拡大の成長：保険における顕著な顧客体験

公開: 2020-02-20

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスは、保険業界で最も重要な2つの競争上の差別化要因になりつつあります。マークの顧客体験を提供することに専念している企業は、他の企業よりも多くの利益を得て、より速く成長する可能性があります。

忘れられない顧客体験を提供することは、顧客サービスの問題に関連するリスクを軽減するだけでなく、保険会社がこの競争の激しい市場でユニークなブランドとして登場するためのルートです。

最高レベルの顧客体験を提供するために、保険会社は、顧客が会社に行くまでの全過程において、顧客の要求を満たすことに集中する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサービスとどのように異なりますか？

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの主な違いは、カスタマーサービスは長期的なカスタマーエクスペリエンスのごく一部であるということです。

カスタマーサービスは、サービスまたは製品に関するアドバイスまたは支援を受けている間に発生した企業と顧客のやり取りに限定されます。一方、他のチームは、顧客対応チームとともに、サービスまたは製品に関する顧客の全体的なエクスペリエンスの向上に貢献します。

たとえば、電話でホテルを予約しようとして、反対側の人が非常に丁寧で予約手続きに完全に役立つ場合、それは優れたカスタマーサービスと呼ばれます。さて、あなたがそのホテルの部屋と一緒に追加の施設を手に入れるなら、それは素晴らしい顧客体験と呼ばれます。

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理は、オンライン顧客にサービスを提供するだけではありません。それは、彼らがどのチャネルを通じて保険会社を探し、どの保険を購入するかを知ること以上のものです。

カスタマーエクスペリエンス管理は、1つ以上の調査と分析の助けを借りて、カスタマーインタラクションとカスタマーエクスペリエンス全体を強化するプロセスとして定義できます。このプロセスは、顧客が企業とやり取りするさまざまなプラットフォームを監視し、会話を確認し、顧客体験を向上させるために必要なアクションを決定します。

顧客により多くの価値を与えることにより、あなたの会社はより強い顧客関係と長期的なブランドロイヤルティを構築することができます。多くの保険会社は、保険のバックオフィスサービスをアウトソーシングすることが、顧客維持に集中するための十分な時間を確保するための効果的なソリューションであることに気づいています。

カスタマーエクスペリエンスはどれほど重要ですか？

企業は顧客なしでは成り立たない。これが、ほとんどの保険会社が既存の顧客を維持するために最善を尽くしながら、新しい顧客を獲得するための戦略に焦点を合わせている理由です。

あなたの顧客があなたのサービスや製品を彼らの友人や家族に紹介し、新しい顧客を獲得するのに役立つあなたの会社について肯定的なレビューを与えることができるように、あなたの顧客が素晴らしい経験をすることを確実にすることが重要です。このように、口コミによる推奨は広告やマーケティングキャンペーンよりも効果的であるため、顧客はブランド認知度を積極的に構築するための最良のリソースになります。

ブルームバーグビジネスウィークが実施したある調査によると、「優れた顧客体験を提供する」ことが戦略上の最重要目標になっています。 」

カスタマーマネジメントIQが実施した別の調査によると、「カスタマーエクスペリエンス管理の幹部とリーダーの75％が、カスタマーエクスペリエンスを1〜5のスケールで「5」と評価しました（5が最も重要です）」。

ソース

保険会社が顧客体験を改善するよりも速く、顧客の期待は高まっています。今日のお客様は、製品のサービス以上のものを期待しており、購入した会社で素晴らしい体験をしたいと考えています。

しかし、最高の顧客体験を提供するための道のりで、特定の障害に遭遇する可能性があります。今、それらについて話し合いましょう。

優れたカスタマーエクスペリエンスへの障壁

顧客が何を最も重視しているかを理解するのは困難です。同じことが、多くの企業が顧客の旅を改善するのに苦労している理由です。顧客を満足させるものを決定し、それを実装して運用パフォーマンスを向上させるには、信頼性の高い分析、徹底的な顧客インサイト、およびエンドツーエンドの顧客関係管理が必要です。

