你惹恼客户的 6 种方式，你甚至可能不知道
已发表: 2017-06-06不可否认，烦人的客户是存在的。 但众所周知，每个故事都有两个方面，代理商也并非完全没有烦恼。
这是意料之中的，因为客户协作可能具有挑战性，而且并非每个客户与代理机构的关系都坚如磐石。 虽然无法保证与您的客户建立轻松的关系，但有一些方法可以使客户关系和协作更容易。
看看下面的列表，问问自己，“我是否犯了任何可能让我的客户烦恼的错误？”
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您可能会惹恼客户的 6 种方式
1. 你的沟通太慢
对于电子邮件或电话的响应时间，在所有业务关系中都没有明确的规则，但不及时响应客户肯定会引起混乱、沮丧和烦恼。
一些客户希望在工作日结束前得到回复，而另一些客户则满足于在 24 或 48 小时内收到回复。 无论哪种方式，延迟响应肯定会惹恼您的客户，并可能使他们质疑他们付钱给您的原因。
如何避免这种情况：
- 澄清客户入职过程中的沟通规则。 建立一个双方都认为公平且双方都同意遵守的响应时间框架。 您还应该为紧急消息设置一个流程（例如，他们可以在一天中的某个时间之后给主要通信点打电话或发短信吗？）。
- 安排一天中发送电子邮件和回电话的时间。 例如，在整个工作日中选择两次对收件箱和语音邮件进行分类，并回复任何需要回复的电子邮件和电话。
- 在您不可用时指定备用响应者。 如果您知道自己在某个时间无法联系——无论您是在度假、参加会议等——请指派另一名团队成员在这段时间内回复所有电子邮件和电话。 让客户事先知道这一变化，这样当他们收到其他人的回复时就不会感到困惑或烦恼。
- 始终在设定的时间限制结束之前做出回应。 无论您向客户阐明了何种时间框架指南——即使您决定了 48 小时的窗口期——尽可能在 12 小时（最多 24 小时）内回复始终是个好主意。 这表明了尊重、礼貌和奉献精神，增加了您以后留住客户的机会。
- 确认您已看到他们的电子邮件并会回复他们。 如果您没有立即回答他们的问题或问题，或者没有时间提供深入的回复，至少给他们一个快速的确认，说您已经看过他们的电子邮件，您正在调查它，并会尽快回复。
- 创建一个供团队使用的 Slack 频道。 由于 Slack 使整个团队能够看到沟通过程中的情况，因此它在每个人之间建立了完全的透明度。 它还减少了对持续电子邮件通信的需求，从而使通信过程更快更容易。
2. 你将他们排除在流程之外
无论有意与否，许多机构在他们的工作周围筑起一道墙，让客户置身于寒冷之中。 由于大多数客户不喜欢惊喜而更愿意了解正在发生的事情，因此这会导致沮丧和不信任。 除非您的客户声明他们更愿意完全不干预项目，否则没有比将他们完全排除在业务流程之外更能惹恼他们的方法了。
如何避免这种情况：
- 从一开始就让客户参与。 除非他们要求你完全控制统治，否则你的客户不仅应该是你的队友，而且是你最好的合作者。
- 指定角色和期望。 在入职过程中，明确对所有团队成员的期望——每个人在业务关系中将扮演什么角色、各种职责等。
- 诚实并披露所有信息。 例如，如果您将工作的任何部分外包，请让您的客户知道。 他们雇佣你来完成工作，所以只要它完成，很有可能，他们可能不在乎它是如何发生的。
- 提供定期更新。 无论您通过电子邮件、Slack 等进行了多少交流，您仍然应该安排例行电话与客户联系并更新他们的进度。 不管你有多忙，牺牲一些时间还是比减少信任和破坏整体客户-代理关系要好。
- 使用协作软件。 即使您的客户不觉得有必要跟踪您正在处理的所有内容，但至少要让他们选择这样做，以防他们改变主意。 这是一种善意的行为，通过向他们展示您没有什么可隐瞒的，您会增加他们对您的信任。
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3. 你表现得像个无所不知的人
许多机构觉得有义务总是有一个答案——总是对客户说正确的话：“我们当然可以将您的转化率提高 50%！” ——但是没有人能够知道所有事情的绝对答案，或者确切地知道事情会如何发展。 当你一无所知时，表现得好像你什么都知道，这必然会让你的客户烦恼和沮丧。
如何避免这种情况：
- 让客户说话。 让他们公开表达自己的感受、想法和想法。 如果他们向您提出问题，请不要轻描淡写。
