منصة إشراك العملاء: ما هي وهل تحتاجها؟

ما هي مشاركة العملاء؟

تدور مشاركة العملاء حول الاتصال بما يتجاوز نقاط الاتصال الواضحة في رحلة العميل الخاصة بك. إنها علاقة مستمرة بين العلامة التجارية والمستهلك تتجاوز المعاملات. منصة إشراك العملاء هي الأداة المصممة للمساعدة في إدارة هذه العلاقة.

لا يقتصر تفاعل العملاء على دفع العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التسويق. بدلاً من ذلك ، يعد تفاعل العملاء نهجًا متعمدًا ومتسقًا يوفر قيمة أثناء كل تفاعل مع العميل مما يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية.

تتخذ الشركات المختلفة مناهج مختلفة لمشاركة العملاء. يُطلق على هذا النهج لبناء العلاقات ورعايتها خلال رحلة العميل اسم نموذج مشاركة العملاء. يضمن نموذج مشاركة العملاء الرائع استدعاءً فائقًا للعلامة التجارية عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرار.

لم تعد مشاركة العملاء مجرد جزء من إستراتيجيتك التسويقية. بدلاً من ذلك ، يعد عنصرًا ضروريًا لاستراتيجية عملك وخطة النمو. لاختيار نموذج مشاركة العملاء الصحيح لعملك ، نحتاج أولاً إلى فهم مقدار المشاركة المطلوبة من أجل تلبية توقعات عملائك.

دعنا نلقي نظرة على نموذج مشاركة العملاء بالتفصيل:

نموذج مشاركة العملاء: محدد

نموذج مشاركة العملاء هو نهج تتبعه الشركات لإشراك العملاء ورعايتهم. يسهل نموذج المشاركة التواصل الاستباقي الذي يتيح بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

الغرض من نموذج مشاركة العملاء هو مساعدة العلامة التجارية على فهم رحلة العميل - ما الذي دفع العميل إلى الشراء ، ودوافعه ، والأشخاص الذين أثروا عليهم ، وأصحاب المصلحة الذين شاركوا في مراحل مختلفة من رحلة الشراء.

نظرًا لأن كل عمل تجاري لديه رحلة عميل فريدة ، فإنه يحتاج أيضًا إلى نموذج مشاركة العملاء الخاص به. على سبيل المثال ، يمكن أن تعمل شركة توصيل الطعام على افتراض أن العملاء يمكنهم التنقل خلال الطلب وتلقي وجباتهم مع الحد الأدنى من دعم العملاء. ومع ذلك ، لا يمكن أن يكون الشيء نفسه صحيحًا بالنسبة لشركة SaaS التي تتطلب دعمًا مكثفًا للمبيعات وما بعد البيع.

على الرغم من أن كل عمل له أهداف مختلفة ، إلا أن بعض الأجزاء الأساسية تظل وفية لكل نموذج ناجح لمشاركة العملاء. فيما يلي المكونات الرئيسية لكل نموذج من نماذج مشاركة العملاء:

1. الاتصال: أثناء مرحلة التوعية والاتصال ، يجب أن يكون التركيز على تحديد رحلة الشراء ، ودوافع الشراء ، وأصحاب المصلحة المشاركين في الرحلة. بمجرد تحديد ذلك ، يجب أن يكون الهدف هو اكتشاف طرق الوصول إلى السوق المحتملة. تعد الاستطلاعات وندوات الويب ومنتديات الإنترنت بعض الطرق لفهم الصناعة والعميل بشكل أفضل.

2. الاكتساب: أهم عنصر هو معرفة "السبب" في هذه المرحلة. لماذا يجب على العملاء الشراء أو الاستهلاك منك؟ يمكن أن يساعد فهم نقاط ضعف العملاء الشركات على توقع المشكلات مسبقًا وتقليل الاحتكاك وفقًا لذلك. .

3. الاتصال: بمجرد اكتساب العميل ، يجب أن يكون التركيز على التفاعل مع العميل من البداية لجعله يشعر بالارتباط.

4. التنشئة: في هذه المرحلة ، تكمن الفكرة في الحفاظ على علاقات العملاء لإبقائهم مهتمين بعلامتك التجارية ..

5. Upsell: تحتاج الشركات إلى محاولة رعاية العلاقات مع العملاء بحيث يكونوا على رأس أذهانهم عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء / التجديد. رسائل التقدير عبر البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية والتحديثات عبر القنوات ليست سوى بعض الطرق لفتح المزيد من الاحتمالات عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء أو بيعه.

يمكن لنموذج مشاركة العملاء الرائع أن يحسن بشكل كبير التحويلات التجريبية ورضا العملاء والإيرادات لكل عميل والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، تحتاج نماذج مشاركة العملاء أيضًا إلى أن تكون مرنة بدرجة كافية لتعديل رحلة العميل وفقًا لطبيعة العمل. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج نموذج مشاركة العملاء أيضًا إلى التحقق من التفاعلات غير المتوقعة ، وبالتالي ، يجب أن يدعم التفاعلات الآلية أيضًا.

لضمان هذا التخصيص ، لم يعد بإمكان العلامات التجارية الاعتماد فقط على الجهود اليدوية لفرق دعم العملاء. لتوفير الاتساق في رسائلهم وأتمتة عمليات المشاركة ، فإنهم يحتاجون إلى منصة Customer Engagement.

