Como uma violação de dados afeta a reputação da marca?

As empresas contabilizam a maioria dos danos causados ​​por violações de dados em números. As preocupações geralmente são sobre quantos hackers de dados dos usuários acessaram e quanto custará a resposta.

Mas por baixo do custo monetário de uma violação de segurança há um problema maior: reputação destruída. As violações de segurança chocam a confiança do consumidor, resultando em um tsunami invisível de perda de receita.

Por que a segurança de dados é um problema para profissionais de marketing digital (não apenas departamentos de TI)

“Segurança de dados” não soa como um problema para os profissionais de marketing. Mas mesmo que pareça um problema de TI, também é um problema do profissional de marketing digital.

Aqui está o porquê:

Segurança é um ponto de venda

Os consumidores modernos são cínicos em relação à segurança dos dados. Na verdade, 35% dos consumidores não confiam em nenhuma empresa com suas informações.

Você pode aproveitar essa lacuna divulgando a segurança de dados de sua empresa. Basta aceitar a Proton , que construiu uma empresa inteira baseada em segurança responsável.

Você não precisa ir tão longe quanto a Proton, mas seu sucesso mostra como os consumidores estão famintos por segurança de dados.

Promova a privacidade do usuário e você se destacará de seus concorrentes famintos por dados.

Segurança é problema de todos

Você pode pensar em hackers como criminosos encapuzados debruçados sobre laptops no escuro. Mas, na realidade, é mais provável que sejam alguém fingindo ser o suporte técnico da sua empresa.

Os profissionais chamam esse tipo de hacking de engenharia social.

A engenharia social está enganando alguém para divulgar informações confidenciais. E esse tipo de ataque causa até 90% das violações.

Qualquer funcionário da empresa é alvo de impostores, não apenas trabalhadores de TI. Como os profissionais de marketing digital geralmente têm acesso direto às configurações do site, eles também devem conhecer os conceitos básicos de segurança.

Violações de dados deixam os profissionais de marketing digital confusos

As violações de dados podem ser extremamente disruptivas para sua equipe de marketing digital. Depois de uma violação, eles têm que colocar tudo em espera para fazer o controle de danos.

Isso significa campanhas de mídia social interrompidas, testes A/B arruinados e campanhas publicitárias interrompidas. Isso também significa uma reputação danificada criando uma batalha difícil – possivelmente para sempre.

As violações de dados não custam apenas processos e multas. Eles também custam a você perda de receita de campanhas de marketing destruídas.

O estresse pode até levar os profissionais de marketing frustrados a desistir, piorando as coisas.

Estatísticas atuais sobre confiança na marca (ou falta de)

A tendência de consumo mais esquecida é a confiança. Quando os profissionais de marketing se apegam às últimas tendências, muitas vezes esquecem as coisas invisíveis que parecem não importar.

A confiança é uma daquelas coisas invisíveis que fazem uma enorme diferença. Afinal, 81% dos consumidores dizem que precisam confiar em suas marcas.

Seu relatório anual pode não mencionar confiança, mas está sendo um fator importante na decisão de um cliente de trabalhar com uma marca. Aqui estão algumas estatísticas para provar isso:

• 67% dos consumidores concordam: “Uma boa reputação pode me levar a experimentar um produto, mas a menos que eu confie na empresa por trás do produto, em breve deixarei de comprá-lo”. [ Edelman ]
• 46% dos consumidores pagam mais por marcas confiáveis ​​[ Salsify ]
• 66% dos consumidores dizem que a transparência torna uma marca mais atraente [ Accenture ]
• Apenas um terço dos consumidores confia nas marcas que compram da [ Edelman ]
• 62% dos consumidores valorizam empresas que colocam as práticas éticas em primeiro lugar [ Accenture ]
• 77% dos consumidores compram de marcas que compartilham seus valores [ Vivendi ]

Para continuar obtendo os benefícios da confiança do consumidor, mantenha sua segurança reforçada. As violações de dados são a maneira mais rápida de arruinar sua credibilidade.

Como as violações afetam a confiança e a reputação

As violações de dados corroem a confiança em sua empresa. Quando os clientes fornecem dados pessoais, eles confiam em você para mantê-los seguros.

E quando eles descobrem que você perdeu esses dados, essa confiança fica comprometida. 65% dos consumidores perderão a fé em sua empresa ao ouvir sobre uma violação.

O dano pode ser irreparável dependendo da indústria. Mesmo na melhor das hipóteses, levará anos para reparar completamente a bagunça.

Exemplos de empresas que sofreram uma violação

As violações de dados podem custar toda a sua reputação e sua empresa deve tomar todas as medidas para evitá-las. Esses exemplos lhe dirão por quê:

Uber

As violações de dados são especialmente ruins para setores emergentes que já carecem de confiança do consumidor. Esse foi o caso da Uber, a empresa de compartilhamento de viagens.

