نمو التوسع: تجربة عملاء رائعة في التأمين

أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء من أهم العوامل التنافسية في صناعة التأمين. من المرجح أن تحقق الشركات التي تقدم تجارب عملاء ترقى إلى العلامة التجارية أرباحًا أكثر وتنمو بشكل أسرع من غيرها.

إن توفير تجربة عملاء لا تُنسى لا يقلل فقط من المخاطر المتعلقة بقضايا خدمة العملاء ، ولكنه طريق لشركات التأمين لتظهر كعلامة تجارية فريدة في هذا السوق شديد التنافسية.

لتوفير أعلى مستوى من تجربة العملاء ، تحتاج شركات التأمين إلى التركيز على تلبية طلبات العملاء خلال الرحلة الكاملة لعملائهم مع شركتهم.

كيف تختلف تجربة العملاء عن خدمة العملاء؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين خدمة العملاء وتجربة العملاء في أن خدمة العملاء هي جزء صغير من تجربة العملاء على نطاق واسع.

تقتصر خدمة العملاء على التفاعلات بين الشركة والعميل التي تحدث أثناء تلقي المشورة أو المساعدة بشأن خدمة أو منتج. على الجانب الآخر ، تساهم الفرق الأخرى ، جنبًا إلى جنب مع الفرق التي تواجه العملاء ، في تعزيز تجربة العميل الشاملة مع خدمة أو منتج.

على سبيل المثال ، عندما تحاول حجز فندق في مكالمة وكان الشخص الموجود على الجانب الآخر مهذبًا للغاية ومفيدًا تمامًا في إجراء الحجز ، يطلق عليه خدمة العملاء الممتازة. الآن ، إذا حصلت على مرافق إضافية مع غرفة في هذا الفندق ، فإن ذلك يُطلق عليه تجربة عملاء رائعة.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

إدارة تجربة العملاء هي أكثر من مجرد خدمة العملاء عبر الإنترنت. يتعلق الأمر بأكثر من معرفة القنوات التي يبحثون من خلالها عن مزودي التأمين والسياسة التي يشترونها.

يمكن تعريف إدارة تجربة العملاء على أنها عملية لتحسين تفاعلات العملاء وتعميم تجربة العملاء بمساعدة واحد أو أكثر من الاستطلاعات والتحليلات. تراقب هذه العملية الأنظمة الأساسية المختلفة حيث يتفاعل العملاء مع الشركات ، ويراجعون المحادثات ، ويحددون الإجراءات المطلوبة لتحسين تجربة العملاء.

من خلال إعطاء قيمة أكبر للعملاء ، يمكن لشركتك بناء علاقات أقوى مع العملاء وولاء طويل الأمد للعلامة التجارية. لقد وجدت العديد من شركات التأمين أن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات التأمين في المكتب الخلفي هو حل فعال للحصول على الوقت الكافي للتركيز على الاحتفاظ بالعملاء.

ما مدى أهمية تجربة العميل؟

لا يمكن للشركة أن تعمل بدون عملائها ؛ هذا هو السبب في أن معظم شركات التأمين تركز على استراتيجيات الحصول على عملاء جدد مع بذل قصارى جهدهم للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

من الضروري التأكد من أن عملائك يتمتعون بتجربة رائعة حتى يتمكنوا من إحالة خدماتك أو منتجاتك إلى أصدقائهم وأفراد عائلاتهم ، وتقديم تقييمات إيجابية حول شركتك مما يساعد في كسب عملاء جدد. بهذه الطريقة ، يصبح العملاء أفضل مورد لبناء الوعي بالعلامة التجارية بشكل إيجابي لأن توصياتهم من خلال الكلمات الشفوية تكون أكثر فعالية من حملاتك الإعلانية والتسويقية.

وفقًا لاستبيان أجرته بلومبيرج بيزنس ويك ، أصبح "تقديم تجربة عملاء رائعة" هدفًا استراتيجيًا كبيرًا. "

وجدت دراسة استقصائية أخرى أجرتها إدارة العملاء IQ ، أن " 75٪ من المديرين التنفيذيين والقادة لإدارة تجربة العملاء صنفوا تجربة العملاء بـ" 5 "على مقياس من 1 إلى 5 (5 هي أعلى أهمية) ".

