Facteurs clés influençant le comportement d'achat en ligne

Publié: 2020-08-21

Le comportement des clients a évolué. Les gens parcourent et achètent sur plus de canaux, ce qui rend le processus d'achat long et compliqué. Il est important que les détaillants soient présents à chaque point de contact et qu'ils s'assurent que leurs sites Web répondent aux besoins des utilisateurs afin de maximiser les chances de conversion.

À l'aide des données recueillies par Google Surveys auprès de 1 200 personnes interrogées, nous avons évalué quels facteurs de conception et de contenu influencent la façon dont les gens achètent en ligne, ce qui influence leur comportement et comment cela a changé au fil du temps. L'objectif est de vous montrer, en tant que propriétaires d'entreprises de commerce électronique, ce que vous pouvez faire pour améliorer les performances de vos propres magasins.

Parallèlement aux résultats, nous avons résumé les statistiques en points clés et en conseils pour les magasins de commerce électronique afin d'améliorer leurs sites afin de tirer parti des informations. Alors allons-y et découvrons ce qui est important pour les acheteurs en ligne.

À quelle fréquence utilisez-vous la fonctionnalité de recherche sur site lorsque vous achetez en ligne ?

57% occasionnellement
26% jamais
17% tout le temps

Point clé : plus d'un quart des utilisateurs n'utilisent jamais la fonctionnalité de recherche sur site

Les statistiques montrent qu'au lieu de passer du temps à perfectionner votre fonctionnalité de recherche sur site, il est logique de se concentrer sur la facilité pour le client de naviguer dans les collections et les catégories de produits. Assurez-vous que les gens peuvent trouver vos produits efficacement de cette façon, et vous vous rapprocherez d'une vente.

Le temps libre est une denrée précieuse et il y a beaucoup de concurrence. Si vous avez réussi à persuader quelqu'un de visiter votre site Web, vous devez vous assurer qu'il peut trouver rapidement ce qu'il cherche. La navigation facile devrait figurer en tête de votre liste de priorités. Grâce à des menus et des navigations simples et réactifs, vous pouvez créer une expérience utilisateur intuitive.

Quelle est l'importance d'une bonne page "À propos de nous" lorsqu'il s'agit de faire confiance à un site Web ?

42,2 % extrêmement important
29,3 %% d'une certaine importance
15,2% pas très important
13,3% pas important

Point clé : 71,5 % des répondants accordent de l'importance à la page À propos de nous, 42,2 % d'entre eux affirmant qu'elle est « extrêmement importante » lorsqu'il s'agit de confiance

Si vous considérez le type de visiteurs qui consultent généralement votre page À propos de nous, il s'agit probablement de clients potentiels qui se demandent s'ils doivent acheter chez vous ou travailler avec vous. Ils vérifieront les personnes qui travaillent dans votre entreprise, examineront vos niveaux d'expertise et ce qui est spécial dans votre entreprise, ce qui signifie qu'ils devraient devenir un client.

C'est une page qui est clairement importante pour les clients, et c'est aussi une zone de votre site qui vous donne la possibilité de vous vendre et de convertir un prospect en client. (Il est également souvent négligé par de nombreux magasins de commerce électronique.)

Utilisez la page À propos pour raconter votre histoire, répondre aux questions clés pour démontrer votre expertise dans votre domaine, présenter les membres clés de votre équipe - et n'oubliez pas d'inclure un CTA afin que les visiteurs puissent passer à l'étape suivante de leur parcours d'achat, qu'il s'agisse d'un lien à vos produits ou un formulaire à remplir et vous abonner à vos newsletters.

Lorsque vous faites des achats en ligne, quelle est la probabilité qu'une bonne image du produit influence votre décision d'achat ?

57,8 % pensent que l'imagerie du produit est très ou extrêmement influente
27,5 % pensent que l'image du produit est assez influente
14,7 % ne pensent pas que l'imagerie du produit ait une influence

Point clé : plus de 85 % des personnes interrogées ont déclaré qu'une bonne image produit influence leur décision d'achat

Lorsque vous ne pouvez pas voir le produit dans la vraie vie, la meilleure chose que vous allez utiliser pour vous aider à éclairer votre décision d'achat est une photographie, comme le montrent les résultats de cette enquête. Consultez notre blog sur la façon de créer des photos de produits d'aspect professionnel (et rappelez-vous que nous pouvons le faire pour vous si vous en avez besoin).

