7 Tipps zur Kundenbindung von führenden E-Commerce-Unternehmen

Shopify hat kürzlich seinen Jahresbericht zu den E-Commerce-Trends für 2021 veröffentlicht, und eines der wichtigsten Highlights war, dass die Kundenbindung für viele Unternehmen Akquisition und Konversion als oberste Priorität überholt hat . Diese Entwicklung ist auf steigende Akquisitionskosten sowie darauf zurückzuführen, dass viele E-Commerce-Marken im Jahr 2020 einen beispiellosen Neukundenzuwachs verzeichneten, da die Kunden weiter vom stationären zum Online-Shopping verlagerten.

Eine Verbesserung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 – 95 % steigern. Es lohnt sich also, in diese zu investieren. Im Rahmen unserer Veranstaltung Amazing Women in eCommerce Europe haben wir mit vier inspirierenden, innovativen Frauen auf dem neuesten Stand des E-Commerce über ihre Top-Strategien zur Kundenbindung.

Starten Sie ein Treueprogramm, um Kunden zu belohnen

Treueprogramme sind eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Laut Yotpos eigenen Recherchen würden 52 % der Kunden an einem Treueprogramm eines bevorzugten Unternehmens teilnehmen. Treueprogramme geben Marken die Möglichkeit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, den Lifetime-Wert zu steigern und den Umsatz und das Engagement zu steigern.

„Wir haben im Juli 2020 mit Yotpo ein Treueprogramm gestartet“, sagt Sally Minto, Digital Director bei Revolution Beauty. Die Marke setzte diese Taktik ein, um Kunden zu binden, die einmal kaufen und dann nie wiederkommen – und sie sahen erstaunliche Ergebnisse. Bei den Kunden, die sich für ihr Treueprogramm angemeldet haben, stieg die durchschnittliche Bestellhäufigkeit von knapp über einem auf knapp vier.

Setzen Sie realistische Bindungsziele für Ihr Unternehmen

Kundenbindung ist wichtig, aber der Grad, in dem Sie investieren sollten, hängt stark von den Waren und Dienstleistungen ab, die Sie anbieten. Es kommt darauf an, das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu verstehen und herauszufinden, wo Sie sie optimieren können – und wo nicht.

„Eine der Herausforderungen für ein Unternehmen wie Made besteht darin, dass die Kaufzyklen unglaublich lang sein können“, erklärt Nicola Thompson, COO bei Made.com. „Es ist nicht wie Mode. Sobald Sie ein Sofa kaufen, verlassen Sie diesen Kaufzyklus für 10 Jahre. Die Neukundenakquise ist der Kern des Geschäfts, daher muss es eine Mischung aus beidem sein .“

Orla Weir, Global Brand und DTC Director bei Ugly Drinks, bietet eine andere Perspektive.

„Ich denke, Akquisitionen sind für Ihr Wachstum unerlässlich, und dann ist die Bindung überlebenswichtig “, sagt Weir. „Unsere Produkte unterscheiden sich in gewisser Weise radikal in der Art, wie man sie den ganzen Tag trinkt und sie wiederholt bestellen kann und sie zu einem Teil Ihrer täglichen Routine werden können. Daher ist es für uns wichtig, die Kundenbindung zu fördern. Ich denke, wie sehr Sie sich auf diese beiden Dinge konzentrieren, hängt stark von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen, sowie seiner Regelmäßigkeit und Häufigkeit.“

VERBINDUNG: 10 Strategien zur Kundenbindung, die dazu führen, dass Kunden zurückkommen

Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert, um die Loyalität zu erhöhen

Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten – sei es durch die Standard-Customer Journey oder durch Treueprämien und -vergünstigungen – ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

„Der Kampf um den Sieg ist der der Kundenbindung“, sagt Kajsa Hjelm, eCommerce Manager bei Gina Tricot. „Allerdings ist es nicht ganz einfach. Es fällt mir schwer, Programme zu finden, die ich als Kunde wirklich schätze. Es ist keine leichte Aufgabe, einfach auf die Aufbewahrung statt auf die Anforderung zu wechseln. Der Schlüssel zur Loyalität liegt meiner Meinung nach darin, herauszufinden, was die Kunden wirklich schätzen. Ist es die kostenlose Lieferung nach Hause oder der VIP-Zugang für den Verkauf oder der Personal Shopper? Das wird von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. ”

Sie wissen nicht, was Ihre Kunden wollen? Frag sie. Holen Sie Feedback in Form von Kundenbewertungen und Umfragen ein und reagieren Sie dann auf dieses Feedback, damit Sie den Kaufprozess besser unterstützen und Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie zuhören.

