확장 성장: 보험 분야에서 놀라운 고객 경험

고객 서비스와 고객 경험은 보험 업계에서 가장 중요한 두 가지 경쟁 차별화 요소가 되고 있습니다. 최고 수준의 고객 경험을 헌신적으로 제공하는 기업은 다른 기업보다 더 많은 수익을 얻고 빠르게 성장할 수 있습니다.

잊을 수 없는 고객 경험을 제공하면 고객 서비스 문제와 관련된 위험을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 경쟁이 치열한 시장에서 보험 회사가 고유한 브랜드로 부상할 수 있습니다.

최고 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 보험 회사는 고객이 회사와 함께하는 전체 여정에서 고객 요구를 충족시키는 데 집중해야 합니다.

고객 경험은 고객 서비스와 어떻게 다릅니까?

고객 서비스와 고객 경험의 주요 차이점은 고객 서비스가 광범위한 고객 경험의 작은 부분이라는 점입니다.

고객 서비스는 서비스 또는 제품에 대한 조언이나 지원을 받는 동안 발생한 회사-고객 상호 작용으로 제한됩니다. 다른 한편, 다른 팀은 고객 대면 팀과 함께 서비스 또는 제품에 대한 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 데 기여합니다.

예를 들어, 당신이 전화로 호텔을 예약하려고 하는데 상대방이 매우 정중하고 예약 절차를 완벽하게 도와준다면 이를 우수한 고객 서비스라고 합니다. 이제 그 호텔의 객실과 함께 추가 시설을 얻는다면 훌륭한 고객 경험이라고 합니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리는 단순히 온라인 고객에게 서비스를 제공하는 것 이상입니다. 어떤 채널을 통해 보험사를 찾고 어떤 정책을 구매하는지 아는 것 이상입니다.

고객 경험 관리는 하나 이상의 설문 ​​조사 및 분석을 통해 고객 상호 작용과 전반적인 고객 경험을 향상시키는 프로세스로 정의할 수 있습니다. 이 프로세스는 고객이 회사와 상호 작용하는 다양한 플랫폼을 모니터링하고, 대화를 검토하고, 고객 경험을 개선하기 위해 필요한 조치를 결정합니다.

고객에게 더 많은 가치를 제공함으로써 귀사는 더 강력한 고객 관계와 장기적인 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 많은 보험 회사는 보험 백오피스 서비스를 아웃소싱하는 것이 고객 유지에 집중할 수 있는 충분한 시간을 확보하는 효과적인 솔루션이라는 것을 알게 되었습니다.

고객 경험은 얼마나 중요합니까?

회사는 고객 없이는 운영할 수 없습니다. 이것이 대부분의 보험사가 기존 고객을 유지하기 위해 최선을 다하면서 새로운 고객을 확보하는 전략에 집중하는 이유입니다.

고객이 귀하의 서비스나 제품을 친구 및 가족에게 추천하고 회사에 대한 긍정적인 리뷰를 제공하여 신규 고객 확보에 도움이 되도록 고객이 훌륭한 경험을 하도록 하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 입소문을 통한 추천이 광고 및 마케팅 캠페인보다 더 효과적이기 때문에 고객은 긍정적으로 브랜드 인지도를 구축할 수 있는 최고의 리소스가 됩니다.

Bloomberg Businessweek에서 실시한 한 설문조사에 따르면 " 훌륭한 고객 경험 제공"이 최고의 전략적 목표가 되었습니다. "

Customer Management IQ에서 실시한 또 다른 설문 조사에서는 " 고객 경험 관리 임원 및 리더의 75%가 고객 경험을 1-5(5가 가장 중요함)의 척도에서 '5'로 평가했습니다 ."라고 밝혔습니다.

원천

고객의 기대치는 보험 회사가 고객 경험을 개선하는 것보다 빠르게 증가하고 있습니다. 오늘날 고객은 단순히 제품의 서비스 그 이상을 기대하며 구매한 회사와 함께하면서 좋은 경험을 하고자 합니다.

그러나 최고의 고객 경험을 제공하는 과정에서 특정 장애물에 직면할 수 있습니다. 이제 이를 논의해 보겠습니다.

놀라운 고객 경험을 가로막는 장벽

고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 이해하기 어렵고 많은 기업이 고객 여정을 개선하는 데 어려움을 겪는 이유도 마찬가지입니다. 고객을 만족시키는 것이 무엇인지 파악하고 이를 구현하여 운영 성과를 개선하려면 안정적인 분석, 철저한 고객 통찰력, 종단 간 고객 관계 관리가 필요합니다.

