Büyüme Büyümesi: Sigortacılıkta Olağanüstü Müşteri Deneyimi

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi, sigorta endüstrisindeki en önemli iki rekabet farklılaştırıcısı haline geliyor. Kendini en iyi şekilde müşteri deneyimlerine adayan şirketlerin diğerlerinden daha fazla kar elde etmesi ve daha hızlı büyümesi muhtemeldir.

Unutulmaz müşteri deneyimi sunmak, müşteri hizmetlerindeki sorunlarla ilgili riskleri azaltmakla kalmaz, aynı zamanda sigorta şirketlerinin rekabetin yoğun olduğu bu pazarda benzersiz bir marka olarak ortaya çıkmaları için bir yoldur.

En üst düzeyde müşteri deneyimi sağlamak için sigorta şirketlerinin, müşterilerinin şirketleriyle olan tüm yolculukları boyunca müşteri taleplerini karşılamaya odaklanması gerekir.

Müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerinden farkı nedir?

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki temel fark, müşteri hizmetlerinin geniş vadeli müşteri deneyiminin küçük bir parçası olmasıdır.

Müşteri hizmetleri, bir hizmet veya ürün hakkında tavsiye veya yardım alırken meydana gelen şirket-müşteri etkileşimleriyle sınırlıdır. Diğer tarafta, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerle birlikte diğer ekipler, müşterinin bir hizmet veya ürünle ilgili genel deneyimini geliştirmeye katkıda bulunur.

Örneğin, bir aramada otel rezervasyonu yapmaya çalıştığınızda karşı taraftaki kişi çok kibar ve rezervasyon prosedüründe tamamen yardımcı oluyorsa, buna mükemmel müşteri hizmeti denir. Şimdi, o otelde bir odayla birlikte ek olanaklar elde ederseniz, buna harika bir müşteri deneyimi denir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi, çevrimiçi müşterilerinize hizmet vermekten çok daha fazlasıdır. Bu, sigorta sağlayıcılarını hangi kanallardan aradıklarını ve hangi poliçeyi satın aldıklarını bilmekten daha fazlasıdır.

Müşteri deneyimi yönetimi, bir veya daha fazla anket ve analiz yardımıyla müşteri etkileşimlerini ve tüm müşteri deneyimini geliştirme süreci olarak tanımlanabilir. Bu süreç, müşterilerin şirketlerle etkileşime girdiği çeşitli platformları izler, görüşmeleri gözden geçirir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekli eylemleri belirler.

Müşterilere daha fazla değer vererek şirketiniz daha güçlü müşteri ilişkileri ve uzun vadeli marka sadakati oluşturabilir. Birçok sigorta şirketi, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak için yeterli zamanı elde etmek için sigorta arka ofis hizmetlerini dış kaynak kullanmanın etkili bir çözüm olduğunu bulmuştur.

Müşteri deneyimi ne kadar önemlidir?

Bir şirket müşterileri olmadan yürüyemez; Bu, çoğu sigorta şirketinin mevcut müşterileri elde tutmak için ellerinden gelenin en iyisini yaparken yeni müşteriler kazanma stratejilerine odaklanmasının nedenidir.

Müşterilerinizin, hizmetlerinizi veya ürünlerinizi arkadaşlarına ve aile üyelerine tavsiye edebilmeleri ve şirketiniz hakkında yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olacak olumlu eleştiriler verebilmeleri için harika bir deneyim yaşamalarını sağlamak çok önemlidir. Bu şekilde, ağızdan ağza yapılan tavsiyeler reklam ve pazarlama kampanyalarınızdan daha etkili olduğu için müşteriler marka bilinirliğini olumlu yönde oluşturmak için en iyi kaynak haline gelir.

Bloomberg Businessweek tarafından yürütülen bir ankete göre, " mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak" en önemli stratejik hedef haline geldi. ”

Customer Management IQ tarafından yürütülen bir başka ankette, “ Müşteri deneyimi yönetimi yöneticilerinin ve liderlerinin %75'i müşteri deneyimini 1-5 arasında bir '5' olarak değerlendirdi (5 en yüksek öneme sahip) ”.

