扩展性增长：卓越的保险客户体验
已发表: 2020-02-20
客户服务和客户体验正在成为保险行业最重要的两个竞争优势。 致力于提供达标客户体验的公司可能会比其他公司获得更多利润并发展得更快。
提供令人难忘的客户体验不仅可以降低与客户服务相关的风险，而且是保险公司在这个竞争激烈的市场中成为独特品牌的途径。
为了提供最高水平的客户体验，保险公司需要在客户与公司的整个旅程中专注于满足客户需求。
客户体验与客户服务有何不同？
客户服务和客户体验之间的主要区别在于，客户服务只是广义客户体验的一小部分。
客户服务仅限于在就服务或产品接受建议或帮助时发生的公司与客户之间的互动。 另一方面，其他团队以及面向客户的团队有助于增强客户对服务或产品的整体体验。
例如，当您尝试通过电话预订酒店并且对方非常有礼貌并且对预订程序完全有帮助时，这被称为出色的客户服务。 现在，如果您在那家酒店获得额外的设施和房间，这就是所谓的出色客户体验。
什么是客户体验管理？
客户体验管理不仅仅是为您的在线客户提供服务。 这不仅仅是了解他们通过哪些渠道寻找保险提供商以及他们购买的保单。
客户体验管理可以定义为在一项或多项调查和分析的帮助下增强客户互动和全面客户体验的过程。 此流程监控客户与公司互动的各种平台，审查对话，并确定改善客户体验所需的行动。
通过为客户提供更多价值，您的公司可以建立更牢固的客户关系和长期的品牌忠诚度。 许多保险公司发现外包保险后台服务是获得足够时间专注于客户保留的有效解决方案。
客户体验有多重要？
没有客户，公司就无法运转； 这就是为什么大多数保险公司都将重点放在获取新客户的策略上，同时尽最大努力留住现有客户。
确保您的客户拥有良好的体验至关重要，以便他们可以将您的服务或产品推荐给他们的朋友和家人，并对您的公司给予正面评价，这有助于赢得新客户。 通过这种方式，客户成为积极建立品牌知名度的最佳资源，因为他们通过口耳相传的推荐比您的广告和营销活动更有效。
根据彭博商业周刊进行的一项调查，“提供出色的客户体验”已成为首要战略目标。 ”
Customer Management IQ 进行的另一项调查发现，“ 75% 的客户体验管理高管和领导者在 1-5 的范围内将客户体验评为‘5’（5 为最重要） ”。
来源
客户期望的增长速度超过了保险公司改善客户体验的速度。 如今，客户期望的不仅仅是产品服务，我们正在寻求与他们购买的公司合作时获得丰富的体验。
但是，在提供最佳客户体验的道路上，您可能会遇到某些障碍，让我们现在讨论一下。
卓越客户体验的障碍
很难理解客户最看重什么，这也是许多公司难以改善客户旅程的原因。 确定什么让客户满意并实施它以提高运营绩效需要可靠的分析、全面的客户洞察和端到端的客户关系管理。
今天的任何一家保险公司都试图通过营销、保险分销、承保和理赔管理等不同的业务，利用公司网站、销售团队、客户服务等，为客户提供出色的体验； 其中大部分由具有不同目标和指标的不同部门和高管管理。
毫无疑问，这种运营结构有其目标，但它往往忽略了对客户而言，体验是从第一次接触到他们进入公司的单程旅程。 客户通常看不出代理人和理赔员之间的区别，因为他们在需要赔偿时都代表保险公司。
那有什么解决办法呢？ 保险公司如何改善客户体验？
进一步阅读以获得答案！
改善客户体验的一些最佳方法：
以下是向潜在买家展示他们想要的产品的五种方法。
- 为一切提供在线平台。
如今，许多客户都知道他们需要什么，避免与经纪人打交道，并且更喜欢在线购买。 因此，您可以消除所有充当中间点的步骤。 今天，顶级保险网站正在使用在线申请或在线报价表。 保险公司更愿意让人们填写此类表格以获得真实的潜在客户数据（因为客户自己填写这些表格并将提供有关他们正在寻找的确切信息的信息）。 之后，保险公司向客户发送报价（根据客户要求）以及在线保单的链接。
这被认为是销售保险的最有效方式，同时在提供保单之前仍有一些时间来验证客户。
- 免费电话支持。
下一步是提供免费热线电话号码，因为即使在通过互联网获得所有与保单相关的信息之后，保险购买者也希望在购买前与人交谈以确认信息的真实性和可靠性。
