6 moduri în care ești enervant de clienți și nici măcar nu știu asta

Nu se poate nega că există clienți enervanți. Dar, după cum știm cu toții, există două părți ale fiecărei povești, iar agențiile nu sunt complet nevinovate de a fi și enervante.

Acest lucru este de așteptat, deoarece colaborarea clientului poate fi o provocare și nu orice relație client-agenție este solidă. Deși nu există o modalitate garantată de a avea o relație fără probleme cu clienții dvs., există modalități de a facilita relația și colaborarea cu clientul.

Aruncați o privire la lista de mai jos și întrebați-vă: „Sunt vinovat că am făcut vreuna dintre aceste greșeli care probabil îi deranjează pe clienții mei?”

6 moduri în care vă puteți supăra clienții

1. Comunicați prea încet

Nu există o regulă definită în toate relațiile de afaceri cu privire la timpul de răspuns la un e-mail sau la un apel telefonic, dar a nu răspunde clienților în timp util poate provoca confuzie, frustrare și enervare.

Unii clienți așteaptă un răspuns până la sfârșitul zilei lucrătoare, în timp ce alții se mulțumesc să primească un răspuns într-o fereastră de 24 sau 48 de ore. Oricum ar fi, răspunsurile întârziate vă vor deranja cu siguranță clienții și probabil îi vor face să pună la îndoială pentru ce vă plătesc.

Cum să evitați acest lucru:

• Clarificați regulile de comunicare în timpul procesului de integrare a clientului. Stabiliți un interval de timp pentru care ambele părți se simt corecte și pe care ambele părți sunt de acord să le respecte. De asemenea, ar trebui să configurați un proces pentru mesaje urgente (de exemplu, pot apela sau trimite mesaje text la punctul principal de comunicare după o anumită oră a zilei?).
• Programați orele din ziua dvs. pentru e-mail și returnarea apelurilor telefonice. De exemplu, alegeți de două ori pe parcursul zilei de lucru în care sortați prin căsuța de e-mail și mesageria vocală și răspundeți la orice e-mailuri și apeluri telefonice care necesită un răspuns.
• Desemnați un respondent de rezervă pentru momentele în care nu sunteți disponibil. Dacă știți că nu veți fi disponibili la un anumit moment - indiferent dacă sunteți în vacanță, într-o întâlnire etc. - atribuiți altui membru al echipei să răspundă la toate e-mailurile și apelurile telefonice în acel moment. Anunțați în prealabil clienții despre această modificare, astfel încât să nu existe confuzie sau supărare atunci când primesc un răspuns de la altcineva.
• Răspundeți întotdeauna înainte de expirarea termenului stabilit . Indiferent de orientările de timp pe care le-ați clarificat cu clientul dvs. - chiar dacă ați decis o fereastră de 48 de ore - este întotdeauna o idee bună să răspundeți în decurs de 12 ore (cel mult 24 de ore) ori de câte ori este posibil. Acest lucru arată respect, curtoazie și dăruire, crescând șansele de reținere a clienților mai târziu pe drum.
• Verificați dacă le-ați văzut adresa de e-mail și că veți reveni la ele. Dacă nu aveți un răspuns la întrebarea sau problema lor imediat sau nu aveți timp să oferiți un răspuns aprofundat, cel puțin trimiteți-le o confirmare rapidă spunând că le-ați văzut e-mailul, căutați și va răspunde cât mai curând posibil.
• Creați un canal Slack pe care să îl folosească echipa. Deoarece Slack permite întregii echipe să vadă ce se întâmplă cu procesul de comunicare, creează transparență completă între toată lumea. De asemenea, reduce nevoia de corespondențe constante prin e-mail, ceea ce face un proces de comunicare mai rapid și mai ușor.

2. Îi lași în afara procesului

Indiferent dacă sunt sau nu intenționate, multe agenții își construiesc un zid în jurul muncii lor, lăsând clientul în frig. Deoarece majorității clienților nu le plac surprizele și preferă să știe ce se întâmplă, acest lucru provoacă frustrare și neîncredere. Cu excepția cazului în care clienții dvs. declară că preferă să fie complet dezamăgiți de proiect, nu există o modalitate mai bună de a-i enerva decât să-i lăsați complet din procesul de afaceri.

