Venda direta: é hora de focar no consumidor

As marcas de hoje estão em uma encruzilhada – e há tudo para jogar. A revolução do comércio digital mudou irrevogavelmente os comportamentos e expectativas de compra do consumidor; online, na loja e em qualquer outro lugar.

Marcas desafiadoras estão chegando com propostas puras e diretas ao consumidor, de fornecedores de nicho emergentes com produtos refinados, aumentados e aprimorados de feedback direto do consumidor a novos participantes do mercado repensando relacionamentos de longo prazo e fidelidade do consumidor com serviços de assinatura atraentes.

As marcas capazes de aproveitar as oportunidades emergentes, abrindo novos canais e aproveitando a poderosa análise de dados para interagir diretamente com os clientes, estão ampliando seu alcance de mercado e entendendo em primeira mão as necessidades e comportamentos de seus consumidores. No processo, eles estão colhendo recompensas financeiras impressionantes. De fato, nossa pesquisa indica que além de 5% adicionais das receitas geradas por meio de canais diretos, eles também estão experimentando uma contribuição de 50% para o crescimento futuro da receita.

Venda direta: Mais ganho – com menos dor

As plataformas digitais estão capacitando as marcas a abrir novos canais e ampliar o alcance de seus clientes. Não mais dependentes apenas de varejistas físicos, as marcas agora podem aproveitar uma variedade de opções para estabelecer um relacionamento direto com o cliente e, muitas vezes, vender diretamente aos clientes local e globalmente.

É uma abordagem que provou ser bem-sucedida para megamarcas conhecidas como Nespresso, Red Bull e Edgewell. Combinando os canais tradicionais de vendas indiretas e de distribuição com canais diretos ao consumidor, que podem incluir lojas de marca própria e sites de comércio eletrônico, eles aumentaram sua capacidade de construir e comunicar autenticamente suas histórias de marca e gerar um envolvimento mais direto com o cliente, promovendo maior fidelização do consumidor.

Em um mercado onde a sofisticação do consumidor aumenta diariamente. Ser capaz de responder rapidamente às mudanças nas tendências de preferência de produtos (por exemplo, o crescimento além da categoria e a lucratividade de produtos de higiene pessoal, cuidados com a pele e beleza 'livres de') testando diretamente as vendas de novos produtos ou variações de produtos diretamente com defensores de marcas conhecidas fornece uma riqueza de insights sobre a adoção de produtos antes de planejar a distribuição em larga escala e promoções no varejo.

A boa notícia é que a digitalização reduz o custo e a complexidade para as marcas que desejam participar do mercado direto ao consumidor em rápida evolução. Por exemplo, a mídia social transformou a forma como consumidores e marcas podem interagir – diretamente, por meio de embaixadores da marca ou comunidades de suporte engajadas.

Enquanto isso, plataformas digitais como aplicativos móveis nativos, quiosques eletrônicos, sites e lojas online mudaram as regras do jogo. Especialmente quando se trata de entregar promoções baseadas em contexto e apresentar 'corredores sem fim' digitais de produtos e sortimentos ou experimentar preços e SKUs para identificar o ponto ideal para conversão e lucratividade.

Colhendo as recompensas – com dados

Uma estratégia direta ao consumidor bem executada tem tudo a ver com fornecer experiências relevantes e personalizadas e tornar mais fácil para os clientes fazerem escolhas informadas. E a interação direta por meio de e-mail, aplicativos móveis, comércio eletrônico, aplicativos de fidelidade móvel, mídia social e mídia na loja se somam a excelentes maneiras de transformar big data em clientes satisfeitos.

Isso porque os canais digitais diretos tornam a coleta de dados muito mais rápida e profunda, sem obscurecer terceiros ou parceiros de canal que colhe os benefícios de dados e insights do relacionamento direto com o consumidor.

