6 sposobów, w jakie denerwujesz klientów i możesz nawet o tym nie wiedzieć

Nie można zaprzeczyć, że istnieją irytujący klienci. Ale jak wszyscy wiemy, każda historia ma dwie strony, a agencje również nie są całkowicie niewinne irytujące.

Należy się tego spodziewać, ponieważ współpraca z klientem może być trudna i nie każda relacja klient-agencja jest solidna. Chociaż nie ma gwarantowanego sposobu na bezproblemowe relacje z klientami, istnieją sposoby na ułatwienie relacji z klientami i współpracy.

Spójrz na poniższą listę i zadaj sobie pytanie: „Czy jestem winny popełnienia któregoś z tych błędów, które prawdopodobnie irytują moich klientów?”

6 sposobów, w jakie możesz irytować swoich klientów

1. Komunikujesz się zbyt wolno

Nie ma zdefiniowanej reguły we wszystkich relacjach biznesowych dotyczącej czasu odpowiedzi na e-mail lub telefon, ale brak odpowiedzi klientom w odpowiednim czasie z pewnością spowoduje zamieszanie, frustrację i irytację.

Niektórzy klienci oczekują odpowiedzi do końca dnia roboczego, inni zadowalają się otrzymaniem odpowiedzi w ciągu 24 lub 48 godzin. Tak czy inaczej, opóźnione odpowiedzi z pewnością zdenerwują Twoich klientów i prawdopodobnie sprawią, że będą kwestionować, za co Ci płacą.

Jak tego uniknąć:

• Wyjaśnij zasady komunikacji podczas procesu onboardingu klienta. Ustal ramy czasowe odpowiedzi, które obie strony będą sprawiedliwe i których obie strony zgodzą się przestrzegać. Powinieneś także skonfigurować procedurę dla pilnych wiadomości (np. Czy mogą zadzwonić lub wysłać SMS-a do głównego punktu komunikacji po określonej porze dnia?).
• Zaplanuj pory dnia na wysyłanie e-maili i oddzwanianie. Na przykład wybierz dwa razy w ciągu dnia pracy, w którym sortujesz skrzynkę odbiorczą i pocztę głosową i odpowiadasz na wszelkie wiadomości e-mail i połączenia telefoniczne, które wymagają odpowiedzi.
• Wyznacz rezerwową osobę odpowiedzialną na wypadek, gdy jesteś niedostępny. Jeśli wiesz, że nie będziesz dostępny w określonym czasie — niezależnie od tego, czy jesteś na wakacjach, na spotkaniu itp. — przypisz innego członka zespołu, aby odpowiadał na wszystkie e-maile i połączenia telefoniczne w tym czasie. Poinformuj klientów o tej zmianie z wyprzedzeniem, aby nie było zamieszania ani irytacji, gdy otrzymają odpowiedź od kogoś innego.
• Zawsze odpowiadaj przed upływem ustawionego limitu czasu . Bez względu na wytyczne dotyczące ram czasowych, które ustaliłeś ze swoim klientem — nawet jeśli zdecydowałeś się na 48-godzinne okno — zawsze dobrze jest odpowiedzieć w ciągu 12 godzin (najwyżej 24 godziny), gdy tylko jest to możliwe. To pokazuje szacunek, uprzejmość i poświęcenie, zwiększając Twoje szanse na utrzymanie klienta w późniejszym czasie.
• Potwierdź, że widziałeś ich e - mail i skontaktujesz się z nimi. Jeśli nie masz natychmiastowej odpowiedzi na ich pytanie lub problem lub nie masz czasu na udzielenie szczegółowej odpowiedzi, przynajmniej wyślij im szybkie potwierdzenie, że widziałeś ich e-mail, i odpowie tak szybko, jak to możliwe.
• Utwórz kanał Slack, z którego będzie mógł korzystać zespół. Ponieważ Slack pozwala całemu zespołowi zobaczyć, co dzieje się z procesem komunikacji, zapewnia całkowitą przejrzystość między wszystkimi. Zmniejsza również potrzebę stałej korespondencji mailowej, co przyspiesza i ułatwia proces komunikacji.

