你惹惱客戶的 6 種方式，你甚至可能不知道

不可否認，煩人的客戶是存在的。 但眾所周知，每個故事都有兩個方面，代理商也並非完全沒有煩惱。

這是意料之中的，因為客戶協作可能具有挑戰性，而且並非每個客戶與代理機構的關係都堅如磐石。 雖然無法保證與您的客戶建立輕鬆的關係，但有一些方法可以使客戶關係和協作更容易。

看看下面的列表，問問自己，“我是否犯了任何可能讓我的客戶煩惱的錯誤？”

您可能會惹惱客戶的 6 種方式

1. 你的溝通太慢

對於電子郵件或電話的響應時間，在所有業務關係中都沒有明確的規則，但不及時響應客戶肯定會引起混亂、沮喪和煩惱。

一些客戶希望在工作日結束前得到回复，而另一些客戶則滿足於在 24 或 48 小時內收到回复。 無論哪種方式，延遲響應肯定會惹惱您的客戶，並可能使他們質疑他們付錢給您的原因。

如何避免這種情況：

• 澄清客戶入職過程中的溝通規則。 建立一個雙方都認為公平且雙方都同意遵守的響應時間框架。 您還應該為緊急消息設置一個流程（例如，他們可以在一天中的某個時間之後給主要通信點打電話或發短信嗎？）。
• 安排一天中發送電子郵件和回電話的時間。 例如，在整個工作日中選擇兩次對收件箱和語音郵件進行分類，並回復任何需要回复的電子郵件和電話。
• 在您不可用時指定備用響應者。 如果您知道自己在某個時間無法聯繫——無論您是在度假、參加會議等——請指派另一名團隊成員在這段時間內回复所有電子郵件和電話。 讓客戶事先知道這一變化，這樣當他們收到其他人的回复時就不會感到困惑或煩惱。
• 始終在設定的時間限制結束之前做出回應。 無論您向客戶闡明了何種時間框架指南——即使您決定了 48 小時的窗口期——盡可能在 12 小時（最多 24 小時）內回復始終是個好主意。 這表明了尊重、禮貌和奉獻精神，增加了您以後留住客戶的機會。
• 確認您已看到他們的電子郵件並會回复他們。 如果您沒有立即回答他們的問題或問題，或者沒有時間提供深入的回复，至少給他們一個快速的確認，說您已經看過他們的電子郵件，您正在調查它，並會盡快回复。
• 創建一個供團隊使用的 Slack 頻道。 由於 Slack 使整個團隊能夠看到溝通過程中的情況，因此它在每個人之間建立了完全的透明度。 它還減少了對持續電子郵件通信的需求，從而使通信過程更快更容易。

2. 你將他們排除在流程之外

無論有意與否，許多機構在他們的工作周圍築起一道牆，讓客戶置身於寒冷之中。 由於大多數客戶不喜歡驚喜而更願意了解正在發生的事情，因此這會導致沮​​喪和不信任。 除非您的客戶聲明他們更願意完全不干預項目，否則沒有比將他們完全排除在業務流程之外更能惹惱他們的方法了。

如何避免這種情況：

• 從一開始就讓客戶參與。 除非他們要求你完全控制統治，否則你的客戶不僅應該是你的隊友，而且是你最好的合作者。
• 指定角色和期望。 在入職過程中，明確對所有團隊成員的期望——每個人在業務關係中將扮演什麼角色、各種職責等。
• 誠實並披露所有信息。 例如，如果您將工作的任何部分外包，請讓您的客戶知道。 他們僱傭你來完成工作，所以只要它完成，很有可能，他們可能不在乎它是如何發生的。
• 提供定期更新。 無論您通過電子郵件、Slack 等進行了多少交流，您仍然應該安排例行電話與客戶聯繫並更新他們的進度。 不管你有多忙，犧牲一些時間還是比減少信任和破壞整體客戶-代理關係要好。
• 使用協作軟件。 即使您的客戶不覺得有必要跟踪您正在處理的所有內容，但至少要讓他們選擇這樣做，以防他們改變主意。 這是一種善意的行為，通過向他們展示您沒有什麼可隱瞞的，您會增加他們對您的信任。

為此，Instapage 為營銷團隊和代理商提供了第一個也是唯一一個具有集成協作功能的點擊後登錄頁面協作解決方案。 它允許客戶和機構在平台內實時共享和回複評論、提供反饋和解決問題。

使用 Instapage 協作解決方案，不再需要處理跨多個未連接的渠道（如電子郵件、消息應用程序或項目管理工具）的標記屏幕截圖和運行評論。 只是從頭到尾簡化了溝通。

3. 你表現得像個無所不知的人

許多機構覺得有義務總是有一個答案——總是對客戶說正確的話：“我們當然可以將您的轉化率提高 50%！” ——但是沒有人能夠知道所有事情的絕對答案，或者確切地知道事情會如何發展。 當你一無所知時，表現得好像你什麼都知道，這必然會讓你的客戶煩惱和沮喪。

