Por que você deve usar o botão DM do Twitter para interagir com os clientes

“Mais vale tarde do que nunca” parece ser a mentalidade do Twitter quando se trata de tendências de mensagens. No final de 2016, a rede de mídia social finalmente começou a implementar algumas das funcionalidades de mensagens diretas em crescimento recentemente.

Em novembro de 2016, o Twitter lançou mensagens de boas-vindas e botões de resposta rápida para ajudar as marcas a automatizar suas conversas por mensagem direta (DM) com os clientes. Em maio de 2017, eles lançaram os Cartões de Mensagem Direta - um tipo exclusivo de bloco de anúncios que anexa até quatro botões de call to action totalmente personalizáveis, para "iniciar uma conversa". A intenção aqui é que os usuários iniciem uma conversa privada com os chatbots de uma empresa em Mensagens Diretas.

Travis Lull, gerente de produto sênior do Twitter explica:

Este novo cartão ajudará as empresas a impulsionar a descoberta de tais experiências por meio de tweets promovidos e compartilhamento orgânico. Usando um cartão de mensagem direta, as empresas podem capturar a atenção das pessoas com imagens envolventes ou criativos de vídeo e incluir até quatro botões de call to action totalmente personalizáveis.

O Patrón Tequila usa um cartão de mensagem direta para fazer com que os usuários se envolvam com seu chatbot, que cria recomendações de coquetéis personalizados com base nas respostas a perguntas sobre a ocasião e o sabor:

Embora esses recursos de mensagem direta do Twitter sejam ótimos para iniciar e manter conversas, o Twitter tomou medidas para melhorar ainda mais seu processo de DM. Em junho de 2017, lançou Direct Message Buttons - um recurso que permite que as marcas levem os clientes além de uma discussão sozinha, enviando-os para fora da conversa do DM.

Antes de nos anteciparmos e nos aprofundarmos em como e por que usar os botões DM do Twitter, vamos discutir rapidamente os fundamentos das mensagens diretas no Twitter.

Como fazer DM no Twitter

Qualquer um pode iniciar uma conversa privada com outro usuário que o segue. Aqueles que não podem enviar um DM apenas se você já lhes enviou uma mensagem, ou se você optou em suas configurações para receber mensagens de qualquer pessoa (a maioria das empresas escolhe esta configuração). As mensagens diretas também podem ser iniciadas como uma conversa em grupo. Nesse caso, todos no grupo podem ver todas as mensagens, mesmo que não sigam uns aos outros.

Aqui estão as etapas para enviar uma mensagem direta no Twitter:

1. Clique no ícone de mensagem direta do Twitter, denominado “Mensagens”, na barra de navegação superior.
2. No pop-up de mensagem direta, clique em “Nova mensagem” no canto superior direito.
3. Na caixa “Enviar mensagem para”, digite o (s) nome (s) ou @username (s) dos destinatários e clique no botão “Avançar”.
4. Junto com o texto, você também pode incluir um adesivo de foto, vídeo, GIF ou emoji:
   1. Digite sua mensagem na caixa de texto.
   2. Clique no ícone da foto para fazer upload de uma foto ou vídeo.
   3. Clique no ícone GIF para pesquisar e selecionar um arquivo da biblioteca de mídia.
   4. Clique no ícone de rosto sorridente para selecionar um emoji.
5. Clique no botão “Enviar” ou pressione a tecla Enter para enviar sua mensagem. (Observação: para iniciar uma nova linha em uma mensagem, pressione as teclas shift e enter simultaneamente.)

Por que você deve anexar um botão DM no Twitter

Em 13 de junho de 2017, o Twitter lançou o botão de mensagem direta para complementar seus cartões de mensagem direta.

Como mencionado anteriormente, os Cartões de Mensagem Direta iniciam e mantêm uma conversa envolvente, mas os botões DM do Twitter permitem que as empresas levem os clientes além dessa conversa. Ao anexar esses botões às mensagens, eles podem incentivar mais facilmente as pessoas a se envolverem com sua marca e a realizarem ações concretas, tanto dentro quanto fora da plataforma do Twitter.

Embora os botões de call to action do Twitter tenham feito parte dos blocos de anúncios do Twitter por anos, eles nunca estavam disponíveis para inclusão em DMs. O lançamento desta nova funcionalidade permitiu que a rede se unisse a todas as outras plataformas de bot hoje - incluindo Facebook Messenger, Microsoft e Kik - com bots DM que se assemelham a chatbots nesses outros aplicativos de chat populares.

Embora qualquer pessoa possa criar botões de mensagem direta com a API do Twitter, eles são mais úteis para marcas e anunciantes que buscam melhorar o atendimento ao cliente ou aumentar o engajamento.

Aqui estão as quatro frases de chamariz que os usuários podem incorporar em suas mensagens diretas por meio dos botões DM do Twitter - três dos quais podem ser anexados a uma única mensagem por vez:

1. Envie um tweet

Em certos pontos durante uma conversa privada, as pessoas podem querer tweetar publicamente sobre uma experiência - um cupom ou oferta, o lançamento de um novo produto, um clipe de filme exclusivo, etc. Essa é a beleza dessa nova funcionalidade. Combinando botões DM privados do Twitter com Cartões de Mensagem Direta públicos, as pessoas podem postar Tweets pré-escritos e facilmente defender sua marca e incentivar outras pessoas a descobrir e se envolver com sua empresa.

Aqui está um exemplo do próprio blog do Twitter:

2. Siga uma conta

Se suas configurações forem ajustadas para 'Receber mensagens diretas de qualquer pessoa', os não seguidores também podem entrar em contato com você. Isso significa que nem todo mundo que faz o DM para você necessariamente segue sua conta. É por isso que os botões “seguir” são úteis - eles direcionam as pessoas para sua página de perfil principal para seguir sua conta.

