Тенденции 2021 года в сфере розничной торговли: от бумеров до поколения Z: доминирующие стратегии

Обязательства по охране здоровья и быстрые изменения в потребительских предпочтениях вынудили розничных продавцов провести масштабные изменения в 2020 году. По мере того, как онлайн-покупки резко росли, а посещаемость в обычных магазинах резко падала, ритейлерам приходилось как никогда раньше меняться. Итак, на какие основные тенденции розничной торговли в 2021 году должны обратить внимание бренды, когда они восстанавливают свои позиции и стремятся к росту?

Могут ли они ожидать, что потребители будут придерживаться электронной коммерции, или они вернутся в магазины? Как изменится потребительское поведение у разных поколений?

Тенденции розничной торговли 2021 года: преобладает электронная коммерция

SAP объединилась с The Economist Intelligence Unit, чтобы получить представление о том, как пандемия изменила покупательское поведение, и оценить, что ждет розничных продавцов в будущем. В исследовании, проведенном в сентябре 2020 года, приняли участие 4000 потребителей в США, Германии, Великобритании, Италии и Испании.

Вот три ключевые тенденции исследования, которые необходимо знать всем ритейлерам, чтобы выстраивать стратегии устойчивого роста в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе:

1. Интернет-магазины блистали в 2020 году и будут продолжать расти
2. Рост второстепенных онлайн-покупок
3. Омниканальность — новая реальность розничной торговли

Розничная торговля 2021: онлайн-покупки — лучший выбор для любого поколения независимо от возраста.

В то время как общие ежемесячные потребительские расходы во время пандемии сократились на 9%, онлайн-покупки стали ярким пятном при сравнении первого квартала 2020 года со вторым, когда онлайн-каналы выросли на 15%.

Какие факторы побудили потребителей совершать покупки в Интернете? Опасения по поводу безопасности покупок в магазинах, очевидно, способствовали этому сдвигу, но важным фактором также было удобство.

Возможность делать покупки в любое время — это привлекательность, которую покупатели всех демографических групп считают особенно привлекательной: 49% респондентов назвали это главной причиной, по которой им нравится делать покупки в Интернете.

Что касается различий между поколениями, покупатели поколения Z и миллениалы обычно доминируют в онлайн-тратах. Тем не менее, бэби-бумеры продемонстрировали самый большой переход к электронной коммерции с начала пандемии, увеличившись с 25% до 37%.

Стойкость цифровых технологий: рост онлайн-покупок, не являющихся предметами первой необходимости, демонстрирует силу электронной коммерции .

В то время как бакалейные товары и чистящие средства поначалу в основном привлекали покупателей к онлайн-каналам, растущее число потребителей, покупающих второстепенные товары в Интернете, намекает на стойкость этих новых моделей поведения.

Одежда и бытовая электроника — это две категории товаров, которые покупатели обычно любят примерять перед покупкой. Но из-за того, что в магазинах действуют строгие ограничения вместимости, многие покупатели обратились к онлайн-каналам, чтобы купить второстепенные товары.

Уровень удобства, к которому привыкли онлайн-покупатели, вероятно, поможет брендам удержать некоторых из этих новообращенных после пандемии.

Окей, бумер: CX-стратегии электронной коммерции должны охватывать несколько поколений

Создайте контуры своей CX-стратегии электронной коммерции, чтобы удовлетворить потребности как миллениалов, так и поколения Z, не забывая при этом об их родителях.

Шестьдесят один процент респондентов рассчитывают продолжить свое новое (и в основном онлайн) поведение при совершении покупок из-за его удобства и преимуществ, позволяющих сэкономить время. Тем не менее, есть некоторое снижение в зависимости от возраста. Бэби-бумеры, скорее всего, вернутся в магазины, поскольку, по оценкам, в этом поколении количество онлайн-покупок после пандемии сократилось на 9%.

Ожидается, что для молодого поколения снижение будет не таким резким: 6% поколения X и 4% миллениалов и поколения Z сократят свои онлайн-траты. Хотя онлайн-покупки особенно удобны, они не могут конкурировать с мгновенным удовлетворением или уникальной возможностью попробовать определенные продукты, которые можно попробовать только в магазинах.

Есть два конкретных вывода для розничных продавцов:

1. Во-первых, они могут переориентировать бэби-бумеров на свои каналы цифровых покупок, чтобы убедить их продолжать онлайн-покупки.
2. Во-вторых, они могут подумать о том, чтобы сосредоточиться на программах «нажми и собери», чтобы дать покупателям преимущества онлайн-покупок без ожидания.

Ритейлерам нужна многоканальная стратегия, стат.

Эта пандемия открыла новую эру многоканальной реальности. Потребители могут обнаружить продукт во время просмотра в магазине, но оформить заказ со своего мобильного устройства, когда вернутся домой. Кроме того, довольно популярным стал самовывоз на обочине, поскольку покупатели покупают в Интернете и забирают за пределами магазина для удобства и соблюдения социальной дистанции.

Чтобы объединить эти онлайн- и офлайн-поведения, ритейлерам необходимо полностью интегрировать свои интерфейсные платформы и приложения для взаимодействия с внутренними инвентарными и платежными системами.

Casey's, сеть мини-маркетов и заправочных станций на Среднем Западе, является прекрасным примером бренда, который смог перейти на цифровую трансформацию в свете быстро меняющегося поведения потребителей.

Поскольку гораздо меньше водителей ездят на работу и в школу, их продажи топлива и любые дополнительные покупки продуктов питания упали. Кейси быстро пришлось разработать стратегию, как доставить популярную пиццу и другие продукты потребителям на дом. Запустив мобильное приложение и онлайн-сервис, сочетающий в себе функции заказа, доставки, новую программу лояльности и персонализированные перекрестные продажи, Casey's смогла увеличить средний размер заказа. Что наиболее важно, новое мобильное приложение вскоре получило три миллиона загрузок, и теперь на его долю приходится 65% их цифрового дохода.

Casey's воплощает в себе важный урок: розничные продавцы должны быть достаточно гибкими, чтобы реагировать на новые тенденции, актуальные для их целевых клиентов. От этого зависят продажи и лояльность клиентов.

Тенденции розничной торговли на 2021 год: вперед и вверх

2020 год стал началом новой нормальности в розничной торговле. Продукты и каналы продаж, на которых останавливаются потребители, могут измениться, но что остается верным, так это важность маневренности и гибкости бизнеса для удовлетворения текущих изменений в предпочтениях клиентов.