Platforma Zaangażowania Klienta: Co to jest i czy jej potrzebujesz?

Czym jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klienta polega na łączeniu się poza oczywistymi punktami kontaktu na ścieżce klienta. To trwała relacja między marką a konsumentem, która wykracza poza transakcje. Platforma angażująca klienta to narzędzie zaprojektowane, aby pomóc w zarządzaniu tą relacją.

Zaangażowanie klienta nie polega po prostu na kierowaniu potencjalnych klientów w dół ścieżki marketingowej. Zamiast tego zaangażowanie klienta to celowe, spójne podejście, które zapewnia wartość podczas każdej interakcji z klientem, co skutkuje zwiększoną lojalnością wobec marki.

Różne firmy mają różne podejścia do zaangażowania klientów. Takie podejście do budowania i pielęgnowania relacji w trakcie podróży klienta nazywa się Modelem Zaangażowania Klienta. Świetny model zaangażowania klienta zapewnia doskonałą rozpoznawalność marki, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji.

Zaangażowanie klienta nie jest już tylko częścią Twojej strategii marketingowej. Zamiast tego jest niezbędnym elementem strategii biznesowej i planu rozwoju. Aby wybrać odpowiedni model zaangażowania klienta dla Twojej firmy, musimy najpierw zrozumieć, jak duże zaangażowanie jest wymagane, aby spełnić oczekiwania klientów.

Przyjrzyjmy się szczegółowo modelowi zaangażowania klienta:

Model zaangażowania klienta: Zdefiniowany

Model zaangażowania klienta to podejście, które firmy przyjmują, aby zaangażować i pielęgnować klientów. Model zaangażowania ułatwia proaktywną komunikację, która umożliwia długoterminowe budowanie relacji z klientami.

Celem modelu zaangażowania klienta jest pomoc marce w zrozumieniu podróży klienta – co skłoniło klienta do dokonania zakupu, jakie motywy miały na niego wpływ, i jacy interesariusze byli zaangażowani na różnych etapach podróży zakupowej.

Ponieważ każda firma ma wyjątkową podróż klienta, musi również mieć swój model zaangażowania klienta. Na przykład firma dostarczająca jedzenie może działać przy założeniu, że klienci mogą poruszać się po zamawianiu i otrzymywaniu posiłków przy minimalnym wsparciu klienta. Jednak to samo nie może dotyczyć firmy SaaS wymagającej szerokiego wsparcia sprzedażowego i posprzedażowego.

Chociaż każda firma ma inne cele, niektóre podstawowe elementy pozostają prawdziwe w każdym udanym modelu zaangażowania klienta. Oto kluczowe elementy każdego modelu zaangażowania klienta:

1. Połącz: Na etapie docierania i łączenia należy skupić się na identyfikacji ich podróży zakupowej, motywach zakupu i interesariuszach zaangażowanych w podróż. Gdy to zostanie zidentyfikowane, celem powinno być ustalenie potencjalnych metod dotarcia do rynku. Ankiety, webinaria i fora internetowe to kilka sposobów na lepsze zrozumienie branży i klienta.

2. Akwizycja: Najważniejszym elementem jest ustalenie „dlaczego” na tym etapie. Dlaczego klienci powinni kupować lub konsumować od Ciebie? Zrozumienie problemów klientów może pomóc firmom z wyprzedzeniem przewidywać problemy i odpowiednio zmniejszać tarcia. .

3. Kontakt: Po pozyskaniu klienta należy skupić się na interakcji z klientem od samego początku, aby poczuli się zaangażowani.

4. Pielęgnacja: Na tym etapie chodzi o utrzymanie relacji z klientami, aby utrzymać ich zainteresowanie Twoją marką..

5. Sprzedaż dodatkowa: Firmy muszą starać się pielęgnować relacje z klientami, aby byli na szczycie swoich myśli, jeśli chodzi o decyzje dotyczące zakupu/odnawiania. E-maile z uznaniem, biuletyny i aktualizacje w wielu kanałach to tylko niektóre ze sposobów na otwarcie dalszych możliwości w zakresie utrzymania klientów lub sprzedaży dodatkowej.

Świetny model zaangażowania klienta może znacznie poprawić konwersje próbne, satysfakcję klienta, przychód na klienta i utrzymanie klienta. Jednak modele zaangażowania klienta muszą być również wystarczająco elastyczne, aby dostosować podróż klienta do charakteru firmy. Ponadto model zaangażowania klienta musi również sprawdzać nieprzewidziane interakcje, a zatem powinien również obsługiwać zautomatyzowane interakcje.

Aby zapewnić takie dostosowanie, marki nie mogą już polegać wyłącznie na ręcznych wysiłkach zespołów obsługi klienta. Aby zapewnić spójność komunikatów i zautomatyzować procesy zaangażowania, wymagają platformy Customer Engagement.

Czym jest platforma angażująca klienta?

Platforma zaangażowania klienta (CEP) to oprogramowanie, które pomaga firmom zarządzać, analizować i optymalizować podróż klienta. Gromadzi wszystkie dane klientów w jednym miejscu, aby zapewnić klientom wysoce spersonalizowane wrażenia na wielu urządzeniach i platformach.