O Uber foi bastante controverso quando sofreu uma enorme violação de dados em 2016. Histórias generalizadas de problemas de segurança do cliente já deixaram muitos hesitantes em usar seu serviço.

Após o vazamento de dados do Uber, sua reputação sombria caiu novamente. Mas isso não era apenas um problema financeiro para o Uber; foi um problema de marketing.

Na vanguarda do cliente médio da Uber estava a segurança. O empresário Mark Cuban rejeitou o financiamento do Uber devido a suas preocupações com a segurança.

Eventualmente, o marketing focado em segurança da Uber convenceu os consumidores vulneráveis ​​a confiar em seus motoristas.

Quando as notícias do hack foram divulgadas, toda aquela confiança se foi. A resposta horrível do Uber só piorou as coisas. A equipe de marketing do Uber teve que trabalhar duro para salvar sua reputação.

O custo reputacional das violações de dados é difícil de avaliar. A receita da Uber ainda prosperou, mas a pressão legislativa se transformou em problemas de longo prazo para a Uber.

A perda de prestígio do Uber também ajudou sua concorrência. A Lyft relatou um grande salto na receita entre o primeiro e o segundo trimestre de 2018 - o primeiro registro após o lançamento do Uber em novembro de 2017 teve tempo de se manifestar.

Isso mostra como o impacto de uma violação de dados sobre os clientes pode ser prejudicial. Os efeitos podem não ser claros no início, mas o dano é real.

Equifax

Em 2017, a agência de relatórios de crédito Equifax perdeu centenas de milhões de registros confidenciais. O hack – e a resposta desastrosa – é amplamente considerado o pior vazamento de dados do consumidor da história.

A Equifax depende da confiança porque é um dos rastreadores de crédito do governo. Infelizmente, essa confiança se estilhaçou quando os hackers roubaram as informações mais privadas de 147 milhões de pessoas.

A pouca fé que eles tinham desmoronou quando surgiu que a negligência intencional era a culpada. Hoje, a credibilidade da Equifax continua manchada. Para piorar as coisas, teve que pagar um acordo de US$ 425 milhões .

É improvável que eles recuperem totalmente sua reputação. Mesmo que a segurança da Equifax esteja mais forte do que nunca, nenhuma quantidade de marketing pode restaurar a boa vontade de uma empresa após tal perda.

Yahoo

Em 2016, o Yahoo relatou duas violações de dados separadas:

• Um hack de dados de 2013 associado a bilhões de seus usuários
• Um hack de 2014 com mais de 500 milhões de nomes de usuário e senhas

As revelações prejudicaram as tentativas do Yahoo de recuperar sua antiga glória como um dos pilares da internet. Seus esforços de marketing de repente tiveram que lidar com uma das piores violações da história.

Um acordo de ação coletiva de US$ 118 milhões marcou o fim do império do Yahoo. Um ano após o escândalo, a Verizon adquiriu a empresa que quase comprou o Google.

Como marca independente, o Yahoo nunca recuperou sua reputação.

Verifications.io

Algumas violações custam mais do que apenas reputação . Esse foi o caso do Verifications.io - um antigo serviço de verificação de e-mail.

Em 2019, os pesquisadores rastrearam vários vazamentos de dados inexplicáveis ​​​​para uma única fonte: um banco de dados enorme e não criptografado hospedado pelo Verifications.io

Esse banco de dados deixou 763 endereços de e-mail diferentes completamente expostos. Muitas entradas tinham informações pessoais também.

Depois de tentar jogar o desastre em um e- mail hilariante e indiferente , o Verifications.io foi encerrado permanentemente. Se você é uma pequena startup como eles, uma violação de dados também pode acabar com seus negócios.

Primeira Corporação Financeira Americana.

Em 2019, um desenvolvedor imobiliário encontrou uma exploração no site da First American Financial Corp. Essa exploração permitiu que qualquer pessoa visse informações de clientes altamente confidenciais a partir de 2003.

Qualquer violação de dados terá um custo enorme para a reputação de uma instituição financeira . No caso da First American, isso resultou em um grande desastre de relações públicas e uma multa.

Um sucesso de reputação como esse nunca vai embora. Embora o First American tenha sobrevivido, sempre carregará as cicatrizes dessa negligência.

Conclusão

As violações de dados não são mais problemas para entregar ao pessoal de TI, dedos cruzados. Se acontecer, cabe aos profissionais de marketing digital proteger a reputação da sua empresa também.

Mas como diz o velho ditado: “Um grama de prevenção vale um quilo de cura”. O custo de uma violação de segurança pode ser astronômico; é melhor evitar um completamente.

Nesse espírito, estamos realizando um webinar focado em identificar as maiores ameaças que os profissionais de marketing digital enfrentam hoje e compartilhar medidas para proteger os dados dos clientes de forma proativa.