2. Wykluczasz ich z procesu

Celowo lub nie, wiele agencji buduje mur wokół swojej pracy, pozostawiając klienta na lodzie. Ponieważ większość klientów nie lubi niespodzianek i woli wiedzieć, co się dzieje, powoduje to frustrację i nieufność. O ile Twoi klienci nie stwierdzą, że wolą całkowicie nie angażować się w projekt, nie ma lepszego sposobu na zirytowanie ich niż całkowite pominięcie ich w procesie biznesowym.

Jak tego uniknąć:

• Zaangażuj klientów od samego początku. O ile nie zażądają, abyś przejął całkowitą kontrolę nad rządami, twój klient powinien być nie tylko twoim kolegą z drużyny, ale twoim największym współpracownikiem.
• Określ role i oczekiwania. Podczas procesu onboardingu wyjaśnij, czego oczekuje się od wszystkich członków zespołu — jakie role będą odgrywać w relacjach biznesowych, różne obowiązki itp.
• Bądź uczciwy i ujawniaj wszystkie informacje. Na przykład, jeśli zlecasz wykonanie jakiejkolwiek części swojej pracy, poinformuj o tym swojego klienta. Zatrudnili cię, abyś wykonał pracę, więc dopóki jest wykonywana, są szanse, że mogą nie dbać o to, jak to się stanie.
• Zapewniaj regularne aktualizacje. Bez względu na to, jak często komunikujesz się przez e-mail, Slack itp., powinieneś zaplanować rutynową rozmowę telefoniczną, aby skontaktować się z klientem i poinformować go o swoich postępach. Niezależnie od tego, jak bardzo jesteś zajęty, nadal lepiej poświęcić część swojego czasu, niż zmniejszyć zaufanie i zniszczyć ogólną relację klient-agencja.
• Korzystaj z oprogramowania do współpracy. Nawet jeśli Twój klient nie czuje potrzeby śledzenia wszystkiego, nad czym pracujesz, przynajmniej daj mu taką możliwość na wypadek, gdyby zmienił zdanie. To akt dobrej wiary i pokazując im, że nie masz nic do ukrycia, zwiększasz ich zaufanie do Ciebie.

Do tego momentu Instapage zapewnia pierwsze i jedyne rozwiązanie do współpracy na stronie docelowej po kliknięciu ze zintegrowanymi możliwościami współpracy dla zespołów marketingowych i agencji. Umożliwia klientom i agencjom dzielenie się komentarzami i odpowiadanie na nie, przekazywanie opinii i rozwiązywanie problemów, wszystko bezpośrednio na platformie i w czasie rzeczywistym.

Dzięki rozwiązaniu Instapage Collaboration Solution nie ma już oznaczonych zrzutów ekranu i uruchamiania komentarzy w wielu niepowiązanych kanałach, takich jak poczta e-mail, aplikacje do przesyłania wiadomości lub narzędzia do zarządzania projektami. Po prostu uproszczona komunikacja od początku do końca.

3. Zachowujesz się jak wszechwiedzący

Wiele agencji czuje się zobowiązanych, aby zawsze mieć na nie odpowiedź — aby zawsze mówić właściwą rzecz do klientów: „Oczywiście możemy zwiększyć współczynnik konwersji o 50%!” — Ale nikt nie może znać odpowiedzi na absolutnie wszystko, ani dokładnie wiedzieć, jak się sprawy potoczą. A zachowywanie się tak, jakbyś wiedział wszystko, kiedy nie wiesz, z pewnością irytuje i frustruje twoich klientów.

