10 mejores prácticas de las etapas del ciclo de vida de HubSpot

HubSpot es una solución comercial SaaS popular porque aumenta la eficiencia en marketing, ventas y servicio al cliente. Sus herramientas están diseñadas para hacer que los roles de trabajo de sus equipos sean más fáciles de realizar, al mismo tiempo que elevan la experiencia del cliente.

Sin embargo, como todo lo que vale la pena en la vida, viene con una curva de aprendizaje. Hay tantas características y funcionalidades. Algunos pueden sentirse más intuitivos que otros, hasta que los domines y luego te preguntes cómo manejaste tu negocio sin ellos.

Una de sus herramientas más valiosas es el ciclo de vida. Gracias a él, está mejor posicionado para determinar cómo servir mejor a sus clientes a medida que avanzan en el modelo de volante. Esto incluye la etapa de atraer a su audiencia, involucrarlos y deleitarlos.

¿Qué es un ciclo de vida de HubSpot?

Cuando mantiene su base de datos de contactos dentro del sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de HubSpots, todos ellos se clasifican automáticamente en una de las ocho etapas del ciclo de vida.

Este sistema de organización hace que sea mucho más fácil brindarles un mejor servicio en función de sus necesidades específicas. Por ejemplo, los suscriptores se encuentran en la parte superior del embudo de ventas. Como tal, es probable que se sientan más atraídos por leer publicaciones de blogs educativos mientras realizan una investigación preliminar, o tal vez descargar un libro electrónico para obtener una comprensión más profunda de un tema específico. Sin embargo, alguien que ya ha pasado una buena cantidad de tiempo analizando sus opciones (como un cliente potencial calificado en ventas) se encuentra en una etapa en la que solicitar una demostración o una prueba gratuita sería más útil.

Al separar sus contactos en una etapa específica del ciclo de vida, puede nutrir a esos clientes potenciales con contenido que sea relevante para ellos y, por lo tanto, aumentar la probabilidad de convertirlos en clientes y retenerlos a largo plazo.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida en HubSpot?

Hay ocho etapas de ciclo de vida predeterminadas en HubSpot, y la plataforma clasifica los contactos automáticamente en función de las acciones que han realizado al interactuar con tu empresa:

Suscriptores

Estas son personas que han optado por recibir comunicaciones regulares de usted. Esto puede ser en forma de suscripción a un blog o boletín informativo.

Dirige

Los clientes potenciales son contactos que se han comprometido con usted más allá de suscribirse a su contenido. Por ejemplo, alguien que completó un formulario en línea para descargar parte de su contenido más extenso.

MQL

Los MQL son clientes potenciales calificados de marketing. Estas son personas que se han comprometido con algunas de sus campañas de marketing, como hacer clic en anuncios de PPC o ver un video tutorial, pero aún no están listas para realizar una compra. Pero siguen visitando su sitio web y abriendo sus correos electrónicos de marketing, así que siga cortejándolos.

SQL

Un SQL es un prospecto calificado para ventas. Estos son prospectos que han expresado su interés en hablar con alguien en su departamento de ventas. Esto podría ser programando una llamada de descubrimiento o enviando un formulario en línea solicitando información adicional.

Oportunidades

Las oportunidades son personas que ya hablaron con tu departamento de ventas y es muy probable que se conviertan en clientes. También puede medir el interés de una persona en función de su puntaje de plomo, que es otra característica realmente genial de HubSpot.

Clientes

Este es bastante obvio. Los clientes son las personas geniales que se han dado cuenta de cuánto valor proporcionas a sus vidas, por lo que firmaron en esa línea punteada y cerraron el trato. Has alcanzado este gran hito. Ahora es el momento de deleitarlos.

evangelistas

Los evangelistas son clientes y antiguos clientes que están tan encantados con sus servicios que les cuentan a todos en su red sobre usted. Grítalo a los cuatro vientos. Enviarle referencias. Dejarte críticas entusiastas. Brindarle aún más pruebas sociales para mostrar a los prospectos lo bueno que es en realidad.

Otro

A veces, las personas simplemente están flotando en las redes, sin encajar perfectamente en ninguna de las etapas anteriores. Todavía no se han comprometido contigo, pero de alguna manera terminaron en tu base de datos de contactos. Dale tiempo.

¿Cuál es la diferencia entre la etapa del ciclo de vida y el estado del cliente potencial?

