Dizendo desculpa: nossos melhores modelos e dicas de e-mail com desculpas

Admitir que você cometeu um erro pode ser difícil, mas quando se trata de interações com o cliente, é importante reconhecer seu erro e emitir um pedido de desculpas sincero. Um e-mail de desculpas muitas vezes pode fortalecer seu relacionamento com um cliente ou cliente, pois indica que você pode assumir a responsabilidade por suas ações e, ao demonstrar que você e sua marca se preocupam com o bem-estar do cliente, você pode construir lealdade de longo prazo.

Redigir o e-mail de desculpas perfeito é o primeiro passo para reparar um relacionamento com seu cliente e é importante acertar. Vamos dar uma olhada em alguns dos princípios orientadores por trás de um e-mail de pedido de desculpas ideal e fornecer alguns modelos que você pode manter no bolso de trás, caso tudo dê errado.

Oito dicas para o pedido de desculpas perfeito

“Os modelos de e-mail de desculpas são ótimos, mas sem o toque pessoal, um pedido de desculpas não terá sucesso. É importante adaptar seus modelos às necessidades de seus clientes e clientes, e reconhecer a gravidade de seu erro ”, diz Christina Thompson, redatora de e-mail da Next Coursework e da Brit Student. Aqui estão nossos princípios orientadores sobre como resolver qualquer erro e emitir um pedido de desculpas aos seus clientes.

• O Toque Pessoal

Quer seu erro tenha afetado apenas um indivíduo ou um amplo subconjunto de clientes, um e-mail de desculpas deve ser acompanhado de um toque pessoal para que o pedido de desculpas seja sincero. Um erro faz com que seus clientes se sintam negligenciados e um pedido de desculpas robótico apenas reforça essa distância entre você e seus clientes. Sempre comece o e-mail com um olá personalizado e saia de uma pessoa específica em sua organização.

• Admita suas falhas

É um impulso humano buscar desculpas para nossas falhas, mas um pedido de desculpas sincero deve incluir um reconhecimento do que deu errado. “Aceitar a responsabilidade pelo erro em seu e-mail garante a seus clientes que você está aprendendo com o erro e seguindo em frente”, diz Shelly Randall, especialista em tecnologia da 1Day2Write and Write My X. “Desviar ou culpar indicará aos clientes que você não está está levando seus erros a sério. ”

• Esteja preparado para se explicar

Alguns pequenos erros não exigirão nenhuma explicação adicional e, desde que o impacto sobre o seu cliente tenha sido insignificante, você pode até mesmo usar esta oportunidade para fazer humor, como você verá nos modelos abaixo - culpando o clima ou seu horóscopo ou 'Bob in Sales' você está mostrando o caráter de sua marca e fortalecendo seu relacionamento com seus clientes.

Porém, quando você comete uma falha grave em atender às expectativas do cliente, eles esperam uma explicação de como isso aconteceu. Isso garante aos clientes que o problema está sendo levado a sério.

• Dê uma solução

Clientes e clientes entendem que erros podem acontecer - mas o que eles acharão imperdoável é quando as empresas não aprendem com seus erros. Um e-mail de desculpas sólido deve incluir um plano de ação que evitará que os mesmos erros sejam cometidos novamente.

Um e-mail de desculpas é uma oportunidade de mostrar liderança a seus clientes - apresentar a solução para o problema irá construir confiança em sua organização no futuro.

• Ganhe o perdão - não espere isso

A confiança é conquistada e, em um ambiente digital competitivo, geralmente é conquistada com dificuldade. Você não pode esperar que seus clientes o perdoem por um erro; em vez disso, você deve ver o perdão e um relacionamento futuro como algo que você precisa conquistar.

Oferecer um código de desconto ou um item grátis é um movimento importante que tranquiliza seus clientes de que você deseja superar o erro. É importante, no entanto, que você não pareça oportunista e que nenhuma oferta não seja um upsell de um item. Frete grátis, por exemplo, que exige que os clientes façam uma compra, pode não ser uma oferta adequada.

• Mantenha o diálogo aberto

Para pequenos erros, um pedido de desculpas e um presente permitirão que você siga em frente, mas para questões significativas que causaram problemas genuínos aos seus clientes, você precisará manter as linhas de comunicação abertas. Se houver um pequeno número de clientes afetados por um grande problema, fornecer um número de contato pessoal pode fornecer aquele ponto de contato crucial que restaura a confiança em sua organização.

Fornecer aos clientes uma oportunidade de feedback também é importante após um erro: dar aos clientes uma saída para descarregar suas frustrações e garantir que eles se sintam ouvidos pode curar as feridas causadas pelo erro de seu negócio.

• Não seja agressivo

A linguagem usada em um e-mail de desculpas é uma forma importante de reforçar sua contrição entre os clientes. Evite fazer cobranças em seu e-mail para que a autonomia de seus clientes seja respeitada e qualquer dano que você tenha causado ao relacionamento seja aceito pelo valor de face.

