O crescimento da expansão: experiência notável do cliente em seguros

O atendimento ao cliente e a experiência do cliente estão se tornando os dois diferenciais competitivos mais significativos no setor de seguros. As empresas que oferecem experiências de cliente de acordo com a marca provavelmente obterão mais lucros e crescerão mais rapidamente do que outras.

Proporcionar uma experiência inesquecível ao cliente não apenas reduz os riscos relacionados a questões no atendimento ao cliente, mas é um caminho para que as seguradoras apareçam como uma marca única neste mercado altamente competitivo.

Para fornecer o nível máximo de experiência do cliente, as seguradoras precisam se concentrar em atender às demandas dos clientes durante toda a jornada de seus clientes com a empresa.

Como a experiência do cliente é diferente do atendimento ao cliente?

A principal diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente é que o atendimento ao cliente é uma pequena parte da experiência do cliente em termos gerais.

O atendimento ao cliente é limitado às interações empresa-cliente ocorridas durante o aconselhamento ou assistência com um serviço ou produto. Por outro lado, outras equipes, juntamente com equipes voltadas para o cliente, contribuem para aprimorar a experiência geral de um cliente com um serviço ou produto.

Por exemplo, quando você tenta reservar um hotel em uma ligação e a pessoa do outro lado está sendo muito educada e prestativa com o procedimento de reserva, isso é chamado de excelente atendimento ao cliente. Agora, se você conseguir instalações adicionais junto com um quarto naquele hotel, isso é chamado de ótima experiência do cliente.

O que é Gestão da Experiência do Cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente é muito mais do que apenas atender seus clientes online. É mais do que saber através de quais canais eles procuram seguradoras e qual apólice compram.

O gerenciamento da experiência do cliente pode ser definido como um processo para aprimorar as interações com o cliente e toda a experiência do cliente com a ajuda de uma ou mais pesquisas e análises. Esse processo monitora várias plataformas onde os clientes interagem com as empresas, analisa as conversas e determina as ações necessárias para melhorar a experiência do cliente.

Ao dar mais valor aos clientes, sua empresa pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes e fidelidade à marca de longo prazo. Muitas companhias de seguros descobriram que a terceirização de serviços de back office de seguros é uma solução eficaz para obter tempo suficiente para se concentrar na retenção de clientes.

Quão essencial é a experiência do cliente?

Uma empresa não pode funcionar sem seus clientes; esta é a razão pela qual a maioria das companhias de seguros está focando em estratégias para conquistar novos clientes enquanto faz o seu melhor para reter os existentes.

É vital garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência para que possam indicar seus serviços ou produtos para seus amigos e familiares e fazer avaliações positivas sobre sua empresa, o que é útil para conquistar novos clientes. Desta forma, os clientes tornam-se o melhor recurso para construir o reconhecimento da marca positivamente, pois suas recomendações através do boca a boca são mais eficazes do que suas campanhas de publicidade e marketing.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Bloomberg Businessweek, “ oferecer uma ótima experiência ao cliente” tornou-se um dos principais objetivos estratégicos. ”

Outra pesquisa realizada pela Customer Management IQ descobriu que “ 75% dos executivos e líderes de gerenciamento de experiência do cliente classificaram a experiência do cliente como '5' em uma escala de 1 a 5 (5 sendo de maior importância) ”.

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As expectativas dos clientes estão crescendo, mais rápido do que as companhias de seguros estão melhorando a experiência do cliente. Os clientes, hoje em dia, esperam muito mais do que apenas os serviços dos produtos, nós buscamos ter uma ótima experiência estando com a empresa que compram.

Mas, no caminho para oferecer a melhor experiência ao cliente, você pode encontrar alguns obstáculos, vamos discuti-los agora.

Barreiras para uma experiência notável do cliente

É difícil entender o que os clientes mais valorizam, e o mesmo é o motivo pelo qual muitas empresas têm dificuldade em melhorar as jornadas de seus clientes. Determinar o que satisfaz os clientes e implementá-lo para melhorar o desempenho operacional requer análises confiáveis, insights completos sobre o cliente e gerenciamento de relacionamento com o cliente de ponta a ponta.

