Pedir disculpas: nuestras mejores plantillas y consejos para correos electrónicos de disculpas

Admitir que cometió un error puede ser difícil, pero cuando se trata de interacciones con los clientes, es importante reconocer su error y emitir una disculpa sincera. Un correo electrónico de disculpa a menudo puede fortalecer su relación con un cliente o cliente, ya que indica que puede asumir la responsabilidad de sus acciones y, al demostrar que usted y su marca se preocupan por el bienestar del cliente, pueden generar lealtad a largo plazo.

Redactar el correo electrónico de disculpa perfecto es el primer paso para reparar una relación con su cliente y es importante hacerlo bien. Echaremos un vistazo a algunos de los principios rectores detrás de un correo electrónico de disculpa ideal y le proporcionaremos algunas plantillas que puede guardar en su bolsillo trasero por si todo sale mal.

Ocho consejos para la disculpa perfecta

“Las plantillas de correo electrónico de disculpas son geniales, pero sin el toque personal, una disculpa fracasará. Es importante adaptar sus plantillas a sus clientes y sus necesidades, y reconocer la gravedad de su error ”, dice Christina Thompson, redactora de correo electrónico de Next Coursework y Brit Student. Estos son nuestros principios rectores sobre cómo abordar cualquier error y pedir disculpas a sus clientes.

• El toque personal

Ya sea que su error haya afectado solo a una persona oa un amplio subconjunto de sus clientes, un correo electrónico de disculpa debe ir acompañado de un toque personal para que la disculpa se sienta sincera. Un error hace que sus clientes se sientan descuidados y una disculpa robótica solo refuerza esta distancia entre usted y sus clientes. Siempre comience el correo electrónico con un saludo personalizado y cierre la sesión de una persona en particular en su organización.

• Admita sus fallas

Es un impulso humano buscar excusas por nuestras fallas, pero una disculpa sincera debe incluir un reconocimiento de lo que salió mal. "Aceptar la responsabilidad por el error en su correo electrónico les asegura a sus clientes que está aprendiendo del error y sigue adelante", dice Shelly Randall, experta en tecnología de 1Day2Write and Write My X. "Desviar o culpar les indicará a los clientes que no no te tomes en serio tus errores ".

• Esté preparado para explicarse

Algunos errores menores no requerirán más explicaciones y, siempre que el impacto en su cliente haya sido insignificante, incluso puede aprovechar esta oportunidad para el humor, como verá en las plantillas a continuación, culpando al clima o su horóscopo. o 'Bob en ventas' está mostrando el carácter de su marca y fortaleciendo su relación con sus clientes.

Sin embargo, cuando haya cometido una falla grave para cumplir con las expectativas de su cliente, este esperará una explicación de cómo se permitió que sucediera. Esto asegura a los clientes que el problema se está tomando en serio.

• Proveer una solución

Los clientes y los clientes entienden que pueden ocurrir errores, pero lo que encontrarán imperdonable es que las empresas no aprendan de sus errores. Un correo electrónico de disculpa sólido debe incluir un plan de acción que evitará que se vuelvan a cometer los mismos errores.

Un correo electrónico de disculpa es una oportunidad para mostrar liderazgo a sus clientes: presentar la solución al problema generará confianza en su organización para el futuro.

• Gana el perdón, no lo esperes

La confianza se gana y, en un entorno digital competitivo, a menudo es difícil de ganar. No puede esperar que sus clientes lo perdonen por un error, sino que debe ver el perdón y una relación futura como algo que necesita ganar.

Ofrecer un código de descuento o un artículo gratis es un paso importante que asegura a sus clientes que desea superar el error. Sin embargo, es importante que no parezca oportunista y que ninguna oferta no venda un artículo. El envío gratuito, por ejemplo, que requiere que los clientes realicen una compra, podría no ser una oferta adecuada.

• Mantenga abierto el diálogo

Para pequeños errores, una disculpa y un obsequio le permitirán seguir adelante, pero para asuntos importantes que hayan causado problemas genuinos a sus clientes, deberá mantener abiertas las líneas de comunicación. Si hay una pequeña cantidad de clientes afectados por un gran problema, proporcionar un número de contacto personal puede proporcionar ese punto de contacto crucial que restaura la confianza en su organización.

Brindar a los clientes la oportunidad de recibir comentarios también es importante después de un error: brindarles a los clientes una salida para desahogar sus frustraciones y asegurarse de que se sientan escuchados puede curar las heridas causadas por el error de su negocio.

• No seas agresivo

El lenguaje utilizado en un correo electrónico de disculpa es una forma importante en la que puede reforzar su contrición entre sus clientes. Evita hacer demandas en tu correo electrónico para que se respete la autonomía de tus clientes y se acepte al pie de la letra cualquier daño que hayas hecho a la relación.

