10 bonnes pratiques pour les étapes du cycle de vie de HubSpot

HubSpot est une solution commerciale SaaS populaire car elle augmente l'efficacité du marketing, des ventes et du service client. Leurs outils sont conçus pour faciliter l'exécution des tâches de vos équipes, tout en améliorant l'expérience client.

Pourtant, comme pour tout ce qui vaut quelque chose dans la vie, cela s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. Il y a tellement de fonctionnalités et de fonctionnalités. Certains peuvent se sentir plus intuitifs que d'autres - jusqu'à ce que vous les maîtrisiez, puis demandez-vous comment vous avez pu gérer votre entreprise sans eux.

L'un de ses outils les plus précieux est le cycle de vie. Grâce à cela, vous êtes mieux placé pour déterminer la meilleure façon de servir vos clients au fur et à mesure qu'ils évoluent dans le modèle du volant d'inertie. Cela inclut l'étape d'attraction de votre public, son engagement et son ravissement.

Qu'est-ce qu'un cycle de vie HubSpot ?

Lorsque vous conservez votre base de données de contacts dans le système de gestion de la relation client (CRM) de HubSpots, tous sont automatiquement classés dans l'une des huit étapes du cycle de vie.

Ce système d'organisation permet de mieux les servir en fonction de leurs besoins spécifiques. Par exemple, les abonnés sont en haut de l'entonnoir des ventes. En tant que tels, ils seraient probablement plus incités à lire des articles de blog éducatifs pendant qu'ils effectuent des recherches préliminaires, ou peut-être à télécharger un ebook pour acquérir une compréhension plus approfondie d'un sujet spécifique. Pourtant, quelqu'un qui a déjà passé beaucoup de temps à examiner ses options (comme un prospect qualifié en vente) est à un stade où demander une démo ou un essai gratuit serait plus utile.

En séparant vos contacts en une étape spécifique du cycle de vie, vous pouvez nourrir ces prospects avec un contenu qui leur est pertinent - et ainsi augmenter la probabilité de les transformer en clients et de les fidéliser à long terme.

Quelles sont les étapes du cycle de vie sur HubSpot ?

Il existe huit étapes de cycle de vie par défaut sur HubSpot, et la plateforme catégorise automatiquement les contacts en fonction des actions qu'ils ont entreprises lors de leur engagement avec votre entreprise :

Les abonnés

Ce sont des personnes qui ont choisi de recevoir des communications régulières de votre part. Cela peut prendre la forme d'un blog ou d'un abonnement à une newsletter.

Conduit

Les prospects sont des contacts qui se sont engagés avec vous au-delà de l'abonnement à votre contenu. Par exemple, quelqu'un qui a rempli un formulaire en ligne pour télécharger une partie de votre contenu le plus complet.

MQL

Les MQL sont des prospects qualifiés pour le marketing. Il s'agit de personnes qui se sont engagées dans certaines de vos campagnes marketing, par exemple en cliquant sur des publicités PPC ou en regardant un didacticiel vidéo, mais qui ne sont pas encore tout à fait prêtes à effectuer un achat. Mais ils continuent de visiter votre site Web et d'ouvrir vos e-mails marketing, alors continuez à les courtiser.

SQL

Un SQL est un prospect qualifié. Ce sont des prospects qui ont exprimé leur intérêt à parler à quelqu'un de votre service commercial. Cela peut se faire en planifiant un appel de découverte ou en soumettant un formulaire en ligne demandant des informations supplémentaires.

Opportunités

Les opportunités sont des personnes qui ont déjà parlé avec votre service commercial et il est très probable qu'elles deviendront un client. Vous pouvez également évaluer l'intérêt d'une personne en fonction de son score de prospect, ce qui est une autre fonctionnalité vraiment intéressante de HubSpot.

Les clients

Celui-ci est assez évident. Les clients sont les personnes formidables qui ont réalisé à quel point vous apportez de la valeur à leur vie, ils ont donc signé sur cette ligne pointillée et conclu l'affaire. Vous avez franchi cette étape importante. Il est maintenant temps de les ravir.

Évangélistes

Les évangélistes sont des clients et anciens clients qui sont tellement ravis de vos services qu'ils parlent de vous à tout leur réseau. Le crier sur les toits. Vous envoyer des références. Laissez-vous des critiques élogieuses. Donnez-vous encore plus de preuves sociales pour montrer aux prospects à quel point vous êtes vraiment formidable.

Autre

Parfois, les gens flottent simplement autour des interwebs, ne s'intégrant parfaitement à aucune des étapes ci-dessus. Ils ne se sont pas encore engagés avec vous, mais se sont retrouvés d'une manière ou d'une autre dans votre base de données de contacts. Lui donner le temps.

Quelle est la différence entre l'étape du cycle de vie et le statut du prospect ?

