Customer Engagement Platform: それは何ですか? また、必要ですか?

顧客エンゲージメントとは？

カスタマー エンゲージメントとは、カスタマー ジャーニーの明白なタッチポイントを超えてつながることです。 それは、取引を超えた、ブランドと消費者との間の継続的な関係です。 顧客エンゲージメント プラットフォームは、この関係を管理するために設計されたツールです。

顧客エンゲージメントとは、単に見込み客をマーケティング ファネルに誘導することではありません。 代わりに、顧客エンゲージメントは意図的で一貫したアプローチであり、顧客とのやり取りのたびに価値を提供し、ブランド ロイヤルティを高めます。

さまざまな企業は、顧客エンゲージメントに対してさまざまなアプローチをとっています。 カスタマー ジャーニー全体を通じて関係を構築し、育むこのアプローチは、カスタマー エンゲージメント モデルと呼ばれます。 優れた顧客エンゲージメント モデルは、意思決定に関して優れたブランド想起を保証します。

顧客エンゲージメントは、もはやマーケティング戦略の一部ではありません。 代わりに、ビジネス戦略と成長計画の必要な要素です。 ビジネスに適した顧客エンゲージメント モデルを選択するには、まず、顧客の期待に応えるために必要なエンゲージメントの量を理解する必要があります。

顧客エンゲージメント モデルを詳しく見てみましょう。

顧客エンゲージメント モデル: 定義済み

顧客エンゲージメント モデルは、企業が顧客を引き付けて育成するために採用するアプローチです。 エンゲージメント モデルは、顧客との長期的な関係構築を可能にする積極的なコミュニケーションを促進します。

カスタマー エンゲージメント モデルの目的は、ブランドがカスタマー ジャーニーを理解できるようにすることです。これは、顧客が購入に至った理由、動機、影響を与えた人物、購買ジャーニーのさまざまな段階で関与した利害関係者などです。

すべてのビジネスには独自のカスタマー ジャーニーがあるため、カスタマー エンゲージメント モデルも必要です。 たとえば、食品配達会社は、顧客が最小限の顧客サポートで食事の注文と受け取りをナビゲートできるという前提の下で作業できます。 ただし、広範な販売およびアフターセールス サポートを必要とする SaaS 企業には、同じことは当てはまりません。

ビジネスごとに異なる目標がありますが、いくつかの基本的な部分は、成功するすべての顧客エンゲージメント モデルに当てはまります。 すべての顧客エンゲージメント モデルの主要コンポーネントは次のとおりです。

1. つながる:アウトリーチとつながりの段階では、購買過程、購入の動機、および過程に関与する利害関係者を特定することに焦点を当てる必要があります。 これが特定されたら、目標は潜在的な市場への働きかけ方法を見つけることです。 調査、ウェビナー、インターネット フォーラムは、業界と顧客をよりよく理解するためのいくつかの方法です。

2. 獲得:最も重要な要素は、この段階で「理由」を理解することです。 なぜ顧客はあなたから購入または消費する必要があるのですか? 顧客の問題点を理解することは、企業が事前に問題を予測し、それに応じて摩擦を軽減するのに役立ちます。 .

3. 連絡先:顧客を獲得したら、最初から顧客とやり取りして、エンゲージメントを感じてもらうことに重点を置く必要があります。

4. 育成:この段階では、顧客との関係を維持して、ブランドへの関心を維持することが重要です..

5. アップセル:企業は、購入/更新の決定に関して顧客が頭に浮かぶように、顧客との関係を構築する必要があります。 感謝のメール、ニュースレター、クロスチャネルの最新情​​報は、顧客維持やアップセルに関してさらなる可能性を開く方法のほんの一部です。

優れた顧客エンゲージメント モデルは、トライアル コンバージョン、顧客満足度、顧客あたりの収益、および顧客維持率を大幅に向上させることができます。 ただし、カスタマー エンゲージメント モデルは、ビジネスの性質に応じてカスタマー ジャーニーを微調整できるほど柔軟である必要もあります。 さらに、顧客エンゲージメント モデルでは、予期しないやり取りをチェックする必要があるため、自動化されたやり取りもサポートする必要があります。

このようなカスタマイズを確実にするために、ブランドは顧客サポート チームの手作業だけに頼ることはできなくなりました。 メッセージングに一貫性を持たせ、エンゲージメント プロセスを自動化するには、カスタマー エンゲージメント プラットフォームが必要です。

顧客エンゲージメントプラットフォームとは?