مصدر

تتزايد توقعات العملاء ، أسرع من تحسين شركات التأمين لتجربة العملاء. يتوقع العملاء في الوقت الحاضر أكثر من مجرد خدمات المنتجات ، نحن نسعى للحصول على خبرة كبيرة أثناء تواجدنا مع الشركة التي يشترون منها.

ولكن في الطريق لتقديم أفضل تجربة للعملاء ، قد تواجه بعض العقبات ، فلنناقشها الآن.

العوائق أمام تجربة العملاء الرائعة

من الصعب فهم ما يقدّره العملاء أكثر ، والشيء نفسه هو السبب الذي يجعل العديد من الشركات تواجه صعوبة في تحسين رحلات عملائها. يتطلب تحديد ما يرضي العملاء وتنفيذه لتحسين الأداء التشغيلي تحليلات موثوقة ورؤى شاملة للعملاء وإدارة علاقات العملاء الشاملة.

تحاول أي شركة تأمين اليوم تزويد العملاء بتجارب رائعة من خلال عمليات مختلفة مثل التسويق وتوزيع التأمين والاكتتاب وإدارة المطالبات ، باستخدام موقع الشركة وفريق المبيعات وخدمة العملاء وما إلى ذلك ؛ تتم إدارة معظم هذه الإدارات والمديرين التنفيذيين المنفصلين الذين لديهم أهداف ومقاييس مختلفة.

لا شك أن هذا الهيكل التشغيلي له أهدافه ، لكنه غالبًا ما يتجاهل ذلك بالنسبة للعملاء ، فإن التجربة هي رحلة واحدة من نقطة الاتصال الأول حتى وقت وجودهم مع الشركة. غالبًا ما يكون العملاء غير قادرين على رؤية الفرق بين الوكيل والمسؤول عن تسوية المطالبات بالنسبة لهم ، فكلاهما يمثل شركة التأمين عندما يحتاجون إلى تعويض.

ماذا يمكن أن يكون الحل إذن؟ كيف يمكن لشركات التأمين تحسين تجارب عملائها؟

اقرأ المزيد للحصول على إجابات!

بعض أفضل الطرق لتحسين تجربة العملاء:

فيما يلي خمس طرق لإظهار المشترين المحتملين الطريق إلى المنتجات التي يرغبون فيها.

1. توفير منصة على الإنترنت لكل شيء.

يعرف العديد من العملاء هذه الأيام ما يحتاجون إليه ، ويتجنبون التعامل مع الوسطاء ويفضلون الشراء عبر الإنترنت. وبالتالي ، يمكنك حذف جميع الخطوات التي تعمل كنقاط وسيطة. تستخدم أفضل مواقع التأمين اليوم تطبيقات عبر الإنترنت أو نماذج عروض أسعار عبر الإنترنت. تفضل شركات التأمين ملء مثل هذه النماذج من قبل الأشخاص من أجل الحصول على بيانات العميل المحتمل الأصلية (حيث يملأ العملاء هذه النماذج بأنفسهم وسيقدمون معلومات حول ما يبحثون عنه بالضبط). بعد ذلك ، ترسل شركة التأمين عرض أسعار (وفقًا لمتطلبات العميل) إلى العملاء مع رابط إلى السياسة عبر الإنترنت.

تعتبر هذه الطريقة الأكثر فعالية لبيع التأمين مع توفير بعض الوقت للتحقق من العميل قبل تقديم بوليصة التأمين.

2. رقم مجاني للدعم.

تتمثل الخطوة التالية في توفير رقم خط ساخن مجاني لأنه حتى بعد الحصول على جميع المعلومات المتعلقة بالسياسة عبر الإنترنت ، يرغب مشترو التأمين في التحدث إلى شخص للتأكد من أن المعلومات أصلية وموثوقة قبل إجراء عملية شراء.

