Anu Shukla sobre nutrição de bate-papo inteligente com Botco.ai

Compreender o comportamento do consumidor é um desafio para os profissionais de marketing. É quase impossível conhecer a mente dos consumidores sem dados e insights.

Mas, mais importante, é como esses dados afetam o desempenho dos negócios, a construção da marca e melhoram a experiência do consumidor.

De acordo com a CMSWire, 54% dos profissionais de marketing de nível sênior acreditam que a análise de marketing não teve a influência esperada em suas atividades.

Enquanto outro estudo da Invesp mostra que os profissionais de marketing que superaram suas metas de receita usam técnicas de personalização 83% das vezes.

É aí que entra a nutrição inteligente de bate-papo – personalização aprimorada. Nesta entrevista, Anu Shukla nos orienta sobre como o Botco.ai pode ajudá-lo a melhorar suas conversões por meio de nutrição inteligente de bate-papo.

Por que a nutrição de bate-papo é importante

A nutrição de bate-papo fornece interação humana real durante uma compra on-line, dando aos clientes uma sensação de tranquilidade.

Antes disso, as empresas enfrentavam desafios para obter feedback em tempo real e tinham menos demanda devido à baixa capacidade de resposta às demandas dos clientes.

Aqui estão alguns dos motivos pelos quais você deve considerar a criação de bate-papo para o seu negócio:

• O ser humano médio toca seu telefone mais de 2.617 vezes por dia.
• Permite a interação em tempo real entre empresas e seus consumidores.
• Feedback sem costura. 69% dos consumidores preferem os chatbots porque dão respostas rápidas.
• Bate-papo e mensagens de texto são mais imediatos.
• Ele permite a coleta de dados primários, não filtrados e de qualidade.
• Em um estudo, 94% dos clientes que foram convidados proativamente para conversar ficaram muito satisfeitos com a experiência.

A relevância do Botco.ai para os profissionais de marketing

Com o Botco.ai, os bots inteligentes estão pegando táticas de automação de marketing de plataformas de e-mail cansadas e renovando-as em chatbots.

Com o Botco.ai, você pode integrar imagens, vídeos, botões, serviços de localização e outras conversas automatizadas sem problemas.

Isso implica que os clientes podem ter conversas decentes do início ao fim.

O Botco.ai ajuda você a reduzir a rotatividade em seus esforços de marketing.

Você sabe o que é importante, por que eles devem ser considerados, como melhorar seu processo e quando entrar em ação.

• Reunião inteligente de bate-papo para apoiar os esforços de automação de marketing.
• Permitiu que as empresas se comunicassem com seus clientes sem configuração extensiva e treinamento de IA.
• Interface perfeita para interação humana.
• Monitorar o engajamento dos clientes, criar perguntas frequentes com base em dados confiáveis ​​e responder com soluções correspondentes.
• Ajuda a converter visitantes do site em leads.
• Processo de aquisição de clientes reduzido.
• Dá um melhor retorno sobre o investimento.

Principais conclusões da entrevista

Esta entrevista é um esclarecimento sobre a importância do chat e como tomar decisões de marketing mais inteligentes com eles.

Aqui estão alguns pontos-chave a serem observados:

• Os compradores adotaram dispositivos móveis que permitem bate-papo e mensagens de texto, o que torna o bate-papo extremamente relevante.
• A nutrição de bate-papo permite que os profissionais de marketing obtenham mais resultados de seus gastos.
• Realize uma pesquisa de mercado completa e identifique lacunas de oportunidades salientes antes de iniciar um negócio.
• Configure um caminho para atingir certos marcos para arrecadar fundos com uma avaliação decente.
• Tirar alguns riscos dos investidores facilita a captação de recursos.
• Você precisa de muita comunicação para conhecer os pontos fortes e fracos de seus cofundadores.
• Ter um cofundador que o responsabilize é melhor do que não ter nenhum.
• Networking oferece maiores oportunidades de negócios e carreira.
• Na nutrição de bate-papo, os bots são usados ​​para um engajamento de bate-papo e são bastante inteligentes.
• A nutrição de bate-papo pode ajudar empresas e clientes a tomar decisões mais inteligentes.
• As empresas SaaS exigem muito dinheiro para crescer devido ao seu modelo baseado em assinatura.
• A nutrição inteligente de bate-papo desempenha as funções das tecnologias de inbound marketing que capturam as informações dos clientes e fornecem informações suficientes para levá-los ao próximo passo.

