6 Cara Anda Mengganggu Klien dan Mungkin Tidak Mengetahuinya

Tidak dapat disangkal bahwa ada klien yang mengganggu. Tapi seperti yang kita semua tahu, ada dua sisi dari setiap cerita, dan agensi tidak sepenuhnya bersalah karena mengganggu juga.

Hal ini diharapkan karena kolaborasi klien dapat menjadi tantangan dan tidak semua hubungan klien-agensi itu solid. Meskipun tidak ada cara yang pasti untuk memiliki hubungan yang bebas repot dengan klien Anda, ada cara untuk membuat hubungan dan kolaborasi klien lebih mudah.

Lihatlah daftar di bawah ini dan tanyakan pada diri Anda, “Apakah saya bersalah karena melakukan kesalahan yang mungkin mengganggu klien saya?”

6 Cara Anda mungkin mengganggu klien Anda

1. Anda berkomunikasi terlalu lambat

Tidak ada aturan yang pasti di semua hubungan bisnis mengenai waktu respons terhadap email atau panggilan telepon, tetapi tidak menanggapi klien pada waktu yang tepat pasti akan menyebabkan kebingungan, frustrasi, dan gangguan.

Beberapa klien mengharapkan tanggapan pada akhir hari kerja, sementara yang lain puas dengan menerima tanggapan dalam waktu 24 atau 48 jam. Either way, tanggapan yang tertunda pasti akan mengganggu klien Anda dan kemungkinan membuat mereka mempertanyakan untuk apa mereka membayar Anda.

Cara menghindari ini:

• Memperjelas aturan komunikasi selama proses orientasi klien. Tetapkan kerangka waktu respons yang kedua belah pihak merasa adil, dan bahwa kedua belah pihak setuju untuk dipatuhi. Anda juga harus mengatur proses untuk pesan-pesan mendesak (mis. Dapatkah mereka menelepon atau mengirim SMS ke titik komunikasi utama setelah waktu tertentu dalam sehari?).
• Jadwalkan waktu dalam hari Anda untuk mengirim email dan membalas panggilan telepon. Misalnya, pilih dua kali sepanjang hari kerja Anda di mana Anda menyortir kotak masuk dan pesan suara Anda, dan menanggapi email dan panggilan telepon apa pun yang memerlukan tanggapan.
• Tunjuk responden cadangan untuk saat Anda tidak tersedia. Jika Anda tahu Anda tidak akan tersedia pada waktu tertentu – apakah Anda sedang berlibur, rapat, dll. – tetapkan anggota tim lain untuk menanggapi semua email dan panggilan telepon selama waktu tersebut. Beri tahu klien tentang perubahan ini sebelumnya sehingga tidak ada kebingungan atau gangguan saat mereka menerima tanggapan dari orang lain.
• Selalu tanggapi sebelum batas waktu yang Anda tetapkan habis. Apa pun pedoman jangka waktu yang Anda klarifikasi dengan klien Anda — bahkan jika Anda memutuskan jendela 48 jam — selalu merupakan ide yang baik untuk merespons dalam waktu 12 jam (paling banyak 24 jam) bila memungkinkan. Ini menunjukkan rasa hormat, kesopanan, dan dedikasi, meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan klien di kemudian hari.
• Verifikasi bahwa Anda telah melihat email mereka dan akan membalasnya. Jika Anda tidak segera mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau masalah mereka, atau tidak punya waktu untuk memberikan tanggapan yang mendalam, setidaknya beri mereka pengakuan cepat yang mengatakan bahwa Anda telah melihat email mereka, Anda sedang mencarinya. itu, dan akan merespons sesegera mungkin.
• Buat Saluran Slack untuk digunakan tim. Karena Slack memungkinkan seluruh tim untuk melihat apa yang terjadi dengan proses komunikasi, ini menciptakan transparansi penuh di antara semua orang. Ini juga mengurangi kebutuhan akan korespondensi email yang konstan, yang membuat proses komunikasi menjadi lebih cepat dan mudah.

