6 วิธีที่คุณทำให้ลูกค้ารำคาญและอาจไม่รู้ด้วยซ้ำ

ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีลูกค้าที่น่ารำคาญอยู่ แต่อย่างที่เราทราบกันดี ทุกเรื่องราวมีสองด้าน และหน่วยงานก็ไม่ได้ไร้เดียงสาจนน่ารำคาญเช่นกัน

สิ่งนี้เป็นสิ่งที่คาดหวังได้เนื่องจากการทำงานร่วมกันระหว่างลูกค้าอาจเป็นเรื่องท้าทาย และความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซีไม่ได้แข็งแกร่งเสมอไป แม้ว่าจะไม่มีทางรับประกันได้ว่าจะมีความสัมพันธ์ที่ไม่ยุ่งยากกับลูกค้าของคุณ แต่ก็มีวิธีที่จะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าและการทำงานร่วมกันง่ายขึ้น

ดูรายการด้านล่างและถามตัวเองว่า “ฉันมีความผิดหรือไม่ที่ทำผิดที่อาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้าของฉัน”

6 วิธีที่คุณอาจทำให้ลูกค้ารำคาญ

1. คุณสื่อสารช้าเกินไป

ไม่มีกฎที่กำหนดไว้สำหรับความสัมพันธ์ทางธุรกิจทั้งหมดเกี่ยวกับเวลาตอบกลับอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่การไม่ตอบกลับลูกค้าอย่างทันท่วงทีอาจก่อให้เกิดความสับสน ความหงุดหงิด และความรำคาญได้

ลูกค้าบางรายคาดหวังการตอบกลับภายในสิ้นวันทำการ ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นๆ พอใจกับการได้รับการตอบกลับภายในกรอบเวลา 24 หรือ 48 ชั่วโมง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การตอบกลับที่ล่าช้าจะรบกวนลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน และอาจทำให้พวกเขาสงสัยว่าพวกเขาจ่ายเงินให้คุณเพื่ออะไร

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ชี้แจงกฎของการสื่อสาร ระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า กำหนดกรอบเวลาตอบสนองที่ทั้งสองฝ่ายรู้สึกยุติธรรม และทั้งสองฝ่ายตกลงที่จะปฏิบัติตาม คุณควรตั้งค่ากระบวนการสำหรับข้อความด่วน (เช่น สามารถโทรหรือส่งข้อความไปยังจุดสื่อสารหลักหลังจากช่วงเวลาหนึ่งของวันได้หรือไม่)
• กำหนดเวลาในแต่ละวันของคุณ สำหรับการส่งอีเมลและโทรกลับ ตัวอย่างเช่น เลือกสองครั้งตลอดวันทำงานที่คุณจัดเรียงในกล่องขาเข้าและข้อความเสียงของคุณ และตอบกลับอีเมลและโทรศัพท์ที่ต้องการคำตอบ
• แต่งตั้งผู้ตอบกลับสำรอง สำหรับช่วงเวลาที่คุณไม่ว่าง ถ้าคุณรู้ว่าคุณจะไม่ว่างในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะอยู่ในช่วงลาพักร้อน กำลังประชุม ฯลฯ ให้มอบหมายสมาชิกในทีมอีกคนให้ตอบอีเมลและโทรศัพท์ทั้งหมดในช่วงเวลานั้น แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้ล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดความสับสนหรือรำคาญเมื่อได้รับการตอบกลับจากบุคคลอื่น
• ตอบกลับทุกครั้งก่อนหมดเวลาที่ตั้งไว้ ไม่ว่าคุณจะชี้แจงหลักเกณฑ์เกี่ยวกับกรอบเวลาใดกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าคุณจะกำหนดกรอบเวลา 48 ชั่วโมงก็ตาม คุณควรตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง (สูงสุด 24 ชั่วโมง) ทุกครั้งที่ทำได้ ซึ่งแสดงถึงความเคารพ ความสุภาพ และความทุ่มเท ซึ่งเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้ได้ในภายหลัง
• ตรวจสอบว่าคุณเห็นอีเมลของพวกเขา แล้วและจะติดต่อกลับ หากคุณไม่มีคำตอบสำหรับคำถามหรือปัญหาของพวกเขาในทันที หรือไม่มีเวลาให้คำตอบในเชิงลึก อย่างน้อยก็ขอให้พวกเขารับทราบอย่างรวดเร็วโดยบอกว่าคุณเห็นอีเมลของพวกเขา คุณกำลังตรวจสอบอยู่ และจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด
• สร้าง Slack Channel ให้ทีมใช้งาน เนื่องจาก Slack ช่วยให้ทั้งทีมเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับกระบวนการสื่อสาร จึงสร้างความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์ระหว่างทุกคน นอกจากนี้ยังช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อกันทางอีเมลอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทำให้กระบวนการสื่อสารรวดเร็วและง่ายขึ้น

