6 maneiras pelas quais você está irritando os clientes e pode nem saber disso

Não há como negar que existem clientes irritantes. Mas, como todos sabemos, há dois lados em cada história, e as agências também não são completamente inocentes de serem irritantes.

Isso é esperado, uma vez que a colaboração com o cliente pode ser desafiadora e nem todo relacionamento cliente-agência é sólido como uma rocha. Embora não haja uma maneira garantida de ter um relacionamento sem complicações com seus clientes, existem maneiras de tornar o relacionamento e a colaboração com o cliente mais fáceis.

Dê uma olhada na lista abaixo e pergunte-se: “Sou culpado de cometer algum desses erros que provavelmente estão incomodando meus clientes?”

6 maneiras pelas quais você pode irritar seus clientes

1. Você está se comunicando muito devagar

Não existe uma regra definida em todas as relações comerciais com relação ao tempo de resposta a um e-mail ou telefonema, mas não responder aos clientes em tempo hábil certamente causará confusão, frustração e aborrecimento.

Alguns clientes esperam uma resposta no final do dia útil, enquanto outros se contentam em receber uma resposta em um período de 24 ou 48 horas. De qualquer forma, as respostas atrasadas certamente irritarão seus clientes e provavelmente os farão questionar pelo que estão pagando.

Como evitar isso:

• Esclareça as regras de comunicação durante o processo de integração do cliente. Estabeleça um prazo de resposta que ambas as partes considerem justo e que ambos concordem em aderir. Você também deve configurar um processo para mensagens urgentes (por exemplo, eles podem ligar ou enviar uma mensagem de texto para o ponto principal de comunicação após um determinado horário do dia?).
• Agende horários em seu dia para enviar e-mails e retornar ligações. Por exemplo, escolha duas vezes ao longo de seu dia de trabalho em que você classifique sua caixa de entrada e correio de voz e responda a todos os e-mails e ligações que exigem uma resposta.
• Nomeie um respondente de reserva para os momentos em que você estiver indisponível. Se você sabe que não estará disponível em um determinado horário - esteja você de férias, em uma reunião, etc. - designe outro membro da equipe para responder a todos os e-mails e ligações durante esse período. Informe os clientes sobre essa mudança com antecedência, para que não haja confusão ou aborrecimento quando eles receberem uma resposta de outra pessoa.
• Sempre responda antes que o limite de tempo definido se esgote. Não importa as diretrizes de prazo que você esclareceu com seu cliente - mesmo se você decidiu uma janela de 48 horas - é sempre uma boa ideia responder em 12 horas (24 horas no máximo) sempre que possível. Isso mostra respeito, cortesia e dedicação, aumentando suas chances de retenção de clientes no futuro.
• Verifique se você viu o e- mail e entrará em contato com eles. Se você não tem uma resposta para a pergunta ou problema imediatamente, ou não tem tempo para fornecer uma resposta detalhada, pelo menos envie um aviso rápido dizendo que você viu o e-mail deles, você está investigando ele, e responderá o mais rápido possível.
• Crie um canal do Slack para a equipe usar. Como o Slack permite que toda a equipe veja o que está acontecendo com o processo de comunicação, ele cria transparência total entre todos. Também reduz a necessidade de correspondências constantes por e-mail, o que torna o processo de comunicação mais rápido e fácil.

2. Você está deixando-os fora do processo

Intencionalmente ou não, muitas agências constroem um muro em torno de seu trabalho, deixando o cliente no frio. Como a maioria dos clientes não gosta de surpresas e prefere saber o que está acontecendo, isso causa frustração e desconfiança. A menos que seus clientes declarem que preferem não envolver o projeto completamente, não há melhor maneira de irritá-los do que deixá-los totalmente fora do processo de negócios.