오늘날 모든 보험 회사는 회사 웹 사이트, 영업 팀, 고객 서비스 등을 사용하여 마케팅, 보험 유통, 인수 및 클레임 관리와 같은 다양한 작업을 통해 고객에게 훌륭한 경험을 제공하려고 노력합니다. 이들 대부분은 서로 다른 목표와 측정 기준을 가진 별도의 부서와 경영진에 의해 관리됩니다.

의심할 여지없이 이 운영 구조에는 목표가 있지만 고객에게 있어 경험은 첫 번째 접촉 지점부터 회사와 함께할 때까지의 단일 여정이라는 사실을 간과하는 경우가 많습니다. 고객은 대리인과 손해사정사를 구분하지 못하는 경우가 많으며 둘 다 보상이 필요할 때 보험사를 대표합니다.

그러면 어떤 해결책이 될 수 있습니까? 보험 회사는 어떻게 고객의 경험을 개선할 수 있습니까?

답변을 얻으려면 더 읽어보세요!

고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

다음은 잠재 구매자에게 그들이 원하는 제품으로 가는 길을 보여주는 5가지 방법입니다.

1. 모든 것을 위한 온라인 플랫폼을 제공합니다.

오늘날 많은 고객들이 자신에게 필요한 것이 무엇인지 알고 브로커와의 거래를 피하며 온라인 구매를 선호합니다. 따라서 중간 지점 역할을 하는 모든 단계를 제거할 수 있습니다. 오늘날 최고의 보험 웹사이트는 온라인 신청서나 온라인 견적 양식을 사용하고 있습니다. 보험사는 확실한 리드 데이터를 얻기 위해 이러한 양식을 사람들이 채우는 것을 선호합니다(고객이 이 양식을 직접 작성하고 그들이 찾고 있는 것에 대한 정보를 정확히 제공할 것이기 때문입니다). 그 후 보험사는 온라인 정책에 대한 링크와 함께 견적(고객 요구 사항에 따라)을 고객에게 보냅니다.

이것은 보험을 제공하기 전에 고객을 확인하는 데 시간을 할애하면서 보험을 판매하는 가장 효과적인 방법으로 간주됩니다.

2. 지원을 위한 무료 전화번호입니다.

다음 단계는 무료 핫라인 번호를 제공하는 것입니다. 보험 구매자는 인터넷을 통해 모든 정책 관련 정보를 얻은 후에도 구매하기 전에 정보가 진짜이고 신뢰할 수 있는지 확인하기 위해 사람과 대화하기를 원하기 때문입니다.

따라서 고객의 질문에 효율적이고 시기적절하게 응답할 수 있는 잘 훈련되고 경험이 풍부한 담당자를 통해 고객 지원을 제공할 수 있는 콜 센터가 필요합니다. 이 모든 것이 고객으로 하여금 웹사이트로 돌아가 보험에 가입하도록 합니다.

3. 전문가 고문과 연결하십시오.

보험 구매자, 특히 보험 상품을 처음 찾는 사람들은 이용 가능한 상품과 혜택에 대해 거의 알지 못합니다. 따라서 그들은 자신의 요구 사항을 설명할 수 있고, 이를 이해할 수 있으며, 또한 저렴하면서도 가장 적합한 보험을 제안할 수 있는 보험 고문의 전문적인 지원이 필요합니다.

고객이 보험을 선택하고 구매하는 방법을 알려주는 동시에 전체 구매 프로세스를 고객에게 더 쉽고 간단하게 만드는 전문가와 이야기를 나누면 고객 경험이 크게 향상될 수 있습니다.

표준 견적과 함께 전문가와 상담할 수 있는 옵션을 추가하세요. 이는 고객의 선택권을 소중하게 생각한다는 것을 보여주는 방법입니다.

4. 참여에 대한 옴니채널 접근 방식

구매자가 귀하의 웹사이트에서 견적 양식을 작성한 다음 귀하의 회사에 전화하여 더 많은 논의를 할 것입니다. 거기에서 이메일을 통해 대화를 더 진행할 수 있으며, 여기서 회사 웹 페이지로 연결되는 구매 링크를 찾을 수 있습니다. 여기서 보험 신청서는 필수 정보(과거 상호 작용에 따라)로 채워져 계속 진행할 수 있습니다. 이제 양식이 채워지고 대부분의 절차가 완료되었으므로 '지금 구매' 버튼을 클릭할 가능성이 큽니다.

따라서 회사와 함께하는 여정 전반에 걸쳐 고객에 대한 지점 간 지원은 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 리드 전환 가능성도 높아집니다.

5. AI 청구 관리.

번거롭지 않은 방식으로 신속하게 청구를 접수하고 승인하는 시스템을 갖추면 고객을 잃지 않도록 보호할 수 있습니다. 현명한 조치를 취하고 AI 기반 클레임 처리 시스템을 확보하여 클레임 해결 속도를 25%까지 높일 수 있습니다.