2. Anda membiarkan mereka keluar dari proses

Disengaja atau tidak, banyak agensi membangun tembok di sekitar pekerjaan mereka, meninggalkan klien dalam kedinginan. Karena kebanyakan klien tidak menyukai kejutan dan lebih suka mengetahui apa yang terjadi, hal ini menyebabkan frustrasi dan ketidakpercayaan. Kecuali jika klien Anda menyatakan bahwa mereka lebih memilih untuk sepenuhnya lepas dari proyek, tidak ada cara yang lebih baik untuk mengganggu mereka daripada membiarkan mereka keluar dari proses bisnis sama sekali.

Cara menghindari ini:

• Libatkan klien sejak awal. Kecuali jika mereka meminta Anda mengambil kendali penuh atas pemerintahan, klien Anda seharusnya bukan hanya rekan setim Anda tetapi juga kolaborator terhebat Anda.
• Tentukan peran dan harapan. Selama proses orientasi, klarifikasi apa yang diharapkan dari semua anggota tim — peran apa yang akan dimainkan setiap orang dalam hubungan bisnis, berbagai tanggung jawab, dll.
• Bersikap jujur ​​dan mengungkapkan semua informasi. Misalnya, jika Anda mengalihdayakan bagian mana pun dari pekerjaan Anda, beri tahu klien Anda. Mereka mempekerjakan Anda untuk menyelesaikan pekerjaan, jadi selama itu selesai, kemungkinan besar, mereka mungkin tidak peduli bagaimana hal itu terjadi.
• Berikan pembaruan rutin. Tidak peduli seberapa sering Anda berkomunikasi melalui email, Slack, dll., Anda harus tetap menjadwalkan panggilan telepon rutin untuk check-in dengan klien dan memperbaruinya tentang kemajuan Anda. Betapapun sibuknya Anda, tetap lebih baik mengorbankan sebagian waktu Anda daripada mengurangi kepercayaan dan merusak hubungan klien-agen secara keseluruhan.
• Gunakan perangkat lunak kolaborasi. Bahkan jika klien Anda tidak merasa perlu untuk melacak semua yang sedang Anda kerjakan, setidaknya beri mereka pilihan untuk melakukannya jika mereka berubah pikiran. Ini adalah tindakan itikad baik dan dengan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun, Anda meningkatkan kepercayaan mereka pada Anda.

Untuk itu, Instapage menyediakan solusi kolaborasi halaman arahan pasca-klik pertama dan satu-satunya dengan kemampuan kolaborasi terintegrasi untuk tim dan agensi pemasaran. Ini memungkinkan klien dan agensi untuk berbagi dan menanggapi komentar, memberikan umpan balik, dan menyelesaikan masalah, baik dalam platform dan secara real-time.

Dengan Solusi Kolaborasi Instapage, tidak ada lagi tangkapan layar yang ditandai dan komentar yang berjalan di beberapa saluran yang tidak terhubung seperti email, aplikasi perpesanan, atau alat manajemen proyek yang harus ditangani. Sederhanakan komunikasi dari awal hingga akhir.

3. Kamu bertingkah seperti orang yang tahu segalanya

Banyak agensi merasa berkewajiban untuk selalu memiliki jawaban — untuk selalu mengatakan hal yang benar kepada klien: “Tentu saja kami dapat meningkatkan rasio konversi Anda hingga 50%!” — Tapi tidak ada yang tahu jawaban untuk segalanya, atau tahu persis bagaimana hal-hal akan berubah. Dan bertindak seolah-olah Anda tahu segalanya padahal tidak, pasti akan mengganggu dan membuat frustrasi klien Anda.

