S'excuser : nos meilleurs modèles et conseils d'e-mails d'excuses

Admettre que vous avez fait une erreur peut être difficile, mais lorsqu'il s'agit d'interactions avec les clients, il est important de reconnaître votre erreur et de présenter des excuses sincères. Un e-mail d'excuses peut souvent renforcer votre relation avec un client ou un client car il indique que vous pouvez assumer la responsabilité de vos actions et en démontrant que vous et votre marque vous souciez du bien-être des clients, vous pouvez fidéliser à long terme.

Composer l'e-mail d'excuses parfait est la première étape pour rétablir une relation avec votre client et il est important de bien faire les choses. Nous examinerons certains des principes directeurs d'un e-mail d'excuses idéal et vous fournirons des modèles que vous pourrez conserver dans votre poche arrière en cas de problème.

Huit conseils pour des excuses parfaites

« Les modèles d'e-mails d'excuses sont excellents, mais sans la touche personnelle, les excuses tomberont à plat. Il est important d'adapter vos modèles aux besoins de vos clients et clients, et de reconnaître la gravité de votre erreur », déclare Christina Thompson, rédactrice d'e-mails chez Next Coursework et Brit Student. Voici nos principes directeurs sur la façon de corriger toute erreur et de présenter des excuses à vos clients.

• La touche personnelle

Que votre erreur n'ait affecté qu'une seule personne ou un large sous-ensemble de vos clients, un e-mail d'excuses doit être accompagné d'une touche personnelle pour que les excuses soient sincères. Une erreur fait que vos clients se sentent indifférents et des excuses robotiques ne font que renforcer cette distance entre vous et vos clients. Commencez toujours l'e-mail par un bonjour personnalisé et déconnectez-vous d'une personne en particulier dans votre organisation.

• Admettez vos échecs

C'est une impulsion humaine de chercher des excuses pour nos échecs, mais des excuses sincères doivent inclure une reconnaissance de ce qui s'est mal passé. « Accepter la responsabilité de l'erreur dans votre e-mail rassure vos clients sur le fait que vous apprenez de l'erreur et que vous passez à autre chose », explique Shelly Randall, experte en technologie chez 1Day2Write et Write My X. « Détourner ou blâmer indiquera aux clients que vous êtes ne prends pas tes erreurs au sérieux.

• Soyez prêt à vous expliquer

Certaines erreurs mineures ne nécessiteront aucune explication supplémentaire et tant que l'impact sur votre client a été négligeable, vous pouvez même en profiter pour faire de l'humour, comme vous le verrez dans les modèles ci-dessous - en blâmant la météo ou votre horoscope. ou « Bob in Sales », vous montrez le caractère de votre marque et renforcez votre relation avec vos clients.

Cependant, lorsque vous avez commis un grave échec à répondre aux attentes de vos clients, ils s'attendront à une explication de la façon dont cela a été autorisé à se produire. Cela rassure les clients que le problème est pris au sérieux.

• Fournir une solution

Les clients et les clients comprennent que des erreurs peuvent arriver, mais ce qu'ils trouveront impardonnable, c'est lorsque les entreprises n'apprennent pas de leurs erreurs. Un e-mail d'excuses solide doit inclure un plan d'action qui empêchera que les mêmes erreurs ne se reproduisent.

Un e-mail d'excuses est une opportunité de faire preuve de leadership auprès de vos clients - la présentation de la solution au problème renforcera la confiance dans votre organisation pour l'avenir.

• Gagnez le pardon - Ne vous y attendez pas

La confiance se gagne et dans un environnement numérique concurrentiel, elle est souvent durement gagnée. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients vous pardonnent une erreur, vous devriez plutôt considérer le pardon et une relation future comme quelque chose que vous devez gagner.

Offrir un code de réduction ou un article gratuit est une mesure importante qui rassure vos clients sur le fait que vous souhaitez surmonter l'erreur. Cependant, il est important que vous ne sembliez pas opportuniste et qu'aucune offre ne soit une vente incitative d'un article. La livraison gratuite, par exemple, qui oblige les clients à effectuer un achat, peut ne pas être une offre appropriée.

• Gardez le dialogue ouvert

Pour les petites erreurs, des excuses et un cadeau vous permettront de passer à autre chose, mais pour les problèmes importants qui ont causé de véritables problèmes à vos clients, vous devrez garder les lignes de communication ouvertes. S'il y a un petit nombre de clients touchés par un gros problème, fournir un numéro de contact personnel peut fournir ce point de contact crucial qui rétablit la confiance dans votre organisation.

Offrir aux clients la possibilité de faire des commentaires est également important après une erreur : donner aux clients un moyen d'exprimer leurs frustrations et s'assurer qu'ils se sentent écoutés peut guérir les blessures causées par votre erreur commerciale.

• Ne soyez pas arrogant

Le langage utilisé dans un e-mail d'excuses est un moyen important de renforcer votre contrition auprès de vos clients. Évitez de faire des demandes dans votre courrier électronique afin que l'autonomie de vos clients soit respectée et que tout dommage que vous avez causé à la relation soit accepté pour argent comptant.