Embora o emprego de frases como “por favor, aceite nossas desculpas” seja freqüentemente padrão em e-mails de desculpas para clientes e clientes, linguagem autoritária deve ser evitada, pois define um tom ruim para o e-mail. “Gostaríamos de nos desculpar” expressa um desejo por parte de sua organização, sem forçar a expectativa de que seja recebido por seus clientes.

• Escolha a pessoa certa para enviar o e-mail

Por último, assinar o email da pessoa certa em sua organização é tão importante quanto qualquer coisa no corpo do email. Para questões menores, não há problema em que o e-mail venha de membros da equipe e isso pode criar espaço para um tom informal e autodepreciativo que constrói confiança em sua marca. Para um erro grave que causou um problema grave entre seus clientes, um e-mail vindo do endereço de e-mail pessoal do CEO permitirá que a magnitude do problema seja devidamente reconhecida.

Quatro modelos para qualquer cenário

Embora haja muitas coisas que podem dar errado em uma organização, elas provavelmente se enquadrarão em duas variáveis ​​- o impacto do erro e o número de pessoas afetadas. Aqui estão quatro ótimos modelos que você pode usar para se desculpar por erros menores e maiores, para um indivíduo ou um grupo de clientes.

1) Um pequeno erro, para um cliente individual

“Olá, [nome do cliente aqui]

Opa, bagunçamos tudo!

Como você deve ter notado, nós [descrevemos o erro aqui]. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado - vamos culpar Bob do setor de vendas por isso!

Como um pedido de desculpas, por favor, deixe-nos oferecer [um código de desconto, por exemplo].
Esperamos te ver novamente em breve,

[assinatura pessoal] ”

2) Um erro significativo, para um cliente individual

“Olá, [nome do cliente aqui]

Estou escrevendo para você hoje para pedir desculpas em nome de [sua organização] por [detalhar o erro aqui]. Entendemos que isso deve ter causado você [reconhecer brevemente o impacto de seu erro aqui].

Acreditamos que esse problema ocorreu devido a [uma descrição breve e honesta do que deu errado]. Apesar de tudo, isso nunca deveria ter acontecido e aprenderemos com esse problema no futuro.

Embora entendamos que não podemos desfazer o inconveniente que você sofreu, aceite [uma oferta] como uma expressão de nosso pesar que isso tenha ocorrido e nossa gratidão por seu costume continuado.

Se você tiver mais perguntas ou achar que poderíamos ter feito algo melhor, não hesite em entrar em contato em [um número de contato é melhor aqui, para um toque pessoal]

Tudo de bom,

[assinatura pessoal - de preferência, CEO ou alguém de alto nível dentro de sua organização]

3) Um pequeno erro, para vários clientes

“Olá, [nome do cliente aqui]

Bem, isso é constrangedor.

Como você deve ter notado, nós [descrevemos o erro aqui]. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado - nós corrigimos esse problema agora.

Como um pedido de desculpas a todos os nossos clientes afetados por isso, aproveite [um código de desconto, por exemplo].

Esperamos te ver novamente em breve,

[assinatura pessoal] ”

4) Um erro significativo, para vários clientes

“Olá, [nome do cliente aqui]

Estou escrevendo para você hoje para pedir desculpas em nome de [sua organização] por [detalhar o erro aqui]. Nós nos esforçamos para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes e nesta ocasião decepcionamos você.

Esse problema surgiu devido a [uma descrição breve e honesta do que deu errado]. Apesar de tudo, isso nunca deveria ter acontecido e aprenderemos com esse problema no futuro.

Como pedido de desculpas, aceite [uma oferta] como uma expressão de nosso pesar por isso ter ocorrido e nossa gratidão a você como cliente. Agradecemos sua paciência neste momento.

Se você tiver mais perguntas ou achar que poderíamos ter feito algo melhor, não hesite em entrar em contato em: [endereço de e-mail ou número de telefone se apenas alguns clientes foram afetados]

Tudo de bom,

[assinatura pessoal - de preferência, CEO ou alguém de alto nível dentro de sua organização]

Assinando

Ninguém é perfeito o tempo todo e, infelizmente, é inevitável que seu negócio escorregue e incomode um cliente. O que você pode fazer agora é se preparar para essa eventualidade criando o e-mail de desculpas perfeito. A vantagem de um erro crasso nos negócios é que ele apresenta uma oportunidade para interagir com os clientes - construa relacionamentos sólidos com seus clientes por meio desses modelos de e-mail de desculpas ideais.

George J. Newton é gerente de desenvolvimento de negócios em escrever o meu texto e Tese escrito serviço. Ele está casado há dez anos, aperfeiçoando a arte do pedido de desculpas por toda parte. Ele também escreve para Academic Paper Help .