¿Cómo afecta una violación de datos a la reputación de una marca?

Las empresas cuentan la mayoría de los daños por violaciones de datos en números. Por lo general, las preocupaciones se refieren a la cantidad de datos de los usuarios a los que accedieron los piratas informáticos y cuánto costará la respuesta.

Pero debajo del costo monetario de una brecha de seguridad hay un problema mayor: la reputación destrozada. Las brechas de seguridad impactan la confianza del consumidor, lo que resulta en un tsunami invisible de pérdida de ingresos.

Por qué la seguridad de los datos es un problema para los especialistas en marketing digital (no solo para los departamentos de TI)

La "seguridad de los datos" no parece un problema para los especialistas en marketing. Pero aunque suene como un problema de TI, también es un problema del vendedor digital.

Este es el por qué:

La seguridad es un punto de venta

Los consumidores modernos son cínicos acerca de la seguridad de los datos. De hecho, el 35% de los consumidores no confían su información a ninguna empresa.

Puede aprovechar esa brecha comercializando la seguridad de los datos de su empresa. Simplemente tómelo de Proton , que construyó toda una empresa basada en la seguridad responsable.

No tiene que ir tan lejos como Proton, pero su éxito muestra cuán ansiosos están los consumidores por la seguridad de los datos.

Promueva la privacidad del usuario y se destacará de sus competidores hambrientos de datos.

La seguridad es un problema de todos

Puede pensar en los piratas informáticos como delincuentes encapuchados encorvados sobre computadoras portátiles en la oscuridad. Pero en realidad, es más probable que sea alguien que pretende ser el soporte técnico de su empresa.

Los profesionales llaman a ese tipo de piratería ingeniería social.

La ingeniería social es engañar a alguien para que revele información confidencial. Y este tipo de ataque provoca hasta el 90 % de las infracciones.

Cualquier empleado de la empresa es un objetivo para los impostores, no solo los trabajadores de TI. Como los especialistas en marketing digital a menudo tienen acceso directo a la configuración del sitio web, también deben conocer los conceptos básicos de seguridad.

Las violaciones de datos dejan a los especialistas en marketing digital luchando

Las violaciones de datos pueden ser muy perjudiciales para su equipo de marketing digital. Después de una infracción, tienen que poner todo en espera para controlar los daños.

Esto significa campañas de redes sociales interrumpidas, pruebas A/B arruinadas y campañas publicitarias detenidas. También significa una reputación dañada que crea una batalla cuesta arriba, posiblemente para siempre.

Las violaciones de datos no solo le cuestan demandas y multas. También le costaron la pérdida de ingresos de las campañas de marketing destruidas.

El estrés puede incluso empujar a los vendedores frustrados a renunciar, empeorando las cosas.

Estadísticas actuales sobre confianza en la marca (o falta de ella)

La tendencia de consumo más olvidada es la confianza. Cuando los especialistas en marketing quedan atrapados en las últimas tendencias, a menudo se olvidan de las cosas invisibles que no parecen importar.

La confianza es una de esas cosas invisibles que marcan una gran diferencia. Después de todo, el 81 % de los consumidores dice que necesita confiar en sus marcas.

Es posible que su informe anual no mencione la confianza, pero es un factor importante en la decisión de un cliente de trabajar con una marca. Aquí hay algunas estadísticas para probarlo:

• El 67% de los consumidores está de acuerdo: “Una buena reputación puede llevarme a probar un producto, pero a menos que llegue a confiar en la empresa detrás del producto, pronto dejaré de comprarlo”. [ Edelman ]
• El 46% de los consumidores paga más por marcas de confianza [ Salsify ]
• El 66% de los consumidores dice que la transparencia hace que una marca sea más atractiva [ Accenture ]
• Solo un tercio de los consumidores confían en las marcas que compran [ Edelman ]
• El 62% de los consumidores valoran las empresas que anteponen las prácticas éticas [ Accenture ]
• El 77% de los consumidores compra a marcas que comparten sus valores [ Vivendi ]

Para continuar obteniendo los beneficios de la confianza del consumidor, mantenga su seguridad estricta. Las violaciones de datos son la forma más rápida de arruinar su credibilidad.

Cómo las infracciones afectan la confianza y la reputación

Las filtraciones de datos acaban con la confianza en su empresa. Cuando los clientes le brindan datos personales, confían en usted para mantenerlos seguros.

Y cuando descubren que ha perdido esos datos, esa confianza se ve comprometida. El 65 % de los consumidores perderá la fe en su empresa al enterarse de una infracción.

El daño puede ser irreparable dependiendo de la industria. Incluso en el mejor de los casos, llevará años reparar el desastre por completo.

Ejemplos de empresas que han sufrido una infracción

Las filtraciones de datos pueden costarle toda su reputación y su empresa debe tomar todas las medidas necesarias para evitarlas. Estos ejemplos le dirán por qué:

Uber

Las violaciones de datos son especialmente malas para los sectores emergentes que ya carecen de la confianza del consumidor. Tal fue el caso de Uber, la empresa de viajes compartidos.

