Доверие и понимание: налаживание отношений с клиентами

Эпоха цифровых технологий поставила перед клиентами новые задачи и создала образ жизни, о котором лишь немногие могли мечтать даже десять лет назад. Просто посмотрите, как изменилась сцена свиданий. Начать отношения теперь так же просто, как загрузить приложение для знакомств на свой смартфон или открыть видеочат, чтобы поддерживать и развивать отношения.

В своем предыдущем посте я говорил об этой эволюции и о том, что она означает: налаживание отношений с клиентами означает, что бренды должны проявлять любовь к клиентам, иначе они рискуют их потерять. Но как превратить эту любовь во что-то долгосрочное и значимое?

Вам нужна стратегия, чтобы найти и связаться с потребителями, чтобы установить отношения. Затем вы укрепляете эти отношения, укрепляя доверие и давая потребителям понять, насколько они особенные для вас.

Где найти любовь

Когда люди ищут этого «кого-то особенного», они не всегда знают, где искать.

Точно так же бренды должны определить все онлайн-каналы, по которым клиенты делятся информацией, проводят время и совершают покупки. Если у вас есть физические каналы, такие как магазины, колл-центры и всплывающие окна, создайте симбиотический опыт, соответствующий онлайн-опыту.

Знай, кого ты хочешь

Как только вы их найдете, убедитесь, что вы узнали и поняли своих клиентов. Чем они интересуются? Что их беспокоит? Что заставляет их тикать? Для этого вам нужно отслеживать, где ваши клиенты находятся онлайн и офлайн, и собирать эти данные.

Дайте им то, что они желают

Как только вы узнаете, где проводят время ваши клиенты, вам необходимо собрать информацию, чтобы лучше понять их. Теперь возьмите эти данные и превратите их в действенные инициативы и ответы, интуитивно понятные поведению вашего клиента.

Собранные данные будут использоваться во всех способах, которыми бренд может понять и вознаградить клиентов для повышения лояльности. Как это выглядит на практике? Давайте посмотрим, как бренд использует сбор данных для идентификации и установления связи со своими клиентами.

Palladium Hotel Group: праздник для клиентов

Palladium Hotel Group — отличный пример того, как превратить клиентов в фанатов. Испанский бренд хотел выделиться среди конкурентов, установив связь с покупателями, поэтому потратил время на то, чтобы познакомиться с ними. Они начали с того, что взяли все свои данные и определили не только своих клиентов, но и то, что им нужно.

В своем отеле Ushuaia Ibiza Beach Hotel они представили носимую технологию — браслет, который позволяет гостям отказаться от ключа от номера, кошелька или кошелька. Браслет позволяет совершать покупки непосредственно на счет гостя и действует как ключ от номера. Это означает, что они могут беззаботно загорать у бассейна и заказывать коктейли. Тем временем в социальных сетях Palladium связал бренд Ushuaia с интересами своей клиентуры: музыка, мода и развлечения.

Все началось с данных: их сбор, контекстуализация, а затем реагирование в режиме реального времени. С его помощью Palladium определила, чего хотят клиенты, и, в свою очередь, создала большое сообщество поклонников.

Помимо того, что у них есть обширное онлайн-сообщество, Palladium добился 22-процентного увеличения показателей открытия электронной почты. Сосредоточившись на реагировании на запросы клиентов в режиме реального времени, они также проводят кампании на 55 % быстрее.

Как воспитать любовь

Доверие — основа всех отношений, в том числе и брендов.

Но они должны заслужить это.

Если клиенты готовы делиться личной информацией, они ожидают, что бренды будут защищать и уважать ее. В свою очередь, клиенты хотят, чтобы обмен данными приносил вознаграждение.

Доверие и понимание данных

Исследование подтверждает это: бренды завоевывают или теряют доверие клиентов в зависимости от того, как обрабатываются их личные данные. В ходе опроса SAP Hybris Consumer Insights у потребителей спросили, чего они ожидают от брендов при работе с личной информацией.

Защитите данные клиентов

Результаты показали, что более двух третей потребителей во всем мире ожидают, что бренды будут защищать их интересы при использовании личных данных. Результаты в США были еще выше, с 72% потребителей.

Чтобы завоевать отношения с клиентами, бренды должны четко понимать свои намерения. Потребители считают прозрачность данных крайне важной, причем более половины во всем мире ожидают этого от брендов при обмене данными с аффилированными партнерами. Это число выросло в США: более двух третей опрошенных потребителей ожидали прозрачности, что значительно выше по сравнению со средним мировым ответом в 54%.

Знакомясь с клиентами, бренды должны в первую очередь думать о том, какой информацией людям удобно делиться, а не о том, что они хотят знать. Мышление должно быть ориентировано на клиента, предоставляя услуги, которые вознаграждают клиентов за их бизнес.

Результаты опроса Consumer Insights Survey показывают, что люди охотнее делятся номерами мобильных телефонов, адресами электронной почты и предпочтениями в отношении покупок. Эти данные можно объединять и использовать для проведения кампаний лояльности и улучшения обслуживания клиентов по нескольким каналам.

ASICS: любовь похожа на марафон

Для ASICS доверие является ключом к построению более тесных отношений с клиентами. Как бренд, они хотят поставить клиента на первое место, помогая ему в достижении его личных целей: будь то пробежать марафон, чаще ходить в спортзал или улучшить время бега.

Для этого необходимо разработать единый репозиторий для информации о потребителях, согласованный с платформой маркетинговой реализации и аналитики. С его помощью они идентифицируют и собирают информацию о клиентах.

ASICS разрабатывает эффективные способы общения с клиентами в Интернете и заботится о фанатах. Речь идет о том, чтобы поставить цели клиентов в центр продаж и маркетинговых инициатив. Например, покупатель может посетить магазин и использовать технологию Foot ID от ASICS, чтобы измерить свои ноги и скорость бега. Данные анализируются, чтобы дать покупателю персонализированную рекомендацию продукта.

ASICS также собирает информацию через свое приложение My ASICS, разработанное, чтобы помочь энтузиастам бега с их целями, прогрессом, временем и анализом. В то время как бренд теперь лучше понимает клиентов, клиенты согласовывают свои цели с ASICS, создавая более глубокую связь.

Выигрышные отношения с клиентами: данные + доверие = любовь

Это простое уравнение, но объединение данных и доверия помогает брендам завоевывать любовь клиентов. Сбор данных — это то, как вы узнаете, кто ваши клиенты, их интересы и где их найти. Тогда пришло время предоставить замечательные способы завоевать их лояльность, как в случае с Palladium Hotel Group и ASICS. Palladium использует это, чтобы предоставить клиентам незабываемые впечатления. ASICS помогает клиентам достигать своих личных целей и смотреть вперед. Оба сосредоточены на клиентоориентированной стратегии, основанной на данных.

Чтобы бренды пользовались доверием, любовью и лояльностью потребителей, они должны постоянно присутствовать и всегда помнить об ожиданиях потребителей.

Времена изменились. Чтобы потребители искали ваш бренд, вы должны показать им, что вы этого достойны.

Лидеры бизнеса проверяют своих клиентов. Ты? Узнайте, как ЗДЕСЬ.