Fiducia e comprensione: relazioni vincenti con i clienti

L'era digitale ha presentato sfide per conquistare relazioni con i clienti e ha creato uno stile di vita che solo pochi avrebbero potuto immaginare anche solo un decennio fa. Guarda come è cambiata la scena degli appuntamenti. Iniziare una relazione ora è facile come scaricare un'app di appuntamenti sul tuo smartphone o aprire una chat video per coltivare e far crescere le relazioni.

Nel mio post precedente, ho parlato di questa evoluzione e di cosa significa: conquistare relazioni con i clienti significa che i marchi devono mostrare amore ai clienti o rischiare di perderli. Ma come si fa a trasformare quell'amore in qualcosa di significativo e a lungo termine?

Hai bisogno di una strategia per trovare e connetterti con i consumatori per stabilire una relazione. Quindi fai crescere quella relazione costruendo fiducia e facendo sapere ai consumatori quanto sono speciali per te.

Dove trovare l'amore

Quando le persone cercano "qualcuno di speciale", non sempre sanno dove cercare.

Allo stesso modo, i marchi devono identificare tutti i canali online in cui i clienti condividono informazioni, trascorrono del tempo ed effettuano acquisti. Se hai canali fisici come negozi, call center e pop-up, crea un'esperienza simbiotica che corrisponda a quella online.

Sapere chi vuoi

Una volta trovati, assicurati di riconoscere e comprendere i tuoi clienti. A cosa sono interessati? Cosa li infastidisce? Cosa li fa spuntare? Per fare ciò, devi tenere traccia di dove si trovano i tuoi clienti online e offline e acquisire quei dati

Dai loro ciò che desiderano

Una volta che sai dove trascorrono il tempo i tuoi clienti, devi raccogliere informazioni per approfondire la tua comprensione di loro. Ora prendi quei dati e trasformali in iniziative attuabili e risposte intuitive per il comportamento dei tuoi clienti.

I dati raccolti si tradurranno in tutti i modi in cui un marchio può comprendere e premiare i clienti per fidelizzare. Che aspetto ha in pratica? Diamo un'occhiata a come un marchio utilizza la raccolta di dati per identificare e legare con i propri clienti.

Palladium Hotel Group: portare la festa ai clienti

Palladium Hotel Group è un eccellente esempio di come trasformare i clienti in fan. Il marchio spagnolo voleva distinguersi dalla concorrenza costruendo una connessione con i clienti, quindi ha dedicato del tempo a conoscerli. Hanno iniziato prendendo tutti i loro dati e identificando non solo chi sono i loro clienti, ma anche di cosa hanno bisogno.

Al loro Ushuaia Ibiza Beach Hotel, hanno introdotto la tecnologia indossabile - un braccialetto - che consente agli ospiti di abbandonare la chiave della camera, la borsa o il portafoglio. Il braccialetto consente di effettuare acquisti direttamente sull'account di un ospite e funge da chiave della camera. Significa che possono prendere il sole a bordo piscina e ordinare cocktail senza preoccuparsi. Nel frattempo, sui social media, Palladium ha allineato il marchio Ushuaia agli interessi della propria clientela: musica, moda e intrattenimento.

Tutto è iniziato con i dati: raccoglierli, contestualizzarli e poi rispondere in tempo reale. Con esso, Palladium ha identificato ciò che i clienti desiderano e, a sua volta, ha costruito una vasta comunità di fan.

Oltre al fatto che hanno una vasta comunità online, Palladium ha realizzato un aumento del 22% dei tassi di apertura delle e-mail. Con la loro attenzione alla risposta in tempo reale ai clienti, forniscono anche le campagne il 55% più rapidamente.

Come coltivare l'amore

La fiducia è alla base di tutte le relazioni, compresi i marchi.

Ma devono guadagnarselo.

Se i clienti sono disposti a condividere le informazioni personali, si aspettano che i marchi le proteggano e le rispettino. In cambio, i clienti vogliono che la condivisione dei dati fornisca ricompense.