Ao alavancar poderosas análises de dados, as marcas não só conseguem entregar promoções e ofertas de forma mais eficiente, como também podem oferecer aos consumidores opções mais amplas, aumentando a conscientização sobre itens relacionados relevantes e personalizando benefícios e personalizando o suporte de compras que oferecem em cada ponto de contato com o cliente. Re-targeting e re-marketing para os clientes para levá-los a concluir uma transação, recompra ou compra, fornecendo uma promoção ou desconto motivacional (e relevante).

Mas isso não é tudo. Ao aproveitar todos esses dados, as marcas podem explorar os desejos dos consumidores e as necessidades em evolução e antecipar suas demandas. Tornando possível inovar, diferenciar e responder rapidamente a oportunidades que antes eram difíceis de identificar.

Adquirindo o domínio da gestão da experiência

Os clientes de hoje não estão apenas pedindo mais engajamento. Eles querem um envolvimento individualizado de acordo com suas necessidades, interesses e comportamentos no momento. Em outras palavras, eles querem ofertas, promoções, preços e recomendações relevantes no momento exato em que estão considerando suas opções e tomando suas decisões de compra. Qualquer passo em falso equivale a uma oportunidade perdida e uma experiência de marca menos do que satisfatória.

Marcas com recursos diretos ao consumidor e insights de dados de seu comportamento são capazes de otimizar as experiências do cliente, seleções de produtos, preços e mensagens para consumidores individuais. Essas ambições de serviço ao consumidor podem ser habilitadas de maneira econômica por meio de IA e aprendizado de máquina para selecionar de maneira inteligente as experiências individuais dos consumidores. Entender o que realmente importa para os clientes é o primeiro passo vital para fechar a lacuna de experiência. E não é apenas na ponta da jornada de compras que as marcas precisam se concentrar.

Ter um processo de devolução claro e fácil de usar também é essencial para qualquer canal direto ao consumidor. Se bem feito, uma marca pode desbloquear os insights da avaliação de retornos de produtos em vários canais, tornando possível conectar o sentimento do cliente ao motivo por trás dos retornos e detectar padrões. Esses motivos podem levar a mudanças imediatas nos processos de produção, fabricação ou engenharia de maneiras que nunca foram possíveis anteriormente.

É hora de ficar hiper-focado no consumidor

Os consumidores de hoje esperam que as marcas lhes permitam navegar e fazer compras em seus termos – onde, quando e como quiserem, direta ou indiretamente. Isso significa que as marcas devem fornecer uma experiência omnichannel consistente, personalizada e com suporte digital – seja na web, móvel, social, pessoalmente ou uma combinação destes. Alcançar tudo isso requer análises avançadas e a capacidade de rastrear e antecipar constantemente o comportamento do cliente e entender a intenção em tempo real.

Mas, acima de tudo, as marcas precisam se manter hiperfocadas em oferecer uma infinidade de escolhas que os consumidores enfrentam: o que eles querem, onde querem comprar, quanto estão dispostos a pagar e quais informações precisam para tomar uma decisão final. decisão.

Por exemplo, um recente Estudo de Propensão do Consumidor de 1.000 hábitos de compras on-line do consumidor dos EUA revelou como suas marcas favoritas fecham o negócio. No topo da lista de desejos dos compradores ao concluir transações on-line, incluíram mais evidências da importância de dominar toda a experiência de compra direta – devoluções e trocas fáceis (58%), poder usar ferramentas de comparação (47%), acesso a uma loja física (36). %), tecnologias AR ou VR para visualizar melhor os produtos (24%) e um chatbot ou serviço de perguntas e respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com suas consultas de produtos (24%).

Uma coisa é certa, marcas com canais diretos ao consumidor não se beneficiam apenas do aumento das vendas diretas. Eles também têm a oportunidade de obter uma visão não filtrada dos desejos, necessidades e comportamentos dos clientes – e podem usar essas informações para simplificar o caminho para a compra, resolver problemas e criar valor.