Faktor Kunci yang Mempengaruhi Perilaku Membeli Online

Diterbitkan: 2020-08-21

Perilaku pelanggan telah berkembang. Orang-orang menelusuri dan membeli di lebih banyak saluran, membuat proses pembelian menjadi lama dan rumit. Sangat penting bahwa pengecer ada di setiap titik kontak, dan mereka memastikan situs web mereka memenuhi kebutuhan pengguna untuk memaksimalkan peluang konversi.

Dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari Google Survei dari 1.200 responden, kami telah mengevaluasi faktor desain dan konten mana yang memengaruhi cara orang membeli secara online, apa yang memengaruhi perilaku mereka, dan bagaimana hal ini berubah dari waktu ke waktu. Tujuannya adalah untuk menunjukkan kepada Anda, sebagai pemilik bisnis e-niaga, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kinerja di toko Anda sendiri.

Di samping hasil, kami telah merangkum statistik ke dalam takeaways utama dan panduan bagi toko e-niaga untuk meningkatkan situs mereka guna memanfaatkan wawasan. Jadi mari selami dan cari tahu apa yang penting bagi pembeli online.

Seberapa sering Anda menggunakan fungsi pencarian di tempat saat membeli secara online?

57% kadang-kadang
26% tidak pernah
17% sepanjang waktu

Takeaway utama: Lebih dari seperempat pengguna tidak pernah menggunakan fungsi pencarian di tempat

Statistik menunjukkan bahwa daripada menghabiskan waktu untuk menyempurnakan fungsi pencarian di tempat Anda, lebih baik berkonsentrasi untuk memudahkan pelanggan menavigasi melalui koleksi dan kategori produk. Pastikan orang dapat menemukan produk Anda secara efektif dengan cara itu, dan Anda akan selangkah lebih dekat ke penjualan.

Waktu luang adalah komoditas yang berharga dan ada banyak persaingan di luar sana. Jika Anda berhasil membujuk seseorang untuk mengunjungi situs web Anda, Anda perlu memastikan bahwa mereka dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat. Navigasi yang mudah harus berada di bagian atas daftar prioritas Anda. Melalui menu dan navigasi yang sederhana dan responsif, Anda dapat menciptakan pengalaman pengguna yang intuitif.

Seberapa pentingkah halaman 'Tentang Kami' yang baik untuk memercayai sebuah situs web?

42,2% sangat penting
29,3%% dari beberapa kepentingan
15,2% tidak terlalu penting
13,3% tidak penting

Kesimpulan utama: 71,5% responden menganggap penting halaman Tentang Kami, dengan 42,2% dari mereka mengatakan 'sangat penting' dalam hal kepercayaan

Jika Anda mempertimbangkan jenis pengunjung yang biasanya akan melihat halaman Tentang Kami, kemungkinan besar mereka adalah calon pelanggan yang mempertimbangkan apakah mereka harus membeli dari Anda, atau bekerja sama dengan Anda. Mereka akan memeriksa orang-orang yang bekerja di bisnis Anda, memeriksa tingkat keahlian yang Anda miliki, dan apa yang istimewa dari perusahaan Anda yang berarti mereka harus menjadi pelanggan.

Ini adalah halaman yang jelas penting bagi pelanggan, dan juga merupakan area situs Anda yang memberi Anda kesempatan untuk menjual diri sendiri dan mengubah prospek menjadi pelanggan. (Ini juga sering diabaikan oleh banyak toko e-niaga.)

Gunakan halaman Tentang untuk menceritakan kisah Anda, jawab pertanyaan kunci untuk menunjukkan keahlian di bidang Anda, perkenalkan anggota tim utama Anda - dan jangan lupa sertakan CTA agar pengunjung dapat mengambil langkah berikutnya dalam perjalanan pembelian mereka, baik itu tautan ke produk Anda atau formulir untuk diisi dan berlangganan buletin Anda.

Saat berbelanja online, seberapa besar kemungkinan citra produk yang baik memengaruhi keputusan Anda untuk membeli?

57,8% berpikir citra produk sangat atau sangat berpengaruh
27,5% menganggap citra produk cukup berpengaruh
14,7% tidak menganggap citra produk berpengaruh

Takeaway utama: Lebih dari 85% dari mereka yang disurvei mengatakan citra produk yang baik mempengaruhi keputusan pembelian mereka

Ketika Anda tidak dapat melihat produk dalam kehidupan nyata, hal terbaik berikutnya yang akan Anda gunakan untuk membantu menginformasikan keputusan pembelian Anda adalah foto, seperti yang ditunjukkan oleh hasil survei ini. Lihat blog kami tentang cara membuat foto produk yang terlihat profesional (dan ingat kami dapat melakukannya untuk Anda jika Anda membutuhkannya).

