Tendințe în retail în 2021: de la boomers la generația Z, strategiile care domină

Mandatele privind sănătatea și schimbările rapide ale preferințelor consumatorilor i-au forțat pe comercianții cu amănuntul să facă schimbări masive în 2020. Pe măsură ce cumpărăturile online au crescut vertiginos și traficul pietonal în magazinele fizice a scăzut, comercianții cu amănuntul au trebuit să pivoteze ca niciodată. Așadar, care sunt cele mai importante tendințe de retail din 2021 pe care ar trebui să le urmărească mărcile pe măsură ce își recâștigă picioarele și caută să crească?

Se pot aștepta ca consumatorii să rămână cu comerțul electronic sau se vor întoarce în magazine? Cum va varia comportamentul consumatorilor de la diferite generații?

Tendințe în retail în 2021: comerțul electronic domnește suprem

SAP a făcut echipă cu The Economist Intelligence Unit pentru a obține informații despre modul în care pandemia a modificat comportamentul de cumpărături și pentru a evalua ce urmează pentru comercianți. Studiul, realizat în septembrie 2020, a chestionat 4.000 de consumatori din SUA, Germania, Marea Britanie, Italia și Spania.

Iată trei tendințe cheie din studiu pe care toți comercianții cu amănuntul trebuie să le cunoască pentru a construi strategii de creștere rezistente pe viitorul scurt, mediu și lung:

1. Cumpărăturile online au strălucit în 2020 și vor continua să crească
2. Creșterea achizițiilor online neesențiale
3. Omnicanalul este noua realitate de retail

Retail 2021: indiferent de vârstă, cumpărăturile online sunt cea mai bună alegere de-a lungul generațiilor

În timp ce cheltuielile totale lunare ale consumatorilor au scăzut cu 9% în timpul pandemiei, cumpărăturile online au fost un punct luminos când se compară primul trimestru din 2020 cu al doilea, unde canalele online au înregistrat o creștere de 15%.

Ce factori i-au determinat pe consumatori să facă cumpărături online? Preocupările legate de siguranța pentru cumpărăturile din magazin au contribuit în mod evident la această schimbare, dar confortul a fost, de asemenea, un factor important.

Capacitatea de a face cumpărături pentru orice în orice moment este o atracție pe care cumpărătorii din toate categoriile demografice o consideră deosebit de convingătoare, 49% dintre respondenți indicând acest lucru drept principalul motiv pentru care le place să facă cumpărături online.

În ceea ce privește variațiile generaționale, cumpărătorii mileniali și generația Z domină de obicei cheltuielile online. Cu toate acestea, baby boomers au demonstrat cea mai mare trecere către comerțul electronic de la începutul pandemiei, cu o creștere de la 25% la 37%.

Puterea de rezistență a digitalului: creșterea numărului de achiziții online, neesențiale, demonstrează puterea comerțului electronic

În timp ce alimentele și materialele de curățenie au condus în mare măsură cumpărătorii către canalele online, la început, numărul tot mai mare de consumatori care cumpără articole neesențiale online indică rezistența acestor noi comportamente.

Îmbrăcămintea și electronicele de larg consum sunt două categorii de produse pe care cumpărătorilor le place de obicei să le încerce înainte de a cumpăra. Dar, cu magazinele care impun limite stricte de capacitate, mulți cumpărători au apelat la canalele online pentru a cumpăra articole neesențiale.

Nivelul de comoditate cu care cumpărătorii online devin obișnuiți este probabil să ajute mărcile să păstreze unii dintre acești conversii după pandemie.

Bine, boomer: strategiile de CX pentru comerțul electronic trebuie să acopere mai multe generații

Creați contururile strategiei dvs. de CX pentru comerțul electronic pentru a satisface atât nevoile milenialilor, cât și ale Generației Z, fără a-i uita pe părinți.

Șaizeci și unu la sută dintre respondenți se așteaptă să continue cu noul lor comportament de cumpărături (și în mare parte online) datorită confortului și beneficiilor de economisire a timpului. Cu toate acestea, există o scădere, în funcție de vârstă. Baby boomers sunt cel mai probabil să se întoarcă în magazine, deoarece se estimează că această generație va observa o scădere cu 9% a cumpărăturilor online după pandemie.

Pentru generațiile mai tinere, scăderea nu este de așteptat să fie la fel de abruptă, cu 6% din generația X și 4% dintre millennials și generația Z reducându-și cheltuielile online. Deși cumpărăturile online sunt deosebit de convenabile, nu pot rivaliza cu satisfacția instantanee sau cu oportunitatea unică de a încerca anumite produse care pot fi experimentate doar în magazine.

Există două recomandări specifice pentru comercianții cu amănuntul:

1. În primul rând, ar putea redirecționa baby boomers pe canalele lor de cumpărături digitale pentru a-i convinge să continue să verifice online.
2. În al doilea rând, ar putea lua în considerare concentrarea pe programele de clic și colectare pentru a oferi cumpărătorilor beneficiile cumpărăturilor online fără timpul de așteptare.

Retailerii au nevoie de o strategie omnicanal, stat

Această pandemie a inaugurat o nouă eră a realității omnicanal. Consumatorii pot descoperi un produs în timp ce navighează într-un magazin, dar verifică de pe dispozitivul lor mobil când ajung acasă. Sau, ridicarea în bordură a devenit destul de populară, deoarece cumpărătorii cumpără online și ridică din afara magazinului pentru comoditate și pentru a menține distanțarea socială.

Pentru a îmbina aceste comportamente online și offline, comercianții cu amănuntul trebuie să-și integreze pe deplin platformele și aplicațiile front-end de implicare cu inventarul și sistemele de plată back-end.

Casey's, un lanț de magazine de proximitate și benzinării din Vestul Mijlociu, este un exemplu excelent de brand care a reușit să se orienteze către transformarea digitală în lumina comportamentului consumatorilor în schimbare rapidă.

Cu mult mai puțini șoferi care călătoreau la serviciu și la școală, vânzările lor de combustibil și orice achiziție de alimente suplimentare au scăzut. Casey's a trebuit rapid să elaboreze strategii cum să-și aducă pizza populară și alte produse consumatorilor acasă. Lansând o aplicație mobilă și o experiență online care a combinat comanda, livrarea, un nou program de fidelitate și vânzarea încrucișată personalizată, Casey's a reușit să-și mărească dimensiunea medie a comenzii. Cel mai important, noua aplicație mobilă a strâns în curând trei milioane de descărcări și acum reprezintă 65% din veniturile lor digitale.

Casey's întruchipează o lecție importantă: comercianții cu amănuntul trebuie să fie suficient de agile pentru a răspunde tendințelor emergente care sunt relevante pentru clienții lor țintă. Vânzările și loialitatea clienților depind de asta.

Tendințe în retail pentru 2021: în continuare și în creștere

2020 a fost începutul unei noi normalități în retail. Produsele și canalele de cumpărături de care obsedează consumatorii s-ar putea schimba, dar ceea ce este adevărat este importanța agilității și flexibilității în afaceri pentru a răspunde schimbărilor continue ale preferințelor clienților.