Minha conversa com Anu Shukla

1. Olá, por favor, apresente-se e conte-nos o que inspirou o Botco.ai e como ele funciona?

Meu nome é Anu Shukla. Sou um empreendedor serial baseado no Vale do Silício, na Califórnia.

Encontrei quatro a cinco empresas principalmente em MarTech, Ad-tech e pagamentos. Muitos anos atrás, tive minha primeira empresa chamada Rubrica. Foi pioneira na automação de marketing empresarial.

Na verdade, meus três primeiros clientes foram Cisco, Hewlett Packard (HP) e General Motors (a divisão de empréstimos).

Chegamos a conceitos que são comuns hoje como:

• Marketing de gotejamento
• Nutrir
• Segmentos
• Base de dados
• Gerenciamento de campanhas
• Marketing de fluxo de trabalho
• Orçamento de fluxo de trabalho, e
• Análise

Introduzimos todos esses conceitos há cerca de 19 anos. E eu segui meu caminho alegre.

Comecei a olhar para o campo da automação de marketing para ver o que era novo e percebi que nada era novo. As coisas que fizemos 19 anos atrás eram essencialmente o mesmo produto.

Embora tenha havido um pouco de vídeo adicionado, social e algumas outras coisas. No entanto, o mundo mudou para dispositivos móveis e bate-papo e mensagens de texto, que são mais imediatos.

Mas, de alguma forma, esses recursos sob demanda não estavam sendo utilizados na empresa para negócios e em aplicativos B2B ou B2C. E isso porque não havia ferramentas disponíveis para permitir que as empresas as usassem de forma confiável. E não houve avanços suficientes, aplicação de linguagem natural e inteligência artificial para possibilitar o mesmo.

E assim a ideia do Botco.ai nasceu da observação desses fatos no mercado. O que queríamos fazer era permitir que as empresas fossem mais sob demanda, em termos de capacidade de resposta aos seus clientes. Também queríamos permitir que as empresas pudessem se comunicar com seus clientes sem uma configuração extensa e treinamento extensivo de IA.

Mas, como você sabe, o marketing é orientado por campanhas. Você tem uma campanha, passa para o lançamento de um novo produto, depois uma nova campanha e o processo continua.

Então, ninguém vai sentar e treinar uma IA por anos para que ela seja perfeita. Sentimos se trouxessemos essas tecnologias novamente. Poderíamos ter uma mudança de plataforma na automação de marketing. E crie algo que use os canais populares para permitir que os profissionais de marketing obtenham mais resultados com seus gastos. Foi por isso que inventamos o Botco.ai.

2. O Botco.ai foi uma solução para os problemas que você ou seus cofundadores tiveram em seus negócios? Que valores compartilhados uniram você para tornar esta ferramenta um sucesso?

Um dos meus co-fundadores é o Dr. Chris Maeda. Ele foi meu co-fundador da Rubrik há 20 anos. A outra cofundadora é nossa CEO, Rebecca Clyde.

E Rebecca estava implementando produtos de automação de marketing para seu negócio. Ela teve e ainda tem uma agência de marketing digital de muito sucesso. E assim ela estava trabalhando com clientes empresariais e implementando produtos de automação de marketing e notou uma queda significativa nos resultados que os clientes estavam obtendo.

Ela sentiu que o mercado estava maduro para uma nova solução que fornecesse um uso de bate-papo mais inteligente que geraria melhores resultados. Então ela e eu meio que compartilhamos essa necessidade com base em nossas experiências.

Além disso, Chris, é claro, estava viajando um pouco para a Ásia e notou que todo mundo usa o WeChat, incluindo empresas.

Portanto, acredito que o bate-papo, quando apresentado em uma plataforma apropriada na qual as empresas possam confiar, será muito útil para a jornada de engajamento do paciente ou do cliente. E essa é uma das outras razões pelas quais o Botco foi criado.

3. Quais desafios você enfrentou como mulher no espaço de tecnologia e como você respondeu?

Sou empreendedor serial há muito tempo, mais de 20 anos. E também sou sócio de uma empresa de capital de risco — um investidor anjo.

