Platforma de implicare a clienților: ce este și aveți nevoie de una?

Ce este implicarea clientului?

Implicarea clienților se referă la conectarea dincolo de punctele de contact evidente în călătoria dvs. client. Este o relație continuă între brand și consumator care depășește tranzacțiile. O platformă de implicare a clienților este instrumentul conceput pentru a ajuta la gestionarea acestei relații.

Implicarea clienților nu se referă doar la conducerea potențialilor în canalul de marketing. În schimb, implicarea clienților este o abordare intenționată, consecventă, care oferă valoare în timpul fiecărei interacțiuni cu clientul, rezultând o loialitate sporită față de brand.

Diferite companii adoptă abordări diferite în ceea ce privește implicarea clienților. Această abordare de construire și cultivare a relațiilor de-a lungul călătoriei cu clientul se numește Modelul de implicare a clienților. Un model excelent de implicare a clienților asigură reamintirea superioară a mărcii atunci când vine vorba de luarea deciziilor.

Implicarea clienților nu mai este doar o parte a strategiei dvs. de marketing. În schimb, este o componentă necesară a strategiei de afaceri și a planului de creștere. Pentru a alege modelul corect de implicare a clienților pentru afacerea dvs., trebuie mai întâi să înțelegem cât de mult implicare este necesară pentru a satisface așteptările clienților dvs.

Să aruncăm o privire asupra modelului de implicare a clienților în detaliu:

Modelul de implicare a clienților: definit

Un model de implicare a clienților este o abordare pe care companiile o adoptă pentru a-i implica și a-și hrăni clienții. Un model de implicare facilitează comunicarea proactivă care permite construirea de relații pe termen lung cu clienții.

Scopul unui model de implicare a clienților este de a ajuta un brand să înțeleagă călătoria clientului – ce l-a determinat pe client să facă achiziția, motivele lor, cine i-a influențat și în care părțile interesate au fost implicate în diferite etape ale călătoriei de cumpărare.

Deoarece fiecare companie are o călătorie unică a clienților, trebuie să aibă și modelul său de implicare cu clienții. De exemplu, o companie de livrare a alimentelor poate lucra în ipoteza că clienții pot naviga prin comanda și primirea meselor cu asistență minimă pentru clienți. Cu toate acestea, același lucru nu poate fi valabil pentru o companie SaaS care necesită vânzări extinse și asistență post-vânzare.

Chiar dacă fiecare afacere are obiective diferite, unele părți fundamentale rămân fidele fiecărui model de succes de implicare a clienților. Iată componentele cheie ale fiecărui model de implicare a clienților:

1. Conectare: În timpul etapei de comunicare și conectare, accentul ar trebui să fie pe identificarea călătoriei lor de cumpărare, a motivelor achiziției și a părților interesate implicate în călătorie. Odată ce acest lucru este identificat, scopul ar trebui să fie de a descoperi metode potențiale de extindere a pieței. Sondajele, seminariile web și forumurile pe internet sunt câteva modalități de a înțelege mai bine industria și clientul.

2. Achiziție: Cel mai important element este să descoperi „de ce” în această etapă. De ce ar trebui clienții să cumpere sau să consume de la tine? Înțelegerea punctelor critice ale clienților poate ajuta companiile să anticipeze problemele în prealabil și să reducă frecarea în consecință. .

3. Contact: Odată ce un client este dobândit, accentul ar trebui să fie pe interacțiunea cu clientul de la început pentru a-l face să se simtă implicat.

4. Hrănire: În această etapă, ideea este să mențineți relațiile cu clienții pentru a-i menține interesați de marca dvs.

5. Upsell: Companiile trebuie să încerce să cultive relațiile cu clienții, astfel încât aceștia să fie în fruntea lor atunci când vine vorba de decizii de cumpărare/reînnoire. E-mailurile de apreciere, buletinele informative și actualizările pe mai multe canale sunt doar câteva dintre modalitățile de a deschide posibilități suplimentare atunci când vine vorba de reținerea clienților sau de upselling.

Un model excelent de implicare a clienților poate îmbunătăți semnificativ conversiile de încercare, satisfacția clienților, venitul per client și păstrarea clienților. Cu toate acestea, modelele de implicare a clienților trebuie, de asemenea, să fie suficient de flexibile pentru a modifica călătoria clienților în funcție de natura afacerii. În plus, un model de implicare a clienților trebuie, de asemenea, să verifice interacțiunile neprevăzute și, prin urmare, ar trebui să susțină și interacțiunile automate.

Pentru a asigura o astfel de personalizare, mărcile nu mai pot depinde doar de eforturile manuale ale echipelor lor de asistență pentru clienți. Pentru a oferi coerență în mesajele lor și pentru a automatiza procesele de implicare, aceștia au nevoie de o Platformă de implicare a clienților.

Ce este o platformă de implicare a clienților?