2. คุณกำลังปล่อยให้พวกเขาไม่อยู่ในกระบวนการ

ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม หลายหน่วยงานสร้างกำแพงล้อมรอบงานของพวกเขา ปล่อยให้ลูกค้าออกไปท่ามกลางความหนาวเย็น เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ชอบเรื่องเซอร์ไพรส์และชอบที่จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งนี้ทำให้เกิดความคับข้องใจและไม่ไว้วางใจ เว้นแต่ลูกค้าของคุณจะระบุว่าพวกเขาต้องการปล่อยมือออกจากโครงการโดยสิ้นเชิง ไม่มีวิธีใดที่จะรบกวนพวกเขาได้ดีไปกว่าการละพวกเขาออกจากกระบวนการทางธุรกิจโดยสิ้นเชิง

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• มีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น เว้นแต่พวกเขาจะขอให้คุณควบคุมการครองราชย์อย่างสมบูรณ์ ลูกค้าของคุณควรไม่ใช่แค่เพื่อนร่วมทีมของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ทำงานร่วมกันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ
• ระบุบทบาทและความคาดหวัง ในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ ชี้แจงสิ่งที่คาดหวังจากสมาชิกในทีมทุกคน — บทบาทใดที่ทุกคนจะเล่นในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ความรับผิดชอบต่างๆ ฯลฯ
• ซื่อสัตย์และเปิดเผยข้อมูลทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณจ้างส่วนใดส่วนหนึ่งของงานของคุณ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ พวกเขาจ้างคุณให้ทำงานให้เสร็จ ตราบใดที่มันทำเสร็จ โอกาสที่พวกเขาอาจไม่สนใจว่าจะเกิดขึ้นได้อย่างไร
• ให้การปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าคุณจะสื่อสารผ่านอีเมล Slack ฯลฯ มากแค่ไหน คุณก็ยังควรกำหนดเวลาโทรปกติเพื่อเช็คอินกับลูกค้าและอัปเดตความคืบหน้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะยุ่งแค่ไหน ก็ยังดีกว่าที่จะสละเวลาบางส่วนของคุณมากกว่าที่จะลดความไว้วางใจและทำลายความสัมพันธ์โดยรวมระหว่างลูกค้ากับเอเจนซี
• ใช้ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกัน แม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องติดตามทุกสิ่งที่คุณกำลังทำงานอยู่ อย่างน้อยก็ให้พวกเขามีตัวเลือกในการติดตามในกรณีที่พวกเขาเปลี่ยนใจ เป็นการกระทำโดยสุจริตและการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่มีอะไรต้องปิดบัง แสดงว่าคุณเพิ่มความไว้วางใจในตัวคุณ

ถึงจุดนั้น Instapage ให้โซลูชันการทำงานร่วมกันของหน้า Landing Page แรกและหลังคลิกเดียวพร้อมความสามารถในการทำงานร่วมกันแบบบูรณาการสำหรับทีมการตลาดและเอเจนซี่ ช่วยให้ลูกค้าและเอเจนซีสามารถแชร์และตอบกลับความคิดเห็น ให้ข้อเสนอแนะ และแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมดภายในแพลตฟอร์มและแบบเรียลไทม์

