Plateforme d'engagement client : qu'est-ce que c'est et en avez-vous besoin ?

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client consiste à se connecter au-delà des points de contact évidents de votre parcours client. C'est une relation continue entre la marque et le consommateur qui va au-delà des transactions. Une plateforme d'engagement client est l'outil conçu pour aider à gérer cette relation.

L'engagement client ne consiste pas simplement à faire descendre les prospects dans l'entonnoir marketing. Au lieu de cela, l'engagement client est une approche intentionnelle et cohérente qui apporte de la valeur à chaque interaction client, ce qui se traduit par une fidélité accrue à la marque.

Différentes entreprises adoptent différentes approches de l'engagement client. Cette approche consistant à établir et à entretenir des relations tout au long du parcours client s'appelle le modèle d'engagement client. Un excellent modèle d'engagement client garantit un rappel supérieur de la marque lorsqu'il s'agit de prendre des décisions.

L'engagement client ne fait plus seulement partie de votre stratégie marketing. Au lieu de cela, il s'agit d'un élément nécessaire de votre stratégie commerciale et de votre plan de croissance. Pour choisir le bon modèle d'engagement client pour votre entreprise, nous devons d'abord comprendre le niveau d'engagement nécessaire pour répondre aux attentes de vos clients.

Examinons en détail le modèle d'engagement client :

Le modèle d'engagement client : défini

Un modèle d'engagement client est une approche que les entreprises adoptent pour engager et nourrir les clients. Un modèle d'engagement facilite une communication proactive qui permet l'établissement de relations à long terme avec les clients.

L'objectif d'un modèle d'engagement client est d'aider une marque à comprendre le parcours client - ce qui a conduit le client à effectuer l'achat, ses motivations, qui l'a influencé et les parties prenantes impliquées à différentes étapes du parcours d'achat.

Étant donné que chaque entreprise a un parcours client unique, elle doit également avoir son modèle d'engagement client. Par exemple, une entreprise de livraison de nourriture peut travailler en supposant que les clients peuvent naviguer dans la commande et recevoir leurs repas avec un minimum de support client. Cependant, il ne peut en être de même pour une entreprise SaaS nécessitant un support commercial et après-vente étendu.

Même si chaque entreprise a des objectifs différents, certains éléments fondamentaux restent fidèles à chaque modèle d'engagement client réussi. Voici les éléments clés de chaque modèle d'engagement client :

1. Se connecter : Au cours de l'étape de sensibilisation et de connexion, l'accent doit être mis sur l'identification de leur parcours d'achat, les motifs de l'achat et les parties prenantes impliquées dans le parcours. Une fois que cela est identifié, l'objectif devrait être de déterminer les méthodes potentielles de sensibilisation du marché. Les sondages, les webinaires et les forums Internet sont quelques moyens de mieux comprendre l'industrie et le client.

2. Acquisition : l'élément le plus important consiste à déterminer le « pourquoi » à ce stade. Pourquoi les clients devraient-ils acheter ou consommer chez vous ? Comprendre les points faibles des clients peut aider les entreprises à anticiper les problèmes et à réduire les frictions en conséquence. .

3. Contact : Une fois qu'un client est acquis, l'accent doit être mis sur l'interaction avec le client dès le début pour qu'il se sente engagé.

4. Nourrir : à cette étape, l'idée est de maintenir les relations avec les clients pour les garder intéressés par votre marque.

5. Vente incitative : les entreprises doivent essayer d'entretenir des relations avec les clients afin qu'ils soient au centre de leurs préoccupations lorsqu'il s'agit de décisions d'achat/de renouvellement. Les e-mails d'appréciation, les newsletters et les mises à jour cross-canal ne sont que quelques-uns des moyens d'ouvrir de nouvelles possibilités en matière de fidélisation de la clientèle ou de vente incitative.

Un excellent modèle d'engagement client peut améliorer considérablement les conversions d'essai, la satisfaction client, les revenus par client et la fidélisation de la clientèle. Cependant, les modèles d'engagement client doivent également être suffisamment flexibles pour ajuster le parcours client en fonction de la nature de l'entreprise. En outre, un modèle d'engagement client doit également vérifier les interactions imprévues et, par conséquent, doit également prendre en charge les interactions automatisées.

Pour assurer une telle personnalisation, les marques ne peuvent plus dépendre uniquement des efforts manuels de leurs équipes de support client. Pour assurer la cohérence de leurs messages et automatiser les processus d'engagement, ils ont besoin d'une plateforme d'engagement client.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Une plateforme d'engagement client (CEP) est un logiciel qui aide les entreprises à gérer, analyser et optimiser le parcours client. Il collecte toutes les données client en un seul endroit pour offrir une expérience hautement personnalisée aux clients sur plusieurs appareils et plates-formes.

