แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า: มันคืออะไรและคุณต้องการอะไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเชื่อมต่อนอกเหนือจากจุดสัมผัสที่ชัดเจนในเส้นทางของลูกค้า เป็นความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคที่นอกเหนือไปจากการทำธุรกรรม แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยจัดการความสัมพันธ์นี้

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการผลักดันผู้มีแนวโน้มเข้าสู่ช่องทางการตลาดเพียงอย่างเดียว ในทางกลับกัน การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นวิธีการที่ตั้งใจและสม่ำเสมอซึ่งให้คุณค่าทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งส่งผลให้ความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น

ธุรกิจต่างๆ ใช้แนวทางการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่างกันไป แนวทางในการสร้างและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ตลอดการเดินทางของลูกค้านี้เรียกว่า โมเดลการมีส่วนร่วมของลูกค้า โมเดลการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้มั่นใจได้ถึงการจดจำแบรนด์ที่เหนือกว่าเมื่อต้องตัดสินใจ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอีกต่อไป แต่เป็นองค์ประกอบที่จำเป็นของกลยุทธ์ทางธุรกิจและแผนการเติบโตของคุณ ในการเลือกรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณ เราต้องเข้าใจก่อนว่าจำเป็นต้องมีการมีส่วนร่วมมากน้อยเพียงใด เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าของคุณ

มาดูรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยละเอียดกัน:

รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้า: กำหนดไว้

รูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นแนวทางที่บริษัทใช้ในการดึงดูดและดูแลลูกค้า รูปแบบการมีส่วนร่วมอำนวยความสะดวกในการสื่อสารเชิงรุกที่ช่วยให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้

จุดประสงค์ของรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการช่วยให้แบรนด์เข้าใจเส้นทางของลูกค้า สิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ แรงจูงใจของพวกเขา ผู้ที่มีอิทธิพลต่อพวกเขา และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส่วนใดที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางการซื้อ

เนื่องจากทุกธุรกิจมีเส้นทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร จึงจำเป็นต้องมีรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย ​​ตัวอย่างเช่น บริษัทจัดส่งอาหารสามารถทำงานภายใต้สมมติฐานที่ว่าลูกค้าสามารถนำทางผ่านการสั่งซื้อและรับอาหารได้โดยมีการสนับสนุนลูกค้าเพียงเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม สิ่งเดียวกันนี้ไม่อาจเป็นจริงได้สำหรับบริษัท SaaS ที่ต้องการการขายและการสนับสนุนหลังการขายอย่างกว้างขวาง

แม้ว่าทุกธุรกิจมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน แต่ส่วนพื้นฐานบางส่วนยังคงเป็นความจริงสำหรับรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จทุกรูปแบบ นี่คือองค์ประกอบหลักของรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกรูปแบบ:

1. เชื่อมต่อ: ในระหว่างขั้นตอนการขยายงานและการเชื่อมต่อ จุดเน้นควรอยู่ที่การระบุเส้นทางการซื้อ แรงจูงใจในการซื้อ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องในการเดินทาง เมื่อมีการระบุสิ่งนี้แล้ว เป้าหมายควรจะหาวิธีการขยายตลาดที่เป็นไปได้ แบบสำรวจ การสัมมนาผ่านเว็บ และฟอรัมอินเทอร์เน็ตเป็นวิธีการสองสามวิธีในการทำความเข้าใจอุตสาหกรรมและลูกค้าให้ดีขึ้น

2. การได้มา: องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือการหา 'ทำไม' ในขั้นตอนนี้ ทำไมลูกค้าควรซื้อหรือบริโภคจากคุณ? การทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้าสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ คาดการณ์ปัญหาล่วงหน้าและลดความขัดแย้งตามนั้นได้ .

3. การติดต่อ: เมื่อได้ลูกค้าแล้ว จุดเน้นควรอยู่ที่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่ต้นเพื่อทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วม

4. Nurture: ในขั้นตอนนี้ แนวคิดคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสนใจแบรนด์ของคุณ..

5. การ เพิ่มยอดขาย: บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพยายามรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาอยู่ในใจในการตัดสินใจซื้อ/ต่ออายุ อีเมลแสดงความขอบคุณ จดหมายข่าว และการอัปเดตข้ามช่องทางเป็นเพียงวิธีส่วนหนึ่งในการเปิดโอกาสให้กับการรักษาลูกค้าหรือการเพิ่มยอดขาย

โมเดลการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถปรับปรุงคอนเวอร์ชั่นทดลอง ความพึงพอใจของลูกค้า รายได้ต่อลูกค้าหนึ่งราย และการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม โมเดลการมีส่วนร่วมของลูกค้ายังต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะปรับเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้าให้สอดคล้องกับลักษณะของธุรกิจ นอกจากนี้ โมเดลความผูกพันกับลูกค้ายังต้องตรวจสอบการโต้ตอบที่ไม่คาดฝัน ดังนั้นควรสนับสนุนการโต้ตอบอัตโนมัติด้วย