ด้วยโซลูชันการทำงานร่วมกันของ Instapage จะไม่มีภาพหน้าจอที่ทำเครื่องหมายไว้และการแสดงข้อคิดเห็นในช่องทางต่างๆ ที่ไม่เชื่อมต่อกัน เช่น อีเมล แอปส่งข้อความ หรือเครื่องมือการจัดการโครงการที่ต้องจัดการอีกต่อไป ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นตั้งแต่ต้นจนจบ

3. คุณกำลังทำตัวเหมือนรู้ทุกอย่าง

เอเจนซี่จำนวนมากรู้สึกว่าจำเป็นต้องได้รับคำตอบเสมอ — ในการพูดสิ่งที่ถูกต้องให้กับลูกค้าเสมอ: “แน่นอน เราสามารถเพิ่มอัตราการแปลงของคุณได้ถึง 50%!” — แต่ไม่มีใครสามารถรู้คำตอบของทุกสิ่งได้ทั้งหมด หรือรู้แน่ชัดว่าสิ่งต่างๆ จะเป็นอย่างไรต่อไป และการทำเหมือนคุณรู้ทุกอย่างเมื่อคุณไม่รู้ ย่อมต้องสร้างความรำคาญและทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวัง

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ให้ลูกค้าพูด. ให้เปิดเผยความรู้สึก ความคิด และความคิดของตนอย่างเปิดเผย หากพวกเขามาหาคุณด้วยปัญหาอย่ามองข้ามมัน
• ฟังพวกเขา. เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความสำเร็จของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ คุณต้องทำให้พวกเขารู้สึกได้ยินและเข้าใจ คุณต้องเป็นผู้ฟังที่ดีพอๆ กับการพิสูจน์คุณค่าและผลลัพธ์ ท้ายที่สุดแล้ว การสื่อสารที่ดีคือการฟังพอๆ กับที่พูด
• อย่าพยายามมากเกินไปเพื่อสร้างความประทับใจ การแสดงความสามารถของคุณกับการแสดงเป็นความรู้ มีความแตกต่างกันมาก ตัวอย่างเช่น การสอดแทรกทุกโอกาสเพื่อพยายามพิสูจน์ว่าคุณรู้ทุกอย่างจะไม่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ มันจะทำให้พวกเขาระคายเคืองเท่านั้น
• ยอมรับความผิดพลาดของคุณ ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ดังนั้นหากคุณทำผิดพลาดหรือล้มเหลวในการส่งมอบ จงยอมรับมันและขอโทษ อย่าตั้งรับทันที แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของคุณโดยสิ้นเชิงก็ตาม และถ้าคุณไม่รู้คำตอบของบางสิ่ง — แทนที่จะแสร้งทำ — เพียงแค่ยอมรับและบอกพวกเขาว่าคุณจะพบคำตอบสำหรับพวกเขา

4. คุณใช้คำศัพท์ผิด

คำพูดนั้นยาก และสิ่งที่คุณพูดกับลูกค้าอาจทำให้ผิดหวัง ดูถูก หรือแม้กระทั่งทำให้พวกเขาเข้าใจผิดเกี่ยวกับโครงการทั้งหมด หลักนี้แบ่งออกเป็นสองประเภท:

• คำที่ ลูกค้าทุกคน อาจเข้าใจยาก นี่อาจเป็นศัพท์แสงอุตสาหกรรม คำศัพท์ และคำย่อที่ลูกค้าบางคนไม่คุ้นเคยหรือเข้าใจ ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ (แต่ไม่จำกัดเพียง): การกำหนดเป้าหมายใหม่ กระบวนทัศน์ omnichannel ผลที่แขวนอยู่ต่ำ โปรแกรมเมติก CTR CRM และ KPI
• คำที่อาจให้ลูกค้ามีความคิดที่ผิด คำและวลีบางคำอาจทำให้ลูกค้าตั้งคำถามถึงแรงจูงใจของคุณ ตัวอย่างเช่น “ด้วยความเคารพ” และ “ด้วยความสัตย์จริง” มีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าต้องต่อสู้คดีทันที