今日の保険会社は、会社のWebサイト、営業チーム、顧客サービスなどを使用して、マーケティング、保険の配布、引受、請求管理などのさまざまな業務を通じて、顧客に素晴らしい体験を提供しようとしています。これらのほとんどは、異なる目的と測定基準を持つ別々の部門と幹部によって管理されています。

間違いなく、この運用構造には目標がありますが、顧客にとって、経験は最初の接触から会社に到着するまでの1回の旅であることをしばしば無視します。顧客は、代理人と損害査定人の違いを理解できないことがよくあります。どちらも、補償が必要な場合は保険会社を代表しています。

では、解決策は何でしょうか？保険会社はどのようにして顧客体験を向上させることができますか？

答えを得るためにさらに読んでください！

カスタマーエクスペリエンスを向上させるための最良の方法のいくつか：

以下は、潜在的な購入者が希望する製品への道を示す5つの方法です。

すべてにオンラインプラットフォームを提供します。

最近の多くの顧客は、彼らが何を必要としているかを知っており、ブローカーとの取引を避け、オンラインで購入することを好みます。したがって、中間点として機能するすべてのステップを削除できます。今日、トップの保険Webサイトは、オンラインアプリケーションまたはオンライン見積もりフォームを使用しています。保険会社は、本物のリードデータを取得するために、このようなフォームに記入することを好みます（顧客がこれらのフォームに自分で記入し、探しているものに関する情報を正確に提供するため）。その後、保険会社は（顧客の要件に従って）見積もりを、オンラインのポリシーへのリンクとともに顧客に送信します。

これは、保険を提供する前に顧客を確認するための時間を確保しながら、保険を販売するための最も効果的な方法と考えられています。

サポート用のフリーダイヤル。

次のステップは、無料のホットライン番号を提供することです。インターネットを介してすべての保険関連情報を入手した後でも、保険の購入者は、購入する前に、情報が本物で信頼できることを確認するために人間と話したいと考えています。

したがって、顧客の質問に効率的かつタイムリーに対応できる、十分に訓練された経験豊富な担当者を通じて顧客サポートを提供するためのコールセンターが必要です。これらすべてにより、顧客はWebサイトに戻って保険を購入することになります。

それらをエキスパートアドバイザーに接続します。

保険の購入者、特に初めて保険を探している人は、利用可能な商品とその利点についてほとんど知識がありません。したがって、彼らは彼らが彼らのニーズを説明することができ、彼らを理解することができ、そしてまた手頃な価格である最も適切な政策を提案することができる保険アドバイザーからの専門家の援助を必要とします。

保険の選択と購入の方法を説明する専門家と話をすることで、顧客の購入プロセス全体をより簡単かつ簡単にしながら、顧客体験を大幅に向上させることができます。

標準見積もりと一緒に専門家と話すオプションを追加します。これは、顧客の選択権を尊重していることを示す方法です。

エンゲージメントへのオムニチャネルアプローチ

バイヤーはあなたのウェブサイトの見積もりフォームに記入し、それからあなたの会社に電話して詳細を話し合うかもしれません。そこから、会話はさらに電子メールを介して進むことができます。そこでは、保険申請書に必要な情報が入力され（過去のやり取りに従って）、続行する準備ができている会社のWebページに誘導する購入リンクが見つかります。これで、フォームに入力され、ほとんどの手順が完了したことがわかるので、[今すぐ購入]ボタンをクリックする可能性があります。

したがって、会社での旅行中の顧客へのポイントツーポイントのサポートは、顧客体験を向上させることができます。また、リード変換の可能性も高まります。

AIクレーム管理。

手間のかからない方法でクレームを迅速に提出して承認するシステムを持つことで、顧客を失うことからあなたを守ることができます。スマートな一歩を踏み出し、AIを利用した請求処理システムを利用して、請求の決済速度を25％向上させることを検討できます。