Como evitar isso:

• Envolva os clientes desde o início. A menos que eles solicitem que você assuma o controle total das rédeas, seu cliente não deve ser apenas seu companheiro de equipe, mas também seu maior colaborador.
• Especifique funções e expectativas. Durante o processo de integração, esclareça o que se espera de todos os membros da equipe - quais funções todos desempenharão no relacionamento comercial, várias responsabilidades, etc.
• Seja honesto e divulgue todas as informações. Por exemplo, se você terceirizar qualquer parte de seu trabalho, avise seu cliente. Eles o contrataram para fazer o trabalho, então, contanto que seja feito, é provável que eles não se importem como isso acontece.
• Fornece atualizações regulares. Não importa o quanto você se comunique por e-mail, Slack, etc., você ainda deve agendar uma chamada telefônica de rotina para verificar com o cliente e atualizá-lo sobre o seu progresso. Por mais ocupado que você esteja, ainda é melhor sacrificar parte do seu tempo do que diminuir a confiança e prejudicar o relacionamento geral entre o cliente e a agência.
• Use software de colaboração. Mesmo que seu cliente não sinta necessidade de rastrear tudo em que você está trabalhando, pelo menos dê a ele a opção de fazer isso, caso mude de ideia. É um ato de boa fé e, ao mostrar a eles que você não tem nada a esconder, você aumenta a confiança deles em você.

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Com a solução de colaboração Instapage, não há mais capturas de tela marcadas e comentários em execução em vários canais não conectados como e-mail, aplicativos de mensagens ou ferramentas de gerenciamento de projeto para lidar. Comunicação simplificada do início ao fim.

3. Você está agindo como um sabe-tudo

Muitas agências sentem-se obrigadas a ter sempre uma resposta - a dizer sempre a coisa certa aos clientes: “Claro que podemos aumentar a sua taxa de conversão em 50%!” - Mas ninguém pode saber a resposta para absolutamente tudo, ou saber exatamente como as coisas vão acabar. E agir como se soubesse de tudo quando não sabe vai irritar e frustrar seus clientes.

Como evitar isso:

• Deixe o cliente falar. Deixe-os expressar abertamente seus sentimentos, pensamentos e idéias. Se eles vierem até você com um problema, não o subestime.
• Escute-os. Para mostrar ao seu cliente que o sucesso dele é importante para você, faça com que ele se sinta ouvido e compreendido. Você deve ser tão bom em ouvi-los quanto em provar seu valor e entregar resultados. Afinal, uma boa comunicação envolve tanto ouvir quanto falar.
• Não se esforce muito para impressioná-los. Há uma grande diferença entre demonstrar suas habilidades e agir como um sabe-tudo. Por exemplo, intervir em todas as oportunidades para tentar provar que você sabe tudo não vai impressionar seu cliente; isso só vai irritá-los.
• Admita seus erros. Ninguém é perfeito, então, se você cometer um erro ou falhar em entregar, confesse e peça desculpas. Não vá imediatamente para a defesa, mesmo que não seja totalmente sua culpa. E se você não souber a resposta para alguma coisa - ao invés de fingir - apenas admita e diga a eles que você encontrará a resposta para eles.

4. Você está usando a terminologia errada

Palavras são difíceis, e o que você diz aos clientes pode frustrá-los, menosprezá-los ou até mesmo enganá-los sobre um projeto. Isso se divide principalmente em duas categorias:

• Palavras que podem ser difíceis de compreender para todos os clientes. Isso seria jargão da indústria, chavões e acrônimos com os quais nem todos os clientes estão familiarizados ou entendidos. Os exemplos mais comuns incluem (mas não estão limitados a): retargeting, paradigma, omnicanal, frutas ao alcance da mão, programático, CTR, CRM e KPI.
• Palavras que podem dar aos clientes uma ideia errada. Algumas palavras e frases também podem fazer com que os clientes questionem seus motivos. Por exemplo, “com todo o respeito” e “para ser honesto” provavelmente colocarão os clientes imediatamente na defesa.

