Customer Engagement Platform: Was ist das und brauchen Sie eine?

Was ist Kundenbindung?

Bei der Kundenbindung geht es darum, Verbindungen über die offensichtlichen Berührungspunkte Ihrer Customer Journey hinaus herzustellen. Es ist eine dauerhafte Beziehung zwischen der Marke und dem Verbraucher, die über Transaktionen hinausgeht. Eine Kundenbindungsplattform ist das Werkzeug, das entwickelt wurde, um diese Beziehung zu verwalten.

Bei der Kundenbindung geht es nicht nur darum, potenzielle Kunden durch den Marketingtrichter zu leiten. Stattdessen ist Kundenbindung ein absichtlicher, konsistenter Ansatz, der bei jeder Kundeninteraktion einen Mehrwert bietet und zu einer erhöhten Markentreue führt.

Unterschiedliche Unternehmen verfolgen unterschiedliche Ansätze zur Kundenbindung. Dieser Ansatz zum Aufbau und zur Pflege von Beziehungen während der gesamten Customer Journey wird als Customer Engagement Model bezeichnet. Ein großartiges Kundenbindungsmodell sorgt für eine hervorragende Markenerinnerung bei der Entscheidungsfindung.

Kundenbindung ist nicht mehr nur ein Teil Ihrer Marketingstrategie. Stattdessen ist es ein notwendiger Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie und Ihres Wachstumsplans. Um das richtige Kundenbindungsmodell für Ihr Unternehmen auszuwählen, müssen wir zunächst verstehen, wie viel Engagement erforderlich ist, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Schauen wir uns das Kundenbindungsmodell im Detail an:

Das Kundenbindungsmodell: Definiert

Ein Kundenbindungsmodell ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um Kunden zu binden und zu pflegen. Ein Engagement-Modell erleichtert eine proaktive Kommunikation, die den langfristigen Aufbau von Beziehungen zu den Kunden ermöglicht.

Der Zweck eines Kundenbindungsmodells besteht darin, einer Marke dabei zu helfen, die Customer Journey zu verstehen – was den Kunden zum Kauf veranlasst hat, seine Motive, wer ihn beeinflusst hat und an welchen Stakeholdern in verschiedenen Phasen der Kaufreise beteiligt waren.

Da jedes Unternehmen eine einzigartige Customer Journey hat, muss es auch sein Kundenbindungsmodell haben. ​​Zum Beispiel kann ein Lebensmittellieferdienst davon ausgehen, dass Kunden mit minimalem Kundensupport durch die Bestellung und den Erhalt ihrer Mahlzeiten navigieren können. Dies gilt jedoch nicht für ein SaaS-Unternehmen, das umfassenden Vertriebs- und After-Sales-Support benötigt.

Auch wenn jedes Unternehmen unterschiedliche Ziele hat, bleiben einige grundlegende Teile jedes erfolgreichen Kundenbindungsmodells treu. Hier sind die Schlüsselkomponenten jedes Kundenbindungsmodells:

1. Connect: Während der Outreach- und Connection-Phase sollte der Fokus darauf liegen, die Buying Journey, die Kaufmotive und die an der Journey beteiligten Stakeholder zu identifizieren. Sobald dies identifiziert ist, sollte das Ziel darin bestehen, potenzielle Marktansprachemethoden herauszufinden. Umfragen, Webinare und Internetforen sind einige Möglichkeiten, die Branche und den Kunden besser zu verstehen.

2. Akquisition: Das wichtigste Element ist in dieser Phase, das „Warum“ herauszufinden. Warum sollten Kunden bei Ihnen kaufen oder konsumieren? Das Verständnis der Kundenschmerzpunkte kann Unternehmen dabei helfen, Probleme im Voraus zu antizipieren und Reibungsverluste entsprechend zu reduzieren. .

3. Kontakt: Sobald ein Kunde gewonnen wurde, sollte der Fokus von Anfang an auf der Interaktion mit dem Kunden liegen, damit er sich engagiert fühlt.

4. Pflegen: In dieser Phase geht es darum, Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, um das Interesse an Ihrer Marke zu wecken.

5. Upsell: Unternehmen müssen versuchen, Beziehungen zu Kunden zu pflegen, damit sie bei Kauf-/Erneuerungsentscheidungen auf dem Laufenden sind. Wertschätzungs-E-Mails, Newsletter und kanalübergreifende Updates sind nur einige der Möglichkeiten, um weitere Möglichkeiten in Bezug auf Kundenbindung oder Upselling zu eröffnen.

Ein großartiges Kundenbindungsmodell kann die Testkonversionen, die Kundenzufriedenheit, den Umsatz pro Kunde und die Kundenbindung erheblich verbessern. Kundenbindungsmodelle müssen jedoch auch flexibel genug sein, um die Customer Journey an die Art des Geschäfts anzupassen. Darüber hinaus muss ein Kundenbindungsmodell auch auf unvorhergesehene Interaktionen prüfen und sollte daher auch automatisierte Interaktionen unterstützen.

Um eine solche Anpassung zu gewährleisten, können sich Marken nicht mehr nur auf die manuellen Bemühungen ihrer Kundensupportteams verlassen. Um Konsistenz in ihrem Messaging zu gewährleisten und Interaktionsprozesse zu automatisieren, benötigen sie eine Customer Engagement Platform.

Was ist eine Kundenbindungsplattform?