HubSpot también tiene una característica ingeniosa llamada estado de prospecto. Le permite realizar un seguimiento de las acciones que ha completado su equipo de ventas al interactuar con un SQL. Por ejemplo, ya sea que hayan intentado comunicarse con ellos, que no hayan sido calificados, que las comunicaciones aún estén en curso o que el intento de contacto se haya producido en un mal momento, por lo que intentarán nuevamente.

Entonces, aunque en la superficie, puede parecer que un estado principal puede ser intercambiable con una etapa del ciclo de vida, es un componente que encaja específicamente dentro de una de las últimas etapas del ciclo.

Beneficios de usar los ciclos de vida de HubSpot

El uso de ciclos de vida optimiza sus procesos comerciales de varias maneras:

1. Activadores automáticos

Una vez que configura las etapas de su ciclo de vida, los prospectos reciben automáticamente comunicaciones dirigidas a medida que avanzan en los ciclos. Esto es crucial, ya que en un mundo de gratificación instantánea, moverse rápido lo es todo.

2. Servicio personalizado

Es más probable que los clientes potenciales interactúen con usted si lo que les envía es relevante para ellos: lo que quieren, lo que necesitan y lo que prefieren. Y no se trata sólo del contenido. Puede establecer su configuración según el dispositivo desde el que están leyendo el contenido, su idioma preferido y las fuentes de referencia.

3. Pronóstico

Cuando sabe cuántas personas hay en cada etapa del embudo de ventas, puede determinar si sus esfuerzos de marketing están siendo efectivos y, por lo tanto, si podrá alcanzar sus objetivos de ingresos trimestrales. A su vez, esto lo ayuda a planificar con anticipación si necesita lanzar nuevas campañas o probar diferentes enfoques de comunicación.

¿Puedes personalizar los ciclos de vida en HubSpot?

Sí. Por supuesto. Puedes personalizar cualquier cosa en HubSpot. El objetivo es no tratar a los clientes como si fueran intercambiables; así que seguramente no te lo harían a ti.

Está bien. Entonces, esta es una nueva característica que se lanzó recientemente (a partir del 31 de marzo de 2022). Pero existe. Y es útil. Aunque se encuentra en fase de prueba beta en este momento, tendrá que comunicarse con su Gerente de Éxito del Cliente para obtener acceso anticipado. También puede comunicarse con nosotros para obtener más información, ya que somos una agencia asociada de HubSpot Elite, y nos encantaría guiarlo a través de esta nueva función genial.

10 mejores prácticas de las etapas del ciclo de vida de HubSpot

Si bien existen etapas del ciclo de vida en todos los negocios, independientemente de la industria, lo que hace que un prospecto caiga en cada una de ellas varía según su mercado objetivo. Al crear etapas del ciclo de vida en HubSpot, asegúrate de implementar las siguientes prácticas:

Desarrollar un Buyer Persona

Esto se aplica a prácticamente cualquier cosa que haga en su negocio: lanzar una nueva campaña de marketing, diseñar correos electrónicos de nutrición de clientes potenciales o promocionar un nuevo producto o servicio. Un personaje comprador es una representación semificticia de su cliente ideal. Para reducir esto, desea realizar una investigación de mercado exhaustiva. Desea saber su rango de edad, los títulos de sus puestos, las industrias en las que trabajan, sus responsabilidades, puntos débiles, aprensiones, de dónde es más probable que lean noticias, canales de redes sociales preferidos, métodos de comunicación preferidos, qué tipo de información necesitarían ayudarlos a tomar una decisión sobre un producto o servicio.

Identificar etapas

Identificar las etapas del ciclo de vida requiere conocer a fondo el proceso de ventas de su empresa. ¿Cuáles son los primeros puntos de contacto? ¿Suscribirse a su boletín de noticias? ¿Descargar un lead magnet? ¿Quieres inscribirte en un webinar? ¿Está solicitando una demostración? ¿Programar una llamada con un representante de ventas? Una vez que lo desarrolle todo, haga una lista de todas las etapas que incluirá en sus ciclos de vida de HubSpot.