Como evitar isso:

• Evite jargões e siglas da indústria. A menos que você tenha certeza absoluta de que o cliente entende o que significa uma sigla ou o que significa uma palavra da moda, use os termos completos e mais simples. Não use palavras em sua comunicação escrita (e-mails, Slack e mensagens de texto) que você não usaria durante a comunicação verbal (pessoalmente ou por telefone).
• Evite certas palavras e frases. Ao destacar um problema, é fundamental observar o seu texto, porque às vezes até uma frase bem-intencionada pode ser mal interpretada como ofensiva ou insultuosa.
• Morda sua língua. Nenhum relacionamento é perfeito e desentendimentos com os clientes estão fadados a ocorrer. Em vez de retribuir a um cliente que está sendo rude ou agindo como um sabe-tudo, é melhor dar um passo para trás, mostrar autocontrole e ficar longe de declarações ofensivas - mesmo que sejam justificadas.

5. Você está perdendo prazos

Como tanta confiança vem do cumprimento de prazos e da adesão a acordos, alguns clientes argumentam que perder um prazo - e não cumprir o que foi prometido - é a coisa mais frustrante que uma agência pode fazer.

Cumprir um prazo provavelmente significa muito mais para o cliente do que para você como agência, porque, para o cliente, é um calendário inteiro cheio de datas de lançamento definidas, promoções, atividades de marketing adicionais, etc. Essas datas e atividades dependem de seu agência que está completando sua parte do projeto.

Como evitar isso:

• Olhe para o futuro. Em vez de apenas se concentrar no que está bem à sua frente, pense em cada etapa de todo o seu processo. Que informações vou precisar no futuro? Que obstáculos potenciais podem existir e como eu os superaria? Ao olhar para o futuro e abordar essas questões no início, você pode limitar a chance de perder os prazos.
• Multitarefa quando possível. Freqüentemente, as agências pensam nos projetos passo a passo e os abordam dessa maneira. Embora nem sempre seja possível, às vezes é útil pensar sobre as tarefas simultaneamente e ter diferentes membros da equipe da agência trabalhando em diferentes atividades ao mesmo tempo.
• Apenas prometa o que você pode entregar. Não faça promessas a seus clientes que sejam irrealistas ou que você não seja capaz de cumprir. Para estar no lado seguro, é uma boa ideia cumprir a promessa, para que você possa entregar mais.

Por exemplo, se você acha que um projeto de reformulação de um site pode ser concluído em três meses, projete que levará quatro meses. Isso deixa espaço para problemas e ocorrências inesperadas e oferece a oportunidade de parecer um herói ao concluir o projeto antecipadamente.

6. Você está transferindo clientes de uma pessoa para outra

Enviar seus clientes de um ponto de contato para outro é uma maneira infalível de irritá-los. Isso pode até ser irritante para sua equipe, especialmente quando alguns membros da equipe podem não estar tão sintonizados com o projeto quanto outros membros da equipe.

Como evitar isso:

• Fornece uma transição suave da equipe de vendas para o gerente de projeto. Sem uma transição suave, você está fornecendo a seu cliente uma primeira impressão indesejável e desorganizada da maneira como sua agência opera. Durante o processo de integração, organize uma reunião introdutória ou faça uma ligação inicial com toda a equipe para garantir que o processo de transição ocorra da maneira mais tranquila possível.
• Indique um ponto de contato principal. Deve haver uma pessoa principal a quem o cliente pode recorrer com perguntas, problemas, preocupações, atualizações, etc. Para evitar contratempos ou frustrações no caminho, este único ponto de contato deve ser esclarecido desde o início durante o processo de integração do cliente . Conforme mencionado em nosso primeiro ponto, também deve haver um ponto de contato de backup para quando a pessoa de contato principal não estiver disponível.

Você é culpado de irritar seus clientes?

Colaborar com os clientes pode ser difícil, especialmente quando você tem vários clientes que exigem projetos diferentes da equipe da sua agência em prazos diferentes. Mesmo que você possa ter clientes que o incomodam, lembre-se disso: ambas as partes podem ser irritantes uma para a outra. Embora não haja uma maneira infalível de ter um relacionamento perfeito e transparente com seus clientes, existem maneiras de tornar a colaboração mais fácil e garantir que você não incomode seus clientes.

Pergunte a si mesmo se você é culpado de irritar seus clientes ao cometer algum dos erros comuns listados acima. Se você responder que sim, considere reler algumas das dicas que incluímos para não incomodar seus clientes no futuro.

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