- 听他们说。 为了向您的客户表明他们的成功对您很重要，您必须让他们感到被倾听和理解。 您必须既善于倾听他们的意见，又善于证明自己的价值和交付成果。 毕竟，良好的沟通与倾听一样重要。
- 不要太努力去打动他们。 展示你的能力和表现得像个无所不知的人之间有很大的区别。 例如，抓住每一个机会尝试证明你知道一切不会给你的客户留下深刻印象； 这只会激怒他们。
- 承认你的错误。 没有人是完美的，所以如果你犯了错误或未能交付，承认并道歉。 不要立即进行防守，即使这不完全是你的错。 如果你不知道某事的答案——而不是假装——承认它，并告诉他们你会为他们找到答案。
4. 你使用了错误的术语
言语很难，你对客户说的话可能会让他们对一个项目感到沮丧、贬低甚至误导他们。 这主要分为两类：
- 可能所有客户都难以理解的词语。 这将是并非所有客户都熟悉或理解的行业术语、流行语和首字母缩略词。 最常见的示例包括（但不限于）：重定向、范式、全渠道、唾手可得的成果、程序化、CTR、CRM 和 KPI。
- 可能会给客户带来错误想法的词语。 一些单词和短语也会导致客户质疑您的动机。 例如，“以致于所有应有的尊重”和“说实话”可能会让客户立即采取防御措施。
如何避免这种情况：
- 避免使用行业术语和首字母缩略词。 除非您绝对确定客户理解首字母缩略词的含义或流行语的含义，否则请坚持使用完整、简单的术语。 不要在书面交流（电子邮件、Slack 和短信）中使用您在口头交流（面对面或通过电话）中不会使用的词。
- 避免使用某些单词和短语。 在强调问题时，注意您的措辞至关重要，因为有时即使是善意的短语也可能被误解为具有攻击性或侮辱性。
- 咬你的舌头。 没有任何关系是完美的，与客户的分歧必然会发生。 与其将它直接回馈给粗鲁或表现得像个无所不知的客户，最好退后一步，表现出自我克制，远离冒犯性的言论——即使他们是有必要的。
5. 你错过了最后期限
因为如此多的信任源于满足最后期限和遵守协议，所以一些客户会争辩说，错过最后期限——而不是兑现承诺——是机构可以做的最令人沮丧的事情。
满足最后期限对客户而言可能比对您作为代理机构更重要，因为对于客户而言，这是一个完整的日历，其中包含设定的发布日期、促销活动、额外的营销活动等。这些日期和活动取决于您机构完成您的项目部分。
如何避免这种情况：
- 展望未来。 与其只关注眼前的事情，不如仔细考虑整个过程的每一步。 以后我需要什么信息？ 可能存在哪些潜在障碍，我将如何克服它们？ 通过展望未来并尽早解决这些问题，您可以减少错过任何最后期限的机会。
- 尽可能多任务。 通常，代理机构会逐步考虑项目，并以这种方式处理它们。 尽管并非总是可行，但有时同时考虑任务并让不同的机构团队成员同时从事不同的活动有时会有所帮助。
- 只承诺你能提供的东西。 不要向您的客户做出不切实际或您可能无法兑现的承诺。 为安全起见，最好少兑现承诺，这样您就可以超额兑现。
例如，如果您认为网站重新设计项目可以在三个月内完成，则预计需要四个月。 这为意外问题和事件留下了空间，并为您提供了在提早完成项目时看起来像英雄的机会。
6. 你让客户从一个人跳到另一个人
将您的客户从一个接触点发送到下一个接触点是激怒他们的必经之路。 这甚至会激怒您的团队，尤其是当某些团队成员可能不像其他团队成员那样关注项目时。
如何避免这种情况：
- 提供从销售团队到项目经理的平稳过渡。 如果没有顺利过渡，您会给您的客户提供对您的机构运营方式的不良、无组织的第一印象。 在入职过程中，安排一次介绍会议或与整个团队进行启动电话通话，以确保过渡过程尽可能顺利。
- 指定主要联系人。 应该有一个主要的人，客户可以求助于问题、问题、顾虑、更新等。为了避免任何挫折或挫折，应该在客户入职过程中从一开始就明确这一单一联系点. 正如我们在第一点中提到的，当主要联系人不可用时，还应该有一个备用联系人。
你是否因为惹恼了你的客户而感到内疚？
与客户合作可能会很困难，尤其是当您有多个客户要求您的代理团队在不同的时间安排不同的项目时。 即使您可能有让您烦恼的客户，请记住这一点：双方都可能让彼此烦恼。 虽然没有万无一失的方法可以与您的客户建立完美无缝的关系，但有一些方法可以使协作更轻松并确保您不会惹恼您的客户。
问问自己是否犯了上面列出的任何常见错误而惹恼了客户。 如果您发现自己的回答是肯定的，请考虑重新阅读我们提供的一些技巧，以免将来惹恼您的客户。
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