Kaynak

Müşteri beklentileri, sigorta şirketlerinin müşteri deneyimini iyileştirmesinden daha hızlı büyüyor. Günümüzde müşteriler, ürünlerin hizmetlerinden çok daha fazlasını bekliyor, satın aldıkları şirketle birlikteyken harika bir deneyim yaşamaya çalışıyoruz.

Ancak en iyi müşteri deneyimini sunma yolunda bazı engellerle karşılaşabilirsiniz, şimdi bunları tartışalım.

Olağanüstü müşteri deneyiminin önündeki engeller

Müşterilerin en çok neye değer verdiğini anlamak zordur ve birçok şirketin müşterilerinin yolculuklarını iyileştirmekte zorlanmasının nedeni de budur. Müşterileri neyin tatmin ettiğini belirlemek ve bunu operasyonel performansı iyileştirmek için uygulamak, güvenilir analitik, kapsamlı müşteri içgörüleri ve uçtan uca müşteri ilişkileri yönetimi gerektirir.

Günümüzde herhangi bir sigorta şirketi, pazarlama, sigorta dağıtımı, sigortacılık ve hasar yönetimi gibi farklı operasyonlar aracılığıyla, şirket web sitesini, satış ekibini, müşteri hizmetlerini vb. kullanarak müşterilerine harika deneyimler sunmaya çalışır; bunların çoğu, farklı hedeflere ve ölçütlere sahip ayrı departmanlar ve yöneticiler tarafından yönetilmektedir.

Şüphesiz, bu operasyonel yapının kendi hedefleri vardır, ancak müşteriler için deneyimin ilk temas noktasından şirketle olana kadar geçen tek bir yolculuk olduğunu genellikle ihmal eder. Müşteriler genellikle bir acente ile bir hasar ekspertizi arasında bir fark göremezler, ikisi de tazminat gerektiğinde sigorta şirketini temsil eder.

O zaman çözüm ne olabilir? Sigorta şirketleri müşterilerinin deneyimlerini nasıl iyileştirebilir?

Cevap almak için devamını okuyun!

Müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yollarından bazıları:

Potansiyel alıcılara arzu ettikleri ürünlere giden yolu göstermenin beş yolu aşağıdadır.

1. Her şey için çevrimiçi bir platform sağlayın.

Bugünlerde birçok müşteri neye ihtiyaçları olduğunu biliyor, komisyoncularla uğraşmaktan kaçınıyor ve çevrimiçi satın almayı tercih ediyor. Böylece ara nokta görevi gören tüm adımları ortadan kaldırabilirsiniz. Bugün en iyi sigorta siteleri çevrimiçi uygulamaları veya çevrimiçi teklif formlarını kullanıyor. Sigortacılar, gerçek müşteri adayı verilerini elde etmek için bu tür formları insanlar tarafından doldurulmasını tercih ederler (müşteriler bu formları kendileri doldurdukları ve tam olarak ne aradıkları hakkında bilgi verecekleri için). Bundan sonra, sigortacı (müşteri gereksinimlerine göre) müşterilere çevrimiçi olarak poliçeye bir bağlantı ile birlikte bir fiyat teklifi gönderir.

Bu, bir poliçe sunmadan önce müşteriyi doğrulamak için biraz zaman ayırırken, sigorta satmanın en etkili yolu olarak kabul edilir.

2. Destek için ücretsiz bir numara.

Bir sonraki adım, ücretsiz bir yardım hattı numarası sağlamaktır, çünkü internet üzerinden poliçeyle ilgili tüm bilgileri aldıktan sonra bile, sigorta alıcıları bir satın alma yapmadan önce bilgilerin gerçek ve güvenilir olduğunu doğrulamak için bir insanla konuşmak ister.

