Платформа взаимодействия с клиентами: что это такое и нужна ли она вам?

Что такое взаимодействие с клиентами?

Вовлечение клиентов — это связь за пределами очевидных точек соприкосновения на пути клиента. Это постоянные отношения между брендом и потребителем, которые выходят за рамки транзакций. Платформа взаимодействия с клиентами — это инструмент, предназначенный для управления этими отношениями.

Вовлечение клиентов — это не просто продвижение потенциальных клиентов по маркетинговой воронке. Наоборот, взаимодействие с клиентами — это преднамеренный, последовательный подход, который обеспечивает ценность при каждом взаимодействии с клиентом, что приводит к повышению лояльности к бренду.

Разные компании используют разные подходы к привлечению клиентов. Такой подход к построению и развитию отношений на протяжении всего пути клиента называется моделью взаимодействия с клиентом. Отличная модель взаимодействия с клиентами обеспечивает превосходное запоминание бренда, когда дело доходит до принятия решений.

Взаимодействие с клиентами больше не является частью вашей маркетинговой стратегии. Наоборот, это необходимый компонент вашей бизнес-стратегии и плана роста. Чтобы выбрать правильную модель взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса, нам нужно сначала понять, насколько много взаимодействия требуется для того, чтобы оправдать ожидания ваших клиентов.

Давайте подробно рассмотрим модель взаимодействия с клиентами:

Модель взаимодействия с клиентами: определена

Модель взаимодействия с клиентами — это подход, который компании используют для привлечения и развития клиентов. Модель взаимодействия способствует проактивному общению, которое позволяет строить долгосрочные отношения с клиентами.

Цель модели взаимодействия с клиентами — помочь бренду понять путь клиента — что привело клиента к совершению покупки, его мотивы, кто на него повлиял и какие заинтересованные стороны были вовлечены на разных этапах пути к покупке.

Поскольку каждый бизнес имеет уникальный путь клиента, у него также должна быть своя модель взаимодействия с клиентами. Например, компания по доставке еды может работать, исходя из предположения, что клиенты могут перемещаться между заказами и получением блюд с минимальной поддержкой клиентов. Однако то же самое не может быть верно для SaaS-компании, которой требуются обширные продажи и послепродажная поддержка.

Несмотря на то, что у каждого бизнеса разные цели, некоторые основные элементы остаются верными для каждой успешной модели взаимодействия с клиентами. Вот ключевые компоненты каждой модели взаимодействия с клиентами:

1. Связь: на этапе охвата и установления контактов основное внимание следует уделять выявлению их пути к покупке, мотивам покупки и заинтересованным сторонам, участвующим в пути. Как только это определено, цель должна состоять в том, чтобы выяснить потенциальные методы выхода на рынок. Опросы, вебинары и интернет-форумы — это несколько способов лучше понять отрасль и клиентов.

2. Приобретение: наиболее важным элементом является выяснение «почему» на данном этапе. Почему клиенты должны покупать или потреблять у вас? Понимание болевых точек клиентов может помочь компаниям заранее предвидеть проблемы и соответственно уменьшить трения. .

3. Контакт: после того, как клиент приобретен, основное внимание следует уделять взаимодействию с клиентом с самого начала, чтобы он чувствовал себя вовлеченным.

4. Воспитание: на этом этапе идея состоит в том, чтобы поддерживать отношения с клиентами, чтобы поддерживать их интерес к вашему бренду.

5. Upsell: компании должны стараться развивать отношения с клиентами, чтобы они были в центре их внимания, когда дело доходит до решений о покупке/обновлении. Благодарственные электронные письма, информационные бюллетени и межканальные обновления — это лишь некоторые из способов открыть дополнительные возможности, когда речь идет об удержании клиентов или дополнительных продажах.

Хорошая модель взаимодействия с клиентами может значительно улучшить пробные конверсии, удовлетворенность клиентов, доход на одного клиента и удержание клиентов. Однако модели взаимодействия с клиентами также должны быть достаточно гибкими, чтобы настраивать путь клиента в соответствии с характером бизнеса. Кроме того, модель взаимодействия с клиентами также должна проверять наличие непредвиденных взаимодействий и, следовательно, должна также поддерживать автоматизированные взаимодействия.

Чтобы обеспечить такую ​​​​настройку, бренды больше не могут полагаться исключительно на ручные усилия своих групп поддержки клиентов. Чтобы обеспечить согласованность обмена сообщениями и автоматизировать процессы взаимодействия, им требуется платформа взаимодействия с клиентами.

Что такое платформа для взаимодействия с клиентами?