因此，有必要建立一个呼叫中心，通过训练有素、经验丰富的代表提供客户支持，他们可以高效及时地响应客户的询问。 所有这些都会导致客户返回网站并购买保险。
- 让他们与专家顾问建立联系。
保险购买者，特别是那些第一次寻找保单的人，几乎不了解可用的产品及其好处。 因此，他们需要保险顾问的专家帮助，他们可以向他们解释他们的需求，谁能理解他们，并建议最合适的保单，而且价格适中。
如果他们与专家交谈，专家会向他们展示如何选择和购买保险，同时让客户的整个购买过程更轻松、更简单，客户体验可以得到显着提升。
添加与专家交谈的选项以及标准报价。 这是一种表明您重视客户选择权的方式。
- 全渠道参与方式
买家将在您的网站上填写报价单，然后可能会致电您的公司进行更多讨论。 从那里，对话可以通过电子邮件进一步进行，他们在电子邮件中找到一个购买链接，该链接将他们定向到您公司的网页，在该网页中，保险申请中包含所需的信息（根据过去的互动）并准备好继续进行。 现在，当他们看到表格已填写并且他们完成了大多数程序时，他们很可能会单击“立即购买”按钮。
因此，在客户与公司的整个旅程中为客户提供点对点支持可以增强客户体验。 它还增加了潜在客户转换的机会。
- 人工智能理赔管理。
拥有一个可以快速提交和批准索赔的系统，并且以一种无忧无虑的方式将确保您不会失去您的客户。 您可以考虑采取明智的措施，使用人工智能驱动的理赔系统，将理赔速度提高 25%。
知名保险公司 Lemonade 保持着借助 AI 快速解决索赔的世界纪录——3 秒无文书工作。
根据 Ernst & Young 发表的一项研究，“用于优化保险客户体验的智能虚拟助理 (IVA) 是未来保险科技的趋势之一。 ”
来源
改变保险业的客户体验
了解客户期望对于提供更好的客户体验至关重要。 但要成功交付它，您需要采取全面的方法来了解您的公司如何改善客户的整体体验。
卓越的客户体验有四个核心要素，您应该考虑关注：
灵感
在您的保险公司中建立以客户为中心的文化，首先要定义一个每位员工都可以追求的全面愿景。 是的，呼叫中心的呼叫审核有助于确保提供优质的客户支持，但只有当您的所有员工都知道一个共同的目标并共同追求它时，您才能获得以客户为中心的文化的实际价值。 这激励他们超越日常工作职责。
以客户为中心的公司采取了额外的措施，因为他们知道客户支持和关怀部门不是唯一负责客户满意度的部门，而是整个公司。
见解
在开始准备改善客户体验的策略之前，您必须了解客户的需求。 例如，市场研究不仅需要显示您的客户在不同接触点的满意度，还需要揭示提供客户满意度的所有其他因素，例如品牌、服务、产品、价格等，以及他们如何在业务中发挥作用成功，包括保单更新过程，更重要的是交叉销售。
通过使用贵公司的实际数据比较客户的体验，您可以获得有价值和有用的见解。 例如，如果大多数客户抱怨索赔处理和批准的长时间延误，那么您需要优先处理这方面的问题。 不时重复此类研究有助于您了解不断变化的客户需求，并找到改善他们与贵公司合作的机会。
改进
研究结果将帮助您找到需要改进的业务方面，但成功重塑客户旅程需要员工的协作和平等贡献。 来自销售、IT、运营和其他部门的高级领导需要组建一个跨职能团队来改善客户体验。
此外，改进应该是一个持续的过程。 您应该定期计划创新，尤其是对于客户期望正在变化和快速增长的数字平台。 除此之外，您还必须通过评估真实客户的评论来测试更改。
制度化
只有当全体员工（从前台高管到公司首席执行官）团结在一个共同目标后并为之努力时，客户满意度的显着提高才能变得更加容易和有效。
从了解一两个部门变化的影响开始，您可以创造奇迹。 然后，随着势头，实施计划并改进更多可能影响客户旅程的业务类别。 建立一个强大的团队，可以使用标准化的方法，并确定每个领域需要改进的关键点。
每个团队都必须清楚地了解他们的目标是让客户满意。 最重要的是，人力资源政策和新聘人员应与新的工作方法保持一致。
结论：
制定和实施以客户为导向的政策对于提供高水平的客户满意度非常有帮助，这将进一步提高客户保留率和出色的客户体验。 客户体验需要在所有业务方面不断关注和改进。 随着对改善客户体验战略的更大决心，您的保险公司将对客户满意度、忠诚度、保留率和收入增长产生积极影响。