Cum să evitați acest lucru:

• Implică clienții încă de la început. Cu excepția cazului în care vă solicită să preluați controlul complet asupra domniei, clientul dvs. ar trebui să fie nu numai coechipierul dvs., ci și cel mai mare colaborator al dvs.
• Specificați rolurile și așteptările. În timpul procesului de integrare, clarificați ce se așteaptă de la toți membrii echipei - ce roluri vor avea fiecare în relația de afaceri, diverse responsabilități etc.
• Fii sincer și dezvăluie toate informațiile. De exemplu, dacă externalizați orice parte a muncii dvs., anunțați-vă clientul. Te-au angajat pentru a face munca, așa că, atâta timp cât se face, este posibil să nu le pese cum se întâmplă.
• Furnizați actualizări periodice. Indiferent cât de mult comunicați prin e-mail, Slack etc., ar trebui să programați în continuare un apel telefonic de rutină pentru a vă înregistra cu clientul și a-l actualiza cu privire la progresul dvs. Oricât de ocupat ați fi, este totuși mai bine să vă sacrificați o parte din timp decât să diminuați încrederea și să deteriorați relația generală client-agenție.
• Folosiți software de colaborare. Chiar dacă clientul dvs. nu simte nevoia să urmărească tot ce lucrați, dați-le cel puțin opțiunea de a face acest lucru în cazul în care se răzgândesc. Este un act de bună-credință și arătându-le că nu ai nimic de ascuns, le crești încrederea în tine.

În acel moment, Instapage oferă prima și singura soluție de colaborare după clic pe pagina de destinație, cu capacități de colaborare integrate pentru echipele și agențiile de marketing. Permite clienților și agențiilor să împărtășească și să răspundă la comentarii, să ofere feedback și să rezolve problemele, chiar în cadrul platformei și în timp real.

Cu soluția de colaborare Instapage, nu mai există capturi de ecran marcate și comentarii care rulează pe mai multe canale neconectate, cum ar fi e-mail, aplicații de mesagerie sau instrumente de gestionare a proiectelor. Comunicarea simplificată de la început până la sfârșit.

3. Te comporti ca un know-it-all

Multe agenții se simt obligate să aibă întotdeauna un răspuns - să spună întotdeauna ceea ce trebuie clienților: „Desigur, putem crește rata de conversie cu 50%!” - Dar nimeni nu poate ști răspunsul la absolut orice sau să știe exact cum vor merge lucrurile. Și acționând ca și cum știi totul atunci când nu știi, este obligat să-ți enervezi și să-ți frustrezi clienții.

Cum să evitați acest lucru:

• Lăsați clientul să vorbească. Lasă-i să-și exprime în mod deschis sentimentele, gândurile și ideile. Dacă vin la tine cu o problemă, nu o minimiza.
• Asculta-i. Pentru a-i arăta clientului că succesul lor este important pentru tine, trebuie să-l faci să se simtă auzit și înțeles. Trebuie să fii la fel de bun în a-i asculta și a-ți demonstra valoarea și a oferi rezultate. La urma urmei, o comunicare bună înseamnă la fel de mult despre ascultare ca și vorbire.
• Nu încercați prea mult să-i impresionați. Există o mare diferență între a-ți demonstra abilitățile și a te comporta ca un know-it-all. De exemplu, interceptarea cu orice ocazie pentru a încerca și a demonstra că știi că totul nu va impresiona clientul; doar îi va irita.
• Recunoaște-ți greșelile. Nimeni nu este perfect, așa că, dacă greșești sau nu reușești să livrezi, stăpânește-te și scuză-te. Nu mergeți imediat în apărare, chiar dacă nu este complet vina ta. Și dacă nu știți răspunsul la ceva - mai degrabă decât să vă prefaceți - admiteți-l și spuneți-le că veți găsi răspunsul pentru ei.

4. Folosiți o terminologie greșită

Cuvintele sunt grele, iar ceea ce le spui clienților îi poate frustra, micșora sau chiar induce în eroare cu privire la un proiect. Aceasta se încadrează în principal în două categorii:

• Cuvinte care pot fi greu de înțeles pentru toți clienții. Acesta ar fi jargonul industriei, cuvintele cheie și acronimele pe care nu toți clienții le cunosc sau le înțeleg. Cele mai frecvente exemple includ (dar nu se limitează la): retargeting, paradigmă, omnichannel, fructe cu suspensie redusă, programatic, CTR, CRM și KPI.
• Cuvinte care ar putea oferi clienților o idee greșită. Unele cuvinte și fraze pot determina, de asemenea, clienții să vă pună la îndoială motivele. De exemplu, „cu tot respectul cuvenit” și „să fiu sincer” sunt susceptibili de a pune clienții imediat în apărare.

Cum să evitați acest lucru:

• Evitați jargonul și acronimele industriei. Cu excepția cazului în care sunteți absolut sigur că clientul înțelege ce înseamnă un acronim sau ce înseamnă un cuvânt cheie, rămâneți la termenii complet mai simpli. Nu utilizați cuvinte în comunicarea dvs. scrisă (e-mailuri, Slack și mesaje text) pe care nu le-ați folosi în timpul comunicării verbale (în persoană sau la telefon).
• Evitați anumite cuvinte și fraze. Când evidențiați o problemă, este esențial să vă urmăriți formularea, deoarece uneori chiar și o frază bine intenționată poate fi interpretată greșit ca fiind jignitoare sau jignitoare.
• Mușcă-ți limba. Nicio relație nu este perfectă, iar dezacordurile cu clienții trebuie să apară. Mai degrabă decât să-l redați înapoi unui client care este nepoliticos sau care se comportă ca un știință, cel mai bine este să faceți un pas înapoi, să vă arătați autocontrol și să stați departe de declarațiile jignitoare - chiar dacă sunt justificate.

