Güven ve anlayış: Kazanan müşteri ilişkileri

Dijital çağ, müşteri ilişkilerini kazanmanın zorluklarını beraberinde getirdi ve on yıl önce bile sadece birkaç kişinin hayal edebileceği bir yaşam tarzı yarattı. Sadece flört sahnesinin nasıl değiştiğine bir bakın. Artık bir ilişkiye başlamak, akıllı telefonunuza bir flört uygulaması indirmek veya ilişkileri beslemek ve büyütmek için bir görüntülü sohbet açmak kadar kolay.

Önceki yazımda, bu evrimden ve ne anlama geldiğinden bahsetmiştim: Müşteri ilişkilerini kazanmak, markaların müşterilere sevgiyi göstermesi veya onları kaybetme riskini alması gerektiği anlamına gelir. Ama bu aşkı nasıl uzun vadeli ve anlamlı bir şeye dönüştürürsünüz?

Bir ilişki kurmak için tüketicileri bulmak ve onlarla bağlantı kurmak için bir stratejiye ihtiyacınız var. Daha sonra güven inşa ederek ve tüketicilere sizin için ne kadar özel olduklarını bildirerek bu ilişkiyi büyütebilirsiniz.

aşkı nerede bulabilirim

İnsanlar o 'özel birini' aradıklarında, her zaman nereye bakacaklarını bilemezler.

Benzer şekilde markalar, müşterilerin bilgi paylaştığı, zaman geçirdiği ve alışveriş yaptığı tüm çevrimiçi kanalları tanımlamalıdır. Mağazalar, çağrı merkezleri ve pop-up'lar gibi fiziksel kanallarınız varsa, çevrimiçi olanla eşleşen simbiyotik bir deneyim yaratın.

Kimi istediğini bil

Onları bulduktan sonra, müşterilerinizi tanıdığınızdan ve anladığınızdan emin olun. Neyle ilgileniyorlar? Onları ne rahatsız ediyor? Onları işaretleyen nedir? Bunu yapmak için müşterilerinizin nerede çevrimiçi ve çevrimdışı olduğunu izlemeniz ve bu verileri yakalamanız gerekir.

Onlara istediklerini ver

Müşterilerinizin nerede vakit geçirdiğini öğrendikten sonra, onlara ilişkin anlayışınızı derinleştirmek için bilgi toplamanız gerekir. Şimdi bu verileri alın ve müşterinizin davranışı için sezgisel olan eyleme geçirilebilir girişimlere ve yanıtlara dönüştürün.

Toplanan bu veriler, bir markanın müşterileri anlayabileceği ve sadakat oluşturmak için ödüllendirebileceği tüm yollara dönüşecek. Bu pratikte neye benziyor? Bir markanın müşterilerini tanımlamak ve onlarla bağ kurmak için veri toplamayı nasıl kullandığına bir göz atalım.

Palladium Hotel Group: Partiyi müşterilere ulaştırmak

Palladium Hotel Group, müşterileri hayranlara dönüştürmenin mükemmel bir örneğidir. İspanyol markası, müşterilerle bir bağ kurarak rakiplerinden sıyrılmak istedi ve bu yüzden onları tanımak için zaman harcadı. Tüm verilerini alarak ve yalnızca müşterilerinin kim olduğunu değil, aynı zamanda neye ihtiyaçları olduğunu da belirleyerek başladılar.

Ushuaia Ibiza Beach Hotel'de, konukların oda anahtarlarını, cüzdanlarını veya cüzdanlarını atmasına olanak tanıyan giyilebilir teknoloji - bir bilezik - tanıttılar. Bilezik, doğrudan bir misafirin hesabına yapılan satın alma işlemlerini mümkün kılar ve bir oda anahtarı görevi görür. Bu, havuz başında güneşin tadını çıkarabilecekleri ve endişelenmeden kokteyl sipariş edebilecekleri anlamına geliyor. Bu arada, sosyal medyada Palladium, Ushuaia markasını müşterilerinin ilgi alanlarıyla uyumlu hale getirdi: müzik, moda ve eğlence.

Tüm bunlar verilerle başladı: toplama, bağlama ve ardından gerçek zamanlı olarak yanıt verme. Bununla birlikte, Palladium müşterilerin ne istediğini belirledi ve karşılığında büyük bir hayran topluluğu oluşturdu.

Palladium, geniş bir çevrimiçi topluluğa sahip olmasının ötesinde, e-posta açma oranlarında %22'lik bir artış elde etti. Müşterilere gerçek zamanlı yanıt vermeye odaklandıkları için kampanyaları da %55 daha hızlı yayınlıyorlar.

aşk nasıl beslenir

Güven, markalar dahil tüm ilişkilerin temelidir.

Ama kazanmak zorundalar.

