10 Dinge, die 3 kundenorientierte Marken richtig machen

Wie jeder beliebte Geschäftsbegriff wird „Kundenorientierung“ oft von Unternehmen missbraucht, die sie in ihre Grundwerte integrieren. Es überrascht nicht, dass dies nicht schneidet. Es ist tatsächlich besser, Kundenorientierung nicht zu behaupten, wenn Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen nicht dazu bringen können, sich wirklich um Ihre Kunden zu kümmern.

Um kundenorientiert zu sein, müssen Sie mit Ihren Kunden sprechen, ihre Wünsche und Bedürfnisse verstehen und Daten verwenden, um Ideen und Entscheidungen zu treffen. Dann kommt der Teil, in dem Sie tatsächlich anfangen, auf die Ergebnisse und das Feedback zu reagieren – indem Sie mit neuen Angeboten und Geschäftsmethoden experimentieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Dies ist kein einmaliges Projekt. Es ist eine grundlegende Art und Weise, Ihr Geschäft zu betreiben. Wie sieht das also aus?

Hier sind 10 Imbissbuden von drei kundenorientierten Marken, die Sie für Ihr Unternehmen anwenden können.

Monzo

Monzo ist eine Digital-First-Bank, die von zukünftigen Kunden unterstützt wurde. Sie verzeichneten den schnellsten Crowdfund in der Geschichte und erreichten in nur 96 Sekunden eine Zusage von 1 Million Pfund. Nachfolgende Crowdfunding-Runden brachten weitere Millionen ein:

Der Vorschlag, „gemeinsam eine Bank aufzubauen“, traf eindeutig einen Nerv. Aber wie erfüllen sie dieses Versprechen für die Kunden?

1. Werfen Sie etablierte Prozesse über Bord.

Herkömmliche Banken brauchen im Durchschnitt 26 Tage, um einen neuen Kunden an Bord zu holen. Es gibt einen festgelegten Prozess, wenn es um die Einrichtung eines neuen Bankkontos geht – Filialbesuche, Warten auf Ihre PIN-Nummer per Post usw. Es hat sich seit Jahrzehnten nicht geändert, und die meisten würden zustimmen, dass die Einrichtung eines Bankkontos es ist eine Nervensäge.

Aber Monzo tat, wozu keine der etablierten Banken in der Lage oder willens schien. Sie nahmen einen 26-tägigen Prozess und verkürzten ihn auf 5 Minuten. Ich verifizierte meine Daten und eröffnete ein Konto, während ich auf einem Bahnsteig auf meinen Zug nach Hause wartete.

Monzo hat alle unnötigen Fragen entfernt und die Notwendigkeit beseitigt, einen physischen Ort aufzusuchen, um einen Ausweis vorzuzeigen. Stattdessen schickte ich ihnen einfach ein Foto meines Ausweises und machte ein schnelles Selfie-Video.

Takeaway: Welche etablierten Prozesse, die Reibung verursachen, könnten Sie zerreißen und neu definieren?

2. Finden Sie neue Wege, um alte Kundenprobleme zu beheben.

Die meisten von uns haben schon einmal eine Bankkarte verloren und mussten auf Ersatz warten. Oder besorgt über die Eingabe unserer Kartendaten auf einer lückenhaften Website. Aber traditionelle Banken haben nichts getan, um das Leben der Kunden einfacher zu machen.

Stattdessen habe ich die eine oder andere Kampagne gesehen, die die Leute vor den Gefahren des Online-Shoppings warnt – aber das löst nicht die Probleme der Kunden. Es ist einfach unrealistisch.

Monzo hat verstanden, dass Kunden online einkaufen wollen – und während COVID – müssen. Anstatt also über die potenziellen Gefahren zu schwatzen, gaben sie den Benutzern virtuelle Wegwerfkarten. Jedes Mal, wenn Sie online einkaufen, können Sie eine neue virtuelle Kartennummer erstellen, die Sie nach der Verwendung „zerstören“, damit Ihre Kartendaten nicht geklont werden können.

Sie ermöglichen es Kunden auch, eine Karte „einzufrieren“, damit sie nicht verwendet werden kann, wenn Sie sie verlieren – und die Möglichkeit, sie „aufzutauen“, wenn Sie sie unweigerlich auf der Rückseite des Sofas finden.

