Piattaforma di coinvolgimento dei clienti: che cos'è e ne hai bisogno?

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente riguarda la connessione oltre gli ovvi punti di contatto nel percorso del cliente. È una relazione continua tra il marchio e il consumatore che va oltre le transazioni. Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti è lo strumento progettato per aiutare a gestire questa relazione.

Il coinvolgimento dei clienti non consiste semplicemente nel guidare i potenziali clienti lungo la canalizzazione di marketing. Al contrario, il coinvolgimento del cliente è un approccio intenzionale e coerente che fornisce valore durante ogni interazione con il cliente, con conseguente aumento della fedeltà al marchio.

Diverse aziende adottano approcci diversi al coinvolgimento dei clienti. Questo approccio per costruire e coltivare relazioni durante il percorso del cliente è chiamato modello di coinvolgimento del cliente. Un ottimo modello di coinvolgimento del cliente garantisce un richiamo del marchio superiore quando si tratta di prendere decisioni.

Il coinvolgimento dei clienti non è più solo una parte della tua strategia di marketing. Invece, è una componente necessaria della tua strategia aziendale e del tuo piano di crescita. Per scegliere il modello di coinvolgimento dei clienti corretto per la tua azienda, dobbiamo prima capire quanto coinvolgimento è necessario per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti.

Diamo un'occhiata al modello di coinvolgimento del cliente in dettaglio:

Il modello di coinvolgimento del cliente: definito

Un modello di coinvolgimento del cliente è un approccio che le aziende adottano per coinvolgere e coltivare i clienti. Un modello di coinvolgimento facilita la comunicazione proattiva che consente la costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti.

Lo scopo di un modello di coinvolgimento del cliente è aiutare un marchio a comprendere il percorso del cliente: cosa ha portato il cliente a effettuare l'acquisto, le sue motivazioni, chi lo ha influenzato e quali stakeholder sono stati coinvolti nelle diverse fasi del percorso di acquisto.

Poiché ogni azienda ha un percorso del cliente unico, deve anche avere il suo modello di coinvolgimento del cliente. ​​Ad esempio, un'azienda di consegna di cibo può lavorare partendo dal presupposto che i clienti possano navigare tra l'ordinazione e la ricezione dei pasti con un'assistenza clienti minima. Tuttavia, lo stesso non può essere vero per un'azienda SaaS che richiede un'ampia vendita e supporto post-vendita.

Anche se ogni azienda ha obiettivi diversi, alcune parti fondamentali rimangono fedeli a ogni modello di coinvolgimento dei clienti di successo. Ecco i componenti chiave di ogni modello di coinvolgimento del cliente:

1. Connetti: durante la fase di sensibilizzazione e connessione, l'attenzione dovrebbe essere focalizzata sull'identificazione del loro percorso di acquisto, dei motivi dell'acquisto e delle parti interessate coinvolte nel viaggio. Una volta che questo è stato identificato, l'obiettivo dovrebbe essere quello di capire potenziali metodi di sensibilizzazione del mercato. Sondaggi, webinar e forum su Internet sono alcuni modi per comprendere meglio il settore e il cliente.

2. Acquisizione: l'elemento più importante è capire il "perché" in questa fase. Perché i clienti dovrebbero acquistare o consumare da te? Comprendere i punti deboli dei clienti può aiutare le aziende ad anticipare i problemi e ridurre di conseguenza l'attrito. .

3. Contatto: una volta acquisito un cliente, l'obiettivo dovrebbe essere quello di interagire con il cliente fin dall'inizio per farlo sentire coinvolto.

4. Coltivare: in questa fase, l'idea è di mantenere le relazioni con i clienti per mantenerli interessati al tuo marchio..

5. Upsell: le aziende devono provare a coltivare relazioni con i clienti in modo che siano al top delle loro menti quando si tratta di decisioni di acquisto/rinnovamento. E-mail di apprezzamento, newsletter e aggiornamenti cross-channel sono solo alcuni dei modi per aprire ulteriori possibilità quando si tratta di fidelizzazione o upselling dei clienti.

Un ottimo modello di coinvolgimento dei clienti può migliorare significativamente le conversioni di prova, la soddisfazione dei clienti, le entrate per cliente e la fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, i modelli di coinvolgimento dei clienti devono anche essere sufficientemente flessibili da modificare il percorso del cliente in base alla natura dell'attività. Inoltre, un modello di coinvolgimento del cliente deve anche verificare la presenza di interazioni impreviste e, pertanto, dovrebbe supportare anche le interazioni automatizzate.