Les images de produits captent l'attention de vos clients, rendent le produit plus attrayant et aident à répondre aux questions clés à son sujet. Quelques éléments à garder à l'esprit :

Assurez-vous qu'ils sont de bonne qualité
n'ajoutez pas d'arrière-plans gênants
Assurez-vous de pouvoir zoomer dessus
Utilisez plusieurs images pour montrer vos produits sous différents angles
Fournir des images pour montrer des informations techniques (comme les ports à l'arrière d'un téléviseur)
Assurez-vous qu'ils sont optimisés pour les mobiles
Montrez les produits dans leur contexte ainsi que par eux-mêmes
Incorporer l'UGC (par exemple, les détaillants de vêtements peuvent inviter les clients à envoyer des images d'eux-mêmes portant les articles)

Quelle est la principale raison pour laquelle vous laisseriez un article dans votre panier sans l'avoir acheté ? Choisissez-en un.

50% frais de port
26 % processus de paiement long ou complexe
24% Je suis obligé de créer un compte

Point clé : les frais d'expédition sont un problème pour près de la moitié des clients en ligne, suivis de près par la facilité du processus. (Gains gratuits et faciles !)

Il est clair que les clients sont plus exigeants que jamais et ne veulent pas payer pour obtenir leurs produits, que ce soit en argent ou en temps. Ils veulent que ce soit facile à acheter - donc pas de création de compte forcée ou de processus de paiement complexes - avec la livraison gratuite, dont l'attrait est évident (mais peut-être pas pour l'entreprise !).

Lors d'un achat en ligne, dans quelle mesure est-il important que vous ayez la possibilité de contacter une personne du service client si nécessaire ?

68,3 % extrêmement ou très important
18 % assez important
13.7 pas très important

Point clé : plus des deux tiers des personnes accordent une grande importance à la disponibilité de vrais agents du service client

Ce chiffre de près de 70 % a peut-être augmenté depuis la crise du COVID. Avec de plus en plus de personnes dépendantes du commerce électronique (y compris un tout nouveau groupe de consommateurs qui évitaient complètement les achats en ligne auparavant), il est impératif que les détaillants en ligne établissent la confiance en démontrant qu'il y a de vraies personnes derrière l'entreprise et qu'elles peuvent aider les clients avant et post-achat.

Dans quelle mesure est-il important pour vous que les produits que vous achetez soient respectueux de l'environnement ?

53,8 % extrêmement à très important
39,8 % assez important
6,4% pas important

Principaux points à retenir : acheter auprès d'entreprises respectueuses de l'environnement revêt une certaine importance pour plus de 90 % des personnes interrogées, la moitié d'entre elles déclarant que c'est « très » ou « extrêmement important ». C'est sans importance à seulement 6,4%.

Bien que nous n'ayons pas de données historiques à ce sujet, nous soupçonnons que ce nombre a augmenté au cours de la dernière décennie à mesure que la société est devenue plus consciente de l'environnement. De plus en plus de marques reconnaissent l'impact qu'elles ont sur la planète et ont modifié leurs pratiques commerciales et leur marketing pour en tenir compte. Avec 9 personnes sur 10 préférant les entreprises respectueuses de l'environnement, il est essentiel que les entreprises modifient leurs comportements en conséquence. C'est bon pour les affaires, et c'est bon pour la planète !

Dans quelle mesure est-il important que vous lisiez les avis des clients sur les produits avant d'acheter en ligne ?

55,8 % extrêmement à très important
24,2 % d'une certaine importance
20 % pas important

Point clé : les avis des clients comptent pour 80 % des acheteurs en ligne

Les avis clients sont un autre élément qui aide à établir la confiance et peut persuader quelqu'un sur votre site de faire un achat. Vous ne pouvez pas sous-estimer le pouvoir de la preuve sociale - un client qui dit qu'il aime votre produit ou service a dix fois plus de valeur que vous dites que vous avez un excellent produit ou service !

En plus de cette crédibilité, vous obtenez également des commentaires précieux de la part des clients pour vous aider à vous améliorer. Parfois, cette rétroaction sera négative, mais c'est très bien. La possibilité de transformer une plainte en compliment démontre votre engagement à résoudre les problèmes des clients et est vraiment précieuse.

Les excellentes critiques sur votre site contribuent également à la présence en ligne locale du point de vue du référencement et constituent un marketing gratuit et de haute qualité.

Quelle est l'importance de la livraison gratuite lorsque vous envisagez un achat en ligne ?

