Comment une violation de données affecte-t-elle la réputation d'une marque ?

Les entreprises comptabilisent la plupart des dommages causés par les violations de données en chiffres. Les préoccupations portent généralement sur le nombre d'utilisateurs auxquels les pirates informatiques ont accédé et sur le coût de la réponse.

Mais sous le coût monétaire d'une violation de la sécurité se cache un problème plus important : la réputation détruite. Les failles de sécurité choquent la confiance des consommateurs, entraînant un tsunami invisible de perte de revenus.

Pourquoi la sécurité des données est un problème pour les spécialistes du marketing numérique (pas seulement les services informatiques)

La « sécurité des données » ne semble pas être un problème pour les spécialistes du marketing. Mais même si cela ressemble à un problème informatique, c'est aussi un problème de marketing numérique.

Voici pourquoi:

La sécurité est un argument de vente

Les consommateurs modernes sont cyniques quant à la sécurité des données. En fait, 35 % des consommateurs ne font confiance à aucune entreprise pour leurs informations.

Vous pouvez profiter de cette lacune en commercialisant la sécurité des données de votre entreprise. Prenez le par Proton , qui a construit toute une entreprise basée sur une sécurité responsable.

Vous n'êtes pas obligé d'aller aussi loin que Proton, mais leur succès montre à quel point les consommateurs sont avides de sécurité des données.

Favorisez la confidentialité des utilisateurs et vous vous démarquerez de vos concurrents avides de données.

La sécurité est le problème de tout le monde

Vous pourriez penser aux pirates informatiques comme à des criminels cagoulés penchés sur des ordinateurs portables dans le noir. Mais en réalité, il est plus probable qu'il s'agisse de quelqu'un prétendant être le support technique de votre entreprise.

Les professionnels appellent ce genre de piratage ingénierie sociale.

L'ingénierie sociale consiste à inciter quelqu'un à divulguer des informations confidentielles. Et ce type d'attaque provoque jusqu'à 90 % des violations.

Tout employé de l'entreprise est une cible pour les imposteurs, pas seulement les informaticiens. Comme les spécialistes du marketing numérique ont souvent un accès direct aux paramètres du site Web, ils doivent également connaître les bases de la sécurité.

Les violations de données laissent les spécialistes du marketing numérique se démener

Les violations de données peuvent être extrêmement perturbatrices pour votre équipe de marketing numérique. Après une brèche, ils doivent tout mettre en attente pour limiter les dégâts.

Cela signifie des campagnes de médias sociaux interrompues, des tests A/B ruinés et des campagnes publicitaires interrompues. Cela signifie également une réputation endommagée créant une bataille difficile, peut-être pour toujours.

Les violations de données ne vous coûtent pas seulement des poursuites et des amendes. Ils vous coûtent également des revenus perdus à cause des campagnes de marketing détruites.

Le stress peut même pousser les spécialistes du marketing frustrés à arrêter, ce qui aggrave les choses.

Statistiques actuelles sur la confiance dans la marque (ou son absence)

La tendance de consommation la plus oubliée est la confiance. Lorsque les spécialistes du marketing sont pris dans les dernières tendances, ils oublient souvent les choses invisibles qui ne semblent pas avoir d'importance.

La confiance est l'une de ces choses invisibles qui fait une énorme différence. Après tout, 81 % des consommateurs déclarent avoir besoin de faire confiance à leurs marques.

Votre rapport annuel ne mentionne peut-être pas la confiance, mais elle constitue un facteur majeur dans la décision d'un client de travailler avec une marque. Voici quelques statistiques pour le prouver :

• 67 % des consommateurs sont d'accord : "Une bonne réputation peut m'inciter à essayer un produit, mais à moins que je ne fasse confiance à l'entreprise derrière le produit, j'arrêterai bientôt de l'acheter." [ Edelmann ]
• 46% des consommateurs paient plus pour des marques de confiance [ Salsify ]
• 66% des consommateurs déclarent que la transparence rend une marque plus attractive [ Accenture ]
• Seul un tiers des consommateurs font confiance aux marques qu'ils achètent chez [ Edelman ]
• 62% des consommateurs apprécient les entreprises qui privilégient les pratiques éthiques [ Accenture ]
• 77% des consommateurs achètent auprès de marques partageant leurs valeurs [ Vivendi ]

Pour continuer à bénéficier de la confiance des consommateurs, maintenez votre sécurité renforcée. Les violations de données sont le moyen le plus rapide de ruiner votre crédibilité.

Comment les violations affectent la confiance et la réputation

Les violations de données minent la confiance dans votre entreprise. Lorsque les clients vous donnent des données personnelles, ils vous font confiance pour les protéger.

Et lorsqu'ils découvrent que vous avez perdu ces données, cette confiance est compromise. 65 % des consommateurs perdront confiance en votre entreprise s'ils entendent parler d'une violation.

Les dommages peuvent être irréparables selon l'industrie. Même dans le meilleur des cas, il faudra des années pour réparer complètement le gâchis.

Exemples d'entreprises qui ont subi une violation

Les violations de données peuvent coûter toute votre réputation , et votre entreprise doit prendre toutes les mesures pour les prévenir. Ces exemples vous diront pourquoi :

Uber

Les violations de données sont particulièrement graves pour les secteurs émergents qui manquent déjà de confiance des consommateurs. Ce fut le cas pour Uber, la société de covoiturage.