เพื่อให้แน่ใจว่าการปรับแต่งดังกล่าว แบรนด์ต่างๆ จะไม่ขึ้นอยู่กับความพยายามโดยเจ้าหน้าที่ของทีมสนับสนุนลูกค้าอีกต่อไป เพื่อให้มีความสอดคล้องในการส่งข้อความและทำให้กระบวนการมีส่วนร่วมเป็นอัตโนมัติ พวกเขาต้องการแพลตฟอร์ม Customer Engagement

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (CEP) คือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการ วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในที่เดียวเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงสำหรับลูกค้าในอุปกรณ์และแพลตฟอร์มที่หลากหลาย

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะจัดเก็บทุกการโต้ตอบที่คุณมีกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นอีเมล การสนทนาทางโซเชียลมีเดีย หรือแชทสด แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้แน่ใจว่าตั๋วถูกบันทึกใน CEP

CEP สามารถถูกมองว่าเป็นศูนย์การติดต่อแบบ all-in-one สำหรับจัดการทุกการสื่อสารภายนอก เป็นการผสมผสานระหว่าง CRM, Help Desk และแพลตฟอร์มการจัดการแคมเปญข้ามช่องทาง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการสนับสนุนและความสนใจที่พวกเขาต้องการโดยไม่ต้องขอ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ CEP สามารถเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางของลูกค้าได้:

• ตามประวัติการสั่งซื้อ แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า
• ให้คำแนะนำในการค้นหาคุณลักษณะที่เหมาะกับเบราว์เซอร์หรือซอฟต์แวร์เวอร์ชันใดที่กำลังใช้
• สอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อล่าสุดของพวกเขา

CEP เป็นร้านค้าครบวงจรสำหรับทุกคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

จำเป็นต้องเข้าใจว่าแม้ว่าประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้ามักจะใช้สลับกันได้ แต่แต่ละส่วนก็มีบทบาทเฉพาะในกระบวนการเลี้ยงดูลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าถูกกำหนดโดยวิธีที่แบรนด์ของคุณถูกมองจากมุมมองของลูกค้า ในทางกลับกัน การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับประสบการณ์ ซึ่งรวมถึงปฏิกิริยาของพวกเขาต่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า การมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพหมายความว่าลูกค้าจะกลับมาอีกเรื่อยๆ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ CEP ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

1. ประสบการณ์ Omnichannel

การส่งข้อความและโทนเสียงที่สม่ำเสมอทั่วทั้งแพลตฟอร์มช่วยเสริมประสบการณ์ของลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์บนช่องทางที่ต้องการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

2. การทำงานร่วมกันแบบสด

วิดีโอแชทและการดูร่วมกันสามารถช่วยแบรนด์ในการแก้ปัญหาของลูกค้าในแบบเรียลไทม์และกระตุ้นการมีส่วนร่วมในแบบของคุณ

3. การมีส่วนร่วมอัตโนมัติ

แพลตฟอร์มที่อนุญาตให้ทริกเกอร์อัตโนมัติ แชทบอท การกำหนดเส้นทางขั้นสูง ฯลฯ ช่วยดึงดูดลูกค้าแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังช่วยลดภาระงานของตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีคุณภาพ เช่น ประสบการณ์ของลูกค้า

4. การจัดการแดชบอร์ดเดียว

การผสานรวมเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทำให้คุณสามารถจัดการการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพจากแดชบอร์ดเดียว

ความสัมพันธ์กับลูกค้าสร้างขึ้นจากส่วนลดและข้อเสนอเพียงอย่างเดียวนั้นไม่ยั่งยืน เว้นแต่ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ความภักดีของพวกเขาจะไม่รับประกัน เมื่อลูกค้ารู้จักและไว้วางใจแบรนด์ของคุณในการจัดหามูลค่า พฤติกรรมการซื้อจะมีความแตกต่างอย่างมาก ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ที่พวกเขามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่มากกว่า 23%

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทำให้คุณคิดจากมุมมองของผู้ซื้อ และเปลี่ยนโฟกัสไปที่คุณค่าที่คุณมอบให้กับพวกเขา

ยิ่งคุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าไร คุณก็จะยิ่งมีส่วนร่วมกับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นส่วนตัวให้พวกเขา

แบรนด์ต่างๆ จะยังคงหมกมุ่นอยู่กับการเข้าซื้อกิจการและลูกค้าใหม่ๆ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับรายได้และผลกำไร แต่ผู้นำต้องเข้าใจว่าการรับรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่นั้นง่ายกว่าการเพิ่มลูกค้าใหม่ และจะมีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการลงทุนในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าส่วนบุคคลกับ Insider

บริษัทจำเป็นต้องลงทุนใน CEP ที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยประสบการณ์แบบไดนามิกผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยข้อความและข้อเสนอที่สนุกสนาน มีส่วนร่วมและเป็นส่วนตัว

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของ Insider มอบเทมเพลต gamified อีเมลแบบไดนามิก เว็บไซต์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูง และการแจ้งเตือนราคาและสินค้าคงคลังเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ
พร้อมที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าข้ามช่องทางที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง ติดต่อกับพวกเรา.