Платформа взаимодействия с клиентами (CEP) — ​​это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять, анализировать и оптимизировать цикл взаимодействия с клиентом. Он собирает все данные о клиентах в одном месте, чтобы обеспечить персонализированный опыт для клиентов на разных устройствах и платформах.

Платформа взаимодействия с клиентами хранит каждое ваше взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами. Будь то электронная почта, общение в социальных сетях или живой чат — платформа гарантирует, что тикет будет зарегистрирован в CEP.

CEP можно рассматривать как универсальный контакт-центр для управления всеми внешними коммуникациями. Это комбинация CRM, службы поддержки и платформы управления многоканальными кампаниями. Это дает клиентам ощущение, что они получают поддержку и внимание, в которых они нуждаются, не прося об этом.

Вот несколько способов, которыми CEP может стать частью пути вашего клиента:

• Основываясь на их истории заказов, предложите клиенту соответствующий продукт
• Дайте инструкции по поиску функции, адаптированной к тому, какой браузер или какую версию программного обеспечения они используют.
• Попросите вашего клиента оставить отзыв об их недавнем опыте покупки

CEP — это универсальный центр для всех вопросов потенциальных и текущих клиентов.

Как платформа взаимодействия с клиентами может улучшить качество обслуживания клиентов?

Важно понимать, что, несмотря на то, что клиентский опыт и вовлечение часто используются взаимозаменяемо, каждый из них играет уникальную роль в процессе воспитания клиентов.

Опыт клиента определяется тем, как ваш бренд рассматривается с точки зрения вашего клиента. Взаимодействие с клиентом, с другой стороны, — это то, как клиент взаимодействует с опытом. Это включает их реакцию на ваши продукты и услуги и то, что влияет на их решения о покупке.

Тем не менее, как взаимодействие с клиентами, так и качество обслуживания клиентов помогают строить долгосрочные отношения с клиентами. Персонализированное и качественное взаимодействие означает, что клиенты будут возвращаться снова и снова.

Вот несколько способов, с помощью которых CEP может улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Многоканальный опыт

Обеспечение согласованного обмена сообщениями и тона голоса на разных платформах обогащает опыт клиентов. Взаимодействие с вашим клиентом в режиме реального времени по его предпочтительным каналам заставляет клиента чувствовать себя особенным.

2. ЖИВОЕ сотрудничество

Видеочаты и совместный просмотр могут помочь брендам решать проблемы клиентов в режиме реального времени и стимулировать персонализированное взаимодействие.

3. Автоматизация взаимодействия

Платформы, поддерживающие автоматические триггеры, чат-боты, расширенную маршрутизацию и т. д., помогают привлекать клиентов в режиме реального времени. Это также снимает нагрузку с ваших представителей по работе с клиентами, позволяя им сосредоточиться на качественной работе, например, на клиентском опыте.

4. Единая панель управления

Интеграция инструментов взаимодействия с клиентами с платформой взаимодействия позволяет эффективно управлять общением с единой панели.

Отношения с клиентами, построенные исключительно на скидках и предложениях, не могут быть устойчивыми. Если ваши отношения с клиентом не построены на доверии, его лояльность никогда не гарантируется. Когда клиент знает и доверяет вашему бренду как продукту, это имеет огромное значение в его покупательском поведении. Покупатели на 23% чаще тратят деньги на бренды, с которыми они полностью вовлечены.

Взаимодействие с клиентами заставляет вас думать с точки зрения покупателя и переключает ваше внимание на то, какую ценность вы им предоставляете.

Чем больше вы узнаете о своем клиенте, тем лучше вы сможете заинтересовать его и предоставить ему незабываемый индивидуальный опыт.

Бренды будут продолжать зацикливаться на новых приобретениях и клиентах. В конце концов, бизнес - это все о доходах и прибыли. Но вместо этого руководители должны понимать, что получить доход от существующего клиента намного проще, чем привлечь нового. И что может быть лучше, чем инвестировать в привлечение клиентов?

Персонализированное взаимодействие с клиентами с помощью Insider

Компаниям необходимо инвестировать в CEP, который повышает вовлеченность клиентов за счет динамического взаимодействия по каналам, чтобы привлекать клиентов интересными, привлекательными, персонализированными сообщениями и предложениями.

Платформа взаимодействия с клиентами Insider предоставляет вам игровые шаблоны, динамические электронные письма, гиперперсонализированные веб-сайты, а также оповещения о ценах и запасах, чтобы предоставить вашим клиентам действительно индивидуальный подход.
Готовы предоставить своим клиентам восхитительный многоканальный клиентский опыт, который выиграет? Свяжись с нами.