Извинения: наши лучшие шаблоны писем с извинениями и советы

Признать, что вы допустили ошибку, может быть сложно, но когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, важно признать свою ошибку и принести искренние извинения. Электронное письмо с извинениями часто может укрепить ваши отношения с клиентом или клиентом, поскольку оно указывает на то, что вы можете взять на себя ответственность за свои действия, и, демонстрируя, что вы и ваш бренд заботитесь о благополучии клиентов, вы можете добиться долгосрочной лояльности.

Составление идеального письма с извинениями - это первый шаг к налаживанию отношений с вашим клиентом, и очень важно сделать все правильно. Мы рассмотрим некоторые руководящие принципы, лежащие в основе идеального электронного письма с извинениями, и предоставим несколько шаблонов, которые вы можете держать в заднем кармане, если все пойдет не так.

Восемь советов для идеального извинения

«Шаблоны писем с извинениями - это здорово, но без личного подхода извинения не получатся. Важно адаптировать шаблоны к потребностям клиентов и клиентов и признать серьезность своей ошибки », - говорит Кристина Томпсон, писатель электронной почты в Next Coursework и Brit Student. Вот наши руководящие принципы, как исправить любую ошибку и принести извинения вашим клиентам.

• Индивидуальный подход

Независимо от того, коснулась ли ваша ошибка только одного человека или широкую группу ваших клиентов, электронное письмо с извинениями должно сопровождаться личным акцентом, чтобы извинения были искренними. Ошибка заставляет ваших клиентов чувствовать, что о них не заботятся, а роботизированные извинения только усиливают эту дистанцию ​​между вами и вашими клиентами. Всегда начинайте электронное письмо с персонального приветствия и подписывайтесь от конкретного человека в вашей организации.

• Признайте свои ошибки

Это человеческий импульс - искать оправдания своим неудачам, но искренние извинения должны включать признание того, что пошло не так. «Принятие ответственности за ошибку в вашем электронном письме убеждает ваших клиентов в том, что вы извлекаете уроки из ошибки и двигаетесь дальше, - говорит Шелли Рэндалл, технический эксперт в 1Day2Write and Write My X. не отношусь к своим ошибкам серьезно ».

• Будьте готовы объясниться

Некоторые мелкие ошибки не требуют дополнительных объяснений, и пока влияние на вашего клиента было незначительным, вы даже можете использовать это возможность для юмора, как вы увидите в приведенных ниже шаблонах - обвиняя погоду или свой гороскоп. или «Боб в продажах» вы показываете характер своего бренда и укрепляете отношения с клиентами.

Однако, если вы совершили серьезный провал, чтобы оправдать ожидания своих клиентов, они будут ожидать объяснения того, как это было допущено. Это убеждает клиентов в том, что к проблеме относятся серьезно.

• Предложить решение

Клиенты и клиенты понимают, что ошибки могут случаться, но они сочтут непростительным, когда компании не учатся на своих ошибках. Твердое письмо с извинениями должно включать план действий, который предотвратит повторение тех же ошибок.

Электронное письмо с извинениями - это возможность продемонстрировать лидерство своим клиентам: решение проблемы укрепит доверие к вашей организации в будущем.

• Заработайте прощение - не ждите этого

Доверие заслуживают, и в конкурентной цифровой среде его часто тяжело. Вы не можете ожидать, что ваши клиенты простят вам ошибку, скорее вы должны видеть прощение и будущие отношения как то, что вам нужно заработать.

Предложение кода скидки или бесплатного товара - важный шаг, который убеждает ваших клиентов в том, что вы хотите избавиться от ошибки. Однако важно, чтобы вы не казались оппортунистами и чтобы любое предложение не продвигало товар. Бесплатная доставка, например, при которой покупатели должны совершить покупку, может быть неподходящим предложением.

• Держите диалог открытым

За небольшие ошибки извинения и подарок позволят вам двигаться дальше, но в случае серьезных проблем, которые вызвали серьезные проблемы у ваших клиентов, вам нужно поддерживать открытые линии связи. Если небольшое количество клиентов затронула серьезную проблему, предоставление личного контактного номера может стать той важной точкой соприкосновения, которая восстановит доверие к вашей организации.

Предоставление клиентам возможности обратной связи также важно после ошибки: предоставление клиентам возможности выразить свое разочарование и обеспечение того, чтобы они чувствовали, что их слушают, может залечить раны, нанесенные вашей деловой ошибкой.

• Не будь настойчивым

Язык, используемый в электронном письме с извинениями, - важный способ усилить раскаяние среди клиентов. Избегайте выдвигать требования в своей электронной почте, чтобы уважать автономию ваших клиентов и чтобы любой ущерб, который вы нанесли отношениям, принимался за чистую монету.