Gambar produk menarik perhatian pelanggan Anda, membuat produk lebih menarik, dan membantu menjawab pertanyaan kunci tentangnya. Beberapa hal yang perlu diingat:

Pastikan kualitasnya bagus
jangan tambahkan latar belakang yang mengganggu
Pastikan Anda dapat memperbesarnya
Gunakan beberapa gambar untuk menunjukkan produk Anda dari sudut yang berbeda
Berikan gambar untuk menampilkan informasi teknis (seperti port di bagian belakang TV)
Pastikan mereka dioptimalkan untuk seluler
Tunjukkan produk dalam konteks dan juga sendiri
Menggabungkan UGC (misalnya pengecer pakaian mungkin mengundang pelanggan untuk mengirim gambar diri mereka sendiri mengenakan barang tersebut)

Apa alasan utama Anda meninggalkan barang di keranjang tanpa membeli? Pilih salah satu.

50% biaya pengiriman
Proses checkout yang panjang atau rumit 26%
24% Saya dipaksa untuk membuat akun

Takeaway utama: Biaya pengiriman merupakan masalah bagi hampir separuh pelanggan online, diikuti oleh kemudahan proses. (Kemenangan gratis dan mudah!)

Jelas bahwa pelanggan lebih menuntut dari sebelumnya dan tidak mau membayar untuk mendapatkan barang-barang mereka - baik dengan uang atau waktu. Mereka menginginkannya mudah dibeli - jadi tidak ada pembuatan akun paksa atau proses checkout yang rumit - dengan pengiriman gratis, yang daya tariknya jelas (walaupun mungkin tidak bagi bisnis!).

Saat membeli secara online, seberapa pentingkah Anda memiliki opsi untuk menghubungi seseorang di layanan pelanggan jika diperlukan?

68,3% sangat atau sangat penting
18% cukup penting
13.7 tidak terlalu penting

Takeaway utama: lebih dari dua pertiga orang sangat mementingkan ketersediaan agen layanan pelanggan yang nyata

Angka hampir 70% ini mungkin merangkak naik sejak krisis COVID. Dengan semakin banyaknya orang yang bergantung pada e-niaga (termasuk kelompok konsumen baru yang sebelumnya sama sekali menghindari belanja online), pengecer online harus membangun kepercayaan dengan menunjukkan bahwa ada orang-orang nyata di balik bisnis tersebut dan bahwa mereka dapat membantu pelanggan sebelum berbelanja. dan pasca pembelian.

Seberapa penting bagi Anda bahwa produk yang Anda beli ramah lingkungan?

53,8% sangat hingga sangat penting
39,8% cukup penting
6.4% tidak penting

Kesimpulan utama: Membeli dari bisnis yang ramah lingkungan merupakan hal yang penting bagi lebih dari 90% dari mereka yang disurvei, dengan setengah dari mereka mengatakan itu 'sangat' atau 'sangat penting'. Tidak penting hanya 6,4%.

Meskipun kami tidak memiliki data historis untuk ini, kami menduga jumlah ini telah meningkat selama dekade terakhir karena masyarakat menjadi lebih sadar lingkungan. Lebih banyak merek mengenali dampak yang mereka miliki di planet ini dan telah mengubah praktik bisnis dan pemasaran mereka untuk mencerminkan hal ini. Dengan 9 dari 10 orang lebih memilih bisnis ramah lingkungan, adalah kunci bahwa bisnis mengubah perilaku mereka sejalan dengan ini. Ini bagus untuk bisnis, dan bagus untuk planet ini!

Seberapa pentingkah Anda membaca ulasan pelanggan tentang produk sebelum membeli secara online?

55,8% sangat sampai sangat penting
24,2% dari beberapa kepentingan
20% tidak penting

Takeaway utama: Ulasan pelanggan penting bagi 80% pembeli online

Ulasan pelanggan adalah elemen lain yang membantu membangun kepercayaan dan dapat membujuk seseorang di situs Anda untuk melakukan pembelian. Anda tidak dapat meremehkan kekuatan bukti sosial - pelanggan yang mengatakan bahwa mereka menyukai produk atau layanan Anda memiliki nilai sepuluh kali lipat dari yang Anda katakan bahwa Anda memiliki produk atau layanan yang hebat!

Seiring dengan kredibilitas itu, Anda juga mendapatkan umpan balik yang berharga dari pelanggan untuk membantu Anda meningkatkan diri. Terkadang umpan balik ini akan negatif, tetapi tidak apa-apa. Kesempatan untuk mengubah keluhan menjadi pujian menunjukkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan sangat berharga.

Ulasan bagus di situs Anda juga membantu kehadiran online lokal dari sudut pandang SEO dan pemasaran gratis berkualitas tinggi.

Seberapa penting pengiriman gratis saat Anda mempertimbangkan pembelian online?