HubSpot propose également une fonctionnalité astucieuse appelée statut de prospect. Il vous permet de suivre les actions qui ont été effectuées par votre équipe de vente lors de l'engagement avec un SQL. Par exemple, qu'ils aient tenté de les contacter, qu'ils n'aient pas été qualifiés, que les communications soient toujours en cours ou que la tentative de contact ait eu lieu au mauvais moment, ils réessayeront.

Ainsi, bien qu'à première vue, il puisse sembler qu'un statut de prospect puisse être interchangeable avec une étape du cycle de vie, il s'agit d'un composant qui s'intègre spécifiquement dans l'une des dernières étapes du cycle.

Avantages de l'utilisation des cycles de vie HubSpot

L'utilisation des cycles de vie optimise vos processus métier de plusieurs manières :

1. Déclencheurs automatisés

Une fois que vous avez configuré les étapes de votre cycle de vie, les prospects reçoivent automatiquement des communications ciblées au fur et à mesure de leur progression dans les cycles. C'est crucial, car dans un monde de gratification instantanée, aller vite est primordial.

2. Service personnalisé

Les prospects seront plus susceptibles de s'engager avec vous si ce que vous leur envoyez est pertinent pour eux : ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils préfèrent. Et ce n'est pas seulement une question de contenu. Vous pouvez définir vos paramètres en fonction de l'appareil à partir duquel ils lisent le contenu, de leur langue préférée et des sources de référence.

3. Prévision

Lorsque vous savez combien de personnes se trouvent à chaque étape de l'entonnoir des ventes, vous pouvez déterminer si vos efforts de marketing sont efficaces - et donc si vous serez en mesure d'atteindre vos objectifs de revenus trimestriels. En retour, cela vous aide à planifier à l'avance si vous devez lancer de nouvelles campagnes ou essayer différentes approches de sensibilisation.

Pouvez-vous personnaliser les cycles de vie sur HubSpot ?

Oui. Bien sûr. Vous pouvez tout personnaliser sur HubSpot. Le but n'est pas de traiter les clients comme s'ils étaient interchangeables ; alors ils ne vous le feraient certainement pas.

D'accord. Il s'agit donc d'une nouvelle fonctionnalité qui a récemment été mise en ligne (au 31 mars 2022). Mais ça existe. Et c'est utile. Bien qu'il soit actuellement en phase de test bêta, vous devrez donc contacter votre responsable de la réussite client pour obtenir un accès anticipé. Vous pouvez également nous contacter pour plus d'informations, car nous sommes une agence partenaire HubSpot Elite, et nous serions ravis de vous guider à travers cette nouvelle fonctionnalité intéressante.

10 bonnes pratiques pour les étapes du cycle de vie de HubSpot

Bien que les étapes du cycle de vie existent dans toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, ce qui fait tomber un prospect dans chacune d'elles varie en fonction de votre marché cible. Lors de la création d'étapes du cycle de vie sur HubSpot, assurez-vous de mettre en œuvre les pratiques suivantes :

Développer une personnalité d'acheteur

Cela s'applique à peu près à tout ce que vous faites dans votre entreprise : lancer une nouvelle campagne marketing, concevoir des e-mails de prospection ou promouvoir un nouveau produit ou service. Un buyer persona est une représentation semi-fictive de votre client idéal. Pour affiner cela, vous souhaitez effectuer une étude de marché approfondie. Vous voulez connaître leur tranche d'âge, leurs titres de poste, les industries dans lesquelles ils travaillent, leurs responsabilités, leurs points faibles, leurs appréhensions, d'où ils sont le plus susceptibles de lire les nouvelles, les canaux de médias sociaux préférés, les méthodes de communication préférées, quel type d'information ils auraient besoin de les aider à prendre une décision sur un produit ou un service.

Identifier les étapes

L'identification des étapes du cycle de vie nécessite une connaissance approfondie du processus de vente de votre entreprise. Quels sont les premiers points de contact ? Abonnement à votre newsletter ? Télécharger un lead magnet ? Vous vous inscrivez à un webinaire ? Demander une démo ? Planifier un appel avec un commercial ? Une fois que vous avez tout étoffé, faites une liste de toutes les étapes que vous inclurez dans vos cycles de vie HubSpot.

Analysez chaque étape

Quels types de scénarios poussent un visiteur de site Web à effectuer une action particulière ? Qu'est-ce qui les fait avancer dans leur parcours d'achat ? Parcourent-ils d'abord votre site, lisent quelques blogs, puis remplissent un formulaire en ligne pour accéder à du contenu supplémentaire ? Pensez à chaque étape du processus au fur et à mesure qu'ils avancent dans leur parcours client, afin de pouvoir déterminer avec précision quel type de déclencheurs les fait passer à l'étape suivante du cycle de vie.

