Anu Shukla su Intelligent Chat Nurturing con Botco.ai

Comprendere il comportamento dei consumatori è una sfida per gli esperti di marketing. È quasi impossibile conoscere la mente dei consumatori senza dati e approfondimenti.

Ma, cosa ancora più importante, è il modo in cui questi dati influiscono sulle prestazioni aziendali, sulla costruzione del marchio e sul miglioramento dell'esperienza del consumatore.

Secondo CMSWire, il 54% degli esperti di marketing di livello senior ritiene che l'analisi del marketing non abbia avuto l'influenza prevista sulle proprie attività.

Mentre un altro studio di Invesp mostra che i marketer che hanno superato i loro obiettivi di guadagno utilizzano tecniche di personalizzazione l'83% delle volte.

È qui che entra in gioco il nutrimento intelligente della chat: una migliore personalizzazione. In questa intervista, Anu Shukla ci guida su come Botco.ai può aiutarti a migliorare le tue conversioni attraverso una chat intelligente.

Perché il nutrimento della chat è importante

Il nutrimento della chat fornisce una reale interazione umana durante un acquisto online, dando ai clienti un senso di rassicurazione.

Prima di questo, le aziende avevano difficoltà a ottenere feedback in tempo reale ed erano meno richieste a causa della scarsa reattività alle richieste dei clienti.

Ecco alcuni dei motivi per cui dovresti considerare di coltivare la chat per la tua attività:

• L'essere umano medio tocca il proprio telefono oltre 2.617 volte al giorno.
• Consente l'interazione in tempo reale tra le aziende ei loro consumatori.
• Feedback senza interruzioni. Il 69% dei consumatori preferisce i Chatbot perché danno risposte rapide.
• Chat e sms sono più immediati.
• Consente la raccolta di dati primari, non filtrati e di qualità.
• In uno studio, il 94% dei clienti che sono stati invitati in modo proattivo a chattare è stato molto soddisfatto dell'esperienza.

L'importanza di Botco.ai per i marketer

Con Botco.ai i bot intelligenti prendono le tattiche di automazione del marketing da piattaforme di posta elettronica stanche e le rinnovano nei chatbot.

Con Botco.ai puoi integrare senza problemi immagini, video, pulsanti, servizi di localizzazione e altre conversazioni automatizzate.

Ciò implica che i clienti possono avere conversazioni decenti dall'inizio alla fine.

Botco.ai ti aiuta a ridurre gli abbandoni nei tuoi sforzi di marketing.

Scopri cosa è importante, perché dovrebbero essere presi in considerazione, come migliorare il tuo processo e quando entrare in azione.

• Raccolta di chat intelligente per supportare gli sforzi di automazione del marketing.
• Ha consentito alle aziende di comunicare con i propri clienti senza un'ampia configurazione e formazione sull'IA.
• Interfaccia perfetta per l'interazione umana.
• Monitorare il coinvolgimento dei clienti, creare domande frequenti sulla base di dati affidabili e rispondere con soluzioni corrispondenti.
• Aiuta a convertire i visitatori del sito Web in lead.
• Processo di acquisizione clienti abbreviato.
• Offre un migliore ritorno sull'investimento.

Punti chiave dell'intervista

Questa intervista è un chiarimento sull'importanza della chat e su come prendere decisioni di marketing più intelligenti con loro.