62,6% orang mengatakan pengiriman gratis sangat atau sangat penting
20,5% menganggapnya agak penting
16,9% menempatkan rendah hingga tidak penting pada pengiriman gratis

Takeaway utama: Lebih dari 80% konsumen menghargai pengiriman gratis

Ini memperkuat temuan dari pertanyaan 4 di mana jelas orang menghargai pengiriman gratis. Survei ini secara khusus membahas masalah pengiriman gratis dan jelas bahwa ini adalah sesuatu yang harus dipertimbangkan secara serius oleh pengecer online jika model bisnis mereka mengizinkannya.

Faktor apa yang penting bagi Anda saat mempertimbangkan pembelian online? (Pilih semua yang berlaku)

36,2% deskripsi produk bagus
34,8% biaya pengiriman rendah
33% kebijakan pengembalian yang jelas
32,6% situs web yang mudah dinavigasi
32,3% melihat ulasan lain
23,6% kemudahan checkout
33.6% tidak ada di atas

Takeaway utama: Dalam hal memudahkan pelanggan untuk membeli, yang terbaik adalah mencakup semua poin

Pertanyaan ini tidak mengungkapkan favorit yang jelas ketika orang dapat memilih beberapa pilihan. Data menunjukkan bahwa setiap opsi, mulai dari deskripsi produk hingga kemudahan navigasi, penting bagi seperempat hingga sepertiga orang yang disurvei. Sama seperti sepertiga responden mengatakan bahwa tidak ada yang penting bagi mereka. Pendekatan terbaik adalah memastikan bahwa situs web Anda mencentang semua kotak itu dan menciptakan pengalaman pembelian terbaik untuk semua pengunjung Anda.

Seberapa penting kecepatan situs web saat Anda berbelanja online?

67% sangat penting
16% dari tingkat kepentingan sedang
17% sedikit atau tidak penting

Takeaway utama: Kecepatan situs web penting bagi lebih dari 80% konsumen

Memastikan situs web Anda cepat di semua perangkat menjadi semakin penting seiring dengan pertumbuhan perdagangan seluler dan ekspektasi konsumen yang meningkat. Dalam lanskap kompetitif seperti itu, Anda membutuhkan setiap keunggulan yang bisa Anda dapatkan. Lebih dari 32% pembelian Gen Z dilakukan di perangkat seluler, jadi pengalaman berbelanja Anda harus memuaskan pembeli di semua perangkat. Kehilangan pelanggan yang tidak sabar dari pesaing karena halaman produk Anda tidak dimuat cukup cepat adalah sesuatu yang dapat Anda hindari dengan menguji dan mengoptimalkan situs Anda. Lihat panduan kami untuk meningkatkan kecepatan toko Shopify Anda.

Dampak COVID Terhadap Perilaku Pembeli

Ada banyak implikasi dari pandemi untuk ritel. Seperti yang kita ketahui, dengan hilangnya pilihan untuk belanja fisik, ada lonjakan besar dalam belanja online, termasuk dari demografi konsumen yang sama sekali baru (biasanya berusia di atas 40 tahun) yang sampai saat itu menolak membeli secara online. Ada juga lonjakan bisnis tambahan mulai ritel online, dari merek mapan yang hanya memiliki kehadiran online dan perlu segera (lihat Carex) untuk individu cuti atau berlebihan yang ingin mencoba sesuatu yang baru dan mencari nafkah.

Dengan banyak orang mengharapkan COVID-19 berdampak negatif pada keuangan mereka serta rutinitas sehari-hari mereka di masa mendatang, konsumen memperhatikan pengeluaran mereka dan berdagang ke produk yang lebih murah, jadi tidak hanya ada perubahan perilaku di tempat, tetapi kebiasaan membeli juga telah bergeser: lebih banyak barang rumah tangga dan 'kebutuhan pokok baru' dibeli, tetapi mungkin lebih sedikit pengeluaran barang mewah. E-niaga sedang meningkat, tetapi mungkin ada kehati-hatian terkait pengeluaran individu, setidaknya untuk saat ini.

Kesimpulan

Tanggapan terhadap survei menunjukkan bagaimana perilaku dan harapan pelanggan telah berkembang. Pengecer online penting untuk memastikan situs web mereka memenuhi kebutuhan dan harapan ini untuk memaksimalkan peluang konversi. Ini berfungsi sebagai pengingat bahwa tinjauan konstan kinerja dan tren konsumen penting untuk memastikan situs web selalu melayani pelanggan mereka dengan baik (dan dengan ekstensi, diri mereka sendiri) untuk membuatnya semudah mungkin untuk membeli.

Jika toko online Anda memerlukan audit kinerja, peninjauan, atau perubahan, atau jika Anda mencari perbaikan total untuk meningkatkan konversi, hubungi kami. Kami dapat meningkatkan situs Anda untuk meningkatkan kemungkinan pengunjung Anda berkonversi menjadi pelanggan.