Dire scusa: i nostri migliori modelli e suggerimenti per le email di scuse

Ammettere di aver commesso un errore può essere difficile, ma quando si tratta di interazioni con i clienti è importante riconoscere l'errore e chiedere scuse sincere. Un'e-mail di scuse può spesso rafforzare la tua relazione con un cliente o un cliente in quanto indica che puoi assumerti la responsabilità delle tue azioni e dimostrando che tu e il tuo marchio vi preoccupate per il benessere del cliente, potete costruire una fedeltà a lungo termine.

Comporre l'e-mail di scuse perfetta è il primo passo per riparare un rapporto con il cliente ed è importante farlo bene. Daremo un'occhiata ad alcuni dei principi guida alla base di un'e-mail di scuse ideale e forniremo alcuni modelli che puoi tenere in tasca se tutto va storto.

Otto consigli per le scuse perfette

"I modelli di e-mail di scuse sono fantastici, ma senza il tocco personale le scuse risulteranno inutili. È importante adattare i modelli alle esigenze dei clienti e dei clienti e riconoscere la gravità del tuo errore", afferma Christina Thompson, scrittrice di e-mail presso Next Coursework e Brit Student. Ecco i nostri principi guida su come affrontare qualsiasi errore e chiedere scusa ai tuoi clienti.

• Il tocco personale

Se il tuo errore ha colpito solo un individuo o un ampio sottoinsieme dei tuoi clienti, un'e-mail di scuse deve essere accompagnata da un tocco personale affinché le scuse siano sincere. Un errore fa sentire i tuoi clienti non curati e le scuse robotiche non fanno altro che rafforzare questa distanza tra te e i tuoi clienti. Inizia sempre l'e-mail con un saluto personalizzato e concludi da un particolare individuo della tua organizzazione.

• Ammetti i tuoi errori

È un impulso umano cercare scuse per i nostri fallimenti, ma le scuse sincere devono includere il riconoscimento di ciò che è andato storto. "Accettare la responsabilità dell'errore nella tua e-mail rassicura i tuoi clienti che stai imparando dall'errore e stai andando avanti", afferma Shelly Randall, esperta di tecnologia presso 1Day2Write e Write My X. "Deviare o incolpare indicherà ai clienti che stai non prendere sul serio i tuoi errori.”

• Preparati a spiegarti

Alcuni errori minori non richiedono ulteriori spiegazioni e fintanto che l'impatto sul tuo cliente è stato trascurabile puoi anche usare questa è un'opportunità per l'umorismo come vedrai nei modelli qui sotto - incolpando il tempo o l'oroscopo o "Bob in Sales" stai mostrando il carattere del tuo marchio e rafforzando la tua relazione con i tuoi clienti.

Tuttavia, quando hai commesso un grave fallimento nel soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, si aspetteranno una spiegazione su come ciò è stato consentito. Questo rassicura i clienti che il problema viene preso sul serio.

• Fornire una soluzione

Clienti e clienti capiscono che gli errori possono accadere, ma ciò che troveranno imperdonabile è quando le aziende non imparano dai loro errori. Una solida e-mail di scuse dovrebbe includere un piano d'azione che eviterà che si ripetano gli stessi errori.

Un'e-mail di scuse è un'opportunità per mostrare leadership ai tuoi clienti: la definizione della soluzione al problema creerà fiducia nella tua organizzazione per il futuro.

• Guadagna perdono - Non aspettartelo

La fiducia si guadagna e in un ambiente digitale competitivo spesso è duramente guadagnata. Non puoi aspettarti che i tuoi clienti ti perdonino per un errore, piuttosto dovresti vedere il perdono e una relazione futura come qualcosa che devi guadagnare.

Offrire un codice sconto o un articolo gratuito è una mossa importante che rassicura i tuoi clienti che vuoi superare l'errore. È importante, tuttavia, che tu non sembri opportunista e che qualsiasi offerta non stia vendendo un articolo. La spedizione gratuita, ad esempio, che richiede ai clienti di effettuare un acquisto, potrebbe non essere un'offerta appropriata.

• Mantieni aperto il dialogo

Per piccoli errori, scuse e un regalo ti permetteranno di andare avanti, ma per problemi significativi che hanno causato problemi reali ai tuoi clienti, dovrai mantenere aperte le linee di comunicazione. Se c'è un piccolo numero di clienti interessati da un grosso problema, fornire un numero di contatto personale può fornire quel punto cruciale di contatto che ripristina la fiducia nella tua organizzazione.

Fornire ai clienti un'opportunità di feedback è importante anche dopo un errore: dare ai clienti uno sfogo per sfogare le loro frustrazioni e assicurarsi che si sentano ascoltati, può guarire le ferite causate dal tuo errore aziendale.

• Non essere invadente

Il linguaggio utilizzato in un'e-mail di scuse è un modo importante per rafforzare la contrizione tra i tuoi clienti. Evita di fare richieste nella tua e-mail in modo che l'autonomia dei tuoi clienti sia rispettata e qualsiasi danno che hai fatto alla relazione sia accettato come valore nominale.