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• หลีกเลี่ยงศัพท์แสงและคำย่อในอุตสาหกรรม เว้นแต่คุณจะแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจความหมายของคำย่อหรือความหมายของคำศัพท์ ให้ยึดคำศัพท์ที่สมบูรณ์และง่ายกว่า อย่าใช้คำในการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรของคุณ (อีเมล หย่อน และข้อความตัวอักษร) ที่คุณจะไม่ใช้ระหว่างการสื่อสารด้วยวาจา (ต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์)
• หลีกเลี่ยงคำและวลีบางคำ เมื่อเน้นประเด็นปัญหา คุณควรระวังการใช้ถ้อยคำ เพราะบางครั้งแม้แต่วลีที่มีเจตนาดีก็อาจถูกตีความผิดว่าเป็นการดูถูกหรือดูถูก
• กัดลิ้นของคุณ ไม่มีความสัมพันธ์ใดที่สมบูรณ์แบบ และการไม่เห็นด้วยกับลูกค้าจะต้องเกิดขึ้น แทนที่จะคืนให้กับลูกค้าที่หยาบคายหรือทำเหมือนรู้ทุกอย่าง เป็นการดีที่สุดที่จะถอยออกมา แสดงความอดกลั้น และอยู่ให้ห่างจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม แม้ว่าจะได้รับการรับรองก็ตาม

5. คุณไม่มีกำหนดเวลา

เนื่องจากความไว้วางใจมากมายเกิดจากการทำตามกำหนดเวลาและการยึดมั่นในข้อตกลง ลูกค้าบางรายอาจโต้แย้งว่าการไม่ทำตามกำหนดเวลาและการไม่ส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้เป็นสิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดที่เอเจนซีสามารถทำได้

การบรรลุเส้นตายอาจมีความหมายต่อลูกค้ามากกว่าที่คุณเป็นเอเจนซี เพราะสำหรับลูกค้า ปฏิทินทั้งหมดจะเต็มไปด้วยวันเปิดตัวที่กำหนดไว้ โปรโมชั่น กิจกรรมทางการตลาดเพิ่มเติม ฯลฯ วันที่และกิจกรรมเหล่านั้น ขึ้นอยู่ กับคุณ หน่วยงานที่ดำเนินการในส่วนของคุณในโครงการ

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• มองไปสู่อนาคต แทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่อยู่ตรงหน้า ให้คิดให้รอบคอบทุกขั้นตอนของกระบวนการทั้งหมดของคุณ ฉันต้องการข้อมูลอะไรระหว่างทาง? สิ่งกีดขวางบนถนนที่อาจเกิดขึ้นได้และฉันจะเอาชนะได้อย่างไร การมองไปข้างหน้าและจัดการกับข้อกังวลเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ คุณสามารถจำกัดโอกาสที่คุณจะพลาดกำหนดเวลาได้
• มัลติทาสก์เมื่อเป็นไปได้ บ่อยครั้ง เอเจนซี่จะคิดถึงโครงการในลักษณะทีละขั้นตอน และเข้าหาพวกเขาในลักษณะนี้ แม้ว่าจะไม่สามารถทำได้เสมอไป แต่บางครั้งการคิดเกี่ยวกับงานพร้อมๆ กันก็มีประโยชน์ และให้สมาชิกในทีมเอเจนซีทำงานกิจกรรมต่างๆ ในเวลาเดียวกัน
• เพียงสัญญาว่าคุณสามารถส่งมอบอะไรได้บ้าง อย่าให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าของคุณที่ไม่สมเหตุสมผล หรือที่คุณไม่อาจรักษาไว้ได้ เพื่อความปลอดภัย เป็นความคิดที่ดีที่จะทำ ตามคำมั่นสัญญา เพื่อให้คุณ ส่งมอบได้เกินเวลา