Acho que os desafios são os mesmos de 20 anos atrás para agora, as coisas não mudaram muito. Mas sempre vejo um movimento na direção certa.

Uma das razões pelas quais me juntei a um fórum de empreendimentos como parceiro de empreendimentos, elevate.vc, foi a missão deles. Sua missão é servir fundadores carentes; negros, hispânicos, mulheres e outros fundadores de minorias que estão sub-representados.

Eu sinto que eles estavam sub-representados antes porque não há capitalistas de risco suficientes que sejam mulheres. Não há fundadores sub-representados suficientes que sejam financiados. Eles simplesmente não têm as redes estabelecidas que o mainstream tem.

A maioria dos desafios que eles enfrentam é não ter essa rede de pessoas que poderia financiar seus negócios e não conhecê-los tão bem. Estamos tentando mudar isso agora. Estou tentando fazer isso com minhas atividades e com outras mudanças que estão por vir também.

Eu vejo alguns passos positivos nessa direção. Mas esses são os problemas que você enfrenta, não ter a conexão e você tem que fazer uma rede para superar o que fizemos.

4. Você conheceu sua cofundadora, Rebecca Clyde, em uma conferência “Girls in Tech”. Pelo que percebi, a organização não se restringe apenas ao gênero feminino. Na verdade, um de seus cofundadores é um homem. Você pode nos contar um pouco sobre “Girls in Tech?”

'Girls in Tech' é uma organização global que tem tudo a ver com empoderar e criar oportunidades de networking para mulheres na tecnologia.

Eles têm uma conferência anual e também têm capítulos locais que fazem sua própria atividade de angariação de fundos. É um guarda-chuva de organização nacional, mas eles também têm capítulos locais que são administrados por empresários locais.

É um lugar para mulheres em tecnologia se encontrarem e se ajudarem, fazendo networking em diferentes eventos e compartilhando recursos.

'Girls in Tech' estava tendo sua conferência nacional em Phoenix, Arizona e eu fui um dos palestrantes. Eu estava falando sobre angariação de fundos e foi onde conheci uma das minhas co-fundadoras, Rebecca. Ela estava lá como uma das patrocinadoras do evento local através de sua agência.

5. Botco.ai obteve financiamento da AZ Tech Investors, InvestU, Desert Angels e PHX Ventures. Como o financiamento influenciou o seu negócio? Como seu negócio cresceu por causa desse financiamento? Você também está financiando outros negócios. Que lições você aprendeu ao ser financiado, passando para as pessoas que você financiou ou planeja financiar?

Para empresas de SaaS, você precisa arrecadar muito dinheiro porque as empresas de SaaS gastam muito dinheiro para começar devido ao seu modelo baseado em assinatura.

Eu direi que você precisa estabelecer um caminho onde possa atingir certos marcos e arrecadar fundos com uma avaliação decente.

O que fizemos foi sacrificar muito desde o início para eliminar alguns dos riscos do produto criando um Produto Mínimo Viável (MVP).

Na verdade, conseguimos clientes pagantes em nosso produto primeiro. Nós iniciamos, reunimos os requisitos de nossos clientes, começamos a obter receita e, em seguida, passamos a obter financiamento.

Meu conselho para os empresários é ir o mais longe possível para tirar alguns dos riscos de seus investidores, o que facilitará a captação de fundos.

Agora que conseguimos financiamento, podemos contratar pessoas, escalar-nos em marketing e outros esforços para nos posicionarmos no mercado para o sucesso.

Sabemos que temos que atingir certos marcos antes de podermos aumentar as sementes da série, e agora temos que aumentar a Série A.

Estamos analisando quais são os outros marcos que precisamos atingir para obter o financiamento da Série A? É o impulso nas vendas?

É uma certa Taxa de Retorno Contábil (ARR) que precisamos atender? É um certo número de clientes ou avanços na tecnologia principal?

Estamos todos focados em realmente cumprir nossos objetivos para que possamos obter o próximo financiamento da Série A e também assumir mais riscos para nossos investidores.

6. Quando você administra um negócio sozinho, pode optar por aceitar ou não as sugestões de outras pessoas. Embora, ter cofundadores seja um jogo completamente diferente. Como você responde aos conflitos de cofundadores quando eles acontecem?

Sim, é uma pergunta muito boa.