Fiducia e comprensione con i dati

La ricerca supporta questo: i marchi guadagnano o perdono la fiducia dei clienti in base a come vengono gestite le loro informazioni personali. Il sondaggio SAP Hybris Consumer Insights Survey ha chiesto ai consumatori cosa si aspettano dai marchi quando gestiscono le informazioni personali.

Proteggi i dati dei clienti

I risultati hanno mostrato che oltre due terzi dei consumatori a livello globale si aspettano che i marchi proteggano i propri interessi quando utilizzano dati privati. I risultati negli Stati Uniti sono stati ancora più alti, con il 72% dei consumatori.

Vincere le relazioni con i clienti richiede che i marchi siano chiari sulle loro intenzioni. I consumatori considerano essenziale la trasparenza con i dati, con oltre la metà a livello globale che si aspetta questo dai marchi quando condivide i dati con i partner affiliati. Quel numero è aumentato negli Stati Uniti con oltre due terzi dei consumatori intervistati che si aspettavano trasparenza, sostanzialmente più alta rispetto alla risposta media globale del 54%.

Quando si conoscono i clienti, i marchi dovrebbero prima pensare a quali informazioni le persone si sentono a proprio agio nel condividere, piuttosto che a ciò che vogliono sapere. La mentalità dovrebbe essere incentrata sul cliente, offrendo un servizio che premi i clienti per la loro attività.

I risultati del sondaggio Consumer Insights dimostrano che le persone sono più disposte a condividere numeri di cellulare, e-mail e preferenze di acquisto. Questi dati possono essere raggruppati e utilizzati per fornire campagne di fidelizzazione e un migliore servizio clienti su più canali.

ASICS: L'amore è come una maratona

Per ASICS, la fiducia è la chiave per costruire relazioni più strette con i clienti. Come marchio, vogliono mettere il cliente al primo posto aiutandolo a raggiungere i propri obiettivi personali: che si tratti di completare una maratona, andare in palestra più spesso o migliorare i tempi di corsa.

Realizzare questo significa sviluppare un unico repository per le informazioni sui consumatori, allineato con una piattaforma di analisi e esecuzione di marketing. Con esso, identificano e acquisiscono le informazioni sui clienti.

ASICS sta sviluppando modi significativi per connettersi con i clienti online e coltivare i fan. Si tratta di mettere gli obiettivi del cliente al centro delle iniziative di vendita e marketing. Ad esempio, un cliente può visitare un negozio e utilizzare la tecnologia Foot ID di ASICS per misurare i propri piedi e il movimento della corsa. I dati vengono analizzati per fornire una raccomandazione personalizzata del prodotto per il cliente.

ASICS sta anche raccogliendo informazioni attraverso la sua app My ASICS, progettata per aiutare gli appassionati di corsa con i loro obiettivi, progressi, tempi e analisi. Mentre il marchio ora comprende meglio i clienti, i clienti stanno allineando i loro obiettivi con ASICS, creando una connessione più profonda.

Relazioni vincenti con i clienti: dati + fiducia = amore

È un'equazione semplice, ma l'aggiunta di dati e fiducia insieme aiuta i marchi a trovare l'amore con i clienti. La raccolta dei dati è il modo in cui sai chi sono i tuoi clienti, i loro interessi e dove trovarli. Quindi è il momento di offrire modi meravigliosi per conquistare la loro fedeltà, proprio come Palladium Hotel Group e ASICS. Palladium lo usa per offrire ai clienti un'esperienza che non dimenticheranno. ASICS aiuta i clienti a raggiungere i propri obiettivi personali e guardare avanti. Entrambi si concentrano su una strategia incentrata sul cliente, guidata dai dati.

Affinché i marchi abbiano la fiducia, l'amore e la lealtà dei consumatori, devono essere sempre presenti e sempre attenti alle aspettative dei consumatori.

I tempi sono cambiati. Affinché i consumatori cerchino il tuo marchio, devi mostrare loro che ne vali la pena.

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