Ecco alcuni punti chiave da notare:

• Gli acquirenti hanno adottato i dispositivi mobili che consentono di chattare e inviare messaggi di testo, il che rende estremamente rilevante il nutrimento della chat.
• Il nutrimento della chat consente agli esperti di marketing di ottenere maggiori risultati dalle loro spese.
• Effettuare ricerche di mercato approfondite e identificare le lacune di opportunità salienti prima di avviare un'impresa.
• Crea un percorso per raggiungere determinati traguardi per raccogliere fondi a una valutazione decente.
• Eliminare alcuni rischi dagli investitori rende più facile raccogliere fondi.
• Hai bisogno di molta comunicazione per conoscere i punti di forza e di debolezza dei tuoi co-fondatori.
• Avere un co-fondatore che ti ritenga responsabile è meglio che non averne nessuno.
• Il networking offre maggiori opportunità di business e di carriera.
• Nel nutrimento della chat, i bot vengono utilizzati per un coinvolgimento in chat e sono abbastanza intelligenti.
• Il nutrimento della chat può aiutare sia le aziende che i clienti a prendere decisioni più intelligenti.
• Le aziende SaaS richiedono molti soldi per crescere a causa del loro modello basato su abbonamento.
• Il nutrimento intelligente della chat svolge le funzioni delle tecnologie di marketing inbound che acquisiscono le informazioni dei clienti e forniscono loro informazioni sufficienti per portarli al passaggio successivo.

La mia conversazione con Anu Shukla

1. Ciao, presentati e raccontaci cosa ha ispirato Botco.ai e come funziona?

Mi chiamo Anu Shukla. Sono un imprenditore seriale con sede nella Silicon Valley in California.

Ho trovato da quattro a cinque società principalmente in MarTech, Ad-tech e pagamenti. Molti anni fa, ho avuto la mia prima azienda chiamata Rubric. È stato un pioniere nell'automazione del marketing aziendale.

In effetti, i miei primi tre clienti sono stati Cisco, Hewlett Packard (HP) e General Motors (la divisione prestiti).

Avevamo escogitato concetti che sono comuni oggi come:

• Marketing a goccia
• Nutrire
• Segmenti
• Banca dati
• Gestione della campagna
• Marketing del flusso di lavoro
• Budget del flusso di lavoro e
• Analitica

Abbiamo introdotto tutti questi concetti circa 19 anni fa. E sono andato per la mia strada allegra.

Ho iniziato a guardare al campo dell'automazione del marketing per vedere cosa c'era di nuovo e ho capito che non c'era nulla di nuovo. Le cose che avevamo fatto 19 anni fa erano essenzialmente lo stesso prodotto.

Anche se è stato aggiunto un po' di video, social e poche altre cose. Tuttavia, il mondo è passato ai dispositivi mobili e alle chat e agli sms che sono più immediati.

Ma in qualche modo, queste capacità su richiesta non venivano utilizzate nelle aziende per le aziende e nelle applicazioni B2B o B2C. E questo perché non c'erano strumenti disponibili per consentire alle aziende di utilizzarli in modo affidabile. E non c'erano abbastanza progressi, applicazione del linguaggio naturale e dell'intelligenza artificiale per consentire lo stesso.

E così l'idea di Botco.ai è nata dall'aver notato questi fatti nel mercato. Quello che volevamo fare era consentire alle aziende di essere più on-demand, in termini di reattività ai propri clienti. Volevamo anche consentire alle aziende di comunicare con i propri clienti senza un'ampia configurazione e un'ampia formazione sull'IA.

Ma come sai, il marketing è guidato dalla campagna. Hai una campagna, passi al lancio di un nuovo prodotto, quindi una nuova campagna e il processo continua.

Quindi, nessuno si siederà e addestrerà un'IA per anni affinché sia ​​perfetta. Ci siamo sentiti se avessimo portato di nuovo queste tecnologie. Potremmo avere un cambio di piattaforma nell'automazione del marketing. E crea qualcosa che utilizzerà i canali popolari per consentire ai marketer di ottenere maggiori risultati dalle loro spese. Ecco perché abbiamo inventato Botco.ai.

2. Botco.ai è stata una soluzione ai problemi che tu oi tuoi co-fondatori avete avuto nelle vostre attività? Quali valori condivisi vi hanno unito per rendere questo strumento un successo?

Uno dei miei co-fondatori è il dottor Chris Maeda. È stato il mio co-fondatore di Rubrik 20 anni fa. L'altro co-fondatore è il nostro CEO che è Rebecca Clyde.