有名な保険会社であるレモネードは、AIの助けを借りて請求を一瞬で解決する世界記録を保持しています–事務処理なしで3秒。

Ernst＆Youngが発表したある調査によると、「保険の顧客体験を最適化するために使用されるインテリジェント仮想アシスタント（IVA）は、将来の保険技術のトレンドの1つです。 」

ソース

保険における顧客体験の変革

より良い顧客体験を提供するには、顧客の期待を認識することが不可欠です。しかし、それをうまく提供するには、顧客の全体的なエクスペリエンスの向上に会社がどのように取り組んでいるかについて包括的なアプローチをとる必要があります。

優れたカスタマーエクスペリエンスには、次の4つの要素に焦点を当てることを検討する必要があります。

インスピレーション

保険会社で顧客中心の文化を身に付けることは、各従業員が追求できる包括的なビジョンを定義することから始まります。 はい、コールセンターでの電話監査は、質の高いカスタマーサポートが提供されることを保証するのに役立ちますが、すべての従業員が共通の目標を知って一緒にそれを追いかける場合にのみ、顧客中心の文化の実際の価値を得ることができます。 これにより、彼らは日常業務の責任を超えるようになります。

顧客中心の企業は、顧客サポートとケア部門だけが顧客満足に責任があるのではなく、会社全体が責任を負っていることを知って、追加の措置を講じます。

インサイト

カスタマーエクスペリエンスを向上させるための戦略の準備を始める前に、顧客が何を必要としているかを理解する必要があります。 たとえば、市場調査では、さまざまなタッチポイントで顧客がどの程度満足しているかを示すだけでなく、ブランド、サービス、製品、価格など、顧客満足度を提供する他のすべての要因と、顧客がビジネスにどのように貢献しているかを明らかにする必要があります。ポリシーの更新プロセスや、さらに重要なクロスセルを含む成功。

会社の実際のデータを使用して顧客が経験していることを比較することにより、貴重で役立つ洞察を得ることができます。 たとえば、顧客の大多数が請求の処理と承認の大幅な遅延について不満を持っている場合は、この側面に優先的に取り組む必要があります。 この種の調査を時々繰り返すことは、変化する顧客の要求を理解し、あなたの会社での彼らの旅を改善する機会を見つけるのに役立ちます。

改善

調査結果は、改善が必要なビジネスの側面を見つけるのに役立ちますが、カスタマージャーニーの再構築を成功させるには、コラボレーションと従業員の平等な貢献が必要です。 営業、IT、運用、およびその他の部門の上級リーダーは、顧客体験を向上させるために部門の枠を超えたチームを編成する必要があります。

また、改善は継続的なプロセスでなければなりません。 特に顧客の期待が急速に変化し成長しているデジタルプラットフォームでは、革新的であることを定期的に計画する必要があります。 それに加えて、実際の顧客からのレビューを評価して、変更をテストする必要があります。

制度化

顧客満足度の大幅な向上は、従業員全体（フロントオフィスの幹部から会社のCEOまで）が共通の目標を達成し、その目標に向かって取り組む場合にのみ、より簡単かつ効果的になります。

1つまたは2つの部門での変更の影響を理解することから始めて、驚異的なことを行うことができます。次に、勢いとともに、計画を実行し、カスタマージャーニーに影響を与える可能性のあるより多くのビジネスカテゴリを改善します。標準化された方法を使用できる強力なチームを構築し、各領域の改善に必要なキーポイントを特定します。

各チームは、顧客満足に向けた目標を明確に理解する必要があります。最も重要なことは、人事方針と新入社員は新しい作業方法に合わせる必要があります。

結論：

顧客志向のポリシーを作成して実装することは、高レベルの顧客満足度を提供するのに非常に役立ちます。これにより、顧客維持と優れた顧客体験がさらに促進されます。カスタマーエクスペリエンスには、すべてのビジネス面で絶え間ないケアと改善が必要です。顧客体験を改善するための戦略に向けてより大きな決意を持っていることで、保険会社は顧客満足度、忠誠心、維持、および収益の成長にプラスの影響を与えるでしょう。