Analice cada etapa

¿Qué tipo de escenarios hacen que un visitante del sitio web realice una acción en particular? ¿Qué les hace moverse a lo largo de su viaje de comprador? ¿Primero navegan por su sitio, leen algunos blogs y luego completan un formulario en línea para obtener acceso a contenido adicional? Piense en cada paso del camino a medida que avanzan en el recorrido del cliente, de modo que pueda determinar con especificidad qué tipo de desencadenantes los mueve a la siguiente etapa del ciclo de vida.

Cree flujos de trabajo que activen cada etapa

Una de las funciones más interesantes de HubSpot es la automatización. No necesita realizar un seguimiento de ciertas acciones para que ocurra algo más. Cuando crea flujos de trabajo, puede establecer cada paso de un proceso (por ejemplo, enviar a un segmento de contactos ciertos correos electrónicos de campañas de goteo, recordatorios de carritos abandonados o cualquier otra cosa que deba desencadenar la próxima comunicación). Esto asegura que se haga un seguimiento de los prospectos de manera oportuna.

Ofrezca una experiencia omnicanal

La mejor manera de hacer felices a los prospectos es hacer las cosas lo más fáciles posible para ellos. Si le dieron su información mientras completaban un formulario de página de destino, utilícelo para su ventaja. Supongamos que alguien comenzó a realizar un cuestionario en línea para averiguar cuál de sus servicios le ayudaría más. No haga que los resultados aparezcan en la pantalla. Envíeles una copia por correo electrónico, envíeles un mensaje de texto con un recordatorio de los próximos pasos prácticos o pídale a un miembro del equipo que se comunique con ellos para preguntarles cómo pueden ayudarlos mejor.

Personalice el contenido en función de cada etapa

Toda la razón de ser de las etapas del ciclo de vida es dar a los prospectos exactamente lo que necesitan. Un visitante del sitio web por primera vez y un cliente habitual no se dejarán influir por el mismo contenido estándar. Su prioridad número uno siempre debe ser centrarse en el cliente tanto como sea posible. ¿Qué sería lo más útil para ellos? ¿Qué los deleitaría y desearía volver a comunicarse con usted? ¿Es una muestra gratis? ¿Es una guía práctica? Lo que sea útil para ellos en este momento es lo que deberías estar haciendo. Elabora tu contenido en torno a eso.

Proporcionar opciones de autoservicio

Algunas personas aman mucho tomarse de la mano. Otros prefieren delegar tareas mientras están ocupados haciendo otra cosa. Luego están aquellos a los que les gusta buscar cosas y resolverlas por sí mismos. Si bien este enfoque no es ideal para todas las etapas de un ciclo de vida, es muy útil para las personas que realizan investigaciones o para los clientes existentes que buscan una respuesta rápida. Puedes usar el software de la base de conocimientos de HubSpot para crear una biblioteca de recursos, incluidos tutoriales en video, estudios de casos, documentos técnicos, foros de discusión, manuales o incluso una barra de búsqueda en línea. Puede optar por hacer que esto esté disponible solo para personas en etapas específicas del ciclo de vida.

Establezca un proceso de ventas sin fricciones

Siguiendo la misma formación de pensamiento de las personas a las que les gusta tener más control sobre su proceso de investigación, otras quieren conectarse, hacer una compra y continuar con su día. No es necesario llamar a un representante de ventas, enviar un correo electrónico con consultas o jugar en su sitio para descubrir cómo comprar algo. Haga que las cosas sean lo más sencillas posible para todos al incluir información de precios y una opción de pago nativa allí mismo en su sitio para las personas que están listas para convertirse en clientes.

Proporcione un soporte al cliente extraordinario

La atención al cliente es la columna vertebral de todo negocio. Trátalos mal, e incluso si vendes el Santo Grial, irán a comprar un cáliz a otra persona. Facilite que las personas se comuniquen con usted. Puede idear diferentes métodos dependiendo de en qué parte del ciclo de ventas se encuentren, tal vez un foro comunitario y una base de conocimientos para las primeras etapas, chat en vivo a medida que comienzan a interactuar con usted y soporte telefónico más adelante. O todos a la vez. Tu decides. Simplemente no los deje frustrados mientras intentan encontrar una manera de obtener sus respuestas.

Pida comentarios de los clientes

Los análisis son una excelente manera de identificar información sobre lo que funciona y lo que debe modificarse. Pero solicitar comentarios de los clientes es una de las formas más efectivas de (a) hacerles saber que valora su opinión y (b) obtener información adicional que no aparecerá en sus paneles de KPI.

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