Créez des workflows qui déclenchent chaque étape

L'automatisation est l'une des fonctionnalités les plus intéressantes de HubSpot. Vous n'avez pas besoin de garder une trace de certaines actions pour que quelque chose d'autre se produise. Lorsque vous créez des flux de travail, vous pouvez établir chaque étape d'un processus (par exemple, envoyer à un segment de contacts certains e-mails de campagne anti-goutte, des rappels de panier abandonné ou toute autre chose qui devrait déclencher la prochaine communication). Cela garantit que les prospects sont suivis en temps opportun.

Offrez une expérience omnicanale

La meilleure façon de rendre les prospects heureux est de leur rendre les choses aussi simples que possible. S'ils vous ont donné leurs informations en remplissant un formulaire de page de destination, utilisez-les à leur avantage. Supposons que quelqu'un commence à répondre à un questionnaire en ligne pour savoir lequel de vos services l'aiderait le plus. Ne vous contentez pas d'afficher les résultats à l'écran. Envoyez-leur une copie par e-mail, envoyez-leur un SMS de rappel des prochaines étapes réalisables ou demandez à un membre de l'équipe de les contacter pour leur demander comment ils peuvent mieux les aider.

Personnalisez le contenu en fonction de chaque étape

Toute la raison d'être des étapes du cycle de vie est de donner aux prospects exactement ce dont ils ont besoin. Un visiteur du site Web pour la première fois et un client régulier ne seront pas influencés par le même contenu à l'emporte-pièce. Votre priorité numéro un doit toujours être d'être aussi centré sur le client que possible. Qu'est-ce qui leur serait le plus utile ? Qu'est-ce qui les ravirait et voudrait vous recontacter ? Est-ce un échantillon gratuit ? Est-ce un guide pratique ? Tout ce qui leur serait utile en ce moment est ce que vous devriez faire. Créez votre contenu autour de cela.

Fournir des options de libre-service

Certaines personnes aiment beaucoup se tenir la main. D'autres préfèrent déléguer des tâches pendant qu'ils sont occupés à faire autre chose. Ensuite, il y a ceux qui aiment simplement regarder les choses et les comprendre eux-mêmes. Bien que cette approche ne soit pas idéale pour chaque étape d'un cycle de vie, elle est très utile pour les personnes effectuant des recherches ou les clients existants qui recherchent une réponse rapide. Vous pouvez utiliser le logiciel de base de connaissances de HubSpot pour créer une bibliothèque de ressources, y compris des didacticiels vidéo, des études de cas, des livres blancs, des forums de discussion, des manuels ou même une barre de recherche en ligne. Vous pouvez choisir de le rendre disponible uniquement aux personnes à des étapes spécifiques du cycle de vie.

Établir un processus de vente sans friction

Suivant la même formation de pensée des personnes qui aiment avoir plus de contrôle sur leur processus de recherche, d'autres veulent aller en ligne, faire un achat et continuer leur journée. Pas besoin d'appeler un représentant commercial, d'envoyer un e-mail avec des demandes de renseignements ou de jouer sur votre site pour savoir comment acheter quelque chose. Rendez les choses aussi fluides que possible pour tout le monde en incluant des informations sur les prix et une option de paiement native directement sur votre site pour les personnes prêtes à devenir clients.

Fournir un support client extraordinaire

Le support client est la colonne vertébrale de toute entreprise. Traitez-les mal, et même si vous vendez le Saint Graal, ils iront acheter un calice à quelqu'un d'autre. Faites en sorte qu'il soit facile pour les gens de vous contacter. Vous pouvez proposer différentes méthodes en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans le cycle de vente - peut-être un forum communautaire et une base de connaissances pour les premières étapes, un chat en direct lorsqu'ils commencent à s'engager avec vous et une assistance téléphonique plus tard. Ou tout à la fois. C'est à vous. Ne les laissez pas frustrés alors qu'ils essaient de trouver un moyen d'obtenir leurs réponses.

Demandez les commentaires des clients

Les analyses sont un excellent moyen d'identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être modifié. Mais demander des commentaires aux clients est l'un des moyens les plus efficaces pour (a) leur faire savoir que vous appréciez leur opinion, et (b) obtenir des informations supplémentaires qui n'apparaîtront pas sur vos tableaux de bord KPI.

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HubSpot est ce que les chœurs d'anges chantent lorsque vous atteignez les portes du paradis. Mais cela vient avec une courbe d'apprentissage, et vous ne savez pas ce que vous ne savez pas. Optimisez vos efforts et votre retour sur investissement en obtenant un audit HubSpot gratuit. Nous vous enverrons également une liste d'étapes d'action pour vous envoyer à l'horizon avec une feuille de route vers le succès.