Per garantire tale personalizzazione, i marchi non possono più dipendere esclusivamente dagli sforzi manuali dei loro team di assistenza clienti. Per fornire coerenza nella loro messaggistica e automatizzare i processi di coinvolgimento, richiedono una piattaforma di coinvolgimento dei clienti.

Che cos'è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti?

Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti (CEP) è un software che aiuta le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare il percorso del cliente. Raccoglie tutti i dati dei clienti in un unico posto per offrire un'esperienza altamente personalizzata ai clienti su più dispositivi e piattaforme.

Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti memorizza ogni interazione che hai con i clienti potenziali ed esistenti. Che si tratti di un'e-mail, di una conversazione sui social media o di una chat dal vivo, la piattaforma garantisce che un ticket sia registrato nel CEP.

Un CEP può essere visto come un contact center all-in-one per la gestione di ogni comunicazione esterna. È una combinazione di un CRM, un help desk e una piattaforma di gestione delle campagne multicanale. Fornisce ai clienti la sensazione di ricevere il supporto e l'attenzione di cui hanno bisogno senza chiederlo.

Ecco alcuni modi in cui un CEP può diventare parte del tuo percorso del cliente:

• In base alla cronologia degli ordini, suggerisci a un cliente un prodotto rilevante
• Fornisci istruzioni su come trovare una funzionalità adattata al browser o alla versione del software in uso
• Chiedi al tuo cliente un feedback sulla sua recente esperienza di acquisto

Un CEP è uno sportello unico per tutte le domande dei clienti potenziali e attuali.

In che modo una piattaforma di coinvolgimento dei clienti può migliorare la tua esperienza del cliente?

È essenziale capire che, anche se l'esperienza del cliente e il coinvolgimento sono spesso usati in modo intercambiabile, ognuno ha un ruolo unico nel processo di crescita del cliente.

L'esperienza del cliente è definita da come il tuo marchio viene visto dal punto di vista del tuo cliente. Il coinvolgimento del cliente, d'altra parte, è il modo in cui il cliente interagisce con l'esperienza. Ciò include la loro reazione ai tuoi prodotti e servizi e ciò che influenza le loro decisioni di acquisto.

Tuttavia, sia il coinvolgimento del cliente che l'esperienza del cliente aiutano a costruire relazioni a lungo termine con i clienti. Un coinvolgimento personalizzato e di qualità significa che i clienti continueranno a tornare per saperne di più.

Ecco alcuni modi in cui un CEP migliora l'esperienza del cliente:

1. Esperienza multicanale

Fornire messaggistica e tono di voce coerenti tra le piattaforme arricchisce l'esperienza del cliente. Interagire con i tuoi clienti in tempo reale sui loro canali preferiti fa sentire il cliente speciale.

2. Collaborazione dal vivo

Le chat video e la navigazione condivisa possono aiutare i marchi a risolvere i problemi dei clienti in tempo reale e favorire un coinvolgimento personalizzato.

3. Automazione del coinvolgimento

Le piattaforme che consentono trigger automatizzati, chatbot, routing avanzato, ecc. aiutano a coinvolgere i clienti in tempo reale. Inoltre, allevia il carico di lavoro dei rappresentanti del successo dei clienti, consentendo loro di concentrarsi su un lavoro di qualità come l'esperienza del cliente.

4. Gestione dashboard unica

L'integrazione degli strumenti di customer experience con la piattaforma di coinvolgimento consente di gestire le conversazioni in modo efficace da un'unica dashboard.

Le relazioni con i clienti basate esclusivamente su sconti e offerte non sono sostenibili. A meno che il tuo rapporto con i tuoi clienti non sia basato sulla fiducia, la loro lealtà non è mai garantita. Quando un cliente conosce e si fida del tuo marchio per fornire valore, fa un'enorme differenza nel comportamento di acquisto. I clienti hanno il 23% di probabilità in più di spendere soldi con i marchi con cui sono pienamente coinvolti.

Il coinvolgimento dei clienti ti fa pensare dal punto di vista dell'acquirente e sposta la tua attenzione sul valore che stai offrendo loro.

Più impari sul tuo cliente, meglio sarai nel coinvolgerlo e nel fornire loro esperienze memorabili e personalizzate.

I marchi continueranno a essere ossessionati da nuove acquisizioni e clienti. Dopotutto, il business è incentrato su entrate e profitti. Ma, invece, i leader devono capire che ottenere entrate da un cliente esistente è molto più semplice che aggiungerne uno nuovo. E quale modo migliore per farlo se non investire nel coinvolgimento dei clienti?

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Le aziende devono investire in un CEP che aumenti il ​​coinvolgimento dei clienti con esperienze dinamiche su tutti i canali per attirare i clienti con messaggi e offerte divertenti, coinvolgenti e personalizzati.

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