Как запросить отзывы по электронной почте и почему отзывы клиентов важны

Отзывы клиентов - это мощный маркетинговый инструмент, который может помочь вам увеличить продажи и создать сильный имидж бренда. В этой статье мы поговорим о психологии отзывов клиентов и способах интеграции этой тактики в вашу стратегию электронного маркетинга. Так что читайте дальше, чтобы получить ответ на самый популярный вопрос: как запрашивать отзывы?

Почему так важны отзывы покупателей?

Почти 95% клиентов читают отзывы перед покупкой, 84% из них доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Эти цифры представляют собой социальное доказательство в действии: они устанавливают сильное ценностное предложение продукта, демонстрируя его популярность и успех среди потребителей.

Социальное доказательство основано на нескольких психологических принципах, включая тенденцию к скрытому эгоизму и теорию самоопределения.

Согласно склонности к скрытому эгоизму, людей привлекает все, что отражает их самих. Например, когда клиенты читают отзывы, они могут обнаружить проблему, которая их тоже беспокоит, что становится поводом для покупки продукта или услуги.

Теория самоопределения, в свою очередь, говорит нам, что люди - социальные животные, чье чувство связи с другими людьми является основной психологической потребностью. Короче говоря, люди могут бессознательно думать: «Я хочу иметь то, что у них есть», читая обзоры продукта.

Теперь давайте отойдем от психологических факторов и посмотрим, что еще важно знать об отзывах клиентов.

Чем больше отзывов, тем выше рейтинг компании, а значит, больше потенциальных клиентов. Интернет-обзоры составляют 15% факторов ранжирования в локальном поиске Google, основанных на таких аспектах, как количество, скорость, качество, разнообразие и другие. Это означает, что чем больше качественных отзывов получит ваша компания, тем выше ваши шансы оказаться на первой странице результатов поиска Google, что очень важно, если 95% людей никогда не переходят на страницу 2.

Как использовать отзывы клиентов

Независимо от того, как вы используете отзывы клиентов, помните, что они в любом случае принесут пользу вашему бизнесу.

Так в чем же преимущества?

Есть куда расти. Вы можете обновить свои услуги или продукты на основе отзывов. Ваши клиенты могут предложить полезные идеи или указать на ошибки, которых вы раньше не замечали.

Лояльность клиентов. Анализируя свою статистику и проверяя, кто более активно оставляет отзывы, вы можете определить своих самых лояльных клиентов и включить их в свой список VIP, которым вы будете дарить подарки или приглашать на специальные мероприятия.

Более высокие доходы. Отображение отзывов может увеличить продажи на 270%. Таким образом, вы можете публиковать их в своих учетных записях в социальных сетях, делиться ими по электронной почте или размещать их на целевых страницах своих продуктов, чтобы доказать клиентам, что вы - настоящий партнер.

Компания Comfort, например, делится отзывами и даже фотографиями женщин в своей одежде в электронных письмах, чтобы продемонстрировать и повысить лояльность клиентов.

Как получить отзывы клиентов

Запрашивать отзывы клиентов всегда нужно по существу. Здесь мы рекомендуем два шага: электронное письмо после покупки и электронное письмо после проверки.

Шаг 1. Запрос отзывов клиентов по электронной почте после совершения покупки

Электронные письма после покупки - это автоматические сообщения, которые обычно отправляются после завершения транзакции покупателем. Фактически, 80% отзывов собираются благодаря электронному письму после покупки, которое содержит ссылку на приобретенный продукт, и легко объяснить, почему. Хотя интерес клиентов к компании, с которой они только что взаимодействовали, остается высоким сразу после покупки, они с большей вероятностью оставят свои отзывы.

Типичное электронное письмо после покупки содержит один или несколько вопросов о приобретенном продукте и кнопку с призывом к действию, ведущую на страницу обзора. Взгляните на пример от Chewy ниже:

Прося клиентов оставить отзывы, компания хочет, чтобы они оценивали каждый купленный товар, а не всю покупку. Более того, должны быть изображения этих товаров, чтобы покупатели не запутались в том, какие продукты им следует рассматривать.

Помимо изображений продуктов, есть еще несколько советов о том, как составить эффективное электронное письмо после покупки с просьбой к клиентам оставить отзывы:

1. Дайте клиенту достаточно времени, чтобы он попробовал продукт . В зависимости от категории товаров, которые вы продаете, это может занять от одного дня до пары недель. Например, людям нужно больше времени, чтобы изучить и освоить электронные устройства, чем примерить новую одежду.
2. Создайте интересную тему . Вы можете включить упоминание о купленном товаре или бонусе, который получит покупатель после оставления отзыва. Поэкспериментируйте с эмодзи, вопросами и названиями магазинов, чтобы найти идеальную формулу темы, которая будет мотивировать подписчиков открывать ваши электронные письма.
3. Сделайте копию электронного письма короткой и понятной . Избегайте лонгридов. Просто поблагодарите своего клиента за покупку и объясните, почему вашей компании важно получать от них отзывы.
4. Обратите внимание на отзывы, которые оставляют люди . Примите как положительные, так и отрицательные отзывы в электронном письме после проверки.

Шаг 2. Ответ на отзывы клиентов в электронном письме после проверки.

Видя, что компании реагируют на отзывы, 41% потребителей чувствуют, что компания заботится о них. Так что не пренебрегайте этим шагом. Ваш отзыв всегда будет зависеть от самого обзора:

1. Когда отзыв отрицательный . Сообщите клиенту, что вы делаете все возможное, чтобы решить предстоящие проблемы, и оставьте контактную информацию специалиста, который может работать над проблемой. Важно поддерживать связь с потребителем, пока проблема не будет решена.
2. Когда отзыв положительный . Поблагодарите своих клиентов и предложите им поделиться этим обзором в социальных сетях или на своем веб-сайте. Вы можете применить технику кросс-продаж, а также продемонстрировать некоторые другие продукты.

Некоторые компании стремятся продемонстрировать, насколько полезен для них отзыв пользователя. Например, TripAdvisor ежемесячно предоставляет интересную статистику по отзывам, мотивируя подписчиков чаще оставлять отзывы.

Также они применяют элементы геймификации и награждают самых активных пользователей.

Быстрые заключительные советы

Отзывы клиентов могут значительно повысить ваши продажи и репутацию бренда, если вы знаете, как запрашивать отзывы и как их применять.

Используйте темы, заголовки и содержание своих писем, чтобы побудить пользователей оставить отзыв и ответить на него, как только вы его получите. Помните, что самые важные особенности электронных писем с обзорами - это просьба у клиентов оставлять отзывы - это простота и дружелюбный тон голоса. Цените отрицательные отзывы, потому что они помогают вам расти и всегда решают предстоящие проблемы, чтобы сделать каждого клиента счастливым.

Запрашивать отзывы клиентов должно стать одной из ваших рутинных задач, и именно здесь SendPulse всегда будет вам полезен. Более того, с нашим сервисом вы сможете построить всю свою стратегию электронной почты, отслеживать все важные показатели и комбинировать электронную почту с другими инструментами, такими как веб-push и чат-боты Facebook.