62,6% des personnes disent que la livraison gratuite est extrêmement ou très importante
20,5% pensent que c'est quelque peu important
16,9 % accordent peu ou pas d'importance à la livraison gratuite

Point clé : plus de 80 % des consommateurs accordent de l'importance à la livraison gratuite

Cela renforce les résultats de la question 4 où il était clair que les gens appréciaient la livraison gratuite. Cette enquête se penche spécifiquement sur la question de la livraison gratuite et il est clair que c'est quelque chose que les détaillants en ligne devraient sérieusement envisager si leur modèle commercial le permet.

Quels facteurs sont importants pour vous lorsque vous envisagez un achat en ligne ? (Sélectionnez tout ce qui s'y rapporte)

36,2 % de bonnes descriptions de produits
34,8 % de frais d'expédition réduits
Politique de retour claire de 33 %
32,6 % site Web facile à naviguer
32,3 % voyant d'autres avis
23,6 % de facilité de paiement
33,6 % aucune des réponses ci-dessus

À retenir : lorsqu'il s'agit de faciliter l'achat pour les clients, il est préférable de couvrir tous les points

Cette question n'a pas révélé de favori clair lorsque les gens ont pu sélectionner plusieurs choix. Les données montrent que chaque option, des descriptions de produits à la facilité de navigation, était importante pour un quart à un tiers des personnes interrogées. De même, un tiers des répondants ont déclaré qu'aucun n'était important pour eux. La meilleure approche consiste à vous assurer que votre site Web coche toutes ces cases et crée la meilleure expérience d'achat pour tous vos visiteurs.

Quelle est l'importance de la vitesse du site Web lorsque vous faites des achats en ligne ?

67 % extrêmement important
16% d'importance modérée
17 % peu ou pas d'importance

Point clé à retenir : la vitesse du site Web est d'une certaine importance pour plus de 80 % des consommateurs

S'assurer que votre site Web est rapide sur tous les appareils est devenu de plus en plus important à mesure que le commerce mobile s'est développé et que les attentes des consommateurs ont augmenté. Dans un paysage aussi concurrentiel, vous avez besoin de tous les avantages possibles. Plus de 32 % des achats de la génération Z ont lieu sur un appareil mobile, il est donc essentiel que votre expérience d'achat s'adresse aux acheteurs sur tous les appareils. Perdre un client impatient au profit d'un concurrent parce que votre page produit ne s'est pas chargée assez rapidement est quelque chose que vous pouvez éviter en testant et en optimisant votre site. Consultez notre guide pour augmenter la vitesse de votre boutique Shopify.

L'impact du COVID sur le comportement de l'acheteur

La pandémie a eu de nombreuses répercussions sur le commerce de détail. Comme nous le savons, avec la disparition de l'option d'achat physique, il y a eu une énorme augmentation des achats en ligne, y compris d'un tout nouveau groupe démographique de consommateurs (généralement âgés de plus de 40 ans) qui avaient, jusque-là, résisté à l'achat en ligne. Il y a également eu une augmentation du nombre d'entreprises supplémentaires commençant à vendre au détail en ligne, des marques établies qui avaient simplement une présence en ligne et devaient s'entendre rapidement (voir Carex) aux personnes en congé ou licenciées cherchant à essayer quelque chose de nouveau et à gagner leur vie.

Alors que de nombreuses personnes s'attendent à ce que le COVID-19 affecte négativement leurs finances ainsi que leurs routines quotidiennes dans un avenir prévisible, les consommateurs sont attentifs à leurs dépenses et à la réduction des produits moins chers, donc non seulement il y a un changement de comportement sur place, mais les habitudes d'achat ont également changé : plus d'articles ménagers et de « nouveaux essentiels » achetés, mais peut-être moins de dépenses de luxe. Le commerce électronique est en hausse, mais il peut y avoir une certaine prudence en ce qui concerne les dépenses individuelles, du moins pour le moment.

Conclusion

Les réponses aux enquêtes montrent l'évolution du comportement et des attentes des clients. Il est important que les détaillants en ligne s'assurent que leurs sites Web répondent à ces besoins et attentes afin de maximiser les chances de conversion. Cela rappelle qu'un examen constant des performances et des tendances de consommation est important pour garantir que les sites Web servent toujours au mieux leurs clients (et par extension, eux-mêmes) afin de faciliter au maximum l'achat.

Si votre boutique en ligne a besoin d'un audit de performance, d'un examen ou de modifications, ou si vous recherchez une refonte complète pour améliorer la conversion, contactez-nous. Nous pouvons améliorer votre site pour augmenter la probabilité que vos visiteurs se convertissent en clients.