如何避免這種情況：

• 讓客戶說話。 讓他們公開表達自己的感受、想法和想法。 如果他們向您提出問題，請不要輕描淡寫。
• 聽他們說。 為了向您的客戶表明他們的成功對您很重要，您必須讓他們感到被傾聽和理解。 您必須既善於傾聽他們的意見，又善於證明自己的價值和交付成果。 畢竟，良好的溝通與傾聽一樣重要。
• 不要太努力去打動他們。 展示你的能力和表現得像個無所不知的人之間有很大的區別。 例如，抓住每一個機會嘗試證明你知道一切不會給你的客戶留下深刻印象； 這只會激怒他們。
• 承認你的錯誤。 沒有人是完美的，所以如果你犯了錯誤或未能交付，承認並道歉。 不要立即進行防守，即使這不完全是你的錯。 如果你不知道某事的答案——而不是假裝——承認它，並告訴他們你會為他們找到答案。

4. 你使用了錯誤的術語

言語很難，你對客戶說的話可能會讓他們對一個項目感到沮喪、貶低甚至誤導他們。 這主要分為兩類：

• 可能所有客戶都難以理解的詞語。 這將是並非所有客戶都熟悉或理解的行業術語、流行語和首字母縮略詞。 最常見的示例包括（但不限於）：重定向、範式、全渠道、唾手可得的成果、程序化、CTR、CRM 和 KPI。
• 可能會給客戶帶來錯誤想法的詞語。 一些單詞和短語也會導致客戶質疑您的動機。 例如，“以致於所有應有的尊重”和“說實話”可能會讓客戶立即採取防禦措施。

如何避免這種情況：

• 避免使用行業術語和首字母縮略詞。 除非您絕對確定客戶理解首字母縮略詞的含義或流行語的含義，否則請堅持使用完整、簡單的術語。 不要在書面交流（電子郵件、Slack 和短信）中使用您在口頭交流（面對面或通過電話）中不會使用的詞。
• 避免使用某些單詞和短語。 在強調問題時，注意您的措辭至關重要，因為有時即使是善意的短語也可能被誤解為具有攻擊性或侮辱性。
• 咬你的舌頭。 沒有任何關係是完美的，與客戶的分歧必然會發生。 與其將它直接回饋給粗魯或表現得像個無所不知的客戶，最好退後一步，表現出自我克制，遠離冒犯性的言論——即使他們是有必要的。

5. 你錯過了最後期限

因為如此多的信任源於滿足最後期限和遵守協議，所以一些客戶會爭辯說，錯過最後期限——而不是兌現承諾——是機構可以做的最令人沮喪的事情。

滿足最後期限對客戶而言可能比對您作為代理機構更重要，因為對於客戶而言，這是一個完整的日曆，其中包含設定的發布日期、促銷活動、額外的營銷活動等。這些日期和活動取決於您機構完成您的項目部分。

如何避免這種情況：

• 展望未來。 與其只關注眼前的事情，不如仔細考慮整個過程的每一步。 以後我需要什麼信息？ 可能存在哪些潛在障礙，我將如何克服它們？ 通過展望未來並儘早解決這些問題，您可以減少錯過任何最後期限的機會。
• 盡可能多任務。 通常，代理機構會逐步考慮項目，並以這種方式處理它們。 儘管並非總是可行，但有時同時考慮任務並讓不同的機構團隊成員同時處理不同的活動有時會有所幫助。
• 只承諾你能提供的東西。 不要向您的客戶做出不切實際或您可能無法兌現的承諾。 為安全起見，最好少兌現承諾，這樣您就可以超額兌現。

例如，如果您認為網站重新設計項目可以在三個月內完成，則預計需要四個月。 這為意外問題和事件留下了空間，並為您提供了在提早完成項目時看起來像英雄的機會。

6. 你讓客戶從一個人跳到另一個人

將您的客戶從一個接觸點發送到下一個接觸點是激怒他們的必經之路。 這甚至會激怒您的團隊，尤其是當某些團隊成員可能不像其他團隊成員那樣關注項目時。

如何避免這種情況：

• 提供從銷售團隊到項目經理的平穩過渡。 如果沒有順利過渡，您會給您的客戶提供對您的機構運營方式的不良、無組織的第一印象。 在入職過程中，安排一次介紹會議或與整個團隊進行啟動電話通話，以確保過渡過程盡可能順利。
• 指定主要聯繫人。 應該有一個主要的人，客戶可以求助於問題、問題、顧慮、更新等。為了避免任何挫折或挫折，應該在客戶入職過程中從一開始就明確這一單一聯繫點. 正如我們在第一點中提到的，當主要聯繫人不可用時，還應該有一個備用聯繫人。

你是否因為惹惱了你的客戶而感到內疚？

與客戶合作可能會很困難，尤其是當您有多個客戶要求您的代理團隊在不同的時間安排不同的項目時。 即使您可能有讓您煩惱的客戶，請記住這一點：雙方都可能讓彼此煩惱。 雖然沒有萬無一失的方法可以與您的客戶建立完美無縫的關係，但有一些方法可以使協作更輕鬆並確保您不會惹惱您的客戶。

問問自己是否犯了上面列出的任何常見錯誤而惹惱了客戶。 如果您發現自己的回答是肯定的，請考慮重新閱讀我們提供的一些技巧，以免將來惹惱您的客戶。

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