Si bien el empleo de frases como "por favor acepte nuestras disculpas" suele ser estándar en los correos electrónicos de disculpas a clientes y clientes, se debe evitar el lenguaje autoritario, ya que establece un tono deficiente para el correo electrónico. “Nos gustaría disculparnos” expresa un deseo por parte de su organización sin imponer una expectativa de que sus clientes lo reciban.

• Elija a la persona adecuada para enviar el correo electrónico

Por último, firmar su correo electrónico de la persona adecuada en su organización es tan importante como cualquier cosa en el cuerpo de su correo electrónico. Para problemas menores, está bien que el correo electrónico provenga de miembros del equipo y esto puede crear espacio para un tono informal y de autocrítica que genere confianza en su marca. En el caso de un error grave que haya causado un problema grave entre sus clientes, un correo electrónico proveniente de la dirección de correo electrónico personal del CEO permitirá reconocer adecuadamente la magnitud del problema.

Cuatro plantillas para cualquier escenario

Aunque hay muchas cosas que pueden salir mal en una organización, probablemente dependerán de dos variables: el impacto del error y la cantidad de personas afectadas. Aquí hay cuatro excelentes plantillas que puede usar para disculparse por errores menores y mayores, ya sea para un individuo o un grupo de clientes.

1) Un error menor, para un cliente individual

“Hola, [nombre del cliente aquí]

¡Vaya, nos equivocamos!

Como habrás notado, [describimos el error aquí]. Disculpe las molestias que esto pueda haber causado. ¡Vamos a culpar a Bob en Ventas por este!

Como disculpa, permítanos ofrecerle [un código de descuento, por ejemplo].
Esperamos volver a verte pronto,

[cierre personal] "

2) Un error importante para un cliente individual

“Hola, [nombre del cliente aquí]

Le escribo hoy para disculparme en nombre de [su organización] por [detalle el error aquí]. Entendemos que esto debe haberle causado [reconozca brevemente el impacto de su error aquí].

Creemos que este problema se produjo debido a [una descripción breve y honesta de lo que salió mal]. Independientemente, esto nunca debería haber sucedido y aprenderemos de este problema en el futuro.

Si bien entendemos que no podemos deshacer los inconvenientes que sufrió, acepte [una oferta] como expresión de nuestro pesar por esto y nuestro agradecimiento por su continua costumbre.

Si tiene más preguntas o cree que hay algo que podríamos haber hecho mejor, no dude en ponerse en contacto con [un número de contacto es mejor aquí, para un toque personal]

Todo lo mejor,

[aprobación personal - idealmente, director ejecutivo o alguien de alto nivel dentro de su organización]

3) Un error menor, para varios clientes

“Hola, [nombre del cliente aquí]

Bueno eso es embarazoso.

Como habrás notado, [describimos el error aquí]. Disculpe las molestias que esto pueda haberle causado. Hemos solucionado este problema ahora.

Como disculpa a todos nuestros clientes afectados por esto, disfruten de [un código de descuento, por ejemplo].

Esperamos volver a verte pronto,

[cierre personal] "

4) Un error importante para varios clientes

“Hola, [nombre del cliente aquí]

Le escribo hoy para disculparme en nombre de [su organización] por [detalle el error aquí]. Nos esforzamos por brindar el mejor servicio a nuestros clientes y en esta ocasión lo decepcionamos.

Este problema surgió debido a [una descripción breve y honesta de lo que salió mal]. Independientemente, esto nunca debería haber sucedido y aprenderemos de este problema en el futuro.

Como disculpa, acepte [una oferta] como expresión de nuestro pesar por esto y nuestro agradecimiento como cliente. Agradecemos su paciencia en este momento.

Si tiene más preguntas o cree que hay algo que podríamos haber hecho mejor, no dude en ponerse en contacto con: [dirección de correo electrónico o número de teléfono si solo unos pocos clientes se han visto afectados]

Todo lo mejor,

[aprobación personal - idealmente, director ejecutivo o alguien de alto nivel dentro de su organización]

Firmando

Nadie es perfecto todo el tiempo y, desafortunadamente, es inevitable que su negocio se salga y moleste a un cliente. Lo que puede hacer ahora mismo es prepararse para esa eventualidad construyendo el correo electrónico de disculpa perfecto. La ventaja de un error comercial es que presenta una oportunidad para interactuar con los clientes: construya relaciones sólidas con sus clientes a través de estas plantillas de correo electrónico de disculpas ideales.

George J. Newton es gerente de desarrollo comercial en Write My Essay and Thesis Writing Service . Ha estado casado durante diez años, perfeccionando el arte de la disculpa en todo momento. También escribe para Academic Paper Help .