Plataforma de interacción con el cliente: ¿Qué es y necesita una?

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente se trata de conectarse más allá de los puntos de contacto obvios en su recorrido del cliente. Es una relación continua entre la marca y el consumidor que va más allá de las transacciones. Una plataforma de interacción con el cliente es la herramienta diseñada para ayudar a gestionar esta relación.

El compromiso del cliente no se trata simplemente de impulsar a los prospectos por el embudo de marketing. En cambio, el compromiso del cliente es un enfoque intencional y consistente que proporciona valor durante cada interacción con el cliente, lo que resulta en una mayor lealtad a la marca.

Diferentes empresas adoptan diferentes enfoques para la participación del cliente. Este enfoque de construir y fomentar relaciones a lo largo del viaje del cliente se denomina Modelo de participación del cliente. Un excelente modelo de participación del cliente garantiza un recuerdo de marca superior cuando se trata de la toma de decisiones.

El compromiso del cliente ya no es solo una parte de su estrategia de marketing. En cambio, es un componente necesario de su estrategia comercial y plan de crecimiento. Para elegir el modelo correcto de participación del cliente para su negocio, primero debemos comprender cuánto compromiso se requiere para cumplir con las expectativas de sus clientes.

Echemos un vistazo al modelo de participación del cliente en detalle:

El modelo de interacción con el cliente: definido

Un modelo de participación del cliente es un enfoque que las empresas adoptan para atraer y nutrir a los clientes. Un modelo de compromiso facilita la comunicación proactiva que permite la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

El propósito de un modelo de participación del cliente es ayudar a una marca a comprender el viaje del cliente: qué llevó al cliente a realizar la compra, sus motivos, quién los influyó y en qué partes interesadas participaron en las diferentes etapas del viaje de compra.

Dado que cada empresa tiene un viaje de cliente único, también debe tener su modelo de participación del cliente. ​​Por ejemplo, una empresa de entrega de alimentos puede trabajar bajo el supuesto de que los clientes pueden navegar a través del pedido y recibir sus comidas con un mínimo de atención al cliente. Sin embargo, lo mismo no puede ser cierto para una empresa SaaS que requiere un amplio soporte de ventas y posventa.

Aunque cada negocio tiene diferentes objetivos, algunas partes fundamentales se mantienen fieles a cada modelo exitoso de participación del cliente. Estos son los componentes clave de cada modelo de interacción con el cliente:

1. Conectar: ​​durante la etapa de divulgación y conexión, el enfoque debe estar en identificar su viaje de compra, los motivos de la compra y las partes interesadas involucradas en el viaje. Una vez que esto se identifique, el objetivo debe ser descubrir posibles métodos de alcance al mercado. Las encuestas, los seminarios web y los foros de Internet son algunas formas de comprender mejor la industria y el cliente.

2. Adquisición: el elemento más importante es descubrir el "por qué" en esta etapa. ¿Por qué los clientes deberían comprar o consumir de usted? Comprender los puntos débiles de los clientes puede ayudar a las empresas a anticiparse a los problemas y reducir la fricción en consecuencia. .

3. Contacto: una vez que se adquiere un cliente, el enfoque debe estar en interactuar con el cliente desde el principio para que se sienta comprometido.

4. Nutrir: en esta etapa, la idea es mantener las relaciones con los clientes para mantenerlos interesados ​​​​en su marca.

5. Ventas adicionales: las empresas deben tratar de fomentar las relaciones con los clientes para que estén en lo más alto de sus mentes cuando se trata de decisiones de compra/renovación. Los correos electrónicos de agradecimiento, los boletines y las actualizaciones de canales cruzados son solo algunas de las formas de abrir más posibilidades cuando se trata de retención de clientes o ventas adicionales.

Un gran modelo de participación del cliente puede mejorar significativamente las conversiones de prueba, la satisfacción del cliente, los ingresos por cliente y la retención de clientes. Sin embargo, los modelos de interacción con el cliente también deben ser lo suficientemente flexibles para ajustar el viaje del cliente según la naturaleza del negocio. Además, un modelo de interacción con el cliente también debe verificar interacciones imprevistas y, por lo tanto, también debe admitir interacciones automatizadas.

Para garantizar dicha personalización, las marcas ya no pueden depender únicamente de los esfuerzos manuales de sus equipos de atención al cliente. Para brindar consistencia en sus mensajes y automatizar los procesos de participación, requieren una plataforma de participación del cliente.

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?