لذلك ، من الضروري أن يكون لديك مركز اتصال لتقديم دعم العملاء من خلال ممثلين مدربين جيدًا وذوي خبرة يمكنهم الرد على استفسارات العملاء بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب. كل هذا يقود العميل للعودة إلى الموقع وشراء التأمين.

3. اجعلهم متصلين بالمستشارين الخبراء.

مشترو التأمين ، وخاصة أولئك الذين يبحثون عن بوالص لأول مرة ، بالكاد لديهم معرفة بالمنتجات المتاحة وفوائدها. ومن ثم ، فهم يحتاجون إلى مساعدة خبراء من مستشار تأمين يمكنهم شرح احتياجاتهم ، ومن يمكنهم فهمها ، واقتراح أفضل السياسات المناسبة التي يمكن تحمل تكاليفها أيضًا.

يمكن تحسين تجربة العملاء بشكل كبير إذا تحدثوا إلى خبير يوضح لهم كيفية اختيار وشراء التأمين مع جعل عملية الشراء بأكملها أسهل وأبسط للعملاء.

أضف خيارًا للتحدث إلى أحد الخبراء جنبًا إلى جنب مع عرض الأسعار القياسي. هذه طريقة لإظهار أنك تقدر حق العميل في الاختيار.

4. نهج omnichannel للمشاركة

سيقوم المشتري بملء نموذج عرض أسعار على موقع الويب الخاص بك ثم الاتصال بشركتك لمناقشة المزيد. من هناك ، يمكن للمحادثة أن تذهب أبعد من ذلك عبر رسائل البريد الإلكتروني حيث تجد رابط شراء يوجههم إلى صفحة الويب الخاصة بشركتك ، حيث يتم تعبئة طلب التأمين بالمعلومات المطلوبة (حسب التفاعلات السابقة) وجاهزًا للمتابعة. الآن ، نظرًا لأنهم سيرون أن النموذج ممتلئ وأنهم انتهوا من معظم الإجراءات ، فمن المرجح أن ينقروا على زر "الشراء الآن".

ومن ثم ، فإن دعم العملاء من نقطة إلى نقطة طوال رحلتهم مع الشركة يمكن أن يعزز تجربة العملاء. كما أنه يزيد من فرص تحويل الرصاص.

5. إدارة مطالبات الذكاء الاصطناعي.

امتلاك نظام يقوم بسرعة بتقديم المطالبات والموافقة عليها بطريقة خالية من المتاعب من شأنها أن تحميك من فقدان عملائك. يمكنك التفكير في اتخاذ خطوة ذكية والحصول على نظام معالجة مطالبات يعمل بالذكاء الاصطناعي لزيادة سرعة تسوية المطالبات بنسبة 25٪.

Lemonade ، شركة تأمين معروفة ، تحمل الرقم القياسي العالمي لتسوية المطالبات في لمح البصر بمساعدة الذكاء الاصطناعي - 3 ثوانٍ بدون أوراق.

وفقًا لإحدى الدراسات التي نشرتها شركة Ernst & Young ، فإن " المساعدين الافتراضيين الأذكياء (IVAs) المستخدمة لتحسين تجربة عملاء التأمين هم أحد اتجاهات تكنولوجيا التأمين المستقبلية. "

مصدر

تحويل تجربة العميل في التأمين

يعد إدراك توقعات العملاء أمرًا ضروريًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء. ولكن لتحقيق النجاح ، تحتاج إلى اتباع نهج شامل لكيفية عمل شركتك على تحسين التجربة الإجمالية للعملاء.

هناك أربعة عناصر أساسية لتجربة عملاء ممتازة يجب أن تركز عليها:

وحي - الهام

يبدأ الحصول على الثقافة التي تتمحور حول العميل في شركة التأمين الخاصة بك بتحديد رؤية شاملة يمكن لكل موظف متابعتها. نعم ، يعد تدقيق المكالمات في مراكز الاتصال مفيدًا لضمان توفير دعم عملاء عالي الجودة ، ولكن يمكنك الحصول على القيمة الفعلية للثقافة التي تتمحور حول العميل فقط عندما يعرف جميع موظفيك هدفًا مشتركًا ويطاردونها معًا. هذا يلهمهم لتجاوز مسؤوليات العمل اليومية.