カスタマー エンゲージメント プラットフォーム (CEP) は、企業がカスタマー ジャーニーを管理、分析、最適化するのに役立つソフトウェアです。 すべての顧客データを 1 か所に収集して、複数のデバイスやプラットフォームにわたって高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。

顧客エンゲージメント プラットフォームには、潜在顧客および既存顧客とのすべてのやり取りが保存されます。 電子メール、ソーシャル メディアでの会話、ライブ チャットのいずれであっても、プラットフォームはチケットが CEP に確実に記録されるようにします。

CEP は、すべての外部コミュニケーションを管理するためのオールインワンのコンタクト センターと見なすことができます。 これは、CRM、ヘルプ デスク、およびクロスチャネル キャンペーン管理プラットフォームを組み合わせたものです。 これにより、顧客は、要求しなくても必要なサポートと注意を受けているという感覚を得ることができます。

CEP がカスタマー ジャーニーの一部になるいくつかの方法を次に示します。

• 注文履歴に基づいて、顧客に関連する製品を提案する
• 使用しているブラウザやソフトウェアのバージョンに合わせた機能を見つける方法を教えてください
• 最近の購入体験について顧客にフィードバックを求める

CEP は、潜在顧客と現在の顧客のすべての質問に対するワンストップ ショップです。

カスタマー エンゲージメント プラットフォームは、カスタマー エクスペリエンスをどのように向上させますか?

カスタマー エクスペリエンスとエンゲージメントはしばしば同じ意味で使用されますが、それぞれが顧客育成プロセスにおいて独自の役割を果たしていることを理解することが不可欠です。

顧客体験は、顧客の視点からブランドがどのように見られるかによって定義されます。 一方、顧客エンゲージメントは、顧客がエクスペリエンスと対話する方法です。 これには、製品やサービスに対する反応や、購入の決定に影響を与えるものが含まれます。

ただし、カスタマー エンゲージメントとカスタマー エクスペリエンスの両方が、長期的な顧客関係の構築に役立ちます。 パーソナライズされた質の高いエンゲージメントは、顧客がより多くのことを求めて戻ってくることを意味します。

CEP がカスタマー エクスペリエンスを向上させるいくつかの方法を次に示します。

1.オムニチャネル体験

プラットフォーム全体で一貫したメッセージとトーンを提供することで、カスタマー エクスペリエンスが向上します。 好みのチャネルで顧客とリアルタイムでやり取りすることで、顧客は特別な気分になります。

2.LIVEコラボ

ビデオ チャットとコブラウジングは、ブランドが顧客の問題をリアルタイムで解決し、パーソナライズされたエンゲージメントを促進するのに役立ちます。

3.エンゲージメントの自動化

自動化されたトリガー、チャットボット、高度なルーティングなどを可能にするプラットフォームは、顧客をリアルタイムで引き付けるのに役立ちます。 また、カスタマー サクセス担当者の作業負荷が軽減され、クライアント エクスペリエンスなどの質の高い仕事に集中できるようになります。

4.単一のダッシュボード管理

カスタマー エクスペリエンス ツールをエンゲージメント プラットフォームと統合することで、単一のダッシュボードから会話を効果的に管理できます。

割引やオファーだけで構築された顧客関係は持続可能ではありません。 顧客との関係が信頼に基づいていない限り、顧客の忠誠心は保証されません。 顧客があなたのブランドを知り、信頼して価値を提供すると、購買行動に大きな違いが生じます。 顧客は、完全に関与しているブランドにお金を使う可能性が 23% 高くなります。

顧客エンゲージメントにより、購入者の視点から考え、顧客に提供する価値に焦点を移すことができます。

顧客について学べば学ぶほど、顧客との関わりが深まり、記憶に残る個別化されたエクスペリエンスを提供できるようになります。

ブランドは、新しい買収やクライアントに執着し続けるでしょう。 結局のところ、ビジネスは収入と利益がすべてです。 しかし、代わりに、リーダーは、既存の顧客から収益を得る方が、新しい顧客を追加するよりもはるかに簡単であることを理解する必要があります. そして、顧客エンゲージメントに投資するよりも良い方法はありますか?

Insider によるパーソナライズされた顧客エンゲージメント

企業は、楽しくて魅力的でパーソナライズされたメッセージやオファーで顧客を引き付けるために、チャネル全体で動的なエクスペリエンスを使用して顧客エンゲージメントを促進する CEP に投資する必要があります。

Insider のカスタマー エンゲージメント プラットフォームは、ゲーム化されたテンプレート、動的な電子メール、高度にパーソナライズされた Web サイト、および価格と在庫のアラートを提供し、顧客に真に個別化されたエクスペリエンスを提供します。
顧客に勝つための楽しいクロスチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供する準備はできていますか? お問い合わせください。