Bien que l'utilisation de phrases telles que « veuillez accepter nos excuses » soit souvent standard dans les e-mails d'excuses adressés aux clients et aux clients, un langage faisant autorité doit être évité car il donne un ton médiocre à l'e-mail. « Nous aimerions nous excuser » exprime un désir de la part de votre organisation sans imposer une attente qu'il soit reçu par vos clients.

• Choisissez la bonne personne pour envoyer l'e-mail

Enfin, la signature de votre e-mail par la bonne personne de votre organisation est aussi importante que tout ce qui se trouve dans le corps de votre e-mail. Pour les problèmes mineurs, il est normal que l'e-mail provienne des membres de l'équipe, ce qui peut créer un espace pour un ton informel et d'autodérision qui renforce la confiance dans votre marque. Pour une erreur grave qui a causé un grave problème chez vos clients, un e-mail provenant de l'adresse e-mail personnelle du PDG permettra de reconnaître de manière appropriée l'ampleur du problème.

Quatre modèles pour n'importe quel scénario

Bien qu'il y ait beaucoup de choses qui peuvent mal tourner dans une organisation, elles dépendront probablement de deux variables : l'impact de l'erreur et le nombre de personnes concernées. Voici quatre excellents modèles que vous pouvez utiliser pour vous excuser pour des erreurs mineures et majeures, auprès d'un individu ou d'un groupe de clients.

1) Une erreur mineure, à un client individuel

« Bonjour [nom du client ici]

Oups, on s'est trompé !

Comme vous l'avez peut-être remarqué, nous [décrivons l'erreur ici]. Désolé pour tout inconvénient que cela a pu causer - nous allons blâmer Bob des ventes pour celui-ci !

Pour nous excuser, laissez-nous vous proposer [un code de réduction, par exemple].
Nous espérons vous revoir bientôt,

[signature personnelle] »

2) Une erreur importante, pour un client individuel

« Bonjour [nom du client ici]

Je vous écris aujourd'hui pour m'excuser au nom de [votre organisation] pour [détailler l'erreur ici]. Nous comprenons que cela doit vous avoir causé [reconnaissez brièvement l'impact de votre erreur ici].

Nous pensons que ce problème est dû à [une brève description honnête de ce qui s'est mal passé]. Quoi qu'il en soit, cela n'aurait jamais dû se produire et nous tirerons des leçons de ce problème à l'avenir.

Bien que nous comprenions que nous ne pouvons pas réparer les inconvénients que vous avez subis, veuillez accepter [une offre] en tant qu'expression de notre regret que cela se soit produit et de notre gratitude pour votre coutume continue.

Si vous avez d'autres questions, ou pensez qu'il y a quelque chose que nous aurions pu faire mieux, n'hésitez pas à nous contacter sur [un numéro de contact est préférable ici, pour une touche personnelle]

Tous mes vœux,

[approbation personnelle - idéalement, PDG ou quelqu'un de haut niveau au sein de votre organisation]

3) Une erreur mineure, à plusieurs clients

« Bonjour [nom du client ici]

Eh bien, c'est embarrassant.

Comme vous l'avez peut-être remarqué, nous [décrivons l'erreur ici]. Désolé pour tout inconvénient que cela a pu causer - nous avons résolu ce problème maintenant.

En guise d'excuse à tous nos clients concernés par cela, veuillez profiter [d'un code de réduction, par exemple].

Nous espérons vous revoir bientôt,

[signature personnelle] »

4) Une erreur importante, pour plusieurs clients

« Bonjour [nom du client ici]

Je vous écris aujourd'hui pour m'excuser au nom de [votre organisation] pour [détailler l'erreur ici]. Nous nous efforçons de fournir le meilleur service à nos clients et à cette occasion, nous vous laissons tomber.

Ce problème est survenu en raison de [une brève description honnête de ce qui s'est mal passé]. Quoi qu'il en soit, cela n'aurait jamais dû se produire et nous tirerons des leçons de ce problème à l'avenir.

En guise d'excuses, veuillez accepter [une offre] en tant qu'expression de notre regret que cela se soit produit et de notre gratitude envers vous en tant que client. Nous apprécions votre patience en ce moment.

Si vous avez d'autres questions ou pensez qu'il y a quelque chose que nous aurions pu faire mieux, n'hésitez pas à nous contacter sur : [adresse e-mail ou numéro de téléphone si seuls quelques clients ont été affectés]

Tous mes vœux,

[approbation personnelle - idéalement, PDG ou quelqu'un de haut niveau au sein de votre organisation]

Se déconnecter

Personne n'est parfait tout le temps et, malheureusement, il est inévitable que votre entreprise glisse et contrarie un client. Ce que vous pouvez faire maintenant, c'est vous préparer à cette éventualité en créant l'e-mail d'excuses parfait. L'avantage d'une erreur commerciale est qu'elle présente une opportunité d'interagir avec les clients - établissez des relations solides avec vos clients grâce à ces modèles d'e-mails d'excuses idéaux.

George J. Newton est directeur du développement commercial chez Write My Essay and Thesis Writing Service . Il est marié depuis dix ans, perfectionnant constamment l'art de l'excuse. Il écrit également pour Academic Paper Help .