客戶參與平台：它是什麼，您需要一個嗎？

已發表: 2022-08-19

“公司花費數百萬美元來吸引新客戶（他們不認識的人）並且幾乎不花任何錢來保留他們擁有的客戶，這讓我一直感到驚訝！ 在我看來，預算應該倒轉！”

——Tom Peters，商業管理演講者和作者

然而，公司繼續更多地關注客戶獲取、點擊和轉化，卻忘記了在這些生命週期階段之間提供有意義的客戶體驗的重要性。在購買之間和購買之外吸引客戶可以加強他們與您的品牌的關係。客戶與品牌之間更牢固的聯繫將幫助您留住來之不易的客戶。

品牌需要通過客戶參與來關注以消費者為中心的敘述，以確保牢固的關係。

什麼是客戶參與？

客戶參與是關於超越客戶旅程中明顯接觸點的連接。這是品牌與消費者之間超越交易的持續關係。客戶參與平台是旨在幫助管理這種關係的工具。

客戶參與不僅僅是將潛在客戶推向營銷渠道。相反，客戶參與是一種有意、一致的方法，可在每次客戶互動期間提供價值，從而提高品牌忠誠度。

不同的企業對客戶參與採取不同的方法。這種在整個客戶旅程中建立和培養關係的方法稱為客戶參與模型。出色的客戶參與模型可確保在決策時獲得卓越的品牌回憶。

客戶參與不再只是您營銷策略的一部分。相反，它是您的業務戰略和增長計劃的必要組成部分。要為您的業務選擇正確的客戶參與模式，我們首先需要了解需要多少參與才能滿足客戶的期望。

讓我們詳細看一下客戶參與模型：

客戶參與模型：已定義

客戶參與模式是公司用來吸引和培養客戶的一種方法。參與模式有助於主動溝通，從而與客戶建立長期關係。

客戶參與模型的目的是幫助品牌了解客戶旅程——是什麼導致客戶進行購買、他們的動機、誰影響了他們，以及在購買旅程的不同階段參與了哪些利益相關者。

由於每家企業都有獨特的客戶旅程，它還需要有自己的客戶參與模式。例如，一家食品配送公司可以假設客戶可以在最少的客戶支持下瀏覽訂購和接收餐點。但是，對於需要大量銷售和售後支持的 SaaS 公司來說，情況並非如此。

儘管每個企業都有不同的目標，但某些基本部分仍然適用於每個成功的客戶參與模型。以下是每個客戶參與模型的關鍵組成部分：

連接：在外展和連接階段，重點應該是確定他們的購買旅程、購買動機以及旅程中涉及的利益相關者。一旦確定了這一點，目標應該是找出潛在的市場推廣方法。調查、網絡研討會和互聯網論壇是更好地了解行業和客戶的幾種方式。

獲取：最重要的元素是在這個階段弄清楚“為什麼”。客戶為什麼要向您購買或消費？了解客戶的痛點可以幫助公司提前預測問題並相應減少摩擦。 .

聯繫：一旦獲得客戶，重點應該是從一開始就與客戶互動，讓他們感到參與。

培育：在這個階段，我們的想法是維持客戶關係，讓他們對你的品牌感興趣。

追加銷售：公司需要嘗試和培養與客戶的關係，以便在購買/更新決策時將他們放在首位。感謝電子郵件、新聞通訊和跨渠道更新只是在客戶保留或追加銷售方面開闢更多可能性的一些方法。

出色的客戶參與模型可以顯著提高試用轉化率、客戶滿意度、每位客戶的收入和客戶保留率。但是，客戶參與模型還需要足夠靈活，以根據業務性質調整客戶旅程。此外，客戶參與模型還需要檢查不可預見的交互，因此也應該支持自動化交互。

為了確保這種定制化，品牌不能再僅僅依靠其客戶支持團隊的手動工作。為了在他們的消息傳遞和自動化參與過程中提供一致性，他們需要一個客戶參與平台。

什麼是客戶參與平台？

客戶參與平台 (CEP) 是幫助公司管理、分析和優化客戶旅程的軟件。它將所有客戶數據收集在一個地方，跨多個設備和平台為客戶提供高度個性化的體驗。

客戶參與平台存儲您與潛在客戶和現有客戶的每次互動。無論是電子郵件、社交媒體對話還是實時聊天，該平台都會確保將工單記錄在 CEP 中。

CEP 可以被視為一個多合一的聯絡中心，用於管理每個外部通信。它是 CRM、幫助台和跨渠道活動管理平台的組合。它為客戶提供了一種感覺，即他們無需請求即可獲得所需的支持和關注。

以下是 CEP 成為客戶旅程一部分的幾種方式：

根據他們的訂單歷史，向客戶推薦相關產品
提供有關查找適合他們使用的瀏覽器或軟件版本的功能的說明
詢問您的客戶對他們最近的購買體驗的反饋

CEP 是解決潛在和現有客戶所有問題的一站式服務。

客戶參與平台如何改善您的客戶體驗？

重要的是要了解，即使客戶體驗和參與經常可以互換使用，但每個人在客戶培養過程中都扮演著獨特的角色。

客戶體驗是由如何從客戶的角度看待您的品牌來定義的。另一方面，客戶參與是客戶與體驗互動的方式。這包括他們對您的產品和服務的反應以及影響他們購買決定的因素。

但是，客戶參與和客戶體驗都有助於建立長期的客戶關係。個性化和高質量的參與意味著客戶將不斷回頭。

以下是 CEP 改善客戶體驗的幾種方式：

1.全渠道體驗

跨平台提供一致的消息傳遞和語氣可以豐富客戶體驗。在客戶喜歡的渠道上與他們實時互動會讓客戶感到特別。

2. 現場合作

視頻聊天和共同瀏覽可以幫助品牌實時解決客戶問題並推動個性化參與。

3.參與自動化

允許自動觸發、聊天機器人、高級路由等的平台有助於實時吸引客戶。它還減輕了客戶成功代表的工作量，使他們能夠專注於客戶體驗等優質工作。

4. 單一儀表板管理

將客戶體驗工具與參與平台集成，使您可以從單個儀表板有效地管理對話。

僅建立在折扣和優惠上的客戶關係是不可持續的。除非您與客戶的關係建立在信任之上，否則他們的忠誠度永遠無法保證。當客戶知道並信任您的品牌提供價值時，它會在購買行為上產生巨大的差異。客戶在他們完全參與的品牌上花錢的可能性要高出 23%。

客戶參與讓您從買家的角度進行思考，並將您的注意力轉移到您為他們提供的價值上。

您對客戶了解得越多，就越能更好地吸引他們並為他們提供難忘的個性化體驗。

品牌將繼續痴迷於新的收購和客戶。畢竟，商業就是關於收入和利潤的。但是，相反，領導者需要明白，從現有客戶那裡獲得收入比添加新客戶要容易得多。還有什麼比投資於客戶參與更好的方法呢？

與 Insider 的個性化客戶互動

公司需要投資於 CEP，通過跨渠道的動態體驗來提高客戶參與度，以通過有趣、引人入勝的個性化消息傳遞和優惠來吸引客戶。

Insider 的客戶參與平台為您提供遊戲化模板、動態電子郵件、超個性化網站以及價格和庫存警報，為您的客戶提供真正個性化的體驗。
準備好為您的客戶提供令人愉悅的跨渠道客戶體驗了嗎？請與我們聯繫。