Cara menghindari ini:

• Biarkan klien berbicara. Biarkan mereka mengungkapkan perasaan, pikiran, dan ide mereka secara terbuka. Jika mereka datang kepada Anda dengan suatu masalah, jangan meremehkannya.
• Dengarkan mereka. Untuk menunjukkan kepada klien Anda bahwa kesuksesan mereka penting bagi Anda, Anda harus membuat mereka merasa didengar dan dipahami. Anda harus pandai mendengarkan mereka seperti halnya Anda membuktikan nilai Anda dan memberikan hasil. Bagaimanapun, komunikasi yang baik adalah tentang mendengarkan dan berbicara.
• Jangan berusaha terlalu keras untuk membuat mereka terkesan. Ada perbedaan besar antara menunjukkan kemampuan Anda dan bertindak seperti orang yang tahu segalanya. Misalnya, menyela di setiap kesempatan untuk mencoba dan membuktikan bahwa Anda tahu segalanya tidak akan membuat klien Anda terkesan; itu hanya akan membuat mereka kesal.
• Akui kesalahan Anda. Tidak ada manusia yang sempurna, jadi jika Anda melakukan kesalahan atau gagal menyampaikannya, akui dan minta maaf. Jangan langsung bertahan, meskipun itu bukan sepenuhnya salahmu. Dan jika Anda tidak tahu jawaban untuk sesuatu — daripada berpura-pura — akui saja, dan beri tahu mereka bahwa Anda akan menemukan jawabannya untuk mereka.

4. Anda menggunakan istilah yang salah

Kata-kata sulit, dan apa yang Anda katakan kepada klien dapat membuat frustrasi, meremehkan, atau bahkan menyesatkan mereka tentang suatu proyek sama sekali. Ini terutama jatuh ke dalam dua kategori:

• Kata-kata yang mungkin sulit dipahami oleh semua klien. Ini akan menjadi jargon industri, kata kunci, dan akronim yang tidak semua klien kenal atau pahami. Contoh paling umum termasuk (namun tidak terbatas pada): penargetan ulang, paradigma, omnichannel, buah menggantung rendah, terprogram, RKT, CRM, dan KPI.
• Kata-kata yang bisa memberikan klien ide yang salah. Beberapa kata dan frasa juga dapat menyebabkan klien mempertanyakan motif Anda. Misalnya, "dengan segala hormat" dan "jujur" cenderung membuat klien langsung membela.

Cara menghindari ini:

• Hindari jargon dan akronim industri. Kecuali Anda benar-benar yakin klien memahami apa singkatan dari akronim atau apa arti kata kunci, tetap berpegang pada istilah yang lengkap dan lebih sederhana. Jangan gunakan kata-kata dalam komunikasi tertulis Anda (email, Slack, dan pesan teks) yang tidak akan Anda gunakan selama komunikasi verbal (secara langsung atau melalui telepon).
• Hindari kata dan frasa tertentu. Saat menyoroti suatu masalah, sangat penting untuk memperhatikan kata-kata Anda, karena kadang-kadang bahkan frasa yang bermaksud baik dapat disalahartikan sebagai menyinggung atau menghina.
• Gigit lidahmu. Tidak ada hubungan yang sempurna, dan perselisihan dengan klien pasti akan terjadi. Alih-alih memberikannya kembali kepada klien yang bersikap kasar atau bertindak seperti orang yang tahu segalanya, yang terbaik adalah mundur selangkah, menunjukkan pengendalian diri, dan menjauh dari pernyataan yang menyinggung — bahkan jika itu dibenarkan.

5. Anda melewatkan tenggat waktu

Karena begitu banyak kepercayaan berasal dari memenuhi tenggat waktu dan berpegang teguh pada kesepakatan, beberapa klien akan berpendapat bahwa melewatkan tenggat waktu — dan tidak memenuhi apa yang dijanjikan — adalah hal yang paling membuat frustrasi yang dapat dilakukan oleh sebuah agensi.

Memenuhi tenggat waktu kemungkinan besar lebih berarti bagi klien daripada bagi Anda sebagai agensi, karena bagi klien, ini adalah seluruh kalender yang penuh dengan tanggal peluncuran yang ditetapkan, promosi, aktivitas pemasaran tambahan, dll. Tanggal dan aktivitas tersebut bergantung pada Anda agen menyelesaikan bagian Anda dari proyek.