3. Inicie uma conversa

Se sua empresa usa várias contas do Twitter para finalidades ou departamentos diferentes, oferecer aos clientes a opção de iniciar uma conversa facilmente com uma conta diferente é extremamente conveniente e eficaz para melhorar o atendimento ao cliente. Isso seria útil, por exemplo, se um cliente entrar em contato com sua conta de marketing quando na verdade solicitar sua conta de atendimento ao cliente. O botão “iniciar uma conversa” pode ser usado para orientar facilmente o cliente em uma nova mensagem direta no Twitter.

4. Visite um site

Depois de ter uma conversa com seu bot DM, as pessoas podem se interessar por mais informações, ou podem até estar prontas para fazer uma compra. É aqui que entram os botões de link. Você pode criar um botão que os vincule ao seu site para obter mais informações gerais. Melhor ainda, vincule-os a uma página de destino pós-clique dedicada para obter informações específicas sobre uma determinada oferta ou promoção. É assim que realmente otimizar a experiência pós-clique no anúncio.

Aqui está um exemplo que mostra como enviar pessoas de uma conversa privada para uma página da web externa ou página de vendas para comprar ingressos para shows:

Quando as pessoas clicam nos botões de link DM, o site é aberto usando o navegador do aplicativo do Twitter. Assim que a pessoa terminar com o site, ela será trazida de volta ao tópico de mensagens diretas para continuar a conversa.

Não importa quais botões DM do Twitter você escolha incluir em seu bot DM, o texto em cada um é totalmente personalizável e até suporta emojis.

Vamos dar uma olhada em como duas empresas reais estão utilizando os botões DM do Twitter para levar seus clientes além de uma simples conversa.

Empresas que usam botões DM do Twitter

Recursos de foco

O Focus Features tem um bot DM que possui várias características únicas. Ele destaca trailers de seus próximos filmes, permite que as pessoas comprem ingressos de cinema, permite que os clientes participem de seu programa de recompensas e conecta as pessoas a um representante de atendimento ao cliente ao vivo.

Para seu filme, The Beguiled - lançado em junho de 2017, logo após o lançamento da funcionalidade do botão DM - Focus Features adicionou ainda mais recursos exclusivos ao seu chatbot. As pessoas podiam jogar um jogo de perguntas e respostas para aumentar a empolgação com o lançamento e, após a conclusão, eram incentivadas a compartilhar sua pontuação e convidar outras pessoas para fazer o teste também (veja o exemplo acima).

Joshua Kornblit, vice-presidente sênior de marketing digital da Focus Features, expressa seu entusiasmo pela funcionalidade:

O Twitter fornece uma plataforma única e poderosa para nos envolvermos diretamente com nosso público principal e estamos entusiasmados com a capacidade de transformar esse público em uma fonte orgânica de descoberta para nosso bot.

STXfilms

A STXfilms criou um chatbot dirigido por personagens para Valerian e a Cidade dos Mil Planetas - sua aventura de ação e ficção científica que foi lançada em julho de 2017. O bot permitiu que os fãs conversassem com personagens do filme e até experimentassem treinamento. Uma vez que os usuários alcançaram um certo ponto na história, eles receberam uma mensagem com um botão DM anexado, informando que eles podem desbloquear conteúdo exclusivo se compartilharem o bot com seus seguidores:

E como Ramzy Zeidan, vice-presidente de marketing digital da STXfilms, elabora:

Os filmes são descobertos no Twitter em tempo real. As pessoas assistem ao trailer, tweetam seus pensamentos, leem as reações dos outros e se envolvem com o filme, elenco e equipe diretamente. Estamos entusiasmados em estender a experiência Valerian no Twitter com um bot de mensagem direta rico e envolvente. A nova capacidade de fazer com que as pessoas compartilhem a experiência com seus seguidores permite mais engajamento, entusiasmo e conversa sobre Valerian.

Como obter o grande botão DM no Twitter

Agora que cobrimos os detalhes mais importantes dos botões DM, só faz sentido discutir rapidamente como tornar esses botões o mais eficazes possível. A resposta é captar a atenção das pessoas e persuadi-las a transmitir uma mensagem direta à sua empresa.

Para fazer isso, exiba de forma destacada o grande botão “Mensagem” em sua biografia do Twitter, assim:

Aqui estão as três etapas simples para obter o grande botão DM em sua página de perfil:

Visite a página de suporte ao cliente do Twitter Business.

Clique no botão azul “Adicionar recurso comercial”.

Na seção “Conta de suporte”, marque a caixa “Mostrar que minha conta oferece suporte”. Isso solicitará que você permita mensagens diretas de qualquer pessoa e marcará automaticamente a caixa “Receber mensagens diretas de qualquer pessoa” na seção “Mensagens diretas”.

Melhore seu atendimento ao cliente com os botões DM do Twitter

De mensagens de boas-vindas e respostas rápidas a cartões de mensagens diretas e agora botões DM, o Twitter continua a tornar mais fácil do que nunca fornecer atendimento ao cliente de alto nível para seus fãs e seguidores.

Lembre-se de que sempre que você estiver promovendo um novo produto ou serviço, oferecendo um desconto ou avaliação, etc., cada um dos botões DM vinculados ao seu site deve ser direcionado para uma página de destino pós-clique dedicada, criada com Instapage - o melhor post- plataforma de otimização de cliques para campanhas de publicidade digital. Inscreva-se para uma demonstração do Instapage Enterprise hoje mesmo.