Bu nedenle, müşterilerin sorularına etkin ve zamanında cevap verebilecek, iyi eğitimli ve deneyimli temsilciler aracılığıyla müşteri desteği sağlamak için bir çağrı merkezine sahip olmak gerekir. Bütün bunlar müşterinin web sitesine geri dönmesine ve sigortayı satın almasına neden olur.

3. Onları uzman danışmanlara bağlayın.

Sigorta alıcıları, özellikle ilk kez poliçe arayanlar, mevcut ürünler ve faydaları hakkında çok az bilgiye sahipler. Bu nedenle, ihtiyaçlarını anlatabilecekleri, onları anlayabilecek ve aynı zamanda en uygun poliçeleri önerebilecekleri bir sigorta danışmanından uzman yardımına ihtiyaç duyarlar.

Müşteriler için tüm satın alma sürecini daha kolay ve basit hale getirirken, sigortayı nasıl seçeceklerini ve satın alacaklarını gösteren bir uzmanla görüşebilirlerse, müşteri deneyimi önemli ölçüde geliştirilebilir.

Standart teklifle birlikte bir uzmanla konuşma seçeneği ekleyin. Bu, müşterinin seçme hakkına değer verdiğinizi göstermenin bir yoludur.

4. Katılım için çok kanallı bir yaklaşım

Bir alıcı, web sitenizde bir teklif formu dolduracak ve daha sonra daha fazla görüşmek için şirketinizi arayabilir. Oradan, konuşma, onları şirketinizin web sayfasına yönlendiren, sigorta başvurusunun gerekli bilgilerle (geçmiş etkileşimlere göre) doldurulduğu ve devam etmeye hazır olduğu bir satın alma bağlantısı buldukları e-postalar yoluyla daha da ileri gidebilir. Şimdi, formun dolduğunu ve çoğu işlemin yapıldığını görecekleri için, büyük ihtimalle 'şimdi satın al' butonuna tıklayacaklardır.

Bu nedenle, müşterilere şirketle yolculukları boyunca noktadan noktaya destek müşteri deneyimini geliştirebilir. Ayrıca, olası satış dönüşüm şansını da artırır.

5. AI talep yönetimi.

Talepleri hızlı bir şekilde dosyalayan ve onaylayan bir sisteme sahip olmak, aynı zamanda sorunsuz bir şekilde sizi müşterilerinizi kaybetmekten kurtaracaktır. Akıllı bir adım atmayı ve hak taleplerinin çözüme kavuşturulma hızını %25 oranında artırmak için yapay zeka destekli bir talep işleme sistemi edinmeyi düşünebilirsiniz.

Tanınmış bir sigorta şirketi olan Lemonade, AI'nın yardımıyla - evrak gerektirmeden 3 saniyede tazminat talep etme konusunda dünya rekorunu elinde tutuyor.

Ernst & Young tarafından yayınlanan bir araştırmaya göre, “ Sigorta müşteri deneyimini optimize etmek için kullanılan akıllı sanal asistanlar (IVA), geleceğin insurtech trendlerinden biri. ”

Kaynak

Müşteri deneyimini sigortacılıkta dönüştürmek

Müşteri beklentilerinin farkında olmak, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için esastır. Ancak bunu başarılı bir şekilde sunmak için, şirketinizin müşterilerin genel deneyimini geliştirmek için nasıl çalıştığına dair kapsamlı bir yaklaşım benimsemeniz gerekir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi için odaklanmanız gereken dört temel unsur vardır:

Esin

Sigorta şirketinizde müşteri odaklı kültürü oluşturmak, her çalışanın takip edebileceği kapsamlı bir vizyon belirlemekle başlar. Evet, çağrı merkezlerindeki çağrı denetimi, kaliteli müşteri desteğinin sağlandığından emin olmak için faydalıdır, ancak müşteri odaklı kültürün gerçek değerini ancak tüm çalışanlarınız ortak bir hedefi bilip birlikte kovaladığında elde edebilirsiniz. Bu onlara günlük iş sorumluluklarının ötesine geçmeleri için ilham verir.