Sebbene l'utilizzo di frasi come "per favore accetta le nostre scuse" sono spesso standard nelle e-mail di scuse a clienti e clienti, il linguaggio autorevole dovrebbe essere evitato in quanto imposta un tono scadente per l'e-mail. "Vorremmo scusarci" esprime un desiderio da parte della vostra organizzazione senza imporre un'aspettativa che venga ricevuto dai vostri clienti.

• Scegli la persona giusta a cui inviare l'e-mail

Infine, firmare la tua email dalla persona giusta nella tua organizzazione è importante quanto qualsiasi cosa nel corpo della tua email. Per problemi minori va bene che l'e-mail provenga dai membri del team e questo può creare spazio per un tono informale e autoironico che crea fiducia nel tuo marchio. Per un grave errore che ha causato un grave problema tra i tuoi clienti, un'e-mail proveniente dall'indirizzo e-mail personale del CEO consentirà di riconoscere adeguatamente l'entità del problema.

Quattro modelli per ogni scenario

Sebbene ci siano molte cose che possono andare storte in un'organizzazione, probabilmente riguarderanno due variabili: l'impatto dell'errore e il numero di individui interessati. Ecco quattro fantastici modelli che puoi utilizzare per scusarti per errori sia minori che maggiori, sia a un individuo che a un gruppo di clienti.

1) Un errore minore, per un singolo cliente

“Ciao [nome cliente qui]

Ops, abbiamo sbagliato!

Come avrai notato, noi [descriviamo l'errore qui]. Ci scusiamo per l'inconveniente che ciò potrebbe aver causato: daremo la colpa a Bob in Sales per questo!

Per scusarci, ti preghiamo di offrire [un codice sconto, ad esempio].
Speriamo di rivederti presto,

[firma personale]”

2) Un errore significativo, per un singolo cliente

“Ciao [nome cliente qui]

Ti scrivo oggi per scusarmi a nome di [la tua organizzazione] per [dettagli l'errore qui]. Comprendiamo che questo deve averti causato [riconosci brevemente l'impatto del tuo errore qui].

Riteniamo che questo problema si sia verificato a causa di [una breve e onesta descrizione di cosa è andato storto]. Indipendentemente da ciò, questo non sarebbe mai dovuto accadere e impareremo da questo problema in futuro.

Pur comprendendo che non possiamo annullare l'inconveniente che hai subito, ti preghiamo di accettare [un'offerta] come espressione del nostro rammarico per ciò che è accaduto e della nostra gratitudine per la tua continua abitudine.

Se hai ulteriori domande o pensi che avremmo potuto fare qualcosa di meglio, non esitare a metterti in contatto con [un numero di contatto è meglio qui, per un tocco personale]

Ti auguro il meglio,

[firma personale - idealmente, CEO o qualcuno di alto livello all'interno della tua organizzazione]

3) Un piccolo errore, per più clienti

“Ciao [nome cliente qui]

Beh, è ​​imbarazzante.

Come avrai notato, noi [descriviamo l'errore qui]. Ci scusiamo per l'inconveniente che ciò potrebbe aver causato: ora abbiamo risolto il problema.

Per scusarci con tutti i nostri clienti interessati da questo problema, si prega di godere di [un codice sconto, per esempio].

Speriamo di rivederti presto,

[firma personale]”

4) Un errore significativo, per più clienti

“Ciao [nome cliente qui]

Ti scrivo oggi per scusarmi a nome di [la tua organizzazione] per [dettagli l'errore qui]. Ci sforziamo di fornire il miglior servizio ai nostri clienti e in questa occasione ti deludiamo.

Questo problema è sorto a causa di [una breve e onesta descrizione di ciò che è andato storto]. Indipendentemente da ciò, questo non sarebbe mai dovuto accadere e impareremo da questo problema in futuro.

Per scusarci, accetti [un'offerta] come espressione del nostro rammarico per quanto accaduto e della nostra gratitudine per te come cliente. Apprezziamo la tua pazienza in questo momento.

Se hai ulteriori domande o pensi che avremmo potuto fare qualcosa di meglio, non esitare a metterti in contatto con: [indirizzo email o numero di telefono se sono stati colpiti solo pochi clienti]

Ti auguro il meglio,

[firma personale - idealmente, CEO o qualcuno di alto livello all'interno della tua organizzazione]

Disconnessione

Nessuno è sempre perfetto e, sfortunatamente, è inevitabile che la tua attività sbagli e turbi un cliente. Quello che puoi fare adesso è prepararti a tale eventualità creando l'e-mail di scuse perfetta. Il lato positivo di un errore aziendale è che rappresenta un'opportunità per interagire con i clienti: costruisci solide relazioni con i tuoi clienti attraverso questi modelli di email di scuse ideali.

George J. Newton è un manager dello sviluppo aziendale presso Write My Essay e Thesis Writing Service . È sposato da dieci anni, perfezionando in tutto e per tutto l'arte delle scuse. Scrive anche per Academic Paper Help .