Rozwój ekspansji: niezwykłe doświadczenie klienta w ubezpieczeniach

Obsługa klienta i doświadczenie klienta stają się dwoma najważniejszymi wyróżnikami konkurencyjnymi w branży ubezpieczeniowej. Firmy, które z zaangażowaniem dostarczają klientom najwyższy poziom obsługi, prawdopodobnie osiągną większe zyski i będą się rozwijać szybciej niż inne.

Zapewnienie niezapomnianego doświadczenia klienta nie tylko zmniejsza ryzyko związane z problemami z obsługą klienta, ale jest drogą dla firm ubezpieczeniowych, aby stać się wyjątkową marką na tym wysoce konkurencyjnym rynku.

Aby zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta, firmy ubezpieczeniowe muszą skoncentrować się na spełnianiu wymagań klientów podczas całej podróży ich klientów z ich firmą.

Czym różni się doświadczenie klienta od obsługi klienta?

Główna różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta polega na tym, że obsługa klienta stanowi niewielką część szeroko pojętego doświadczenia klienta.

Obsługa klienta ogranicza się do interakcji firma-klient, które miały miejsce podczas korzystania z porady lub pomocy w związku z usługą lub produktem. Z drugiej strony inne zespoły, wraz z zespołami obsługującymi klientów, przyczyniają się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta z usługą lub produktem.

Na przykład, gdy próbujesz zarezerwować hotel przez telefon, a osoba po drugiej stronie jest bardzo uprzejma i całkowicie pomocna w procedurze rezerwacji, nazywa się to doskonałą obsługą klienta. Teraz, jeśli dostaniesz dodatkowe udogodnienia wraz z pokojem w tym hotelu, nazywa się to wspaniałym doświadczeniem klienta.

Co to jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta to coś więcej niż tylko obsługa klientów online. To coś więcej niż tylko wiedza, którymi kanałami szukają ubezpieczycieli i jaką polisę kupują.

Zarządzanie doświadczeniem klienta można zdefiniować jako proces mający na celu poprawę interakcji z klientem i całościowego doświadczenia klienta za pomocą jednej lub więcej ankiet i analiz. Proces ten monitoruje różne platformy, na których klienci wchodzą w interakcję z firmami, przegląda rozmowy i określa wymagane działania w celu poprawy obsługi klienta.

Zapewniając klientom większą wartość, Twoja firma może budować silniejsze relacje z klientami i długoterminową lojalność wobec marki. Wiele firm ubezpieczeniowych odkryło, że outsourcing usług zaplecza ubezpieczeniowego jest skutecznym rozwiązaniem, aby uzyskać wystarczająco dużo czasu na skupienie się na utrzymaniu klientów.

Jak ważne jest doświadczenie klienta?

Firma nie może działać bez swoich klientów; to jest powód, dla którego większość firm ubezpieczeniowych koncentruje się na strategiach pozyskiwania nowych klientów, jednocześnie starając się zachować dotychczasowych.

Ważne jest, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, aby mogli polecać Twoje usługi lub produkty swoim znajomym i członkom rodziny oraz pozytywnie oceniać Twoją firmę, co jest pomocne w zdobywaniu nowych klientów. W ten sposób klienci stają się najlepszym źródłem pozytywnego budowania świadomości marki, ponieważ ich rekomendacje przekazywane drogą pantoflową są skuteczniejsze niż kampanie reklamowe i marketingowe.

Jak wynika z jednego z badań przeprowadzonych przez Bloomberg Businessweek, „ dostarczanie doskonałej obsługi klienta” stało się głównym celem strategicznym. ”

Inne badanie przeprowadzone przez Customer Management IQ wykazało, że „ 75% dyrektorów zarządzających i liderów zarządzania doświadczeniami klientów oceniło doświadczenie klienta na „5” w skali 1-5 (5 ma największe znaczenie) ”.

Źródło

Oczekiwania klientów rosną szybciej niż firmy ubezpieczeniowe poprawiają jakość obsługi klienta. Klienci w dzisiejszych czasach oczekują znacznie więcej niż tylko usług produktów, my chcemy mieć duże doświadczenie w pracy z firmą, od której kupują.

Jednak na drodze do zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń możesz napotkać pewne przeszkody, omówmy je teraz.

Bariery dla niezwykłego doświadczenia klienta

Trudno jest zrozumieć, co klienci cenią najbardziej, a to jest powód, dla którego wiele firm ma trudności z usprawnieniem podróży swoich klientów. Ustalenie, co satysfakcjonuje klientów i wdrożenie tego w celu poprawy wydajności operacyjnej, wymaga rzetelnych analiz, dokładnych informacji o klientach i kompleksowego zarządzania relacjami z klientami.