E Rebecca stava implementando prodotti di automazione del marketing per la sua attività. Aveva e ha ancora un'agenzia di marketing digitale di grande successo. E così aveva lavorato con clienti aziendali e implementato prodotti di automazione del marketing e aveva notato un calo significativo dei risultati che i clienti stavano ottenendo.

Riteneva che il mercato fosse maturo per una nuova soluzione che fornisse un utilizzo della chat più intelligente che avrebbe creato risultati migliori. Quindi io e lei abbiamo condiviso quel bisogno sulla base di entrambe le nostre esperienze.

Inoltre, Chris, ovviamente, ha viaggiato un po' in Asia e ha notato che tutti usano WeChat, comprese le aziende.

Quindi credo che la chat, se presentata in una piattaforma appropriata su cui le aziende possono fare affidamento, sarà molto utile per il percorso di coinvolgimento del paziente o del cliente. E questo è uno degli altri motivi per cui Botco è stato creato.

3. Quali sfide hai dovuto affrontare come donna nello spazio tecnologico e come hai risposto?

Sono un imprenditore seriale da molto tempo, più di 20 anni. E sono anche un partner di venture capital in una società di venture capital: un investitore angelo.

Penso che le sfide siano le stesse da 20 anni fa ad oggi, le cose non sono cambiate molto. Ma vedo sempre un movimento nella giusta direzione.

Uno dei motivi per cui mi sono iscritto a un forum di venture capital come partner di venture capital, elevate.vc, è stata la loro missione. La loro missione è servire i fondatori meno serviti; neri, ispanici, donne e altri fondatori di minoranze che sono sottorappresentati.

Sento che prima erano sottorappresentati perché non ci sono abbastanza venture capitalist che sono donne. Non ci sono abbastanza fondatori sottorappresentati che vengono finanziati. Semplicemente non hanno le reti consolidate che ha il mainstream.

La maggior parte delle sfide che devono affrontare è non avere quella rete di persone che potrebbero potenzialmente finanziare le loro attività e non conoscerle così bene. Stiamo cercando di cambiarlo ora. Sto cercando di farlo con le mie attività e anche con altri cambiamenti che stanno arrivando.

Vedo alcuni passi positivi in ​​questa direzione. Ma questi sono i problemi che devi affrontare, non avere la connessione e devi fare rete per superare quello che abbiamo fatto noi.

4. Hai incontrato la tua co-fondatrice, Rebecca Clyde, in una conferenza "Girls in Tech". Da quanto ho appreso, l'organizzazione non si limita al solo genere femminile. In effetti, uno dei tuoi co-fondatori è un uomo. Puoi parlarci un po' di "Girls in Tech?"

"Girls in Tech" è un'organizzazione globale che si occupa di potenziare e creare opportunità di networking per le donne nella tecnologia.

Hanno una conferenza annuale e hanno anche capitoli locali che svolgono la propria attività di raccolta fondi. È un'organizzazione nazionale ombrello, ma hanno anche sezioni locali gestite da imprenditori locali.

È un luogo in cui le donne nel campo della tecnologia possono incontrarsi e aiutarsi a vicenda facendo networking in diversi eventi e condividendo risorse.

"Girls in Tech" stava tenendo la sua conferenza nazionale a Phoenix, in Arizona, e io ero uno dei relatori. Stavo parlando della raccolta fondi ed è lì che ho incontrato uno dei miei co-fondatori, Rebecca. Era presente come uno degli sponsor dell'evento locale attraverso la sua agenzia.

5. Botco.ai ha ottenuto finanziamenti da AZ Tech Investors, InvestU, Desert Angels e PHX Ventures. In che modo i finanziamenti hanno influenzato la tua attività? Come è cresciuta la tua attività grazie a questo finanziamento? Ti interessa anche finanziare altre attività. Quali lezioni hai tratto dall'essere finanziato, passandolo alle persone che hai finanziato o che intendi finanziare?