Platforma angażująca klienta przechowuje każdą interakcję, jaką masz z potencjalnymi i obecnymi klientami. Niezależnie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa w mediach społecznościowych, czy czat na żywo – platforma zapewnia, że ​​zgłoszenie jest rejestrowane w CEP.

CEP może być postrzegany jako kompleksowe centrum kontaktowe do zarządzania każdą komunikacją zewnętrzną. To połączenie CRM, help desku i platformy do zarządzania kampaniami w wielu kanałach. Daje klientom poczucie, że otrzymują wsparcie i uwagę, której potrzebują, bez proszenia o nie.

Oto kilka sposobów, w jakie CEP może stać się częścią podróży klienta:

• Zaproponuj klientowi odpowiedni produkt na podstawie historii zamówień
• Podaj instrukcje, jak znaleźć funkcję dostosowaną do używanej przeglądarki lub wersji oprogramowania
• Poproś klienta o opinię na temat jego ostatnich zakupów

CEP to punkt kompleksowej obsługi wszystkich pytań potencjalnych i obecnych klientów.

W jaki sposób platforma angażująca klienta może poprawić Twoje wrażenia z obsługi klienta?

Niezbędne jest zrozumienie, że chociaż doświadczenie i zaangażowanie klienta są często używane zamiennie, każde z nich odgrywa wyjątkową rolę w procesie dbania o klienta.

Doświadczenie klienta jest definiowane przez to, jak Twoja marka jest postrzegana z perspektywy klienta. Z drugiej strony zaangażowanie klienta to sposób, w jaki klient wchodzi w interakcję z doświadczeniem. Obejmuje to ich reakcję na Twoje produkty i usługi oraz to, co wpływa na ich decyzje zakupowe.

Jednak zarówno zaangażowanie klienta, jak i doświadczenie klienta pomagają budować długoterminowe relacje z klientami. Spersonalizowane i wysokiej jakości zaangażowanie sprawia, że ​​klienci będą wracać po więcej.

Oto kilka sposobów, w jakie CEP poprawia jakość obsługi klienta:

1. Doświadczenie omnichannel

Zapewnienie spójnego przekazu i tonu głosu na różnych platformach wzbogaca wrażenia klientów. Kontaktowanie się z klientem w czasie rzeczywistym na preferowanych przez niego kanałach sprawia, że ​​czuje się on wyjątkowo.

2. Współpraca NA ŻYWO

Czaty wideo i wspólne przeglądanie mogą pomóc markom rozwiązywać problemy klientów w czasie rzeczywistym i zwiększać spersonalizowane zaangażowanie.

3. Automatyzacja zaangażowania

Platformy, które umożliwiają automatyczne wyzwalacze, chatboty, zaawansowany routing itp., pomagają angażować klientów w czasie rzeczywistym. Odciąża również przedstawicieli ds. sukcesu klienta, pozwalając im skupić się na pracy wysokiej jakości, takiej jak doświadczenie klienta.

4. Zarządzanie pojedynczym pulpitem nawigacyjnym

Integracja narzędzi obsługi klienta z platformą zaangażowania pozwala skutecznie zarządzać rozmowami z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Relacje z klientami zbudowane wyłącznie na rabatach i ofertach nie są trwałe. Jeśli Twoje relacje z klientami nie są oparte na zaufaniu, ich lojalność nigdy nie jest gwarantowana. Kiedy klient zna Twoją markę i ufa jej, że zapewnia wartość, ma to ogromny wpływ na zachowania zakupowe. Klienci są o 23% bardziej skłonni do wydawania pieniędzy na marki, którymi są w pełni zaangażowani.

Zaangażowanie klienta sprawia, że ​​myślisz z perspektywy kupującego i skupiasz się na tym, jaką wartość mu dostarczasz.

Im więcej dowiesz się o swoim kliencie, tym lepiej będziesz go angażować i dostarczać mu niezapomnianych, zindywidualizowanych doświadczeń.

Marki będą nadal mieć obsesję na punkcie nowych przejęć i klientów. W końcu biznes to przede wszystkim przychody i zyski. Zamiast tego liderzy muszą zrozumieć, że uzyskanie przychodów od istniejącego klienta jest o wiele łatwiejsze niż dodanie nowego. A czy jest lepszy sposób na to niż inwestowanie w zaangażowanie klientów?

Spersonalizowane zaangażowanie klientów dzięki Insider

Firmy muszą zainwestować w CEP, który zwiększa zaangażowanie klientów dzięki dynamicznym doświadczeniom w różnych kanałach, aby przyciągać klientów zabawnymi, angażującymi, spersonalizowanymi wiadomościami i ofertami.

Platforma do obsługi klienta Insider zapewnia gamifikowane szablony, dynamiczne wiadomości e-mail, hiperspersonalizowane strony internetowe oraz alerty cenowe i magazynowe, aby zapewnić klientom prawdziwie zindywidualizowane wrażenia.
Gotowy, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe, wielokanałowe doświadczenia klientów, które wygrywają? Skontaktuj się z nami.