잘 알려진 보험 회사인 레모네이드(Lemonade)는 AI의 도움으로 순식간에 청구를 해결하는 세계 기록(서류 없이 3초)을 보유하고 있습니다.

Ernst & Young에서 발표한 한 연구에 따르면 “ 보험 고객 경험을 최적화하는 데 사용되는 지능형 가상 비서(IVA)는 미래의 보험 기술 트렌드 중 하나입니다. "

원천

보험의 고객 경험 혁신

고객의 기대치를 인식하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 그러나 이를 성공적으로 제공하려면 회사가 고객의 전반적인 경험을 개선하기 위해 일하는 방식에 대해 포괄적인 접근 방식을 취해야 합니다.

탁월한 고객 경험을 위해서는 다음과 같은 4가지 핵심 요소에 집중해야 합니다.

영감

보험 회사에서 고객 중심 문화를 얻는 것은 각 직원이 추구할 수 있는 포괄적인 비전을 정의하는 것에서 시작됩니다. 네, 콜센터의 통화 감사는 양질의 고객 지원을 제공하는 데 도움이되지만 모든 직원이 공통의 목표를 알고 함께 추구해야 고객 중심 문화의 진정한 가치를 얻을 수 있습니다. 이것은 그들이 일상적인 업무 책임을 넘어서도록 영감을 줍니다.

고객 중심 기업은 고객 지원 및 관리 부서만이 고객 만족을 책임지는 유일한 책임이 아니라 회사 전체가 책임져야 한다는 사실을 알고 추가 조치를 취합니다.

인사이트

고객 경험을 개선하기 위한 전략을 준비하기 전에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 예를 들어, 시장 조사는 고객이 다양한 접점에서 얼마나 만족했는지 보여줄 뿐만 아니라 브랜드, 서비스, 제품, 가격 등과 같이 고객 만족을 제공하는 다른 모든 요소와 고객이 비즈니스에서 어떤 역할을 하는지 보여야 합니다. 정책 갱신 프로세스와 더 중요한 교차 판매를 포함하여 성공을 거두었습니다.

귀사의 실제 데이터를 사용하여 고객이 경험하는 것을 비교함으로써 가치 있고 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 대다수의 고객이 클레임 처리 및 승인이 오래 지연된다고 불평하는 경우 이 부분을 우선적으로 처리해야 합니다. 때때로 이러한 종류의 연구를 반복하면 변화하는 고객 요구를 이해하고 회사와의 여정을 개선할 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.

개선

연구 결과는 개선이 필요한 비즈니스 측면을 찾는 데 도움이 되지만 고객 여정을 성공적으로 재구성하려면 협업과 직원의 동등한 기여가 필요합니다. 영업, IT, 운영 및 기타 부서의 고위 리더는 고객 경험을 개선하기 위해 다기능 팀을 구성해야 합니다.

또한 개선은 지속적인 과정이어야 합니다. 특히 고객 기대치가 빠르게 변화하고 성장하는 디지털 플랫폼의 경우 혁신을 위해 정기적으로 계획을 세워야 합니다. 이와 함께 실제 고객이 제공한 리뷰를 평가하여 변경 사항을 테스트해야 합니다.

제도화

고객 만족도의 실질적인 개선은 전체 직원(프론트 오피스 임원부터 회사 CEO까지)이 공동의 목표를 지지하고 이를 위해 노력할 때만 더 쉽고 효과적일 수 있습니다.

한두 부서의 변화가 미치는 영향을 이해하는 것부터 시작하면 놀라운 일을 할 수 있습니다. 그런 다음 추진력과 함께 계획을 구현하고 고객 여정에 영향을 줄 수 있는 더 많은 비즈니스 범주를 개선합니다. 표준화된 방법을 사용할 수 있는 강력한 팀을 구성하고 각 영역에서 개선에 필요한 핵심 사항을 식별합니다.

각 팀은 고객 만족을 위한 목표를 명확하게 알고 있어야 합니다. 가장 중요한 것은 HR 정책과 새로 고용된 직원이 새로운 작업 방식과 일치해야 한다는 것입니다.

결론:

고객 중심의 정책을 수립하고 실행하는 것은 높은 수준의 고객 만족도를 제공하는 데 매우 도움이 되며, 이는 고객 유지와 우수한 고객 경험으로 이어질 것입니다. 고객 경험은 모든 비즈니스 측면에서 지속적인 관심과 개선이 필요합니다. 고객 경험을 개선하기 위한 전략에 대한 더 큰 결심을 하게 되면 보험 회사는 고객 만족도, 충성도, 유지 및 수익 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.