Bieten Sie einen exzellenten Kundenservice

Der Kundenservice kann Ihre Kundenbindungsstrategie bestimmen oder zerstören. Laut einer Studie von HubSpot kaufen wahrscheinlich 93 % der Kunden wiederholt bei Unternehmen ein, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.

„Unter dem Strich kommen Kunden zu Ihnen zurück, wenn Sie die Grundlagen Ihres Geschäfts richtig beherrschen und sie gut behandeln“, sagt Minto. „Es hängt von der Ebene Ihres Kundenservice ab. Der Kunde hat Recht – behandeln Sie ihn mit dem Respekt, den er verdient. Wenn Sie das richtig machen, kümmern Sie sich um das Retentionsstück. ”

Wenn man bedenkt, dass 69 % der Kunden mehr für ein Unternehmen mit besserem Kundenservice ausgeben würden, lässt sich leicht erkennen, wie ein verbesserter Kundenservice dazu beitragen kann, die Kundenbindung zu erhöhen, selbst wenn ein Wettbewerber niedrigere Preise hat.

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an eCommerce-Erlebnisse

Im Jahr 2020 erzielten viele stationäre Unternehmen einen größeren Teil ihres Umsatzes aus dem E-Commerce. Im Zeitalter von Amazon, mit der kostenlosen Lieferung innerhalb von zwei Tagen, hatten viele Unternehmen, die keine ähnlichen Lieferoptionen anbieten konnten, Schwierigkeiten, mitzuhalten.

„Viele unserer Kunden haben im vergangenen Jahr ihren ersten Online-Einkauf getätigt“, erklärt Hjelm. „Wir haben viele Einzelhandelskäufer auf E-Tail umgestellt und konnten ihre Bestellungen im letzten Jahr immer noch in ein bis zwei Tagen ausliefern. Und das könnten wir auch, wenn wir den E-Commerce-Umsatz verdoppeln und verdreifachen. Das wird uns bei der Bindung für dieses Jahr helfen.“

Je mehr Komfort Sie Ihren Kunden bieten – und je weniger Gebühren – desto besser können Sie sich als tragfähige Alternative zu den E-Commerce-Giganten positionieren.

Humanisieren Sie Ihr Geschäft

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Ihr Unternehmen aus echten Menschen besteht, die sich der Kundenzufriedenheit verschrieben haben, können Sie das Vertrauen der Verbraucher stark aufbauen, was ein weiterer Faktor für Loyalität und Bindung ist.

„ Wenn etwas schief geht, seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden , sagen Sie ihnen, dass es ein Problem gibt, bitten Sie um Verzeihung, tun Sie etwas Nettes, um es wieder gut zu machen, und beheben Sie das Problem dann “, sagt Minto. „Der Kern des Geschäfts wird die Grundlage dafür sein, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen und wie Sie sie betreuen und sicherstellen, dass Sie einige der Hürden überwinden, denen wir täglich begegnen.“

Dies ist ein guter Grund, warum Unternehmen keine Angst davor haben sollten, negative Bewertungen zu veröffentlichen. Sie erhöhen nicht nur die Glaubwürdigkeit Ihrer positiven Bewertungen, sondern lassen Ihre Kunden auch wissen, dass Sie bei auftretenden Problemen zur Stelle sind, wenn Sie öffentlich auf eine schlechte Bewertung antworten.

Die Steigerung der Bindung fördert auch die Akquise

Kundengewinnung und -bindung sind für jedes Unternehmen wichtig und arbeiten auch zusammen. Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Möglichkeiten haben Sie zur Bindung; Je besser Ihre Bindung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Empfehlungen und Empfehlungen erhalten, die zu mehr Neukunden führen.

„Die beste Form der Akquise und der beste Weg, um hohe Akquisekosten auszugleichen, besteht darin, Ihre bestehenden Kunden dazu zu bringen, Ihre Akquise für Sie zu erledigen“, sagt Thompson. „Erstens liefern Sie ein erstaunliches Produkt und eine großartige Erfahrung. Dann bringen Sie Ihre Kunden dazu, mit anderen zu sprechen, und das ist eine der stärksten und effektivsten Formen des Marketings.“

Untersuchungen zeigen, dass zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen mit etwa 11 Personen teilen und sie an ein Geschäft oder eine Marke verweisen. Es zahlt sich aus, Kunden zufrieden zu stellen, sowohl für die Bindung und Loyalität als auch für das Wachstum Ihres Kundenstamms.

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