Für ihre Geschäftskunden schufen sie Funktionen wie separate „Töpfe“, um Steuerzahlungen beiseite zu legen. Früher musste ich neue Konten (bei derselben Bank) eröffnen, um meine Steuerzahlungen zu sparen. Dies ist wahrscheinlich ein weit verbreitetes Verhalten in der Bankenwelt für kleine Unternehmen.

Monzo bietet Geschäftskunden diese Funktion auf Knopfdruck, mit einer einfachen Automatisierung, um Ihren Steuerprozentsatz automatisch zum Topf hinzuzufügen.

Fazit: Es gibt viele Möglichkeiten, dasselbe Problem zu lösen, aber es ist sinnvoller, Ihre Lösung am Benutzerverhalten (z. B. virtuelle Karten) auszurichten, als zu versuchen, das Verhalten zu ändern (z. B. eine Kampagne über die Gefahren des Online-Shoppings). Testen Sie neue Wege zur Lösung des gleichen Problems.

3. Das Beste für den Kunden tun – auch wenn es nicht zu Umsatzsteigerungen führt.

Privatkundenbanken verdienen ihr Geld auf zwei Arten:

1. Zinsen für Privatkredite, Hypotheken und Kreditkarten;
2. Honorare.

Einige der Funktionen, die Monzo entwickelt hat, stehen jedoch der Umsatzgenerierung entgegen und zielen darauf ab, das Beste für die Kunden zu tun.

Ihre Funktion zum Selbstausschluss vom Glücksspiel zielt darauf ab, Menschen daran zu hindern, Schulden aufgrund von Spielsucht anzuhäufen. Sie entwickelten die erste Version der Funktion, nachdem sie mit Kunden in ihrem Forum gesprochen hatten.

Kunden können Glücksspieltransaktionen von ihrem Konto blockieren. Um die Blockierung aufzuheben, müssen sie mit dem Kundensupport chatten, wo das Monzo-Team Fragen stellt wie: „Hat sich Ihre Situation geändert, seit Sie die Beschränkungen zum ersten Mal aktiviert haben?“

Alternativ können Kunden die Sperre selbst in der App aufheben, müssen aber 48 Stunden warten, bis sie aufgehoben wird. Diese Maßnahmen fügen positive Reibung hinzu, um Menschen mit Spielsucht zu schützen.

Monzo hat diese Funktion eingebaut, obwohl sie damals nur etwa 5.000 Kunden betraf. Aber ihr Fokus darauf, von jedem einzelnen Kunden das Richtige zu tun, motivierte sie, weiterzumachen.

Es ist nicht das einzige Beispiel dafür, dass Monzo Kunden auf Kosten potenzieller Einnahmen bedient. Ihr „Recovery Space“ ermöglicht es Menschen mit psychischen Gesundheitsproblemen, sich darauf zu konzentrieren, besser zu werden, ohne Gebühren, Abgaben zu zahlen oder von Gläubigern gejagt zu werden.

Sie ermutigen Kunden mit psychischen Problemen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, damit sie ihnen Raum zur Genesung geben können.

Monzo nutzt sein eigenes Forum, um zu verstehen, wie sich ihr Geschäft auf das Leben der Kunden auswirkt, und um kundenorientierte Initiativen wie die oben genannten zu informieren. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum 86 % ihrer Kunden sie weiterempfehlen würden – die vier größten Banken Großbritanniens schneiden 27–32 % schlechter ab.

Fazit: Das Richtige zu tun – selbst für eine kleine Gruppe von Kunden – kann Auswirkungen haben, die über die direkten Auswirkungen hinausgehen. Achten Sie darauf, Dinge zu tun, die auch kleinen Gruppen Ihrer Kunden dienen.

giffgaff

giffgaff positionierte sich als David gegen Goliath und kämpfte gegen etablierte Telekommunikationsunternehmen, indem es Kunden eine Alternative zu teuren Pay-as-you-go (PAYG)- oder Langzeitvertragsangeboten bot.

Sie wendeten ein Community-basiertes Geschäftsmodell auf den Mobilfunksektor an, ähnlich dem von Wikipedia, daher der Name „giffgaff“, was „gegenseitiges Geben“ bedeutet.

Hier ist, was giffgaff bei der Kundenorientierung auszeichnete.