Jak tego uniknąć:

• Pozwól klientowi mówić. Niech otwarcie wyrażają swoje uczucia, myśli i idee. Jeśli przyjdą do ciebie z problemem, nie lekceważ tego.
• Słuchaj ich. Aby pokazać klientowi, że jego sukces jest dla Ciebie ważny, musisz sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany. Musisz być tak dobry w słuchaniu ich, jak w udowadnianiu swojej wartości i osiąganiu wyników. W końcu dobra komunikacja to w równym stopniu słuchanie, co mówienie.
• Nie próbuj zbyt mocno im zaimponować. Jest duża różnica między demonstrowaniem swoich umiejętności a działaniem jak mądrala. Na przykład wtrącanie się przy każdej okazji, aby udowodnić, że wiesz, że wszystko nie zrobi wrażenia na kliencie; to ich tylko zirytuje.
• Przyznaj się do swoich błędów. Nikt nie jest doskonały, więc jeśli popełnisz błąd lub nie uda ci się dostarczyć, przyznaj się do tego i przeproś. Nie ruszaj od razu na obronę, nawet jeśli nie jest to całkowicie twoja wina. A jeśli nie znasz odpowiedzi na coś — zamiast udawać — po prostu przyznaj się do tego i powiedz, że znajdziesz dla nich odpowiedź.

4. Używasz niewłaściwej terminologii

Słowa są trudne, a to, co mówisz klientom, może ich całkowicie frustrować, umniejszać, a nawet wprowadzać w błąd. Dzieli się to głównie na dwie kategorie:

• Słowa, które mogą być trudne do zrozumienia dla wszystkich klientów. Byłby to żargon branżowy, modne słowa i akronimy, które nie wszyscy klienci znają lub rozumieją. Najczęstsze przykłady to (ale nie tylko): retargeting, paradygmat, omnichannel, low-hanging fruit, programmatic, CTR, CRM i KPI.
• Słowa, które mogą dać klientom zły pomysł. Niektóre słowa i wyrażenia mogą również spowodować, że klienci będą kwestionować Twoje motywy. Na przykład „z całym szacunkiem” i „szczerze mówiąc” prawdopodobnie natychmiast postawią klientów w obronie.

Jak tego uniknąć:

• Unikaj branżowego żargonu i akronimów. Jeśli nie masz absolutnej pewności, że klient rozumie, co oznacza akronim lub co oznacza modne słowo, trzymaj się pełnych, prostszych terminów. Nie używaj słów w komunikacji pisemnej (e-maile, Slack i SMS-y), których nie użyłbyś podczas komunikacji werbalnej (osobiście lub przez telefon).
• Unikaj pewnych słów i fraz. Podczas podkreślania problemu ważne jest, aby zwracać uwagę na słowa, ponieważ czasami nawet wyrażenie w dobrej wierze może zostać źle zrozumiane jako obraźliwe lub obraźliwe.
• Ugryźć się w język. Żadna relacja nie jest idealna, a nieporozumienia z klientami na pewno się pojawią. Zamiast oddawać je klientowi, który jest niegrzeczny lub zachowuje się jak wszystkowiedzący, najlepiej cofnąć się o krok, wykazać powściągliwość i trzymać się z dala od obraźliwych stwierdzeń — nawet jeśli są uzasadnione.

5. Tracisz terminy

Ponieważ tak duże zaufanie wynika z dotrzymywania terminów i trzymania się umów, niektórzy klienci twierdzą, że niedotrzymanie terminu – i niedotrzymanie tego, co obiecano – jest najbardziej frustrującą rzeczą, jaką może zrobić agencja.

Dotrzymanie terminu prawdopodobnie oznacza dużo więcej dla klienta niż dla Ciebie jako agencji, ponieważ dla klienta to cały kalendarz pełen ustalonych dat premier, promocji, dodatkowych działań marketingowych itp. Te terminy i działania zależą od Twoich agencja realizująca Twoją część projektu.