Müşteriler kişisel bilgileri paylaşmaya istekliyse, markaların bu bilgileri korumasını ve saygı duymasını beklerler. Karşılığında, müşteriler veri paylaşımının ödüller sunmasını istiyor.

Verilerle güven ve anlayış

Araştırma bunu destekliyor: Markalar, kişisel bilgilerinin nasıl ele alındığına bağlı olarak müşteri güvenini kazanıyor veya kaybediyor. SAP Hybris Consumer Insights Anketi, tüketicilere kişisel bilgileri işlerken markalardan ne beklediklerini sordu.

Müşteri verilerini koruyun

Sonuçlar, küresel olarak tüketicilerin üçte ikisinden fazlasının, özel verileri kullanırken markaların çıkarlarını korumasını beklediğini gösterdi. ABD'deki sonuçlar, tüketicilerin %72'si ile daha da yüksekti.

Müşteri ilişkilerini kazanmak, markaların niyetleri konusunda net olmasını gerektirir. Tüketiciler verilerle şeffaflığı çok önemli görüyor ve dünya genelinde yarısından fazlası bağlı ortaklarla veri paylaşırken bunu markalardan bekliyor. Bu sayı, ankete katılan tüketicilerin üçte ikisinden fazlasının şeffaflık beklentisiyle ABD'de yükseldi, bu da küresel ortalama yanıt olan %54'e kıyasla önemli ölçüde daha yüksek.

Markalar, müşterileri tanırken, öncelikle insanların ne bilmek istediklerinden ziyade hangi bilgileri paylaşmaktan çekinmediklerini düşünmelidir. Zihniyet, müşteri odaklı olmalı ve müşterileri işleri için ödüllendiren bir hizmet sunmalıdır.

Tüketici İçgörüleri Anketi'nden elde edilen sonuçlar, insanların cep telefonu numaralarını, e-postaları ve alışveriş tercihlerini paylaşmaya en istekli olduklarını göstermektedir. Bu veriler bir havuzda toplanabilir ve birden fazla kanalda sadakat kampanyaları ve iyileştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak için kullanılabilir.

ASICS: Aşk bir maraton gibidir

ASICS için güven, müşterilerle daha yakın ilişkiler kurmanın anahtarıdır. Bir marka olarak, bir maratonu tamamlamak, spor salonuna daha sık gitmek veya çalışma sürelerini iyileştirmek gibi kişisel hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olarak müşteriyi ilk sıraya koymak istiyorlar.

Bunu başarmak, bir pazarlama yürütme ve analitik platformuyla uyumlu, tüketici bilgileri için tek bir havuz geliştirmek anlamına gelir. Bununla birlikte, müşteri bilgilerini tanımlıyor ve yakalıyorlar.

ASICS, çevrimiçi müşterilerle bağlantı kurmak ve hayranlarını beslemek için anlamlı yollar geliştiriyor. Müşteri hedeflerini satış ve pazarlama girişimlerinin merkezine koymakla ilgilidir. Örneğin, bir müşteri bir mağazayı ziyaret edebilir ve ayaklarını ve koşu hareketlerini ölçmek için ASICS'in Ayak Kimliği teknolojisini kullanabilir. Veriler, müşteriye kişiselleştirilmiş bir ürün tavsiyesi sağlamak için analiz edilir.

ASICS, koşu tutkunlarına hedefleri, ilerlemeleri, süreleri ve analizleri konusunda yardımcı olmak için tasarlanmış My ASICS uygulaması aracılığıyla da bilgi topluyor. Marka artık müşterileri daha iyi anlarken, müşteriler daha derin bir bağlantı kurarak hedeflerini ASICS ile uyumlu hale getiriyor.

Kazanan müşteri ilişkileri: Veri + Güven = Aşk

Bu basit bir denklem, ancak verileri ve güveni bir araya getirmek, markaların müşterilerde aşkı bulmasına yardımcı olur. Veri toplama, müşterilerinizin kim olduğunu, ilgi alanlarını ve onları nerede bulacağınızı nasıl bildiğinizdir. O zaman, tıpkı Palladium Hotel Group ve ASICS gibi sadakatlerini kazanmanın harika yollarını sunmanın zamanı geldi. Palladium bunu müşterilerine unutamayacakları bir deneyim sunmak için kullanıyor. ASICS, müşterilerin kişisel hedeflerine ulaşmalarına ve ileriye bakmalarına yardımcı olur. Her ikisi de verilerle yönlendirilen müşteri odaklı bir stratejiye odaklanır.

Markaların tüketicilerin güvenini, sevgisini ve sadakatini elde edebilmeleri için her zaman hazır olmaları ve tüketici beklentilerini her zaman dikkate almaları gerekir.

Zaman değişti. Tüketicilerin markanızı araması için onlara buna değer olduğunuzu göstermelisiniz.

İş liderleri müşterilerini kontrol ediyor. Sen? BURADA nasıl yapılacağını öğrenin.