Per le aziende SaaS, è necessario raccogliere molti soldi perché le aziende SaaS impiegano molti soldi per andare avanti a causa del loro modello basato su abbonamento.

Dirò che devi impostare un percorso in cui puoi raggiungere determinati traguardi e raccogliere fondi a una valutazione decente.

Quello che abbiamo fatto è stato sacrificare molto dall'inizio per eliminare alcuni dei rischi del prodotto creando un prodotto minimo vitale (MVP).

In realtà abbiamo prima i clienti paganti sul nostro prodotto. Lo abbiamo avviato, raccolto i requisiti dai nostri clienti, iniziato a ottenere entrate, quindi abbiamo continuato a ottenere finanziamenti.

Il mio consiglio per gli imprenditori è di andare il più lontano possibile per togliere alcuni dei rischi ai loro investitori, il che renderà più facile raccogliere fondi.

Ora che abbiamo ottenuto i finanziamenti, possiamo assumere persone, scalare noi stessi nel marketing e in altri sforzi per posizionarci sul mercato per il successo.

Sappiamo che dobbiamo raggiungere determinati traguardi prima di poter raccogliere semi di serie e ora dobbiamo aumentare la serie A.

Stiamo esaminando quali sono le altre pietre miliari che dobbiamo raggiungere per arrivare al finanziamento della Serie A? È lo slancio nelle vendite?

È un certo tasso di rendimento contabile (ARR) che dobbiamo soddisfare? È un certo numero di clienti o progressi nella tecnologia di base?

Siamo tutti concentrati sul raggiungimento effettivo dei nostri obiettivi in ​​modo da poter ottenere il prossimo finanziamento di serie A e anche assumendo maggiori rischi per i nostri investitori.

6. Quando gestisci un'attività da solo, puoi scegliere di accettare o meno i suggerimenti di altre persone. Anche se avere co-fondatori è un gioco con la palla completamente diverso. Come rispondi ai conflitti di co-fondatore quando accadono?

Sì, è un'ottima domanda.

In realtà, conoscevo uno dei miei co-fondatori da almeno 20 anni e avevo già co-fondato un'azienda con lui. Poi, ho conosciuto Rebecca un bel po' prima di metterci insieme e tutti e tre iniziammo Botco.ai.

Penso che una delle cose che fai sia conoscere la persona, i suoi punti di forza e di debolezza, e fargli conoscere i tuoi. Quindi è necessario che avvenga molta comunicazione tra tutti in modo da non creare incomprensioni.

Ma consiglio vivamente i co-fondatori. Perché se non hai co-fondatori, non hai nessuno che ti dica se stai facendo qualcosa di sbagliato. E se ci sono decisioni che stai prendendo che dovresti mettere in discussione.

Penso che un team fondatore di co-fondatori renda l'intera impresa molto più forte. Stai ricevendo l'aiuto di persone che ti conoscono e che sono ugualmente interessate al successo dell'azienda.

Quindi, conoscili prima di co-fondare con loro. Quando lo fai, hai molta comunicazione ed è davvero importante ascoltare ed essere ascoltato. Penso che sia molto meglio e dinamico avere co-fondatori che non avere co-fondatori.

7. Botco.ai consente agli utenti di creare conversazioni e addestrare l'IA sui loro prodotti, servizi e domini. Quanto è vicino Botco.ai alla replica dell'interazione umana?

Botco.ai è specializzato nell'area dell'IA aumentata. I nostri robot in realtà imitano gli umani.

Abbiamo creato un'interfaccia perfetta per l'interazione umana all'interno del nostro sistema.

Ricordi che ti ho detto che addestriamo i nostri robot, quindi non sono solo sceneggiati? sono anche utili.