Uber était suffisamment controversé lorsqu'il a subi une violation massive de données en 2016. De nombreuses histoires de problèmes de sécurité des clients avaient déjà fait hésiter de nombreuses personnes à utiliser leur service.

Suite à la fuite de données d'Uber, sa réputation douteuse a encore piqué du nez. Mais ce n'était pas seulement un problème financier pour Uber ; c'était un problème de commercialisation.

La sécurité était au premier plan pour le client moyen d'Uber. L'entrepreneur Mark Cuban a rejeté le financement d'Uber en raison de ses problèmes de sécurité.

Finalement, le marketing axé sur la sécurité d'Uber a convaincu les consommateurs vulnérables de faire confiance à ses chauffeurs.

Lorsque la nouvelle du piratage a éclaté, toute cette confiance avait disparu. La réponse horrible d'Uber n'a fait qu'empirer les choses. L'équipe marketing d'Uber a dû travailler dur pour sauver sa réputation.

Le coût de réputation des violations de données est difficile à évaluer. Les revenus d'Uber ont continué à prospérer, mais la pression législative s'est transformée en problèmes à long terme pour Uber.

La perte de la face d'Uber a également aidé ses concurrents. Lyft a signalé une augmentation massive de ses revenus entre le premier et le deuxième trimestre 2018 - le premier dépôt après la publication d'Uber en novembre 2017 a eu le temps de se manifester.

Cela montre à quel point l' impact d'une violation de données sur les clients peut être préjudiciable. Les effets peuvent ne pas être clairs au début, mais les dégâts sont réels.

Équifax

En 2017, l'agence d'évaluation du crédit Equifax a perdu des centaines de millions de documents sensibles. Le piratage – et la réponse désastreuse – est largement considéré comme la pire fuite de données sur les consommateurs de l'histoire.

Equifax s'appuie sur la confiance car c'est l'un des trackers de crédit du gouvernement. Malheureusement, cette confiance s'est brisée lorsque des pirates ont volé les informations les plus privées de 147 millions de personnes .

Le peu de foi qui leur restait s'est effondré quand il est apparu que la négligence délibérée était à blâmer. Aujourd'hui, la crédibilité d'Equifax demeure ternie. Pour aggraver les choses, il a dû payer un règlement de 425 millions de dollars .

Il est peu probable qu'ils recouvrent complètement leur réputation. Même si la sécurité d'Equifax est plus solide que jamais, aucune quantité de marketing ne peut restaurer la bonne volonté d'une entreprise après une telle perte.

Yahoo

En 2016, Yahoo a signalé deux violations de données distinctes :

• Un piratage de données de 2013 associé à des milliards de ses utilisateurs
• Un piratage de plus de 500 millions de noms d'utilisateur et de mots de passe en 2014

Les révélations ont paralysé les tentatives de Yahoo de retrouver son ancienne gloire en tant que pilier d'Internet. Ses efforts de marketing ont soudainement dû faire face à l'une des pires brèches de l'histoire.

Un règlement de recours collectif de 118 millions de dollars a marqué la fin brutale de l'empire Yahoo. Un an après le scandale, Verizon a acquis la société qui a failli racheter Google.

En tant que marque indépendante, Yahoo n'a jamais retrouvé sa réputation.

Vérifications.io

Certaines violations coûtent plus que la réputation . Ce fut le cas pour Verifications.io, un ancien service de vérification des e-mails.

En 2019, des chercheurs ont retracé plusieurs fuites de données alors inexpliquées à une seule source : une base de données massive et non chiffrée hébergée par Verifications.io

Cette base de données a laissé 763 adresses e-mail différentes complètement exposées. De nombreuses entrées contenaient également des informations personnelles.

Après avoir tenté de jouer le désastre dans un e- mail hilarant et nonchalant , Verifications.io s'est définitivement fermé. Si vous êtes une petite startup comme eux, une violation de données peut également mettre fin à votre entreprise.

First American Financial Corp.

En 2019, un promoteur immobilier est tombé sur un exploit sur le site Web de First American Financial Corp. Cet exploit a permis à quiconque de consulter des informations client hautement sensibles à partir de 2003.

Toute violation de données aura un coût énorme pour la réputation d'une institution financière . Dans le cas de First American, cela a entraîné un désastre majeur en matière de relations publiques et une amende.

Un succès de réputation comme celui-ci ne disparaît jamais. Bien que First American ait survécu, il portera toujours les cicatrices de cette négligence.

Conclusion

Les violations de données ne sont plus des problèmes à transmettre aux informaticiens, les doigts croisés. Si cela se produit, il appartient également aux spécialistes du marketing numérique de protéger la réputation de votre entreprise.

Mais comme le dit le vieil adage, "Une once de prévention vaut mieux que guérir." Le coût d'une faille de sécurité peut être astronomique ; il vaut mieux en éviter un complètement.

Dans cet esprit, nous organisons un webinaire axé sur l'identification des plus grandes menaces auxquelles les spécialistes du marketing numérique sont confrontés aujourd'hui et sur le partage de mesures pour protéger les données des clients de manière proactive.