Eine Customer Engagement Platform (CEP) ist eine Software, die Unternehmen bei der Verwaltung, Analyse und Optimierung der Customer Journey unterstützt. Es sammelt alle Kundendaten an einem Ort, um Kunden über mehrere Geräte und Plattformen hinweg ein hochgradig personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Eine Kundenbindungsplattform speichert jede Interaktion, die Sie mit potenziellen und bestehenden Kunden haben. Ob E-Mail, Social-Media-Gespräch oder Live-Chat – die Plattform sorgt dafür, dass ein Ticket im CEP protokolliert wird.

Ein CEP kann als All-in-One-Kontaktzentrum für die Verwaltung der gesamten externen Kommunikation angesehen werden. Es ist eine Kombination aus einem CRM, einem Helpdesk und einer kanalübergreifenden Plattform für das Kampagnenmanagement. Es gibt den Kunden das Gefühl, dass sie die Unterstützung und die Aufmerksamkeit bekommen, die sie brauchen, ohne darum zu bitten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein CEP Teil Ihrer Customer Journey werden kann:

• Schlagen Sie einem Kunden basierend auf seiner Bestellhistorie ein relevantes Produkt vor
• Geben Sie Anweisungen, wie Sie eine Funktion finden, die auf den verwendeten Browser oder die verwendete Softwareversion zugeschnitten ist
• Bitten Sie Ihren Kunden um Feedback zu seinem letzten Einkaufserlebnis

Ein CEP ist ein One-Stop-Shop für alle Fragen potenzieller und aktueller Kunden.

Wie kann eine Customer-Engagement-Plattform Ihr Kundenerlebnis verbessern?

Es ist wichtig zu verstehen, dass, obwohl Kundenerlebnis und Engagement oft synonym verwendet werden, beide eine einzigartige Rolle im Kundenpflegeprozess spielen.

Das Kundenerlebnis wird dadurch definiert, wie Ihre Marke aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachtet wird. Kundenbindung hingegen ist die Art und Weise, wie der Kunde mit dem Erlebnis interagiert. Dazu gehört ihre Reaktion auf Ihre Produkte und Dienstleistungen und was ihre Kaufentscheidungen beeinflusst.

Sowohl Kundenbindung als auch Kundenerlebnis tragen jedoch zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei. Personalisiertes und qualitativ hochwertiges Engagement bedeutet, dass die Kunden immer wieder zurückkommen werden.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein CEP Ihr Kundenerlebnis verbessert:

1. Omnichannel-Erfahrung

Die Bereitstellung konsistenter Nachrichten und Tonalität über Plattformen hinweg bereichert das Kundenerlebnis. Die Interaktion mit Ihren Kunden in Echtzeit auf ihren bevorzugten Kanälen gibt dem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.

2. LIVE-Zusammenarbeit

Video-Chats und Co-Browsing können Marken dabei helfen, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen und personalisiertes Engagement zu fördern.

3. Engagement-Automatisierung

Plattformen, die automatisierte Trigger, Chatbots, erweitertes Routing usw. ermöglichen, helfen dabei, Kunden in Echtzeit einzubeziehen. Es entlastet auch Ihre Kundenerfolgsvertreter und ermöglicht ihnen, sich auf qualitativ hochwertige Arbeit wie das Kundenerlebnis zu konzentrieren.

4. Verwaltung eines einzigen Dashboards

Durch die Integration von Kundenerlebnis-Tools in die Engagement-Plattform können Sie Gespräche effektiv von einem einzigen Dashboard aus verwalten.

Kundenbeziehungen, die ausschließlich auf Rabatten und Angeboten basieren, sind nicht nachhaltig. Wenn Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden nicht auf Vertrauen aufgebaut ist, ist seine Loyalität niemals garantiert. Wenn ein Kunde weiß und darauf vertraut, dass Ihre Marke einen Mehrwert bietet, macht dies einen großen Unterschied im Kaufverhalten. Kunden geben mit 23 % höherer Wahrscheinlichkeit Geld für Marken aus, mit denen sie sich voll und ganz beschäftigen.

Kundenbindung lässt Sie aus der Perspektive eines Käufers denken und verlagert Ihren Fokus auf den Wert, den Sie ihm liefern.

Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, desto besser können Sie sie ansprechen und ihnen unvergessliche, individuelle Erlebnisse bieten.

Marken werden weiterhin von Neuakquisitionen und Kunden besessen sein. Schließlich dreht sich im Geschäft alles um Umsatz und Gewinn. Stattdessen müssen Führungskräfte verstehen, dass es viel einfacher ist, Einnahmen von einem bestehenden Kunden zu erzielen, als einen neuen hinzuzufügen. Und wie könnte man dies besser tun, als in die Kundenbindung zu investieren?

Personalisierte Kundenbindung mit Insider

Unternehmen müssen in eine CEP investieren, die die Kundenbindung mit dynamischen Erlebnissen über alle Kanäle hinweg fördert, um Kunden mit unterhaltsamen, ansprechenden, personalisierten Nachrichten und Angeboten zu gewinnen.

Die Kundenbindungsplattform von Insider bietet Ihnen spielerische Vorlagen, dynamische E-Mails, hyperpersonalisierte Websites sowie Preis- und Bestandswarnungen, um Ihren Kunden ein wirklich individuelles Erlebnis zu bieten.
Sind Sie bereit, Ihren Kunden reizvolle kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu bieten, die überzeugen? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.