Possono effettivamente portare avanti una conversazione in linguaggio naturale. Tuttavia, se qualcuno conosce la Programmazione Neurolinguistica (PNL), saprai che ci sono un numero illimitato di domande.

Voglio dire, puoi dire, Ciao! Puoi dire "ciao" senza la E, puoi dire ciao! Ci sono tanti modi per dire ciao.

Ci sono molti modi per fare altre cose. Quello che facciamo è fare affidamento sul flusso di conversazione che creiamo per guidare gli utenti lungo determinati percorsi.

Facciamo affidamento su messaggi in formato libero o domande e risposte in base alla classificazione degli intenti e alla formazione. In questo modo il bot diventa più intelligente.

Ci integriamo anche con i sistemi aziendali. In modo che possiamo dire, cercare il saldo di qualcuno o mostrargli la data di scadenza del contratto o qualunque sia il caso.

Abbiamo anche un passaggio di consegne. Quando il bot sente che c'è una domanda che non capisce. Possiamo passare senza problemi al call center, a un rappresentante o alla messaggistica in tempo reale.

Facciamo affidamento su tutto questo perché non abbiamo bisogno di essere corretti al cento per cento come Alexa o Siri. Dobbiamo essere in grado di fornire una soluzione pratica che sia molto ricca, intelligente e reattiva. Dobbiamo anche essere in grado di farlo rapidamente ea un prezzo ragionevole perché le nostre applicazioni sono molto orientate al marketing.

8. Come si addestra il software a comprendere la domanda senza estrarla dal contesto e dare la risposta giusta che crea soddisfazione?

Questo è ovviamente nell'addestramento dei robot e nel modo in cui inserisci i robot con le domande frequenti iniziali. Abbiamo una certa quantità di tecnologia in questo settore. Ciò significa che possiamo esaminare le domande frequenti e le trascrizioni delle chiamate.

In realtà li analizziamo e creiamo automaticamente una coppia domanda-risposta. Ad esempio, le persone arrivano al tuo sito web, provengono da una parola chiave come la dipendenza, giusto. Quando arrivano sul tuo sito web, fanno domande come:

• Ti occupi della dipendenza da alcol?
• Coprite la tossicodipendenza?
• Avete strutture di assistenza?
• Ce l'hai nella mia zona?
• Quanto costa?
• È coperto dalla mia assicurazione?

Quindi, rispondiamo con il corpus di domande a cui una determinata azienda o impresa ha già risposto molte volte. Creiamo anche le domande più frequenti in un flusso di conversazione, aggiungendo contenuti in vari formati. Ad esempio, mostra loro un video, un'arte particolare o un'idea da un blog.

Li avanziamo il più possibile in modo da rispondere a tutte le domande ripetitive. Consentiamo anche usi pratici come "cercare la loro assicurazione". Controlla, chiedi loro di metterlo nello scudo blu, cercalo, quindi ti permette di dire loro le risposte.

Quindi, invitali a fissare un appuntamento. Puoi anche fissare un appuntamento con loro immediatamente.

Possiamo fare tutte le cose che le tecnologie di marketing inbound dovrebbero fare. Che include:

• Per catturare il loro sentimento
• Cattura il loro interesse
• Cattura le informazioni e
• Fornisci loro informazioni sufficienti per portarli al passaggio successivo

Potrebbe essere per una transazione o per fissare un appuntamento con un consulente. Queste sono le cose su cui ci concentriamo con i nostri clienti.

Molti di loro sono:

• Centri di dipendenza
• Centri di pronto soccorso
• Operazioni in franchising
• Benessere personale e altro ancora

Queste sono tutte persone che usano le nostre applicazioni per fare esattamente ciò che ho descritto.

9. In alcuni casi, quando i bot ricevono reclami dai clienti in merito a cancellazioni e rimborsi di abbonamenti, li trasferiscono a un agente umano. Ma i clienti perdono soldi quando gli agenti non agiscono velocemente. In che modo Botco.ai aiuta gli utenti a gestire tali situazioni?