Jak tego uniknąć:

• Spójrz w przyszłość. Zamiast skupiać się na tym, co jest tuż przed tobą, przemyśl każdy etap całego procesu. Jakich informacji będę potrzebować w przyszłości? Jakie potencjalne przeszkody mogą istnieć i jak je pokonać? Patrząc w przyszłość i zajmując się tymi problemami na wczesnym etapie, możesz ograniczyć ryzyko niedotrzymania terminów.
• Jeśli to możliwe, pracuj wielozadaniowo. Często agencje myślą o projektach krok po kroku i podchodzą do nich w ten sposób. Chociaż nie zawsze jest to możliwe, czasami pomocne jest jednoczesne myślenie o zadaniach i posiadanie różnych członków zespołu agencji pracujących w tym samym czasie nad różnymi działaniami.
• Obiecaj tylko to, co możesz dostarczyć. Nie składaj klientom obietnic, które są nierealistyczne lub których możesz nie być w stanie dotrzymać. Aby być po bezpiecznej stronie, dobrze jest dotrzymać obietnicy, aby móc dostarczyć więcej.

Na przykład, jeśli uważasz, że projekt przeprojektowania witryny może zostać ukończony w ciągu trzech miesięcy, projekt zajmie cztery miesiące. Pozostawia to miejsce na nieoczekiwane problemy i zdarzenia, a po wcześniejszym ukończeniu projektu daje ci możliwość wyglądania jak bohater.

6. Przerzucasz klientów od jednej osoby do drugiej

Wysyłanie klientów z jednego miejsca kontaktu do drugiego to niezawodny sposób na ich zirytowanie. Może to nawet irytować Twój zespół, zwłaszcza gdy niektórzy członkowie zespołu mogą nie być tak dostrojeni do projektu, jak inni członkowie zespołu.

Jak tego uniknąć:

• Zapewnij płynne przejście od zespołu sprzedaży do kierownika projektu. Bez płynnego przejścia zapewniasz klientowi niepożądane, niezorganizowane pierwsze wrażenie na temat sposobu działania Twojej agencji. Podczas procesu wdrażania umów się na spotkanie wprowadzające lub zorganizuj inauguracyjną rozmowę telefoniczną z całym zespołem, aby zapewnić jak najsprawniejszy przebieg procesu przejścia.
• Wyznacz główną osobę kontaktową. Powinna istnieć jedna główna osoba, do której klient może się zwrócić z pytaniami, problemami, obawami, aktualizacjami itp. Aby uniknąć wszelkich niepowodzeń lub frustracji w przyszłości, ten pojedynczy punkt kontaktowy powinien zostać wyjaśniony od samego początku podczas procesu wdrażania klienta . Jak wspomniano w naszym pierwszym punkcie, powinien również istnieć zapasowy punkt kontaktowy, gdy główna osoba kontaktowa jest niedostępna.

Czy jesteś winny denerwowania swoich klientów?

Współpraca z klientami może być trudna, zwłaszcza gdy masz wielu klientów wymagających różnych projektów od zespołu agencji w różnych terminach. Nawet jeśli masz klientów, którzy Cię denerwują, pamiętaj o tym: obie strony mogą być dla siebie irytujące . Chociaż nie ma niezawodnego sposobu na uzyskanie idealnie płynnych relacji z klientami, istnieją sposoby na ułatwienie współpracy i upewnienie się, że nie denerwujesz swoich klientów.

Zadaj sobie pytanie, czy jesteś winny denerwowania swoich klientów, popełniając którykolwiek z typowych błędów wymienionych powyżej. Jeśli okaże się, że odpowiadasz „tak”, rozważ ponowne przeczytanie niektórych wskazówek, które uwzględniliśmy, aby uniknąć irytowania klientów w przyszłości.

Zamień więcej kliknięć reklam w konwersje dzięki Instapage Advertising Conversion Cloud. Dzięki AdMap, personalizacji 1:1, wbudowanej współpracy, projektom z doskonałymi pikselami i nie tylko, żadne inne rozwiązanie nie może się równać. Zarejestruj się na demo Instapage Enterprise tutaj.