ตัวอย่างเช่น หากคุณคิดว่าโครงการออกแบบเว็บไซต์ใหม่อาจแล้วเสร็จภายในสามเดือน ให้โครงการนั้นใช้เวลาสี่เดือน ซึ่งจะทำให้เกิดปัญหาและเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด และเปิดโอกาสให้คุณดูเหมือนฮีโร่เมื่อคุณทำโปรเจ็กต์เสร็จก่อนกำหนด

6. คุณกำลังตีกลับลูกค้าจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง

การส่งลูกค้าของคุณจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งเป็นวิธีที่แน่นอนที่จะทำให้พวกเขาไม่พอใจ สิ่งนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับทีมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสมาชิกในทีมบางคนอาจไม่ได้รับการปรับให้เข้ากับโครงการเหมือนกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ให้การเปลี่ยน จากทีมขายเป็นผู้จัดการโครงการได้ อย่างราบรื่น หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น คุณกำลังให้ลูกค้าได้รับความประทับใจแรกพบที่ไม่พึงประสงค์และไม่มีการรวบรวมกันเกี่ยวกับวิธีการดำเนินงานของเอเจนซีของคุณ ในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศของคุณ ให้จัดการประชุมเบื้องต้นหรือโทรศัพท์แจ้งกำหนดการกับทั้งทีมเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเปลี่ยนผ่านจะดำเนินไปอย่างราบรื่นที่สุด
• กำหนดจุดติดต่อหลัก ควรมีบุคคลหลักเพียงคนเดียวที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้เมื่อมีคำถาม ปัญหา ข้อกังวล การอัปเดต ฯลฯ เพื่อหลีกเลี่ยงความพ่ายแพ้หรือความคับข้องใจใดๆ ก็ตาม การติดต่อจุดเดียวนี้ควรได้รับการชี้แจงตั้งแต่เริ่มต้นระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า . ตามที่กล่าวไว้ในจุดแรกของเรา ควรมีจุดติดต่อสำรองเมื่อผู้ติดต่อหลักไม่อยู่

คุณมีความผิดที่รบกวนลูกค้าของคุณหรือไม่?

การทำงานร่วมกันกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีลูกค้าหลายรายที่ต้องการโครงการต่างๆ จากทีมเอเจนซีของคุณในไทม์ไลน์ที่ต่างกัน แม้ว่าคุณอาจมีลูกค้าที่รบกวนคุณ แต่จำไว้ว่า: ทั้งสองฝ่ายสามารถสร้างความรำคาญ ซึ่งกันและกันได้ แม้ว่าไม่มีทางที่จะเข้าใจได้ง่ายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ราบรื่นอย่างสมบูรณ์แบบกับลูกค้าของคุณ แต่ก็มีวิธีที่จะทำให้การทำงานร่วมกันง่ายขึ้นและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่รบกวนลูกค้าของคุณ

ถามตัวเองว่าคุณมีความผิดที่ก่อกวนลูกค้าของคุณโดยทำข้อผิดพลาดทั่วไปตามรายการด้านบนนี้หรือไม่ หากคุณพบว่าตัวเองตอบว่าใช่ ให้ลองอ่านเคล็ดลับที่เรารวมไว้เพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าของคุณในอนาคต

เปลี่ยนการคลิกโฆษณาของคุณให้เป็น Conversion ด้วย Instapage Advertising Conversion Cloud ด้วย AdMap, การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ 1:1, การทำงานร่วมกันในตัว, การออกแบบที่สมบูรณ์แบบพิกเซล และอื่นๆ อีกมากมาย ไม่มีโซลูชันอื่นใดที่สามารถเปรียบเทียบได้ ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise ที่นี่