Każda firma ubezpieczeniowa stara się dziś zapewnić klientom wspaniałe doświadczenia poprzez różne działania, takie jak marketing, dystrybucja ubezpieczeń, gwarantowanie i zarządzanie roszczeniami, korzystanie ze strony internetowej firmy, zespołu sprzedaży, obsługi klienta i tak dalej; większość z nich jest zarządzana przez oddzielne działy i kierownictwo o różnych celach i miernikach.

Bez wątpienia ta struktura operacyjna ma swoje cele, ale często pomija się, że dla klientów doświadczenie to jedna podróż od momentu pierwszego kontaktu do czasu, gdy są z firmą. Klienci często nie są w stanie dostrzec różnicy między agentem a likwidatorem szkód, ponieważ dla nich oboje reprezentują firmę ubezpieczeniową, gdy potrzebują odszkodowania.

Jakie zatem może być rozwiązanie? Jak firmy ubezpieczeniowe mogą poprawić doświadczenia swoich klientów?

Czytaj dalej, aby uzyskać odpowiedzi!

Niektóre z najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta:

Oto pięć sposobów na wskazanie potencjalnym nabywcom drogi do produktów, których pragną.

1. Zapewnij platformę online do wszystkiego.

Wielu klientów w dzisiejszych czasach wie, czego potrzebuje, unika kontaktów z brokerami i woli kupować online. W ten sposób możesz wyeliminować wszystkie kroki, które działają jako punkty pośrednie. W dzisiejszych czasach najlepsze serwisy ubezpieczeniowe korzystają z aplikacji online lub formularzy wyceny online. Ubezpieczyciele wolą, aby takie formularze wypełniali ludzie, aby uzyskać autentyczne dane o leadach (ponieważ klienci sami wypełniają te formularze i dostarczają informacji o tym, czego dokładnie szukają). Następnie ubezpieczyciel przesyła klientom wycenę (zgodnie z wymaganiami klienta) wraz z linkiem do polisy online.

Jest to uważany za najskuteczniejszy sposób na sprzedaż ubezpieczenia przy jednoczesnym zachowaniu czasu na weryfikację klienta przed zaoferowaniem polisy.

2. Bezpłatny numer wsparcia.

Następnym krokiem jest udostępnienie bezpłatnego numeru infolinii, ponieważ nawet po uzyskaniu wszystkich informacji związanych z polisą przez Internet, nabywcy ubezpieczeń chcą porozmawiać z człowiekiem, aby potwierdzić, że informacje są autentyczne i wiarygodne, zanim dokonają zakupu.

Dlatego niezbędne jest posiadanie call center, aby zapewnić obsługę klienta przez dobrze wyszkolonych i doświadczonych przedstawicieli, którzy potrafią odpowiedzieć na zapytania klientów w sposób sprawny i terminowy. Wszystko to sprawia, że ​​klient wraca do serwisu i kupuje ubezpieczenie.

3. Połącz ich z doradcami ekspertów.

Nabywcy ubezpieczeń, zwłaszcza ci, którzy szukają polis po raz pierwszy, ledwo mają wiedzę o dostępnych produktach i ich zaletach. W związku z tym potrzebują fachowej pomocy doradcy ubezpieczeniowego, któremu mogą wyjaśnić swoje potrzeby, który je zrozumie i zaproponuje najbardziej odpowiednie polisy, które są również przystępne cenowo.

Doświadczenie klienta można znacznie poprawić, jeśli porozmawia z ekspertem, który pokaże im, jak wybrać i kupić ubezpieczenie, jednocześnie ułatwiając i upraszczając cały proces zakupu.

Dodaj opcję rozmowy z ekspertem wraz ze standardową wyceną. Jest to sposób na pokazanie, że cenisz sobie prawo klienta do wyboru.

4. Wielokanałowe podejście do zaangażowania

Kupujący wypełni formularz wyceny w Twojej witrynie, a następnie może zadzwonić do Twojej firmy, aby omówić więcej. Stamtąd rozmowa może przejść dalej za pośrednictwem e-maili, w których znajdą link do zakupu, który kieruje ich do strony internetowej Twojej firmy, gdzie wniosek o ubezpieczenie jest wypełniony wymaganymi informacjami (zgodnie z poprzednimi interakcjami) i jest gotowy do kontynuowania. Teraz, gdy zobaczą, że formularz jest wypełniony i że większość procedur jest wykonana, najprawdopodobniej klikną przycisk „kup teraz”.

W związku z tym wsparcie klienta wskaż po punkcie podczas ich podróży z firmą może poprawić wrażenia klientów. Zwiększa również szanse na konwersję leadów.

5. Zarządzanie roszczeniami AI.

Posiadanie systemu, który szybko rejestruje i zatwierdza roszczenia, który również w bezproblemowy sposób zabezpieczy Cię przed utratą klientów. Możesz rozważyć podjęcie mądrego kroku i zakup systemu przetwarzania szkód opartego na sztucznej inteligencji, aby przyspieszyć likwidację szkód o 25%.