Uber fue lo suficientemente controvertido cuando sufrió una violación masiva de datos en 2016. Las historias generalizadas de problemas de seguridad de los clientes ya habían hecho que muchos dudaran en usar su servicio.

Tras la filtración de datos de Uber, su turbia reputación volvió a caer en picada. Pero esto no fue solo un problema financiero para Uber; era un problema de marketing.

A la vanguardia del cliente promedio de Uber estaba la seguridad. El empresario Mark Cuban rechazó la financiación de Uber debido a sus preocupaciones de seguridad.

Eventualmente, el marketing centrado en la seguridad de Uber convenció a los consumidores vulnerables para que confiaran en sus conductores.

Cuando se supo la noticia del hackeo, toda esa confianza se esfumó. La horrible respuesta de Uber solo empeoró las cosas. El equipo de marketing de Uber tuvo que trabajar duro para salvar su reputación.

El costo reputacional de las filtraciones de datos es difícil de medir. Los ingresos de Uber aún prosperaron, pero la presión legislativa se convirtió en problemas a largo plazo para Uber.

La pérdida de prestigio de Uber también ayudó a su competencia. Lyft informó un salto masivo en los ingresos entre el primer y el segundo trimestre de 2018: la primera presentación después del lanzamiento de Uber en noviembre de 2017 tuvo tiempo de manifestarse.

Esto muestra cuán dañino puede ser el impacto de una violación de datos en los clientes . Los efectos pueden no ser claros al principio, pero el daño es real.

equifax

En 2017, la agencia de informes crediticios Equifax perdió cientos de millones de registros confidenciales. El hackeo, y la respuesta desastrosa, se considera la peor fuga de datos de consumidores de la historia.

Equifax se basa en la confianza porque es uno de los rastreadores de crédito del gobierno. Desafortunadamente, esa confianza se hizo añicos cuando los piratas informáticos robaron la información más privada de 147 millones de personas.

La poca fe que les quedaba se derrumbó cuando se supo que la negligencia deliberada era la culpable. Hoy, la credibilidad de Equifax sigue estando empañada. Para empeorar las cosas, tuvo que pagar un acuerdo de $425 millones .

Es poco probable que alguna vez recuperen por completo su reputación. Incluso si la seguridad de Equifax es más fuerte que nunca, ninguna cantidad de marketing puede restaurar la buena voluntad de una empresa después de tal pérdida.

yahoo

En 2016, Yahoo informó de dos filtraciones de datos independientes:

• Un hackeo de datos de 2013 asociado con miles de millones de sus usuarios
• Un hack de 2014 de más de 500 millones de nombres de usuario y contraseñas

Las revelaciones paralizaron los intentos de Yahoo de recuperar su antigua gloria como pilar de Internet. Sus esfuerzos de marketing de repente tuvieron que lidiar con una de las peores infracciones de la historia.

Un acuerdo de demanda colectiva de 118 millones de dólares marcó el fin del imperio de Yahoo. Un año después del escándalo, Verizon adquirió la empresa que casi compra Google.

Como marca independiente, Yahoo nunca recuperó su reputación.

Verificaciones.io

Algunas infracciones cuestan más que solo la reputación . Tal fue el caso de Verifications.io, un antiguo servicio de verificación de correo electrónico.

En 2019, los investigadores rastrearon varias filtraciones de datos entonces inexplicables a una sola fuente: una base de datos masiva y sin cifrar alojada en Verifications.io.

Esta base de datos dejó 763 direcciones de correo electrónico diferentes completamente expuestas. Muchas entradas también tenían información personal.

Después de tratar de jugar con el desastre en un correo electrónico hilarantemente indiferente , Verifications.io se cerró de forma permanente. Si eres una pequeña empresa emergente como lo eran ellos, una violación de datos también puede terminar con tu negocio.

Primera Corporación Financiera Americana.

En 2019, un desarrollador inmobiliario descubrió un exploit en el sitio web de First American Financial Corp. Este exploit permitió a cualquier persona ver información de clientes altamente confidencial desde 2003.

Cualquier violación de datos tendrá un costo masivo para la reputación de una institución financiera . En el caso de First American, esto resultó en un gran desastre de relaciones públicas y una multa.

Un éxito reputacional como este nunca desaparece. Aunque First American sobrevivió, siempre tendrá las cicatrices de esa negligencia.

Conclusión

Las filtraciones de datos ya no son problemas para pasar a la gente de TI, con los dedos cruzados. Si ocurre uno, depende de los especialistas en marketing digital proteger también la reputación de su empresa.

Pero como dice el viejo refrán, "una onza de prevención vale una libra de cura". El costo de una brecha de seguridad puede ser astronómico; es mejor evitar uno por completo.

Con ese espíritu, estamos organizando un seminario web centrado en identificar las mayores amenazas que enfrentan los especialistas en marketing digital en la actualidad y compartir medidas para proteger los datos de los clientes de manera proactiva.