5. Îți lipsesc termenele

Deoarece atât de multă încredere provine din respectarea termenelor limitate și respectarea acordurilor, unii clienți ar argumenta că lipsa unui termen limită - și nerespectarea a ceea ce a fost promis - este cel mai frustrant lucru pe care îl poate face o agenție.

Respectarea unui termen probabil înseamnă mult mai mult pentru client decât înseamnă pentru dvs., în calitate de agenție, deoarece pentru client, este un calendar întreg, cu date de lansare stabilite, promoții, activități de marketing suplimentare etc. Aceste date și activități depind de agenția care îți completează partea de proiect.

Cum să evitați acest lucru:

• Uită-te în viitor. În loc să vă concentrați doar asupra a ceea ce este chiar în fața dvs., gândiți-vă la fiecare pas al întregului proces. De ce informații voi avea nevoie pe drum? Ce potențiale obstacole ar putea exista și cum le-aș depăși? Privind înainte și abordând aceste preocupări din timp, puteți limita șansa că veți rata orice termene limită.
• Multitasking atunci când este posibil. Deseori, agențiile se gândesc la proiecte pas cu pas și le abordează în acest fel. Deși nu este întotdeauna posibil, uneori este util să vă gândiți la sarcini concomitent și să aveți membri ai echipei agenției care lucrează la diferite activități în același timp.
• Promiteți doar ce puteți livra. Nu faceți clienților promisiuni nerealiste sau pe care este posibil să nu le puteți respecta. Pentru a fi în siguranță, este o idee bună să fii sub promisiune, astfel încât să poți livra peste măsură.

De exemplu, dacă credeți că un proiect de reproiectare a site-ului web ar putea fi finalizat în trei luni, proiectați că va dura patru luni. Acest lucru lasă loc pentru probleme și evenimente neașteptate și vă oferă posibilitatea de a arăta ca un erou atunci când finalizați proiectul devreme.

6. Împingeți clienții de la o persoană la alta

Trimiterea clienților dvs. dintr-un punct de contact în următorul este un mod sigur de a-i irita. Acest lucru poate fi chiar iritant pentru echipa dvs., mai ales atunci când unii membri ai echipei pot să nu fie la fel de conectați la proiect ca alți membri ai echipei.

Cum să evitați acest lucru:

• Oferiți o tranziție lină de la echipa de vânzări la managerul de proiect. Fără o tranziție lină, oferiți clientului dvs. o primă impresie nedorită și neorganizată a modului în care funcționează agenția dvs. În timpul procesului de integrare, aranjați o întâlnire introductivă sau efectuați un apel telefonic inițial cu întreaga echipă pentru a vă asigura că procesul de tranziție se desfășoară cât mai ușor posibil.
• Desemnați un punct de contact principal. Ar trebui să existe o persoană principală la care clientul să se adreseze cu întrebări, probleme, îngrijorări, actualizări etc. Pentru a evita orice piedică sau frustrare pe drum, acest punct unic de contact ar trebui clarificat chiar de la început în timpul procesului de integrare a clientului. . Așa cum am menționat în primul nostru punct, ar trebui să existe și un punct de contact de rezervă pentru situația în care persoana de contact principală nu este disponibilă.

Ești vinovat că ți-ai enervat clienții?

Colaborarea cu clienții poate fi dificilă, mai ales atunci când aveți mai mulți clienți care necesită proiecte diferite de la echipa agenției dvs. pe termene diferite. Chiar dacă este posibil să aveți clienți care vă enervează, amintiți-vă acest lucru: ambele părți pot fi enervante una pentru cealaltă. Deși nu există un mod infailibil de a avea o relație perfectă perfectă cu clienții dvs., există modalități de a facilita colaborarea și de a vă asigura că nu vă deranjați clienții.

Întrebați-vă dacă sunteți vinovați că vă deranjați clienții făcând oricare dintre greșelile obișnuite enumerate mai sus. Dacă vă aflați că răspundeți da, luați în considerare recitirea câtorva dintre sfaturile pe care le-am inclus pentru a nu vă deranja clienții în viitor.

Transformați mai multe clicuri pe anunțuri în conversii cu Cloudul de conversie publicitară Instapage. Cu AdMap, 1: 1 Personalizare, colaborare încorporată, designuri perfecte pentru pixeli și multe altele, nicio altă soluție nu se poate compara. Înscrieți-vă aici pentru o demonstrație Instapage Enterprise.