Хотя использование таких фраз, как «пожалуйста, примите наши извинения», часто является стандартом в электронных письмах с извинениями клиентам и клиентам, следует избегать авторитетных формулировок, поскольку они задают плохой тон для электронного письма. «Мы хотели бы извиниться» выражает желание со стороны вашей организации, не требуя при этом ожидания того, что ваши клиенты получат его.

• Выберите подходящего человека, чтобы отправить электронное письмо

Наконец, подписание электронного письма от нужного человека в вашей организации так же важно, как и все, что находится в теле письма. Для незначительных проблем вполне нормально, если электронное письмо пришло от членов команды, и это может создать пространство для неформального, самоуничижительного тона, который укрепит доверие к вашему бренду. В случае серьезной ошибки, которая вызвала серьезную проблему среди ваших клиентов, электронное письмо, пришедшее с личного адреса электронной почты генерального директора, позволит должным образом оценить масштаб проблемы.

Четыре шаблона для любого сценария

Хотя в организации есть много вещей, которые могут пойти не так, они, скорее всего, будут связаны с двумя переменными - влиянием ошибки и количеством пострадавших. Вот четыре отличных шаблона, которые вы можете использовать, чтобы извиниться за мелкие и серьезные ошибки перед отдельным лицом или группой клиентов.

1) Незначительная ошибка для отдельного клиента

«Привет [здесь имя клиента]

Упс, мы напортачили!

Как вы могли заметить, мы [описываем ошибку здесь]. Приносим извинения за возможные неудобства - мы обвиняем в этом Боба из отдела продаж!

В качестве извинения позвольте нам предложить [например, код скидки].
Мы надеемся увидеть Вас снова скоро,

[личная подпись] »

2) Существенная ошибка для отдельного клиента

«Привет [здесь имя клиента]

Я пишу вам сегодня, чтобы извиниться от имени [вашей организации] за [подробно опишите ошибку здесь]. Мы понимаем, что это должно было стать вашей причиной [здесь кратко признаем последствия вашей ошибки].

Мы полагаем, что эта проблема возникла из-за [краткого и честного описания того, что пошло не так]. Тем не менее, этого никогда не должно было произойти, и мы извлечем уроки из этого выпуска в будущем.

Хотя мы понимаем, что не можем устранить причиненные вам неудобства, пожалуйста, примите [предложение] как выражение нашего сожаления по поводу этого и нашей благодарности за то, что вы продолжаете действовать.

Если у вас есть дополнительные вопросы или вы думаете, что мы могли бы сделать лучше, не стесняйтесь обращаться к нам [здесь лучше всего указать контактный номер для личного контакта]

Всего наилучшего,

[личная подпись - в идеале генеральный директор или кто-то из высокопоставленных сотрудников вашей организации]

3) Незначительная ошибка для множества клиентов

«Привет [здесь имя клиента]

Что ж, неловко.

Как вы могли заметить, мы [описываем ошибку здесь]. Приносим извинения за возможные неудобства - мы исправили эту проблему.

В качестве извинения перед всеми нашими клиентами, которых это коснулось, просим вас [например, получить код скидки].

Мы надеемся увидеть Вас снова скоро,

[личная подпись] »

4) Существенная ошибка для множества клиентов

«Привет [здесь имя клиента]

Я пишу вам сегодня, чтобы извиниться от имени [вашей организации] за [подробно опишите ошибку здесь]. Мы стремимся предоставить нашим клиентам лучший сервис, и в этом случае мы вас подведем.

Эта проблема возникла из-за [краткого, честного описания того, что пошло не так]. Тем не менее, этого никогда не должно было произойти, и мы извлечем уроки из этого выпуска в будущем.

В качестве извинения примите [предложение] как выражение нашего сожаления по поводу этого и нашей благодарности вам как клиенту. Благодарим вас за терпение.

Если у вас есть дополнительные вопросы или вы думаете, что мы могли бы сделать лучше, не стесняйтесь обращаться к нам: [адрес электронной почты или номер телефона, если это затронуло лишь несколько клиентов]

Всего наилучшего,

[личная подпись - в идеале генеральный директор или кто-то из высокопоставленных сотрудников вашей организации]

Выход

Никто не бывает идеальным постоянно, и, к сожалению, ваш бизнес неизбежно провалится и расстроит клиента. Что вы можете сделать прямо сейчас, так это подготовиться к такой возможности, составив идеальное письмо с извинениями. Положительная сторона деловой ошибки заключается в том, что она дает возможность для взаимодействия с клиентами - выстраивайте прочные отношения с вашими клиентами с помощью этих идеальных шаблонов электронных писем с извинениями.

Джордж Дж. Ньютон - менеджер по развитию бизнеса в Службе написания эссе и тезисов . Он женат десять лет, оттачивая искусство извинений. Он также пишет для Academic Paper Help .