Na verdade, eu conhecia um dos meus cofundadores há pelo menos 20 anos e já havia fundado uma empresa com ele antes. Então, eu conheci Rebecca um pouco antes de nos reunirmos e nós três começarmos o Botco.ai.

Acho que uma das coisas que você faz é conhecer a pessoa, seus pontos fortes e fracos, e deixá-la conhecer os seus. Então, muita comunicação precisa acontecer entre todos para que você não crie mal-entendidos.

Mas eu recomendo co-fundadores. Porque se você não tem cofundadores, você não tem ninguém para dizer se você está fazendo algo errado. E se há decisões que você está tomando que você deve questionar.

Acho que uma equipe fundadora de cofundadores torna todo o empreendimento muito mais forte. Você está recebendo a ajuda de pessoas que o conhecem e que estão igualmente interessadas no sucesso da empresa.

Então, conheça-os antes de co-fundar com eles. Quando você faz isso, você tem muita comunicação e é muito importante ouvir e ser ouvido também. Acho muito melhor e dinâmico ter cofundadores do que não ter cofundadores.

7. O Botco.ai permite que os usuários criem suas conversas e treinem a IA em seus produtos, serviços e domínio. Quão perto está o Botco.ai de replicar a interação humana?

A Botco.ai é especializada na área de IA aumentada. Nossos bots realmente imitam humanos.

Construímos uma interface perfeita para interação humana em nosso sistema.

Lembra que eu disse a você que treinamos nossos bots, então eles não são apenas roteirizados? eles também são úteis.

Eles podem realmente manter uma conversa em linguagem natural. No entanto, se alguém conhece Programação Neurolinguística (PNL), saberá que há uma quantidade ilimitada de perguntas.

Quero dizer, você pode dizer, Olá! Você pode dizer 'olá' sem o E, você pode dizer, Oi! Há tantas maneiras de dizer olá.

Há muitas maneiras de fazer outras coisas. O que fazemos é contar com o fluxo conversacional que criamos para guiar os usuários por determinados caminhos.

Contamos com mensagens ou perguntas de forma livre e respondemos por classificação e treinamento de intenção. Dessa forma, o bot se torna mais inteligente.

Também integramos com sistemas corporativos. Para que possamos dizer, procure o saldo de alguém ou mostre a data de vencimento do contrato ou qualquer que seja o caso.

Também temos uma entrega. Quando o bot sente que há uma pergunta que ele não entende. Podemos facilmente transferir para o call center, para um representante ou para mensagens ao vivo.

Contamos com tudo isso porque não precisamos estar cem por cento corretos como Alexa ou Siri. Precisamos ser capazes de fornecer uma solução prática que seja muito rica, inteligente e responsiva. Também precisamos ser capazes de fazer isso rapidamente e a um preço razoável, porque nossos aplicativos são muito orientados para o marketing.

8. Como você treina o software para entender a pergunta sem tirá-la do contexto e dar a resposta certa que gera satisfação?

Isso está obviamente no treinamento dos bots e na maneira como você semeia os bots com as perguntas frequentes iniciais. Temos uma certa quantidade de tecnologia nesta área. Isso significa que podemos ver as perguntas frequentes e as transcrições de chamadas.

Na verdade, analisamos e criamos automaticamente um par de perguntas e respostas. Por exemplo, as pessoas estão acessando seu site, elas vêm de uma palavra-chave como vício, certo. Quando eles chegam ao seu site, eles fazem perguntas como:

• Você cobre o alcoolismo?
• Você cobre o vício em drogas?
• Você tem instalações de atendimento?
• Você tem na minha região?
• Quanto custa isso?
• Está coberto pelo meu seguro?

Em seguida, respondemos com o corpus de perguntas que uma determinada empresa ou empreendimento já respondeu muitas vezes. Também criamos as Perguntas Mais Frequentes em um fluxo conversacional, agregando conteúdo em diversos formatos. Tipo, mostre a eles um vídeo, uma arte específica ou uma ideia de um blog.

Nós as avançamos o máximo possível para que todas as perguntas repetitivas sejam respondidas. Também permitimos usos práticos como 'procure seu seguro'. Verifique, peça-lhes para colocá-lo no escudo azul, procure-o e, em seguida, permita que você diga a eles as respostas.

Em seguida, convide-os a marcar uma consulta. Você também pode agendar uma consulta com eles imediatamente.