Hoje em dia, qualquer seguradora tenta proporcionar ótimas experiências aos clientes por meio de diferentes operações, como marketing, distribuição de seguros, subscrição e gerenciamento de sinistros, usando o site da empresa, equipe de vendas, atendimento ao cliente e assim por diante; a maioria deles é gerenciada por departamentos e executivos separados, com objetivos e métricas diferentes.

Sem dúvida, essa estrutura operacional tem seus objetivos, mas muitas vezes esquece que, para os clientes, a experiência é uma única jornada desde o primeiro contato até o momento em que estão com a empresa. Os clientes muitas vezes não conseguem ver a diferença entre um agente e um ajustador de sinistros, pois ambos representam a companhia de seguros quando precisam de compensação.

Qual pode ser a solução então? Como as seguradoras podem melhorar as experiências de seus clientes?

Leia mais para obter respostas!

Algumas das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente:

A seguir estão as cinco maneiras de mostrar aos potenciais compradores o caminho para os produtos que desejam.

1. Fornecer uma plataforma online para tudo.

Muitos clientes hoje em dia sabem o que precisam, evitam lidar com corretores e preferem comprar online. Assim, você pode eliminar todas as etapas que atuam como pontos intermediários. Hoje, os principais sites de seguros estão usando aplicativos on-line ou formulários de cotação on-line. As seguradoras preferem que esses formulários sejam preenchidos por pessoas para obter dados de leads autênticos (já que os próprios clientes preenchem esses formulários e fornecem informações sobre exatamente o que estão procurando). Depois disso, a seguradora envia uma cotação (de acordo com os requisitos do cliente) para os clientes, juntamente com um link para a apólice on-line.

Essa é considerada a maneira mais eficaz de vender seguros e ainda poupar algum tempo para verificar o cliente antes de oferecer uma apólice.

2. Um número gratuito para suporte.

O próximo passo é fornecer um número de linha direta gratuita porque, mesmo depois de obter todas as informações relacionadas à apólice pela Internet, os compradores de seguros desejam conversar com um ser humano para confirmar que as informações são autênticas e confiáveis ​​antes de fazer uma compra.

Portanto, é necessário ter um call center para oferecer suporte ao cliente por meio de representantes bem treinados e experientes que possam responder às dúvidas dos clientes de forma eficiente e oportuna. Tudo isso leva o cliente a voltar ao site e adquirir o seguro.

3. Faça com que eles se conectem a consultores especializados.

Os compradores de seguros, principalmente aqueles que procuram apólices pela primeira vez, mal conhecem os produtos disponíveis e seus benefícios. Portanto, eles precisam de assistência especializada de um consultor de seguros a quem eles possam explicar suas necessidades, que possam entendê-las e sugerir as melhores políticas adequadas que também sejam acessíveis.

A experiência do cliente pode ser significativamente aprimorada se eles conversarem com um especialista que lhes mostre como escolher e comprar seguros, tornando todo o processo de compra mais fácil e simples para os clientes.

Adicione uma opção de falar com um especialista junto com a cotação padrão. Essa é uma forma de mostrar que você valoriza o direito de escolha do cliente.

4. Uma abordagem omnichannel para engajamento

Um comprador preencherá um formulário de cotação em seu site e poderá ligar para sua empresa para discutir mais. A partir daí, a conversa pode ir mais longe através de e-mails onde eles encontram um link de compra que os direciona para a página web da sua empresa, onde o aplicativo do seguro é preenchido com as informações necessárias (conforme interações anteriores) e pronto para prosseguir. Agora, como eles vão ver que o formulário está preenchido e já estão com a maioria dos procedimentos, eles provavelmente clicarão no botão 'comprar agora'.

Assim, o suporte ponto a ponto aos clientes ao longo de sua jornada com a empresa pode melhorar a experiência do cliente. Também aumenta as chances de conversão de leads.

5. Gestão de sinistros de IA.

Ter um sistema que rapidamente arquiva e aprova reclamações que também de maneira livre de problemas o protegeria de perder seus clientes. Você pode considerar dar um passo inteligente e obter um sistema de processamento de sinistros com inteligência artificial para aumentar a velocidade de liquidação de sinistros em 25%.