ما هي منصة إشراك العملاء؟

منصة مشاركة العملاء (CEP) هي برنامج يساعد الشركات على إدارة رحلة العميل وتحليلها وتحسينها. يجمع جميع بيانات العملاء في مكان واحد لتقديم تجربة مخصصة للغاية للعملاء عبر أجهزة ومنصات متعددة.

تقوم منصة مشاركة العملاء بتخزين كل تفاعل لديك مع العملاء المحتملين والحاليين. سواء كانت رسالة بريد إلكتروني أو محادثة عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو محادثة مباشرة - تضمن المنصة تسجيل التذكرة في CEP.

يمكن اعتبار CEP على أنه مركز اتصال شامل لإدارة كل اتصال خارجي. إنه مزيج من CRM ومكتب مساعدة ومنصة إدارة حملة عبر القنوات. إنه يوفر للعملاء إحساسًا بأنهم يحصلون على الدعم والاهتمام الذي يحتاجون إليه دون طلب ذلك.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن بها أن يصبح CEP جزءًا من رحلة عميلك:

• بناءً على سجل طلباتهم ، اقترح على العميل منتجًا ذا صلة
• قدم إرشادات حول العثور على ميزة مصممة وفقًا للمتصفح أو إصدار البرنامج الذي يستخدمونه
• اطلب من عميلك التعليق على تجربة الشراء الأخيرة

CEP هو متجر شامل لجميع أسئلة العملاء المحتملين والحاليين.

كيف يمكن لمنصة تفاعل العملاء تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟

من الضروري أن نفهم أنه على الرغم من أن تجربة العملاء والمشاركة غالبًا ما يتم استخدامهما بالتبادل ، إلا أن لكل منهما دورًا فريدًا في عملية رعاية العميل.

يتم تعريف تجربة العميل من خلال كيفية عرض علامتك التجارية من منظور عميلك. من ناحية أخرى ، فإن مشاركة العملاء هي كيفية تفاعل العميل مع التجربة. يتضمن ذلك رد فعلهم تجاه منتجاتك وخدماتك وما يؤثر في قرارات الشراء الخاصة بهم.

ومع ذلك ، يساعد كل من مشاركة العملاء وتجربة العملاء في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. المشاركة الشخصية والجودة تعني أن العملاء سيستمرون في العودة للمزيد.

فيما يلي بعض الطرق التي يعمل بها CEP على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك:

1. تجربة Omnichannel

يؤدي توفير رسائل متسقة ونبرة صوت عبر الأنظمة الأساسية إلى إثراء تجربة العميل. إن التفاعل مع عميلك في الوقت الفعلي على قنواتهم المفضلة يجعل العميل يشعر بالتميز.

2. التعاون المباشر

يمكن أن تساعد محادثات الفيديو والتصفح المشترك العلامات التجارية في حل مشكلات العملاء في الوقت الفعلي وتعزيز المشاركة الشخصية.

3. أتمتة المشاركة

تساعد الأنظمة الأساسية التي تسمح بالمشغلات الآلية ، وروبوتات الدردشة ، والتوجيه المتقدم ، وما إلى ذلك ، في إشراك العملاء في الوقت الفعلي. كما أنه يبتعد عن عبء العمل على ممثلي نجاح العملاء ، مما يسمح لهم بالتركيز على جودة العمل مثل تجربة العميل.

4. إدارة لوحة القيادة الواحدة

يتيح لك دمج أدوات تجربة العملاء مع نظام المشاركة إدارة المحادثات بفعالية من لوحة معلومات واحدة.

علاقات العملاء المبنية فقط على الخصومات والعروض ليست مستدامة. ما لم تكن علاقتك مع عميلك مبنية على الثقة ، فإن ولائهم لن يكون مضمونًا أبدًا. عندما يعرف العميل علامتك التجارية ويثق بها لتقديم قيمة ، فإنه يحدث فرقًا كبيرًا في سلوك الشراء. يزداد احتمال إنفاق العملاء للمال بنسبة 23٪ مع العلامات التجارية التي يشاركون فيها بشكل كامل.

تجعلك مشاركة العملاء تفكر من منظور المشتري وتحول تركيزك إلى القيمة التي تقدمها لهم.

كلما زادت معرفتك بعميلك ، كان من الأفضل لك إشراكهم وتزويدهم بتجارب فردية لا تُنسى.

ستستمر العلامات التجارية في الاستحواذ على عمليات الاستحواذ والعملاء الجدد. بعد كل شيء ، الأعمال تدور حول الإيرادات والأرباح. ولكن ، بدلاً من ذلك ، يحتاج القادة إلى فهم أن الحصول على إيرادات من عميل حالي أسهل بكثير من إضافة عميل جديد. وما هي أفضل طريقة للقيام بذلك من الاستثمار في تفاعل العملاء؟

مشاركة العملاء الشخصية مع Insider

تحتاج الشركات إلى الاستثمار في برنامج CEP الذي يعزز مشاركة العملاء من خلال التجارب الديناميكية عبر القنوات لجذب العملاء من خلال الرسائل والعروض الممتعة والمشاركة والمخصصة.

توفر لك منصة مشاركة العملاء من Insider قوالب مُلعبة ، ورسائل بريد إلكتروني ديناميكية ، ومواقع إلكترونية مخصصة للغاية ، وتنبيهات بالأسعار والمخزون لتوفير تجربة فردية حقيقية لعملائك.
هل أنت مستعد لتزويد عملائك بتجارب عملاء مبهجة عبر القنوات تفوز بها؟ ابق على تواصل معنا.