Podemos fazer todas as coisas que as tecnologias de inbound marketing deveriam fazer. Que incluem:

• Para capturar seu sentimento
• Capture o interesse deles
• Capturar as informações e
• Dê a eles informações suficientes para levá-los ao próximo passo

Pode ser para uma transação ou para marcar uma consulta com um conselheiro. Essas são as coisas em que estamos focados com nossos clientes.

Muitos deles são:

• Centros de dependência
• Centros de Urgência
• Operações de franquia
• Bem-estar pessoal e muito mais

Essas são todas as pessoas que usam nossos aplicativos para fazer exatamente o que descrevi.

9. Em alguns casos, quando os bots recebem reclamações de clientes sobre cancelamentos e reembolsos de assinaturas, eles as transferem para um agente humano. Mas os clientes perdem dinheiro quando os agentes não agem rápido. Como o Botco.ai ajuda os usuários a lidar com essas situações?

Se você deseja uma transferência de mensagens ao vivo, deve ter a equipe para lidar com isso, certo?

Já que não queremos transferir para um ponto cego. Se um cliente disser olhe quando tentar cancelar, quero que você o transfira para minha central de atendimento. É exatamente isso que fazemos.

Isso significa que eles devem ter os recursos para poder lidar com o cliente.

Em relação aos cancelamentos de assinaturas, tivemos alguns clientes durante o COVID19 que enfrentaram muito aumento de pessoas cancelando assinaturas. Eles treinaram nossos bots em seu site para evitar cancelamentos, colocando-nos na página de destino para cancelamento. Em seguida, perguntar aos usuários por que eles estavam cancelando e informando que eles poderiam pausar em vez de cancelar e isso será melhor para eles financeiramente.

Em muito pouco tempo, eles conseguiram treinar o bot porque nosso produto não requer muitas configurações. Eles conseguiram impedir o cancelamento de assinaturas usando o bot para uma finalidade para a qual ele não foi originalmente projetado. Ele foi projetado para levar as pessoas a se inscreverem, mas foi rapidamente usado para ajudar as pessoas a não cancelarem e conseguimos fazer isso com o mesmo bot.

Bot é um termo que usamos com muito cuidado porque temos capacidade de resposta totalmente automatizada. Mas é muito mais uma conversa, bate-papo, engajamento do que apenas o que o bot significa. Talvez algo muito estúpido.

Não somos, na verdade somos bastante inteligentes.

10. Botco.ai foi um dos dez vencedores da “Rodada de outono de 2019 do Arizona Innovative Challenge”. O que faz você se destacar dos seus concorrentes?

Acho que, como somos uma empresa liderada por mulheres, as coisas são um pouco diferentes às vezes em algumas situações. Além disso, ganhamos uma grande tração. Temos alguns grandes clientes que estão obtendo bons resultados com nosso software.

Estando em uma categoria interessante onde estamos tentando criar valor em um mercado enorme, cuidados de saúde e marketing são enormes. Estamos fazendo algo muito único e por causa do COVID19 as pessoas percebem que o virtual veio para ficar. Assim, as Iniciativas de Saúde Digital que estavam atrasadas ganharam destaque e precisamos de salas de espera virtuais para esse tipo de urgência.

Precisamos ter um engajamento digital do paciente porque não queremos que os pacientes cheguem, certo? No entanto, queremos que eles conversem com seu médico, marquem consultas e façam outras coisas. Então, queremos nos envolver com eles e temos que fazê-lo virtualmente por causa do COVID, e nosso produto se encaixa muito bem e é essencial nessa área também.

11. O uso do Botco.ai cancela a necessidade de usar formulários em seu site? Se sim, como? E se não, como eles se complementam

Sim.

É conversacional, então você pode obter um formulário enorme de cerca de 50 campos. Mas as pessoas costumam fazer isso pelo telefone. Então, o que fazemos é ter um fluxo de conversa onde dizemos:

• Qual é o seu nome?
• Qual é o seu endereço?

E nós entendemos isso de forma conversacional. E o que realmente acontece é que, no backend, estamos criando um formulário e repassando-o para que nossos clientes possam colocá-lo em seu sistema de emissão de bilhetes. Isso pode ser no Zendesk, ou um sistema de CRM no Salesforce ou seu sistema de marketing no Marketo ou qualquer outro sistema de registro que eles usem.