O platformă de implicare a clienților (CEP) este un software care ajută companiile să gestioneze, să analizeze și să optimizeze călătoria clienților. Colectează toate datele clienților într-un singur loc pentru a oferi clienților o experiență extrem de personalizată pe mai multe dispozitive și platforme.

O platformă de implicare a clienților stochează fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții potențiali și existenți. Fie că este vorba de un e-mail, de o conversație pe rețelele sociale sau de un chat live – platforma se asigură că un bilet este autentificat în CEP.

Un CEP poate fi văzut ca un centru de contact all-in-one pentru gestionarea fiecărei comunicări externe. Este o combinație între un CRM, un birou de asistență și o platformă de gestionare a campaniilor pe mai multe canale. Oferă clienților senzația că primesc sprijinul și atenția de care au nevoie, fără a le cere.

Iată câteva modalități prin care un CEP poate deveni parte din călătoria dvs. client:

• Pe baza istoricului comenzilor, sugerați unui client un produs relevant
• Oferiți instrucțiuni despre găsirea unei funcții adaptate pentru ce browser sau versiunea de software pe care o folosesc
• Cereți-vă clientului feedback despre experiența lor recentă de cumpărare

Un CEP este un ghișeu unic pentru toate întrebările clienților potențiali și actuali.

Cum vă poate îmbunătăți o platformă de implicare a clienților experiența clienților?

Este esențial să înțelegem că, deși experiența și implicarea clienților sunt adesea folosite în mod interschimbabil, fiecare are un rol unic în procesul de cultivare a clienților.

Experiența clientului este definită de modul în care este văzută marca dvs. din perspectiva clientului dvs. Implicarea clientului, pe de altă parte, este modul în care clientul interacționează cu experiența. Aceasta include reacția lor la produsele și serviciile dvs. și ceea ce le influențează deciziile de cumpărare.

Cu toate acestea, atât implicarea clienților, cât și experiența clienților ajută la construirea de relații pe termen lung cu clienții. Angajamentul personalizat și de calitate înseamnă că clienții vor reveni pentru mai multe.

Iată câteva moduri în care un CEP vă îmbunătățește experiența clienților:

1. Experiență omnicanal

Furnizarea de mesaje consecvente și un ton de voce pe platforme îmbogățește experiența clienților. Interacțiunea cu clientul în timp real pe canalele preferate îl face pe client să se simtă special.

2. Colaborare LIVE

Chaturile video și navigarea în comun pot ajuta mărcile să rezolve problemele clienților în timp real și să stimuleze implicarea personalizată.

3. Automatizarea implicării

Platformele care permit declanșări automate, chatbot, rutare avansată etc., ajută la implicarea clienților în timp real. De asemenea, elimină volumul de muncă al reprezentanților dvs. de succes pentru clienți, permițându-le să se concentreze pe munca de calitate, cum ar fi experiența clientului.

4. Managementul tabloului de bord unic

Integrarea instrumentelor experienței clienților cu platforma de implicare vă permite să gestionați conversațiile în mod eficient dintr-un singur tablou de bord.

Relațiile cu clienții construite exclusiv pe reduceri și oferte nu sunt sustenabile. Cu excepția cazului în care relația ta cu clientul tău se bazează pe încredere, loialitatea lor nu este niciodată garantată. Când un client cunoaște și are încredere în marca dvs. pentru a oferi valoare, aceasta face o diferență uriașă în comportamentul de cumpărare. Clienții au cu 23% mai multe șanse să cheltuiască bani cu mărci cu care sunt pe deplin implicați.

Implicarea clienților te face să te gândești din perspectiva cumpărătorului și îți concentrează atenția asupra valorii pe care le oferiți acestora.

Cu cât înveți mai multe despre clientul tău, cu atât mai bine îi vei implica și le vei oferi experiențe memorabile, individualizate.

Brandurile vor continua să fie obsedat de noile achiziții și clienți. La urma urmei, afacerile sunt totul despre venituri și profituri. Dar, în schimb, liderii trebuie să înțeleagă că obținerea de venituri de la un client existent este mult mai ușor decât adăugarea unuia nou. Și ce modalitate mai bună de a face acest lucru decât să investești în implicarea clienților?

Interacțiune personalizată cu clienții cu Insider

Companiile trebuie să investească într-un CEP care stimulează implicarea clienților cu experiențe dinamice pe canale pentru a atrage clienți cu mesaje și oferte distractive, captivante, personalizate.

Platforma de implicare a clienților a Insider vă oferă șabloane gamificate, e-mailuri dinamice, site-uri web hiperpersonalizate și alerte de preț și de inventar pentru a oferi clienților o experiență cu adevărat individualizată.
Sunteți gata să oferiți clienților dvs. experiențe încântătoare pentru clienți pe mai multe canale, care câștigă? Contactează-ne.