Cara menghindari ini:

• Lihatlah ke masa depan. Alih-alih hanya berfokus pada apa yang ada di depan Anda, pikirkan setiap langkah dari seluruh proses Anda. Informasi apa yang akan saya butuhkan di kemudian hari? Penghalang jalan potensial apa yang mungkin ada dan bagaimana saya akan mengatasinya? Dengan melihat ke depan dan mengatasi masalah ini sejak dini, Anda dapat membatasi kemungkinan Anda akan melewatkan tenggat waktu.
• Multitask bila memungkinkan. Seringkali, agensi memikirkan proyek dengan cara selangkah demi selangkah, dan mendekatinya dengan cara ini. Meskipun tidak selalu memungkinkan, terkadang membantu untuk memikirkan tugas secara bersamaan, dan meminta anggota tim agensi yang berbeda mengerjakan aktivitas yang berbeda pada waktu yang sama.
• Hanya janjikan apa yang bisa Anda berikan. Jangan membuat janji kepada klien Anda yang tidak realistis, atau yang mungkin tidak dapat Anda tepati. Untuk berjaga-jaga, ada baiknya untuk berjanji, sehingga Anda dapat memenuhinya secara berlebihan.

Misalnya, jika Anda berpikir bahwa proyek desain ulang situs web dapat diselesaikan dalam waktu tiga bulan, proyek itu akan memakan waktu empat bulan. Ini menyisakan ruang untuk masalah dan kejadian tak terduga, dan memberi Anda kesempatan untuk terlihat seperti pahlawan saat Anda menyelesaikan proyek lebih awal.

6. Anda memantulkan klien dari satu orang ke orang berikutnya

Mengirim klien Anda dari satu titik kontak ke titik berikutnya adalah cara yang pasti untuk membuat mereka kesal. Hal ini bahkan dapat mengganggu tim Anda, terutama ketika beberapa anggota tim mungkin tidak begitu menyukai proyek seperti anggota tim lainnya.

Cara menghindari ini:

• Berikan transisi yang mulus dari tim penjualan ke manajer proyek. Tanpa transisi yang mulus, Anda memberi klien Anda kesan pertama yang tidak diinginkan dan tidak terorganisir tentang cara biro iklan Anda beroperasi. Selama proses orientasi Anda, atur pertemuan perkenalan atau lakukan panggilan telepon awal dengan seluruh tim untuk memastikan proses transisi berjalan semulus mungkin.
• Tunjuk titik kontak utama. Harus ada satu orang utama yang dapat dihubungi klien dengan pertanyaan, masalah, kekhawatiran, pembaruan, dll. Untuk menghindari kemunduran atau frustrasi di kemudian hari, satu titik kontak ini harus diklarifikasi sejak awal selama proses orientasi klien . Seperti yang disebutkan di poin pertama kami, harus ada juga titik kontak cadangan ketika kontak utama tidak tersedia.

Apakah Anda bersalah karena mengganggu klien Anda?

Berkolaborasi dengan klien bisa jadi sulit terutama ketika Anda memiliki banyak klien yang membutuhkan proyek berbeda dari tim agensi Anda pada jadwal yang berbeda. Meskipun Anda mungkin memiliki klien yang mengganggu Anda, ingatlah ini: kedua belah pihak dapat mengganggu satu sama lain. Meskipun tidak ada cara yang sangat mudah untuk memiliki hubungan yang mulus sempurna dengan klien Anda, ada cara untuk membuat kolaborasi lebih mudah dan untuk memastikan Anda tidak mengganggu klien Anda.

Tanyakan pada diri sendiri apakah Anda bersalah karena mengganggu klien Anda dengan melakukan salah satu kesalahan umum yang tercantum di atas. Jika Anda menjawab ya, pertimbangkan untuk membaca kembali beberapa tips yang kami sertakan untuk menghindari mengganggu klien Anda di masa mendatang.

Ubah lebih banyak klik iklan Anda menjadi konversi dengan Instapage Advertising Conversion Cloud. Dengan AdMap, Personalisasi 1:1, kolaborasi bawaan, desain piksel sempurna & lainnya, tidak ada solusi lain yang dapat dibandingkan. Daftar untuk demo Instapage Enterprise di sini.