あなたがクライアントを悩ませていて、それさえ知らないかもしれない6つの方法

公開: 2017-06-06

迷惑なクライアントが存在することは否定できません。しかし、私たち全員が知っているように、すべての話には2つの側面があり、代理店も迷惑であることについて完全に無実ではありません。

クライアントのコラボレーションは困難な場合があり、すべてのクライアントと代理店の関係が堅固であるとは限らないため、これは予想されることです。クライアントと手間のかからない関係を築くための保証された方法はありませんが、クライアントとの関係とコラボレーションを容易にする方法はあります。

以下のリストを見て、「クライアントを悩ませていると思われるこれらの間違いを犯したことで罪を犯したのでしょうか」と自問してください。

あなたはおそらくクライアントを悩ませているこれらの間違いのいずれかについて有罪ですか？

クリックしてツイート

あなたがあなたのクライアントを悩ませているかもしれない6つの方法

1.コミュニケーションが遅すぎる

電子メールや電話への応答時間に関して、すべてのビジネス関係に定義されたルールはありませんが、クライアントにタイムリーに応答しないと、混乱、フラストレーション、および不快感を引き起こすことは確実です。

一部のクライアントは営業日の終わりまでに応答を期待しますが、他のクライアントは24時間または48時間以内に応答を受信することに満足しています。いずれにせよ、応答の遅れは確かにあなたのクライアントを苛立たせ、彼らがあなたに何を払っているのか疑問に思うでしょう。

これを回避する方法：

クライアントのオンボーディングプロセス中のコミュニケーションのルールを明確にします。双方が公平であると感じ、双方が遵守することに同意する対応時間枠を設定します。また、緊急メッセージのプロセスを設定する必要があります（たとえば、特定の時刻の後に、主要な通信ポイントに電話をかけたり、テキストを送信したりできますか？）。
電子メールで電話をかけたり、電話をかけ直したりするために、1日の時間をスケジュールします。たとえば、1日のうち2回、受信トレイとボイスメールを並べ替えて選択し、応答が必要な電子メールや電話に応答します。
不在時のバックアップレスポンダーを任命します。休暇中、会議中など、特定の時間に対応できないことがわかっている場合は、その時間内のすべての電子メールと電話に応答するように別のチームメンバーを割り当てます。クライアントにこの変更について事前に知らせて、他の誰かからの応答を受け取ったときに混乱や煩わしさがないようにします。
設定した制限時間に達する前に、必ず応答してください。クライアントにどのような時間枠のガイドラインを明確にしたとしても、48時間の時間枠を決めたとしても、可能な限り12時間以内（最大24時間）に応答することをお勧めします。これは、敬意、礼儀、そして献身を示しており、将来的にクライアントを維持する可能性を高めます。
あなたが彼らの電子メールを見て、彼らに戻ってくることを確認してください。彼らの質問や問題に対する答えがすぐにない場合、または詳細な回答を提供する時間がない場合は、少なくとも彼らの電子メールを見たことを示す簡単な確認を彼らに撃ちます、あなたは調べていますそれ、そしてできるだけ早く応答します。
チームが使用するSlackチャネルを作成します。 Slackを使用すると、チーム全体がコミュニケーションプロセスで何が起こっているかを確認できるため、全員の間に完全な透明性が生まれます。また、絶え間ない電子メールのやり取りの必要性が減り、コミュニケーションプロセスがより速く簡単になります。

2.あなたはそれらをプロセスから除外しています

意図的であろうとなかろうと、多くのエージェンシーは彼らの仕事の周りに壁を作り、クライアントを寒さの中に置き去りにします。ほとんどのクライアントは驚きを嫌い、何が起こっているのかを知りたがっているので、これは欲求不満と不信を引き起こします。クライアントがプロジェクトを完全に手放すことを好むと述べない限り、ビジネスプロセスから完全に除外するよりも、クライアントを苛立たせるより良い方法はありません。