Se vuoi un passaggio di messaggistica in tempo reale, devi avere il personale per gestirlo, giusto?

Dal momento che non vogliamo trasferirci in un punto cieco. Se un cliente dice di guardare quando tenta di annullare, voglio che tu lo trasferisca al mio call center. Questo è esattamente quello che facciamo.

Ciò significa che devono disporre delle risorse per essere in grado di gestire il cliente.

Per quanto riguarda le cancellazioni degli abbonamenti, durante il COVID19 abbiamo avuto alcuni clienti che hanno dovuto affrontare un forte aumento delle persone che annullavano gli abbonamenti. Hanno addestrato i nostri bot sul loro sito Web a prevenire le cancellazioni mettendoci sulla pagina di destinazione per la cancellazione. Quindi chiedere agli utenti perché stavano cancellando e informandoli che potevano mettere in pausa piuttosto che annullare e che sarebbe stato meglio per loro finanziariamente.

In pochissimo tempo sono stati in grado di addestrare il bot perché il nostro prodotto non richiede molte configurazioni. Sono stati in grado di prevenire effettivamente le cancellazioni degli abbonamenti utilizzando il bot per uno scopo per il quale non era stato originariamente progettato. È stato progettato per convincere le persone a iscriversi, ma è stato rapidamente utilizzato per aiutare le persone a non annullare e siamo stati in grado di farlo con lo stesso bot.

Bot è un termine che utilizziamo con molta attenzione perché abbiamo una reattività completamente automatizzata. Ma è molto più una conversazione, una chat, un coinvolgimento che solo ciò che significa bot. Forse qualcosa di troppo stupido.

Non lo siamo, in realtà siamo abbastanza intelligenti.

10. Botco.ai è stato uno dei dieci vincitori del "Round Fall 2019 dell'Arizona Innovative Challenge". Cosa ti distingue dalla concorrenza?

Penso che dal momento che siamo un'azienda guidata da donne, le cose siano un po' diverse a volte in alcune situazioni. Inoltre, abbiamo guadagnato una grande trazione. Abbiamo alcuni ottimi clienti che stanno ottenendo buoni risultati dal nostro software.

Essendo in una categoria interessante in cui stiamo cercando di creare valore in un mercato enorme, l'assistenza sanitaria e il marketing sono enormi. Stiamo facendo qualcosa di davvero unico e grazie al COVID19 le persone si rendono conto che il virtuale è qui per restare. Pertanto, le iniziative di salute digitale che erano in ritardo sono venute alla ribalta e abbiamo bisogno di sale d'attesa virtuali per questo tipo di urgenza.

Abbiamo bisogno di un coinvolgimento digitale dei pazienti perché non vogliamo che i pazienti entrino, giusto? Tuttavia, vogliamo che parlino con il loro medico, fissino appuntamenti e facciano altre cose. Quindi, vogliamo impegnarci con loro e dobbiamo farlo virtualmente a causa del COVID, e il nostro prodotto si adatta molto bene ed è effettivamente essenziale anche in quell'area.

11. L'utilizzo di Botco.ai annulla la necessità di utilizzare i moduli sul tuo sito Web? Se si, come? E se no, come si completano a vicenda

Sì.

È colloquiale, quindi puoi ottenere una forma enorme di circa 50 campi. Ma le persone spesso lo fanno dal proprio telefono. Quindi, quello che facciamo è avere un flusso di conversazione in cui diciamo:

• Come ti chiami?
• Qual è il tuo indirizzo?

E lo otteniamo colloquialmente. E ciò che effettivamente accade è che nel back-end stiamo creando un modulo e lo trasmettiamo in modo che i nostri clienti possano inserirlo nel loro sistema di biglietteria. Questo potrebbe essere in Zendesk o un sistema CRM in Salesforce o il loro sistema di marketing in Marketo o qualsiasi altro sistema di registrazione che utilizzano.