Una plataforma de participación del cliente (CEP) es un software que ayuda a las empresas a administrar, analizar y optimizar el recorrido del cliente. Recopila todos los datos de los clientes en un solo lugar para ofrecer una experiencia altamente personalizada a los clientes en múltiples dispositivos y plataformas.

Una plataforma de participación del cliente almacena cada interacción que tiene con clientes potenciales y existentes. Ya sea un correo electrónico, una conversación en las redes sociales o un chat en vivo, la plataforma garantiza que se registre un ticket en el CEP.

Un CEP puede verse como un centro de contacto todo en uno para gestionar todas las comunicaciones externas. Es una combinación de un CRM, una mesa de ayuda y una plataforma de gestión de campañas de canales cruzados. Brinda a los clientes la sensación de que están recibiendo el apoyo y la atención que necesitan sin pedirlo.

Aquí hay algunas formas en que un CEP puede convertirse en parte de su viaje de cliente:

• En función de su historial de pedidos, sugiera a un cliente un producto relevante
• Dar instrucciones sobre cómo encontrar una función adaptada a qué navegador o qué versión de software están usando
• Pídale a su cliente comentarios sobre su experiencia de compra reciente

Un CEP es una ventanilla única para todas las preguntas de los clientes actuales y potenciales.

¿Cómo puede una plataforma de interacción con el cliente mejorar la experiencia del cliente?

Es esencial comprender que, aunque la experiencia del cliente y el compromiso a menudo se usan indistintamente, cada uno tiene un papel único en el proceso de crianza del cliente.

La experiencia del cliente se define por cómo se ve su marca desde la perspectiva de su cliente. El compromiso del cliente, por otro lado, es cómo el cliente interactúa con la experiencia. Esto incluye su reacción a sus productos y servicios y lo que influye en sus decisiones de compra.

Sin embargo, tanto el compromiso del cliente como la experiencia del cliente ayudan a construir relaciones a largo plazo con los clientes. El compromiso personalizado y de calidad significa que los clientes seguirán regresando por más.

Aquí hay algunas formas en que un CEP mejora la experiencia de su cliente:

1. Experiencia omnicanal

Proporcionar mensajes y tonos de voz consistentes en todas las plataformas enriquece la experiencia del cliente. Interactuar con su cliente en tiempo real en sus canales preferidos hace que el cliente se sienta especial.

2. Colaboración EN VIVO

Los chats de video y la navegación conjunta pueden ayudar a las marcas a resolver los problemas de los clientes en tiempo real e impulsar el compromiso personalizado.

3. Automatización del compromiso

Las plataformas que permiten disparadores automáticos, chatbots, enrutamiento avanzado, etc. ayudan a captar clientes en tiempo real. También elimina la carga de trabajo de sus representantes de éxito del cliente, lo que les permite concentrarse en un trabajo de calidad como la experiencia del cliente.

4. Gestión de panel único

La integración de herramientas de experiencia del cliente con la plataforma de participación le permite administrar conversaciones de manera efectiva desde un solo panel.

Las relaciones con los clientes basadas únicamente en descuentos y ofertas no son sostenibles. A menos que su relación con su cliente se base en la confianza, su lealtad nunca está garantizada. Cuando un cliente conoce y confía en su marca para proporcionar valor, hace una gran diferencia en el comportamiento de compra. Los clientes tienen un 23 % más de probabilidades de gastar dinero en marcas con las que están completamente comprometidos.

El compromiso del cliente lo hace pensar desde la perspectiva del comprador y cambia su enfoque hacia el valor que les está entregando.

Cuanto más aprenda sobre su cliente, mejor será para atraerlo y brindarle experiencias memorables e individualizadas.

Las marcas seguirán obsesionadas con nuevas adquisiciones y clientes. Después de todo, el negocio tiene que ver con los ingresos y las ganancias. Pero, en cambio, los líderes deben comprender que obtener ingresos de un cliente existente es mucho más fácil que agregar uno nuevo. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que invertir en la participación del cliente?

Compromiso personalizado del cliente con Insider

Las empresas deben invertir en un CEP que impulse el compromiso del cliente con experiencias dinámicas en todos los canales para atraer a los clientes con mensajes y ofertas divertidas, atractivas y personalizadas.

La plataforma de participación del cliente de Insider le brinda plantillas gamificadas, correos electrónicos dinámicos, sitios web hiperpersonalizados y alertas de precios e inventario para brindar una experiencia verdaderamente individualizada a sus clientes.
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