Une plateforme d'engagement client stocke toutes les interactions que vous avez avec des clients potentiels et existants. Qu'il s'agisse d'un e-mail, d'une conversation sur les réseaux sociaux ou d'un chat en direct, la plateforme garantit qu'un ticket est enregistré dans le CEP.

Un CEP peut être considéré comme un centre de contact tout-en-un pour gérer toutes les communications externes. Il s'agit d'une combinaison d'un CRM, d'un service d'assistance et d'une plateforme de gestion de campagne cross-canal. Cela donne aux clients le sentiment qu'ils obtiennent le soutien et l'attention dont ils ont besoin sans le demander.

Voici quelques façons dont un CEP peut faire partie de votre parcours client :

• Sur la base de son historique de commandes, suggérer à un client un produit pertinent
• Donner des instructions pour trouver une fonctionnalité adaptée au navigateur ou à la version du logiciel qu'ils utilisent
• Demandez à votre client des commentaires sur son expérience d'achat récente

Un CEP est un guichet unique pour toutes les questions des clients potentiels et actuels.

Comment une plateforme d'engagement client peut-elle améliorer votre expérience client ?

Il est essentiel de comprendre que même si l'expérience client et l'engagement sont souvent utilisés de manière interchangeable, chacun a un rôle unique dans le processus de développement client.

L'expérience client est définie par la façon dont votre marque est perçue du point de vue de votre client. L'engagement client, d'autre part, est la façon dont le client interagit avec l'expérience. Cela inclut leur réaction à vos produits et services et ce qui influence leurs décisions d'achat.

Cependant, l'engagement client et l'expérience client contribuent à établir des relations clients à long terme. Un engagement personnalisé et de qualité signifie que les clients continueront à revenir pour plus.

Voici quelques façons dont un CEP améliore votre expérience client :

1. Expérience omnicanal

Fournir une messagerie et un ton de voix cohérents sur toutes les plateformes enrichit l'expérience client. S'engager avec votre client en temps réel sur ses canaux préférés permet au client de se sentir spécial.

2. Collaboration EN DIRECT

Les chats vidéo et la co-navigation peuvent aider les marques à résoudre les problèmes des clients en temps réel et à susciter un engagement personnalisé.

3. Automatisation des engagements

Les plates-formes qui permettent des déclencheurs automatisés, des chatbots, un routage avancé, etc., aident à engager les clients en temps réel. Cela réduit également la charge de travail de vos représentants de la réussite client, leur permettant de se concentrer sur un travail de qualité comme l'expérience client.

4. Gestion du tableau de bord unique

L'intégration des outils d'expérience client à la plateforme d'engagement vous permet de gérer efficacement les conversations à partir d'un tableau de bord unique.

Les relations avec les clients fondées uniquement sur des remises et des offres ne sont pas durables. À moins que votre relation avec votre client ne soit fondée sur la confiance, sa fidélité n'est jamais garantie. Lorsqu'un client connaît et fait confiance à votre marque pour apporter de la valeur, cela fait une énorme différence dans le comportement d'achat. Les clients sont 23 % plus susceptibles de dépenser de l'argent avec des marques avec lesquelles ils sont pleinement engagés.

L'engagement client vous fait penser du point de vue d'un acheteur et vous concentre sur la valeur que vous lui apportez.

Plus vous en apprendrez sur votre client, mieux vous serez en mesure de l'impliquer et de lui offrir des expériences mémorables et personnalisées.

Les marques continueront à être obsédées par les nouvelles acquisitions et les nouveaux clients. Après tout, les affaires sont avant tout une question de revenus et de profits. Mais, au lieu de cela, les dirigeants doivent comprendre qu'il est beaucoup plus facile d'obtenir des revenus d'un client existant que d'en ajouter un nouveau. Et quoi de mieux pour cela que d'investir dans l'engagement client ?

Engagement client personnalisé avec Insider

Les entreprises doivent investir dans un CEP qui stimule l'engagement des clients avec des expériences dynamiques sur tous les canaux pour attirer les clients avec des messages et des offres amusants, attrayants et personnalisés.

La plate-forme d'engagement client d'Insider vous fournit des modèles ludiques, des e-mails dynamiques, des sites Web hyper-personnalisés et des alertes de prix et d'inventaire pour offrir une expérience vraiment personnalisée à vos clients.
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