Znana firma ubezpieczeniowa Lemonade jest światowym rekordzistą w błyskawicznej likwidacji szkód za pomocą sztucznej inteligencji – 3 sekundy bez papierkowej roboty.

Jak wynika z jednego z badań opublikowanych przez Ernst & Young, „ inteligentni wirtualni asystenci (IVA) wykorzystywani do optymalizacji doświadczeń klientów ubezpieczeniowych są jednym z przyszłych trendów insurtech. ”

Źródło

Przekształcenie doświadczenia klienta w ubezpieczeniach

Uświadomienie sobie oczekiwań klientów jest niezbędne do zapewnienia lepszej obsługi klienta. Aby jednak skutecznie go dostarczyć, musisz kompleksowo podejść do tego, jak Twoja firma pracuje nad poprawą ogólnego doświadczenia klientów.

Istnieją cztery podstawowe elementy doskonałej obsługi klienta, na których należy się skupić:

Inspiracja

Wprowadzenie kultury zorientowanej na klienta w firmie ubezpieczeniowej zaczyna się od zdefiniowania kompleksowej wizji, którą może realizować każdy pracownik. Tak, audyt połączeń w call center jest pomocny w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta, ale rzeczywistą wartość kultury zorientowanej na klienta można uzyskać tylko wtedy, gdy wszyscy Twoi pracownicy znają wspólny cel i wspólnie go dążą. To inspiruje ich do wyjścia poza codzienne obowiązki zawodowe.

Firmy zorientowane na klienta podejmują dodatkowe kroki, wiedząc, że za satysfakcję klienta odpowiada nie tylko dział obsługi klienta, ale cała firma.

Informacje

Zanim zaczniesz przygotowywać strategie poprawy obsługi klienta, musisz zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci. Na przykład badanie rynku musi pokazać nie tylko stopień zadowolenia klientów w różnych punktach styku, ale także ujawnić wszystkie inne czynniki, które zapewniają satysfakcję klienta, takie jak marka, usługa, produkt, cena itp. oraz sposób, w jaki odgrywają oni rolę w biznesie sukces, w tym proces odnawiania polityki i, co ważniejsze, sprzedaż krzyżową.

Możesz uzyskać cenne i pomocne informacje, porównując to, czego doświadczają Twoi klienci, korzystając z rzeczywistych danych Twojej firmy. Na przykład, jeśli większość klientów skarży się na duże opóźnienia w rozpatrzeniu i zatwierdzeniu reklamacji, musisz zająć się tym aspektem jako priorytetem. Powtarzanie tego rodzaju badań od czasu do czasu pomaga zrozumieć zmieniające się wymagania klientów i znaleźć możliwości usprawnienia ich podróży z Twoją firmą.

Poprawa

Wyniki badań pomogą Ci określić, które aspekty biznesowe wymagają ulepszeń, ale skuteczne przekształcenie podróży klientów wymaga współpracy i równego wkładu pracowników. Starsi liderzy z działów sprzedaży, IT, operacji i innych muszą stworzyć wielofunkcyjny zespół, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Ponadto doskonalenie powinno być procesem ciągłym. Powinieneś regularnie planować, aby być innowacyjnym, zwłaszcza w przypadku platform cyfrowych, gdzie oczekiwania klientów szybko się zmieniają i rosną. Wraz z tym musisz przetestować zmiany, oceniając recenzje wystawione przez prawdziwych klientów.

Instytucjonalizacja

Znaczna poprawa satysfakcji klienta może stać się łatwiejsza i skuteczniejsza tylko wtedy, gdy cała siła robocza (od dyrektorów front office po prezesów firmy) zbierze się w celu wspólnego celu i będzie dla niego pracować.

Możesz zdziałać cuda, zaczynając od zrozumienia wpływu zmian w jednym lub dwóch działach. Następnie, wraz z rozmachem, wdrażaj plany i ulepszaj więcej kategorii biznesowych, które mogą potencjalnie wpływać na podróże klientów. Zbuduj silny zespół, który może korzystać ze standardowych metod i identyfikować kluczowe punkty wymagane do poprawy w każdym obszarze.

Każdy zespół musi jasno znać swoje cele w zakresie zadowolenia klienta. Co najważniejsze, polityka kadrowa i świeżo zatrudniony personel powinny być dostosowane do nowych metod pracy.

Wniosek:

Tworzenie i wdrażanie polityki zorientowanej na klienta jest bardzo pomocne w zapewnianiu wysokiego poziomu satysfakcji klienta, co dalej prowadzi do utrzymania klienta i doskonałego doświadczenia klienta. Doświadczenie klienta wymaga stałej opieki i usprawnień we wszystkich aspektach biznesowych. Mając większą determinację w zakresie strategii poprawy obsługi klienta, Twoja firma ubezpieczeniowa będzie miała pozytywny wpływ na satysfakcję klientów, lojalność, utrzymanie i wzrost przychodów.