4. Lassen Sie Kunden bei der Beantwortung wichtiger Geschäftsfragen helfen.

giffgaff begann mit dem Aufbau eines Online-Forums. Vincent Boon, der damalige Chief of Community, beschrieb, wie es war:

Dies am Anfang zu tun, war unglaublich schwierig, da unsere Mitglieder ein klares Interesse daran zeigten, an viel mehr Entscheidungen als ursprünglich erwartet mit uns beteiligt zu sein – was viele hitzige Diskussionen darüber bedeutete, welche Informationen wir teilen könnten (traditionell nichts, bis danach die Tatsache), was die Mitglieder beeinflussen können sollten (wieder traditionell nichts) und was zweckgebunden war (alles).

Diese Dynamik zu ändern war schwierig, nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch für unsere Gemeinschaft. Es gab viel Misstrauen und Skepsis, dass wir nicht wirklich zuhören, Menschen einbeziehen oder je nach Feedback, das wir erhalten würden, etwas ändern würden, und dass wir genau wie jedes andere Unternehmen sein würden – großartige Markenbotschaft, aber keine Substanz.

Sie machen sich daran, dieses Vertrauen aufzubauen, indem sie nach Feedback fragen, zuhören und darauf reagieren. Eines der ersten Dinge, bei denen die Giffgaff-Community geholfen hat, war die Preisgestaltung.

Traditionell sagen Forscher, dass Sie keine genauen Kundenangaben zu den Preisen erhalten können: Die Leute werden Ihnen nicht sagen können, wie viel sie zu zahlen bereit sind, bis Sie sie bitten, das Geld zu übergeben. Aber giffgaff produzierte eine Preisstruktur und einen „giffgaff goodybag“ (ein zeitlich begrenztes Paket aus Text, Sprache und Daten), das Ideen und Stimmen von Tausenden von giffgaff-Mitgliedern einbezog – und für das Geschäft arbeitete.

Das Endergebnis war „das einzige wirklich unbegrenzte Paket“ auf dem Markt (damals), ohne Kleingedrucktes oder versteckte Gebühren. Aus den Forumsdiskussionen ging klar hervor, dass die Kunden Richtlinien zur fairen Nutzung verabscheuten und „unbegrenzt“ im Sinne von „unbegrenzt“ wollten. Das hat Giffgaff also angeboten.

Die Preisstruktur selbst war eine Mischung aus bestehenden Marktangeboten. Es kombinierte Bündel von Daten, Anrufen und Nachrichten – die Sie normalerweise nur mit einem langfristigen Vertrag erhalten – mit der Flexibilität eines vertragslosen PAYG-Modells. Zu dieser Zeit wurden PAYG-Preise mit einer Guthabenaufladung durchgeführt, und Daten, Anrufe und Nachrichten wurden zu einem festen Minuten-/SMS-Tarif abgerechnet.

giffgaff Goodybags begannen bei 5 £ pro Goodybag, hatten keinen Vertrag, und wenn sie vor Ende des Monats ausgingen, konnten Sie sofort mit einem anderen Goodybag beginnen, anstatt bis zum nächsten Monat warten zu müssen. Oder wenn Sie es vorziehen, können Sie das Guthaben aufladen und pro Minute bezahlen.

Dieses vertragslose Modell bedeutet, dass giffgaff laut Sophie Wheater, der derzeitigen CMO von giffgaff, „verdammt hart“ an der Kundenbindung arbeiten muss. Das ist auch der Grund, warum NPS eine Metrik auf Vorstandsebene ist – zufriedene Kunden bleiben auch ohne vertragliche Verpflichtung bei giffgaff.

Fazit: Kundenfeedback kann sich auf mehr Bereiche auswirken, als Sie erwarten (oder mit denen Sie sich wohl fühlen). Aber Ihre Kunden können oft die Antworten auf große Geschäftsfragen haben. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und auf sie eingehen, werden sie ihre Zeit und ihre Ideen offen zur Verfügung stellen.

5. Bauen Sie echte Beziehungen zu Ihren Kunden auf.

giffgaff hat ein aktives Forum aufgebaut, in dem Community-Manager jeden Tag mit Kunden sprechen – nicht nur über giffgaff, sondern auch über deren Alltag. Vor kurzem haben sie mit Qualtrics (einem Panel-Management-Tool) eine „Pioniergruppe“ gegründet, um strukturierteres, regelmäßiges Feedback von Mitgliedern zu erhalten, die sich anmelden, um beim Testen neuer Ideen zu helfen.

Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden kann über Ideen und Feedback hinausgehen. Als sich die Giffgaff-Community entwickelte, begannen die Mitglieder, dem Geschäft auf unerwartete Weise zu helfen:

• Community-Mitglied Ian hat eine Windows-Version der giffgaff-App erstellt. Die App wird regelmäßig von Ian aktualisiert, der jetzt Vollzeit für giffgaff arbeitet und eine Gruppe von Community-Mitgliedern verwaltet, die beim Testen helfen.
• Als das konkurrierende Netzwerk 3 behauptete, dass „kein anderes Netzwerk Ihnen mehr für 10 £ bietet“, reichten Community-Mitglieder eine Beschwerde gegen 3 bei der Advertising Standards Authority ein (und hatten diese bestätigt).
• Pownum, eine Website für Kundenrezensionen, twitterte über Giffgaffs Punktzahl von „2 von 10“. Dies veranlasste die Social-Media- und PR-Managerin von giffgaffs, Heather Taylor, zu einem Blog über die unfaire Praxis, Verbrauchern zu erlauben, kostenlos Kommentare zu Pownum abzugeben, Unternehmen jedoch mit der Beantwortung zu belasten. Die Community-Mitglieder von giffgaff stimmten zu und begannen, ihre eigenen Kommentare zu hinterlassen, was die Punktzahl von giffgaff auf 9,47 erhöhte – und Pownums eigene Punktzahl auf 7,29 drückte. Pownum beschloss daraufhin, Unternehmen kostenlos antworten zu lassen.
• Als Apple die Größe seiner SIM-Kartensteckplätze änderte, gab es keine vorherige Warnung. Über Nacht wurden Giffgaff-SIM-Karten mit den neuesten Apple-Geräten inkompatibel, und es sollte drei Monate dauern, SIM-Karten herzustellen, die passen. Innerhalb weniger Tage fanden die Mitglieder einen Stempelschneider, der alte SIM-Kartengrößen in die neue Mikrogröße und -form umwandelte. Mitglieder richteten eine Website ein, um Giffgaff-SIMs manuell zu schneiden und zu versenden, und produzierten mehr als 100.000 Mikro-SIM-Karten – alle von Mitgliedern verwaltet.
• Mitglieder produzierten Werbebanner, die die eigene Werbeleistung von giffgaff übertrafen.

Fazit: Sprechen Sie jeden Tag mit Ihren Kunden – lernen Sie sie beim Namen kennen, verstehen Sie ihr Leben, was ihnen wichtig ist und wie sich Ihr Unternehmen auf sie auswirkt. Scheuen Sie sich nicht, ihre Hilfe anzunehmen, und überlegen Sie, wie weit Sie den Markenschutz für benutzergenerierte Inhalte durchsetzen möchten, die den Mitgliedern helfen können, sich als Eigentümer Ihrer Marke zu fühlen.

6. Die Erfahrung mitgestalten.

Mitglieder der giffgaff-Community entwickeln das giffgaff-Produkt zusammen mit den giffgaff-Mitarbeitern. Jeder kann neue Feature-Ideen in der Entwicklung in einem öffentlichen Trello-Board sowie in einem speziellen „Labs“-Teil seiner Website sehen.

Da giffgaff kein Callcenter hat, sind intuitive Selbsthilfe-Tools von entscheidender Bedeutung. Als das giffgaff-Team bemerkte, dass Mitglieder Online-Support-Agenten kontaktierten, um ihre Konten zu schließen, luden sie sechs Mitglieder ihrer Pioniergemeinschaft in ihr Büro ein, um das Thema ausführlicher zu besprechen.

Dieses Treffen veranlasste das Team, eine offene Umfrage an alle Pioniere zu senden, um ihre Meinung zum Schließen von Konten zu erfahren. Durch die Zusammenarbeit mit seinen Kunden konnte das Team zuversichtlich eine Funktion entwickeln, um als direkte Reaktion auf Kundenbefürchtungen Klarheit zu schaffen:

Fazit: Finden Sie Wege, um mit Ihren Kunden zusammenzuarbeiten, sei es bei der Online-Abstimmung über Ideen oder bei persönlichen UX-Sketching-Workshops. Teilen Sie Updates (über Foren, E-Mails, Blog-Posts usw.), einschließlich der Gründe für Geschäftsentscheidungen. Betrachten Sie Kunden als Mitglieder Ihres Teams.