تتخذ الشركات التي تركز على العملاء خطوات إضافية ، مع العلم أن قسم دعم العملاء ورعايتهم ليس هو المسؤول الوحيد عن إرضاء العملاء ، ولكن الشركة بأكملها هي المسؤولة.

أفكار

قبل أن تبدأ في إعداد الاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء ، يجب أن تفهم ما يحتاجه عملاؤك. تحتاج أبحاث السوق ، على سبيل المثال ، إلى إظهار ليس فقط مدى رضا عملائك في نقاط الاتصال المختلفة ولكن أيضًا تكشف عن جميع العوامل الأخرى التي تحقق رضا العملاء مثل العلامة التجارية والخدمة والمنتج والسعر وما إلى ذلك وكيف يلعبون دورهم تجاه الأعمال بما في ذلك عملية تجديد السياسة والأهم من ذلك البيع العابر.

يمكنك الحصول على رؤى قيمة ومفيدة من خلال مقارنة ما يواجهه عملاؤك باستخدام البيانات الفعلية لشركتك. على سبيل المثال ، إذا كان غالبية العملاء يشكون من التأخيرات الطويلة في معالجة المطالبات والموافقة عليها ، فأنت بحاجة إلى العمل على هذا الجانب كأولوية. يساعدك تكرار هذا النوع من البحث من وقت لآخر على فهم متطلبات العملاء المتغيرة وإيجاد فرص لتحسين رحلاتهم مع شركتك.

تحسين

ستساعدك نتائج البحث في العثور على جوانب العمل التي تتطلب تحسينات ، لكن إعادة تشكيل رحلات العميل الناجحة تتطلب تعاونًا ومساهمة متساوية من الموظفين. يحتاج كبار القادة من أقسام المبيعات وتكنولوجيا المعلومات والعمليات والإدارات الأخرى إلى تكوين فريق متعدد الوظائف لتحسين تجربة العملاء.

أيضًا ، يجب أن يكون التحسين عملية مستمرة. يجب أن تخطط بانتظام لتكون مبتكرًا ، خاصة بالنسبة للمنصات الرقمية ، حيث تتغير توقعات العملاء وتنمو بسرعة. إلى جانب ذلك ، يجب عليك اختبار التغييرات من خلال تقييم المراجعات المقدمة من العملاء الحقيقيين.

إضفاء الطابع المؤسسي

يمكن أن تصبح التحسينات الجوهرية في إرضاء العملاء أسهل وفعالة فقط إذا كانت القوى العاملة بأكملها (من المديرين التنفيذيين في المكاتب الأمامية إلى الرؤساء التنفيذيين للشركة) تتجمع خلف هدف مشترك وتعمل من أجله.

يمكنك فعل المعجزات بالبدء بفهم تأثيرات التغيير في قسم أو قسمين. بعد ذلك ، جنبًا إلى جنب مع الزخم ، قم بتنفيذ الخطط وتحسين المزيد من فئات الأعمال التي لديها القدرة على التأثير على رحلات العملاء. قم ببناء فريق قوي يمكنه استخدام الأساليب الموحدة وتحديد النقاط الرئيسية المطلوبة للتحسين في كل مجال.

يجب أن يعرف كل فريق أهدافه بوضوح تجاه إرضاء العميل. والأهم من ذلك ، يجب أن تتماشى سياسات الموارد البشرية والموظفون المعينون حديثًا مع أساليب العمل الجديدة.

خاتمة:

إن صياغة السياسات الموجهة نحو العملاء وتنفيذها مفيدة جدًا في تقديم مستويات عالية من رضا العملاء ، مما سيؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وتجربة العملاء الممتازة. تتطلب تجربة العملاء عناية مستمرة وتحسينات في جميع جوانب العمل. مع وجود تصميم أكبر تجاه استراتيجيات تحسين تجربة العملاء ، سيكون لشركة التأمين الخاصة بك تأثير إيجابي على رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم ونمو الإيرادات.