これを回避する方法：

最初からクライアントを巻き込みます。 彼らがあなたに統治を完全に支配するように要求しない限り、あなたのクライアントはあなたのチームメイトであるだけでなくあなたの最大の協力者でなければなりません。
役割と期待を指定します。 オンボーディングプロセス中に、すべてのチームメンバーに期待されること、つまり、ビジネス関係で全員が果たす役割、さまざまな責任などを明確にします。
正直になり、すべての情報を開示します。 たとえば、作業の一部を外部委託する場合は、クライアントに知らせてください。彼らは仕事を成し遂げるためにあなたを雇いました、それが成し遂げられる限り、チャンスはそうです、彼らはそれがどのように起こるか気にしないかもしれません。
定期的な更新を提供します。 電子メールやSlackなどを介して通信する量に関係なく、クライアントにチェックインして進捗状況を更新するために、定期的な電話をスケジュールする必要があります。どんなに忙しくても、信頼を失い、クライアントと代理店の関係全体を損なうよりも、時間を犠牲にするほうがよいでしょう。
コラボレーションソフトウェアを使用します。 クライアントがあなたが取り組んでいるすべてを追跡する必要性を感じていなくても、少なくとも彼らが気が変わった場合に備えて追跡するオプションをクライアントに与えてください。それは誠実な行為であり、あなたが隠すものが何もないことを彼らに示すことによって、あなたはあなたへの彼らの信頼を高めます。

その時点で、Instapageは、マーケティングチームと代理店向けの統合コラボレーション機能を備えた、最初で唯一のクリック後のランディングページコラボレーションソリューションを提供します。これにより、クライアントと代理店は、プラットフォーム内でリアルタイムに、コメントの共有と返信、フィードバックの提供、問題の解決を行うことができます。

Instapageコラボレーションソリューションを使用すると、メール、メッセージングアプリ、プロジェクト管理ツールなど、接続されていない複数のチャネルでマークアップされたスクリーンショットや実行中の解説がなくなります。最初から最後までコミュニケーションを簡素化するだけです。

3.あなたはすべてを知っているように行動しています

多くの代理店は、常に答えを出す義務があると感じています。クライアントに常に正しいことを言うために、「もちろん、コンバージョン率を50％上げることができます！」 —しかし、誰も絶対にすべての答えを知ることはできませんし、物事がどうなるかを正確に知ることもできません。そして、あなたが知らないときにあなたがすべてを知っているように振る舞うことは、あなたのクライアントを苛立たせ、苛立たせることになります。

これを回避する方法：

クライアントに話させます。 彼らに自分の気持ち、考え、考えを率直に表現させましょう。彼らが問題を抱えてあなたに来たとしても、それを軽視しないでください。
あの人達の話を聞いて。 彼らの成功があなたにとって重要であることをあなたのクライアントに示すために、あなたは彼らに聞いて理解されていると感じさせる必要があります。自分の価値を証明し、結果を出すのと同じように、それらを聞くのが得意でなければなりません。結局のところ、良いコミュニケーションとは、話すことと同じくらい聞くことです。
彼らを感動させるために一生懸命努力しないでください。 あなたの能力を発揮することと、すべてを知っているように振る舞うことには大きな違いがあります。たとえば、あらゆる機会に介入して、すべてがクライアントを感動させるわけではないことを知っていることを証明しようとします。それは彼らを苛立たせるだけです。
あなたの過ちを認めなさい。 完璧な人は誰もいないので、間違えたり、配達に失敗したりした場合は、それを自分のものにして謝罪してください。完全にあなたのせいではなくても、すぐに防御に進まないでください。そして、何かに対する答えがわからない場合は、ふりをするのではなく、それを認めて、答えが見つかることを伝えてください。

4.間違った用語を使用しています

言葉は難しいです、そしてあなたがクライアントに言うことはプロジェクトについて彼らを苛立たせたり、軽視したり、あるいは誤解させたりすることがあります。これは主に2つのカテゴリに分類されます。

すべてのクライアントが理解するのが難しいかもしれない言葉。これは、すべてのクライアントが精通または理解しているわけではない業界用語、流行語、および頭字語になります。最も一般的な例には、リターゲティング、パラダイム、オムニチャネル、簡単な成果、プログラマティック、CTR、CRM、KPIなどがあります（ただし、これらに限定されません）。
クライアントに間違った考えを与える可能性のある言葉。 一部の単語やフレーズは、クライアントにあなたの動機を疑わせる可能性もあります。たとえば、「敬意を持って」「正直に」と言うと、クライアントはすぐに弁護される可能性があります。