7. Helfen Sie Kunden, Kunden zu helfen.

Dank des Erfolgs seiner Online-Community hat giffgaff ein Programm, um seine eigenen Kunden für die Lösung von Problemen zu belohnen – sie brauchen kein Call Center. Offizielle Online-Giffgaff-Agenten bearbeiten nur einen Bruchteil der Fragen der Benutzer.

Nach dem Besuch des Hilfe- und Support-Boards nehmen nur 1,59 % der Benutzer Kontakt mit einem Agenten auf. (giffgaff meldet diese Zahlen auch monatlich im Forum selbst.)

Ihre Mitglieder haben geholfen, 38.648 Fälle im Community-Forum zu lösen (etwa 3.000 pro Monat), und Fragen wurden innerhalb von durchschnittlich drei Minuten beantwortet, verglichen mit dem Branchenstandard von 15.

Aus der Sicht eines Kunden gibt es nichts Stärkeres, als von jemandem geholfen zu werden, der in Ihrer Situation war. Mitglieder erhalten eine „Rückzahlung“, indem sie Fragen beantworten, Ideen einbringen und neue Mitglieder empfehlen. Einige Mitglieder haben berichtet, dass sie große Geldsummen verdienen, Hochzeiten bezahlen oder sich neben einem Voll- oder Teilzeitgehalt selbst versorgen.

Die Initiative hat unter Mitgliedern wie Chris zusätzliche Markenbotschaft aufgebaut:

Es ist wirklich ein unglaubliches Gefühl, es ist wie die perfekte Welt. Jedes Mal, wenn Sie jemanden sehen, der auf eine Giffgaff-Nachricht antwortet, ist dies immer eine glückliche, positive Erfahrung. Das Wort „Gemeinschaft“ ist für mich bei Giffgaff unterbewertet, es ist eher wie eine Familie.

Es gibt kein anderes Unternehmen da draußen, über das ich das sagen kann. Mit der Zeit wird es immer mehr bestätigt – ich weiß, dass ich im richtigen Netzwerk bin. Es ist mein Giffgaff, unser Giffgaff.

Fazit: Kundenorientierte Geschäftsmodelle – bei denen Kunden Rollen übernehmen, die traditionell von Mitarbeitern besetzt werden – können funktionieren. Befragen Sie Ihre Benutzer/Kunden, welche finanziellen oder emotionalen Belohnungen sie anreizen würden, und testen Sie die Ideen.

Okado

Ocado, ein digitaler Premium-Supermarkt, hat sich zum weltweit größten Lebensmitteleinzelhändler seiner Art entwickelt. Sie gründeten sogar eine B2B-Technologieagentur namens Ocado Solutions, um beim Aufbau anderer Online-Supermärkte zu helfen.

Was haben sie also getan, um so erfolgreich zu werden?

8. Zeigen Sie, dass Sie es mit kleinen Berührungen bekommen.

Manchmal sind es die kleinen Dinge, die wichtig sind – wie die Auswahl des Lieferdatums. Es sieht toll aus und ist einfach zu bedienen, zeigt aber auch, dass Ocado wirklich darüber nachgedacht hat, was für seine Kunden wichtig ist.

Sie heben Liefertermine hervor, wenn sie bereits in Ihrer Nähe liefern. Das gibt den Kunden ein gutes Gefühl, die Emissionen bei der Lieferung ihrer Lebensmittel zu reduzieren, während gleichzeitig die Effizienz gesteigert und die Kosten gesenkt werden.

Fazit : Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist – über die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hinaus. Machen sie sich Sorgen, dass ihre Kinder zur Universität gehen? Über ihre Umweltauswirkungen auf den Planeten? Passen Sie Ihr Angebot an, damit es wichtiger wird.

9. Machen Sie das Beste aus Eins-zu-Eins-Erfahrungen.

Ocado hat sich darauf konzentriert, den Wert für die begrenzten Interaktionen mit seinen Mitarbeitern zu maximieren.

Die E-Mail, die ich am Morgen meiner ersten Lieferung erhielt, war so geschrieben, als wäre sie vom Fahrer selbst (an meinen Mann, dessen Name auf dem Konto stand):

Als der Lieferfahrer ankam, wusste er bereits, dass es meine erste Bestellung war, und legte Wert darauf, mich durchzusprechen. Er erklärte mir, wie die Einkaufstüten farblich gekennzeichnet waren, je nachdem, ob die Lebensmittel für den Kühlschrank, die Gefriertruhe oder den Schrank waren, und sagte mir dann, dass es auch ein kleines Willkommensgeschenk gab.