A Lemonade, uma seguradora bem conhecida, detém o recorde mundial de liquidação de sinistros em um piscar de olhos com a ajuda de IA – 3 segundos sem papelada.

De acordo com um estudo publicado pela Ernst & Young, “ assistentes virtuais inteligentes (IVAs) usados ​​para otimizar a experiência do cliente de seguros são uma das tendências futuras das insurtechs. ”

Fonte

Transformando a experiência do cliente em seguros

Conhecer as expectativas do cliente é essencial para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Mas, para entregá-lo com sucesso, você precisa adotar uma abordagem abrangente de como sua empresa trabalha para melhorar a experiência geral dos clientes.

Existem quatro elementos principais para uma excelente experiência do cliente que você deve considerar:

Inspiração

Obter a cultura centrada no cliente em sua companhia de seguros começa com a definição de uma visão abrangente que cada funcionário pode buscar. Sim, a auditoria de chamadas em call centers é útil para garantir que o suporte ao cliente de qualidade seja fornecido, mas você pode obter o valor real da cultura centrada no cliente somente quando todos os seus funcionários conhecem um objetivo comum e o perseguem juntos. Isso os inspira a ir além de suas responsabilidades de trabalho diárias.

As empresas centradas no cliente tomam medidas adicionais, sabendo que o departamento de suporte e atendimento ao cliente não é o único responsável pela satisfação do cliente, mas toda a empresa.

Percepções

Antes de começar a preparar estratégias para melhorar a experiência do cliente, você deve entender o que seus clientes precisam. A pesquisa de mercado, por exemplo, precisa mostrar não apenas o grau de satisfação de seus clientes em diferentes pontos de contato, mas também revelar todos os outros fatores que proporcionam satisfação ao cliente, como marca, serviço, produto, preço etc. sucesso, incluindo o processo de renovação da apólice e, mais importante, a venda cruzada.

Você pode obter informações valiosas e úteis comparando o que seus clientes estão experimentando usando dados reais de sua empresa. Por exemplo, se a maioria dos clientes está reclamando de longos atrasos no processamento e aprovação de solicitações, você precisa trabalhar nesse aspecto como prioridade. Repetir esse tipo de pesquisa de tempos em tempos ajuda você a entender as mudanças nas demandas dos clientes e encontrar oportunidades para melhorar suas jornadas com sua empresa.

Melhoria

Os resultados da pesquisa ajudarão você a descobrir quais aspectos de negócios exigem melhorias, mas a reformulação bem-sucedida das jornadas do cliente exige colaborações e igual contribuição dos funcionários. Os líderes seniores de vendas, TI, operações e outros departamentos precisam formar uma equipe multifuncional para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, a melhoria deve ser um processo contínuo. Você deve planejar regularmente para ser inovador, especialmente para plataformas digitais, onde as expectativas dos clientes estão mudando e crescendo rapidamente. Junto com isso, você deve testar as mudanças avaliando as avaliações dadas por clientes reais.

Institucionalização

Melhorias substanciais na satisfação do cliente podem se tornar mais fáceis e eficazes somente se toda a força de trabalho (desde os executivos de front office até os CEOs da empresa) se unir a um objetivo comum e trabalhar por ele.

Você pode fazer maravilhas começando pela compreensão dos impactos da mudança em um ou dois departamentos. Então, junto com o impulso, implemente planos e melhore mais categorias de negócios que tenham o potencial de afetar as jornadas do cliente. Construa uma equipe forte que possa usar métodos padronizados e identificar os pontos-chave necessários para melhoria em cada área.

Cada equipe deve conhecer claramente seus objetivos para a satisfação do cliente. Mais importante ainda, as políticas de RH e o pessoal recém-contratado devem estar alinhados com os novos métodos de trabalho.

Conclusão:

Formar e implementar políticas orientadas para o cliente são muito úteis para fornecer altos níveis de satisfação do cliente, o que levará ainda mais à retenção do cliente e à excelente experiência do cliente. A experiência do cliente exige cuidados e melhorias constantes em todos os aspectos do negócio. Com maior determinação em relação a estratégias para melhorar a experiência do cliente, sua seguradora terá um impacto positivo na satisfação, fidelidade, retenção e crescimento da receita do cliente.