Müşteri odaklı şirketler, müşteri memnuniyetinden yalnızca müşteri destek ve bakım departmanının değil, tüm şirketin sorumlu olduğunu bilerek ek adımlar atar.

içgörüler

Müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler hazırlamaya başlamadan önce müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamalısınız. Örneğin, pazar araştırması, yalnızca müşterilerinizin farklı temas noktalarında ne kadar memnun olduklarını değil, aynı zamanda marka, hizmet, ürün, fiyat vb. gibi müşteri memnuniyetini sağlayan diğer tüm faktörleri ve onların iş yolunda rollerini nasıl oynadıklarını ortaya çıkarmalıdır. politika yenileme süreci ve daha da önemlisi çapraz satış dahil olmak üzere başarı.

Şirketinizin gerçek verilerini kullanarak müşterilerinizin yaşadıklarını karşılaştırarak değerli ve faydalı bilgiler elde edebilirsiniz. Örneğin, müşterilerin çoğunluğu talep işleme ve onay sürecindeki uzun gecikmelerden şikayet ediyorsa, öncelikli olarak bu konu üzerinde çalışmanız gerekir. Bu tür araştırmaları zaman zaman tekrarlamak, değişen müşteri taleplerini anlamanıza ve onların şirketinizle olan yolculuklarını iyileştirme fırsatları bulmanıza yardımcı olur.

Gelişme

Araştırma sonuçları, hangi iş yönlerinin iyileştirme gerektirdiğini bulmanıza yardımcı olacaktır, ancak müşteri yolculuklarını başarılı bir şekilde yeniden şekillendirmek, işbirlikleri ve çalışanların eşit katkısını gerektirir. Satış, BT, operasyonlar ve diğer departmanlardan üst düzey liderlerin, müşteri deneyimini iyileştirmek için işlevler arası bir ekip oluşturması gerekir.

Ayrıca, iyileştirme sürekli bir süreç olmalıdır. Özellikle müşteri beklentilerinin hızla değiştiği ve büyüdüğü dijital platformlar için yenilikçi olmayı düzenli olarak planlamalısınız. Bununla birlikte, gerçek müşterilerin verdiği yorumları değerlendirerek değişiklikleri test etmelisiniz.

kurumsallaşma

Müşteri memnuniyetinde önemli iyileştirmeler, ancak tüm iş gücünün (ön büro yöneticilerinden şirketin CEO'larına kadar) ortak bir hedefin arkasında toplanması ve bunun için çalışması durumunda daha kolay ve etkili hale gelebilir.

Bir veya iki departmandaki değişimin etkilerini anlayarak başlayarak harikalar yaratabilirsiniz. Ardından, ivmeyle birlikte planları uygulayın ve müşteri yolculuklarını etkileme potansiyeline sahip daha fazla iş kategorisini iyileştirin. Standart yöntemleri kullanabilen ve her alanda iyileştirme için gereken kilit noktaları tanımlayabilen güçlü bir ekip oluşturun.

Her ekip, müşteri memnuniyetine yönelik hedeflerini açıkça bilmelidir. En önemlisi, İK politikaları ve yeni işe alınan personel, yeni çalışma yöntemleri ile uyumlu hale getirilmelidir.

Çözüm:

Müşteri odaklı politikaların oluşturulması ve uygulanması, müşteriyi elde tutma ve mükemmel müşteri deneyimine yol açacak yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamada çok yardımcı olur. Müşteri deneyimi, tüm iş yönlerinde sürekli bakım ve iyileştirme gerektirir. Müşteri deneyimini iyileştirme stratejilerine yönelik daha fazla kararlılığa sahip olan sigorta şirketiniz, müşteri memnuniyeti, sadakati, elde tutma ve gelir artışı üzerinde olumlu bir etkiye sahip olacaktır.