Ich weiß, dass die meisten Leute von einem kostenlosen Geschirrtuch nicht so beeindruckt wären, aber es wurde überhaupt nicht erwartet. Ich habe die Geste sehr geschätzt.

Fazit: Auch wenn Sie eine Online-Marke sind, gestalten Sie alle One-on-One-Erlebnisse in der Customer Journey so sympathisch und einprägsam wie möglich.

10. Überraschung und Freude.

Mein erstes Einkaufserlebnis war wirklich einfach, und die kleine Überraschung bedeutete, dass ich angefangen hatte, Freunden zu erzählen, wie gut Ocado war.

Aber der Service hat einen hohen Stellenwert, und ich gehe jeden Tag am örtlichen Supermarkt vorbei. Ich war mir nicht sicher, ob ich noch einmal einkaufen würde. Dann passierte Folgendes:

Gratis Champagner oder Pralinen, wenn ich noch vier Mal bei ihnen einkaufe? Das kenne ich von Tesco nicht. Ich zählte jede Bestellung, die ich nach diesem Zeitpunkt machte, und freute mich auf den Laden, wenn meine Flasche Champagner ankommen würde.

Hier spielen einige subtile psychologische Techniken eine Rolle – Benutzerfreude, die „Power of Free“, Verlustaversion und die Vorbereitung auf den Wert des Einkaufs bei Ocado. Aber es war auch keine einfache E-Mail, die ich gelesen und abgelegt habe. Ich musste mich darauf einlassen, um zu entscheiden, welches Geschenk ich wollte. Ich verbrachte Zeit damit, darüber nachzudenken und darauf zu reagieren.

Die neurowissenschaftliche Forschung zeigt, dass Menschen fest verdrahtet sind, um sich nach dem Unerwarteten zu sehnen. Überraschungen können das Verbraucherverhalten beeinflussen, Mundpropaganda, Loyalität (Sehnsucht nach der nächsten Überraschung) und höhere Ausgaben fördern. Es gibt positive Effekte, selbst wenn die Geste klein ist.

Diese Initiative hilft Kunden auch dabei, neue Routinen zu schaffen. Gewohnheiten helfen, den Entscheidungsfindungsteil des Gehirns in den Schlafmodus zu versetzen. Sie haben das wahrscheinlich schon selbst bemerkt – wenn Sie jeden Tag dieselbe Route nach Hause fahren, kommen Sie manchmal nach Hause, ohne sich überhaupt daran zu erinnern, gefahren zu sein.

Ocado tut dies, indem es Kunden ermöglicht, jede Woche denselben Liefertermin zu reservieren, und häufig gekaufte Artikel direkt in Ihren Warenkorb legt, um Ihnen den Einkauf im Autopiloten zu erleichtern.

Fazit: Verwenden Sie psychologische Prinzipien, um zu verstehen, wie Ihre Kunden denken und was Sie tun können, um das Geschäft und die Erfahrung, die Sie anbieten, zu verbessern.

Fazit

Diese drei Unternehmen bieten eine Menge Ideen, die Ihnen helfen, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren. Von Möglichkeiten, regelmäßig Feedback zu erhalten, das zu tun, was wirklich das Beste für sie ist (auch wenn es widersprüchlich erscheint), bis hin zu Techniken, die überraschen und begeistern.

Hier ist eine Zusammenfassung:

1. Werfen Sie etablierte Prozesse über Bord.
2. Finden Sie neue Wege, um alte Kundenprobleme zu beheben.
3. Tun Sie das Beste für den Kunden – auch wenn es nicht zu Umsatzsteigerungen führt.
4. Lassen Sie Kunden bei der Beantwortung wichtiger Geschäftsfragen helfen.
5. Bauen Sie echte Beziehungen auf, indem Sie täglich mit Ihren Kunden sprechen.
6. Gestalten Sie die Erfahrung mit.
7. Helfen Sie Kunden, Kunden zu helfen.
8. Zeigen Sie, dass Sie es mit kleinen Berührungen bekommen.
9. Machen Sie das Beste aus Einzelerfahrungen.
10. Überraschung und Freude.

Jetzt ist die Frage: Woran werden Sie zuerst arbeiten?