これを回避する方法：

業界の専門用語や頭字語は避けてください。 クライアントが頭字語の意味や流行語の意味を完全に理解していることが確実でない限り、完全で単純な用語に固執してください。口頭でのコミュニケーション（直接または電話）では使用しない言葉を、書面でのコミュニケーション（Eメール、Slack、テキストメッセージ）で使用しないでください。
特定の単語やフレーズは避けてください。 問題を強調するときは、言葉遣いに注意することが重要です。意図的なフレーズでさえ、不快または侮辱的であると誤解される可能性があるためです。
舌を噛んでください。 完璧な関係はなく、クライアントとの意見の不一致は必ず発生します。失礼な態度をとったり、すべてを知っているように振る舞ったりしているクライアントにそれをすぐに返すのではなく、たとえ正当な理由があるとしても、一歩下がって自制心を示し、不快な発言を避けてください。

5.締め切りに間に合わない

非常に多くの信頼は期限を守り、合意に固執することから生じるため、一部のクライアントは、期限を逃すこと、そして約束されたものを提供しないことは、代理店ができる最も苛立たしいことであると主張するでしょう。

締め切りに間に合わせるということは、代理店としてのあなたよりもクライアントにとってはるかに意味があります。クライアントにとっては、設定された発売日、プロモーション、追加のマーケティング活動などでいっぱいのカレンダー全体だからです。これらの日付と活動はあなたによって異なります。プロジェクトのあなたの部分を完了する代理店。

これを回避する方法：

未来への招待状。 目の前にあるものだけに焦点を合わせるのではなく、プロセス全体のすべてのステップを検討してください。 今後どのような情報が必要になりますか？ どのような潜在的な障害が存在する可能性があり、どのようにそれらを克服しますか？ 先を見越してこれらの懸念に早期に対処することで、期限を逃す可能性を制限できます。
可能な場合はマルチタスク。 多くの場合、代理店はプロジェクトを段階的に考え、この方法でプロジェクトにアプローチします。常に可能であるとは限りませんが、タスクについて同時に考え、さまざまなエージェンシーチームメンバーが同時にさまざまな活動に取り組むことが役立つ場合があります。
あなたが提供できるものだけを約束してください。 非現実的である、またはあなたが守ることができないかもしれないというあなたのクライアントに約束をしないでください。安全を期すために、約束を下回って、過剰に配達できるようにすることをお勧めします。

たとえば、ウェブサイトの再設計プロジェクトが3か月以内に完了すると考えた場合、4か月かかると予測します。これにより、予期しない問題や発生の余地が残り、プロジェクトを早期に完了すると、ヒーローのように見える機会が得られます。

6.ある人から次の人へとクライアントをバウンスさせている

ある連絡先から次の連絡先にクライアントを送ることは、クライアントを苛立たせる確実な方法です。これは、特に一部のチームメンバーが他のチームメンバーほどプロジェクトに参加していない場合に、チームを苛立たせることさえあります。

これを回避する方法：

営業チームからプロジェクトマネージャーへのスムーズな移行を提供します。スムーズな移行がなければ、代理店の運営方法について、望ましくない、組織化されていない第一印象をクライアントに提供することになります。オンボーディングプロセス中に、導入プロセスをできるだけスムーズに進めるために、紹介会議を手配するか、チーム全体とキックオフ電話をかけます。
主要な連絡先を指定します。 クライアントが質問、問題、懸念、更新などで頼ることができる1人の主要な人物が必要です。将来の挫折やフラストレーションを避けるために、この単一の連絡先は、クライアントのオンボーディングプロセスの最初から明確にする必要があります。。最初のポイントで述べたように、主要な連絡担当者が不在の場合のバックアップ連絡先も必要です。

あなたはあなたのクライアントを苛立たせる罪を犯していますか？

クライアントとのコラボレーションは、特に複数のクライアントが異なるタイムラインで代理店チームからの異なるプロジェクトを必要とする場合、困難になる可能性があります。あなたがあなたを悩ませるクライアントを持っているかもしれないとしても、これを覚えておいてください：両方の当事者がお互いに迷惑をかける可能性があります。クライアントと完全にシームレスな関係を築くための絶対確実な方法はありませんが、コラボレーションを容易にし、クライアントを煩わせないようにする方法はあります。

上記の一般的な間違いのいずれかを行って、クライアントを苛立たせているかどうかを自問してください。「はい」と答えた場合は、今後クライアントに迷惑をかけないように、含まれているヒントのいくつかを読み直すことを検討してください。

Instapage Advertising Conversion Cloudを使用して、より多くの広告クリックをコンバージョンに変えましょう。 AdMap、1：1パーソナライズ、組み込みのコラボレーション、ピクセルパーフェクトなデザインなどを備えた他のソリューションは比較できません。こちらからInstapageEnterpriseデモにサインアップしてください。